市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品同質(zhì)化，顧客的消費(fèi)價(jià)值和收獲價(jià)值相比較，獲得的附加值越大，服務(wù)滿意度越高。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀是什么？

常見的浪費(fèi)有哪些？

近一年以來，整個(gè)醫(yī)美行業(yè)進(jìn)入了洗牌期，相當(dāng)大一部分機(jī)構(gòu)都在經(jīng)營的困境當(dāng)中掙扎。不僅僅是營銷成本日益在增長，而且服務(wù)成本、人員配置也在增長，但消費(fèi)者卻并不買賬。我們的服務(wù)總是在各種細(xì)節(jié)上顯得比較粗糙和混亂，而且做運(yùn)營管理的同仁都會(huì)發(fā)現(xiàn)：很多時(shí)候，都是在反復(fù)出現(xiàn)同樣的問題。

我們發(fā)現(xiàn)員工總是在疲于奔命，但是顧客的體驗(yàn)度仍然不高，機(jī)構(gòu)付出了很高額的成本引流顧客，確實(shí)很難節(jié)流，我們還想讓顧客回流轉(zhuǎn)化，卻更加困難。所以從機(jī)構(gòu)的經(jīng)營者到員工，都會(huì)有比較強(qiáng)的挫敗感，會(huì)覺得很疲憊。

很多管理者講到服務(wù)質(zhì)量的問題時(shí)，都很輕易地把這些問題歸咎在員工不夠努力、水平比較差、訓(xùn)練度不夠、人員配置不足上，從這個(gè)邏輯來出發(fā)，似乎是說：如果通過執(zhí)行更嚴(yán)厲的考核制度，去設(shè)計(jì)更刺激的激勵(lì)政策，去制定更細(xì)化的任務(wù)清單，讓更嚴(yán)格的管理人員監(jiān)督執(zhí)行，這樣就能解決這些問題，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，所有的這些手段都意味著機(jī)構(gòu)必須付出更高的人員成本和培訓(xùn)成本，但在現(xiàn)在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境底下，很多機(jī)構(gòu)其實(shí)難以承擔(dān)這樣的成本壓力。

醫(yī)美機(jī)構(gòu)中常見的浪費(fèi)

1、缺陷浪費(fèi)。是指從源頭上就出現(xiàn)了錯(cuò)誤產(chǎn)生的浪費(fèi)，包括不當(dāng)?shù)牟僮鳌㈠e(cuò)誤的檢查、修正這些錯(cuò)誤所耗費(fèi)的時(shí)間。比如說手術(shù)出現(xiàn)了失誤，失敗修復(fù)?；蚴钱a(chǎn)生的糾紛要去處理。從在顧客管理系統(tǒng)當(dāng)中，一開始就錄入了錯(cuò)誤的信息，造成信息不準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)缺失等，這些叫做缺陷浪費(fèi)。

2、產(chǎn)品過剩浪費(fèi)。一般綜合性醫(yī)院中，產(chǎn)品過程會(huì)表現(xiàn)在過度治療、濫用抗生素等，在咱們醫(yī)美機(jī)構(gòu)最常見的產(chǎn)品過剩浪費(fèi)就是對(duì)顧客的過度開發(fā)。當(dāng)顧客做了一些她并不需要的治療或手術(shù)時(shí)，其實(shí)她浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，機(jī)構(gòu)也會(huì)失去顧客。

3、運(yùn)輸浪費(fèi)。指的是人和物在移動(dòng)過程當(dāng)中的過量移動(dòng)，比如說整個(gè)院內(nèi)的動(dòng)線設(shè)計(jì)不合理，造成了顧客在整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中，需要來回多次走動(dòng)，橫穿了整個(gè)院醫(yī)院好幾個(gè)來回。另外還有像庫存管理不合理，造成了藥品耗材在不同的存儲(chǔ)空間里邊來回的搬運(yùn)。

4、等待浪費(fèi)。在整個(gè)院內(nèi)流程里邊，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接協(xié)同性差，就會(huì)引起顧客的等待，這種協(xié)同性的問題和不均衡的工作量，也會(huì)造成員工的等待。另外還有儀器設(shè)備的使用率低、閑置都屬于等待浪費(fèi)。等待浪費(fèi)通常是流程缺陷，上游工作延誤，工作量配置不均衡，角色分配不均衡，或顧客本身數(shù)量少，在某些情況下，等待是必要的或是合理的。我們作為管理者，就需要進(jìn)行逐個(gè)甄別，找到哪些等待浪費(fèi)可以消除，哪些可以接受，在大多數(shù)情況下，等待時(shí)間都可以用一些增加價(jià)值的活動(dòng)來代替，比如說改進(jìn)工作。

5、庫存浪費(fèi)。包括產(chǎn)品近效期了，打折促銷也是一種浪費(fèi)，缺貨造成顧客的流失，造成顧客滿意度低也是一種浪費(fèi)。

精益管理主張的是：我們不管如何去追求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，都是要基于這樣的原則，要求員工做到最好，但是不要讓他們?nèi)コ?fù)荷的工作，避免在流程設(shè)計(jì)上面逼迫員工不得不加快速度，然后造成手忙腳亂。管理層和員工之間需要建立信任感，信任感可以提高效率。但是這個(gè)信任不是簡單的把員工孤獨(dú)的扔在問題當(dāng)中，管理層只去看結(jié)果，更多的是讓員工來參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，讓聽得見炮聲的人去做決策。

在精益管理的思維導(dǎo)向底下，我們其實(shí)始終在思考在研究的是：企業(yè)在我們的組織活動(dòng)當(dāng)中，是不是存在著上述8種浪費(fèi)，準(zhǔn)確識(shí)別出浪費(fèi)是改善工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的前提。

如何建立標(biāo)準(zhǔn)化的觀念和方法論：作為管理人員，我們對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化都會(huì)有一個(gè)共同的認(rèn)知：標(biāo)準(zhǔn)化是一套能夠產(chǎn)生出正確結(jié)果的行動(dòng)方式。把這樣的行動(dòng)方式總結(jié)成為一整套完整的程序和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，讓每一個(gè)員工在每一個(gè)環(huán)節(jié)的行動(dòng)去都去符合這個(gè)程序，去達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這就是標(biāo)準(zhǔn)化。但是我們?cè)趯?shí)現(xiàn)企業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)碰到一些誤區(qū)，這個(gè)是我們作為管理者需要特別警醒的。