很多企業(yè)人理論爛熟于胸，卻始終苦于無法落地。他山之石可以攻玉，不妨讓我們來看看一些成功企業(yè)的做法，是否可以跨行業(yè)復用或至少帶來一些啟發(fā)。

將極致客戶體驗

作為企業(yè)核心競爭力

美國家喻戶曉的鞋類垂直電商美捷步，有一個“三雙鞋”服務條款，鼓勵顧客一次訂購三雙不同的鞋子，試穿之后然后把不合適的鞋子寄回來，顧客不需要為此承擔任何風險。

如果鞋子已經(jīng)銷售完了，鼓勵客服人員，至少在三個其他網(wǎng)站上尋找信息并反饋給顧客；提供8個不同角度的產(chǎn)品圖片；365天內可以退貨；免費雙向快遞服務…

公司的核心競爭力的發(fā)力點聚焦在顧客服務和顧客體驗上，通過讓滿意的顧客，超出期望的顧客，快樂的顧客來為他做免費的口碑性宣傳擴散。

美捷步把用于購買流量宣傳廣告等市場和公關傳播的費用全部取消，用來專門補貼客戶服務，從而把用戶的體驗和忠誠做到極致。

電話服務中心是他的核心業(yè)務部門，稱其為客戶忠誠小組。運作模式：每周7天，每天24小時提供服務；不考核通話時長；不向顧客推銷東西。鼓勵員工每次通話時都發(fā)揮自己的個性與顧客建立情感聯(lián)系。把顧客的每一次通話都看作是建立服務品牌的關鍵投資?？蛻舻耐对V是另一次表現(xiàn)機會，是另一次超出客戶期望的機會。

始終把關注點放在發(fā)展客戶關系和建立客戶信任上，通過傳遞極致的服務體驗，讓美捷步與眾不同。

上線以來已成為網(wǎng)上賣鞋最多的網(wǎng)站，8.5億美金賣給亞馬遜。

美捷步從電商當中脫穎而出的案例是互聯(lián)網(wǎng)領域創(chuàng)造客戶體驗，以客戶體驗來做核心競爭力的最經(jīng)典案例。

該案例被3次寫進了哈佛商學院的教材。

接觸點每一個真實瞬間的

系統(tǒng)規(guī)劃

就簡單的服務細節(jié)來說，海里撈的服務可以用16個字來概括：有求必應，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。

用餐圍裙只是基礎，排隊等位時送水果和飲料，提供美甲、美發(fā)和擦鞋服務、用餐時給你遞上眼鏡布和手機套，手機可在餐桌上充電確保在視線范圍內，服務員幫著把食材下過并叮囑烹飪時間，給兒童準備的伴手禮和游樂區(qū)，甚至在洗手間都備有一次性牙刷和梳子，關鍵這一切都是免費的。

在與顧客接觸的每一個接觸的真實瞬間系統(tǒng)規(guī)劃，企業(yè)就會帶給顧客獨特的一致體驗。

根據(jù)品牌定位和價值主張，

針對性設計體驗

是不是每一個客戶接觸點的體驗越完美越好？答案是不需要，客戶的滿意度永遠是被超越的，一旦產(chǎn)品滿意度上升以后，對企業(yè)的期望也會升級。客戶體驗設計的背后都有成本設計。

客戶體驗管理背后的思維底盤是，要根據(jù)品牌定位和價值主張，確定超越客戶希望的體驗點和客戶即使有需求也不做改善的體驗點。

· 星巴克（橫著排隊）

· 麥當勞（豎著排隊）

· 迪士尼（繞彎排隊）

星巴克定位的是社交，已經(jīng)遠遠超出一杯咖啡或者一個零售的概念。橫著排隊，顧客之間容易產(chǎn)生交流，可以一邊等咖啡一邊交流或者搭訕；而且更利于選購櫥窗中精心陳列的點心，提升附加收益。

麥當勞定位的是快，作為快餐業(yè)的鼻祖，麥當勞要營造更熱鬧更快捷的氛圍，縱向排隊追求速度和效率。麥當勞的所有用戶體驗都是圍繞著速度和效率來構建的，一切在促成顧客快速用餐、快速購買和快速離開。

迪斯尼的排隊是彎的，原因是每個項目等待要50分鐘，彎曲型會讓顧客感覺到終點馬上就要到了，降低等待的焦慮感。

品牌接觸點或者關鍵點梳理出來之后，并不是要求企業(yè)在每個點上做到完美的客戶體驗，核心在于回歸到企業(yè)的品牌定位，品牌核心價值和核心功能利益點去設計一系列體驗管理的過程。