01 處理沖突，是每個職場人的必考題

大學(xué)畢業(yè)之后，再也不用考試。但社會上種種無形的考試一個接一個。尤其是職場中的各種考驗就更多了。對我來說，職場中最難的考題，是面對沖突時如何處理和化解的問題。

我印象很深的一次，是4年前換了新工作第一帶團隊做項目，團隊里一個同事做的結(jié)算表，似乎只有她自己看得懂，財務(wù)看不懂，她和財務(wù)撕。我想我不能坐視不管啊，就叫她一起來理一遍、想找出問題盡快解決，過程中她很堅持自己做得沒有問題，在不同意見上我們起了爭執(zhí)。

然后突然，她當(dāng)著所有人的面向我撂攤子：“我就是這么算的，看不懂那是你們的問題，你非要這么算，那你自己算吧！”說話的語氣非常粗魯，既充滿諷刺又目中無人。

我當(dāng)時就蒙了，一方面覺得我好歹算她的上級，面子上掛不住。一方面也很氣憤，這本來就是你應(yīng)該做的事。但卻愣在那兒一時不知道說啥，憋著一口氣，我忘記當(dāng)時是怎么回應(yīng)的了，總之現(xiàn)場很尷尬，我應(yīng)對得也很沒水平。

我自知剛剛升為管理層，我要學(xué)習(xí)的太多了。而最重要且緊急的一課，就是學(xué)習(xí)如何處理各種沖突。

每個職場人都不可避免要面對各種沖突，越往上走，需要處理的沖突越多，也越復(fù)雜。隨便舉幾個例子你幾次提出加薪要求，老板還是沒有按時履行，這是利益沖突，是你和老板、領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突。比如前面提到的我的例子，下屬不按你的要求行事，不服管，這是你和下屬之間的沖突。

再比如，老板剛下達一個任務(wù)，要跨部門合作，同樣作為部門經(jīng)理，對方卻不怎么支持你的工作，在實際操作中存在分歧，這是你和平級同事之間的沖突。

我性格比較內(nèi)向，也不太善于處理人際關(guān)系，每當(dāng)面對諸如此類的沖突，我都覺得很頭疼，一想到要面對，就要多很多心理建設(shè)，緊張到花很多時間去想該怎么找對方溝通。

好在我學(xué)習(xí)能力比較強，我通過主動學(xué)習(xí)，從書中找答案，向管理經(jīng)驗豐富的人請教，觀察老板和領(lǐng)導(dǎo)們都是如何處理各種沖突的，然后再將學(xué)到的觀察到的這些東西應(yīng)用到實踐中，去驗證和優(yōu)化。

慢慢地，面對職場沖突，我不再犯怵，也不再逃避和沉默，而是學(xué)會用自己的方法勇敢面對。下面把我學(xué)到的關(guān)于應(yīng)對職場沖突的經(jīng)驗分享給你。

02 認清沖突的本質(zhì)，積極看待和應(yīng)對

1、沖突是一種對抗的人際關(guān)系

沖突是一種過程和狀態(tài)，當(dāng)對方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情，產(chǎn)生了不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時，沖突就開始了。

沖突是團隊成員在工作和交往中產(chǎn)生意見分歧，如目標(biāo)不一致、觀點不統(tǒng)一、對事實解釋存在分歧、決策標(biāo)準(zhǔn)不同、行為方式差異，以及對行為預(yù)期不一致等，進而出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的狀態(tài)。

2、很多沖突必然會發(fā)生，因為要讓對方承擔(dān)起應(yīng)付的責(zé)任

有人的地方就有沖突，有團隊就必然有沖突。職場中，由員工和管理層組成的一個共同體，合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作、解決問題、達到共同的目標(biāo)，這叫團隊。

沖突產(chǎn)生的原因很多，主要在于團隊成員在能力、性格、認知模式、價值觀、思維方式、教育及文化背景等方面的差異造成的，當(dāng)然還牽扯個人利益和影響等。

很多沖突必然會發(fā)生，比如對方不愿意承擔(dān)自己的責(zé)任，做出的承諾無法兌現(xiàn)。這就意味著我們需要就責(zé)任問題和對方展開的面對面交流，讓對方承擔(dān)起應(yīng)付的責(zé)任，讓沖突得到解決。

3、正視沖突的積極意義，敢于直面沖突

沒有沖突的團隊，無法形成真正的團隊。團隊發(fā)展四階段理論表明，一個團隊的發(fā)展必然經(jīng)歷這四個階段：規(guī)范期、風(fēng)暴期、績效期和形成期。

其中風(fēng)暴期也叫沖突產(chǎn)生期，團隊成員各有想法和意見，個性相異產(chǎn)生沖突、意見分歧等，必須經(jīng)歷這個過程，團隊才能進入下一個階段即績效表現(xiàn)期，成為一個穩(wěn)定而高效的團隊。而且管理學(xué)理論研究表明：適當(dāng)?shù)臎_突可以使團隊變得更好。

受傳統(tǒng)文化的影響，中國人一直以來都喜歡講“和”，不喜歡與人發(fā)生沖突，于是很多人習(xí)慣了對沖突進行回避和表面的維穩(wěn)。

加上某些管理者性格內(nèi)向，不善于處理人際關(guān)系，能不沖突就不沖突。一旦沖突發(fā)生了，又為了片面地講求和諧，對沖突置之不理、諱莫如深。又或者用表面和諧的方式處理，并沒有真正解決沖突指向的核心問題，這無疑是在浪費一次好機會。

其實如果處理方式得當(dāng)，沖突其實會帶來兩個結(jié)果：一是問題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升。如果不處理，那就是：不在沖突中成長，就在沖突中消耗。

03 學(xué)會轉(zhuǎn)化沖突，走向互利共贏

沖突本身不是問題，如何處理沖突才至關(guān)重要。我總結(jié)了一個人人都可用的化解沖突的三部曲。

1、識別沖突類型

組織中的人際沖突一般分為三種類型：分歧型、情緒型以及干擾型。

• 分歧型

分歧型，是指由于認知上的不同產(chǎn)生的沖突。例如，在工作中由于雙方對任務(wù)的理解有偏差，或?qū)ψ鍪路绞讲粷M意而存在意見分歧。

• 情緒型

情緒型，是指因負面情緒產(chǎn)生的沖突。也就是因為有負面情緒的介入，用有色眼鏡去看待他人，從而影響在工作中的判斷和行為。比如，因為不喜歡某位上司，就在工作中和他對著干。

• 干擾型

干擾型，則將干擾作為沖突產(chǎn)生的根源。指個體通過擾亂、妨礙或使用其他手段去對他人產(chǎn)生不利影響。比如，有的人在他人工作中動手腳，做出一些妨礙性行為，總之就是“搞事情”。

當(dāng)你與他人的產(chǎn)生沖突時，冷靜分析一下該沖突屬于什么類型，每種類型要解決的主要方面是不同的。

2、了解自己與對方當(dāng)前所處的位置，明確立場與態(tài)度

沖突管理模式

沖突管理理論中有一個模型（如上圖），橫軸表示對別人有影響，縱軸表示對自己有影響，你可以通過這個模型，找到你在什么位置，對方會在什么位置。

沖突中，你在哪里？是堅持，靜觀其變，還是順應(yīng)？清楚你在哪里才有下一步的策略。如圖所示：

• 對自己影響程度大，對別人影響程度小的，位置是堅持。

• 對別人影響大，對自己沒影響的，位置是順應(yīng)。

• 對自己和他人影響程度都小的，沒你啥事，位置是靜觀其變。

• 既對自己有影響，又對別人有影響，就需要雙方做出讓步，達成妥協(xié)。沒法妥協(xié)的，就成了問題，需要進一步提出解決方案，繼續(xù)往上走，找到第三種選擇，最終目標(biāo)是雙贏、共好。

很多人面對沖突，不知道怎么處理，就是因為不清楚自己的位置。不清楚自己的位置，就不知道下一步去哪里，就沒有策略了。

3、領(lǐng)導(dǎo)沖突

處理沖突，最常見的方法是溝通，通過關(guān)鍵性的對話，討論出雙方可接受的方案，最終達成共識。

關(guān)于沖突領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)典著作《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：化沖突為機會》，為領(lǐng)導(dǎo)者提供了8種有用的工具，可以推動將看似不可調(diào)和的差異加以轉(zhuǎn)化的進程，分享其中3點。

• 共識性溝通

你們在吵什么？是為了什么？沖突背后到底要追求什么？

在開口之前，確認溝通的主題，即要溝通的主題到底是什么，是未實現(xiàn)的承諾、未完成的目標(biāo)以及其錯誤行為？目的是什么？詢問自己內(nèi)心的真實需求，這種需求必須顧及自我、對方和你們之間的關(guān)系，以此確定最重要的問題。

• 深度對話

以能夠激發(fā)參與者克服沖突的積極性的方式進行溝通。真正了解對方。

溝通方式因人而異，但有一點是共通的，那就是營造安全的對話氛圍。

不要讓對方感到指責(zé)、冤枉、委屈等等，營造安全的氛圍，盡最大努力避免對方在交談過程中感到焦慮。不要兜圈子、打啞謎，也不要推卸責(zé)任，把自己的上級描述成惡人，自己扮演好人的形象。如果你經(jīng)常這么做，對方會覺得你只是個無足輕重的傳話員，而且是個膽小怕事的懦夫。

用事實開場，而不是觀點。觀點最容易引起對方反感。比如你可以說“我留意到這周你遲到了3次”，而不是說“你很不守時，總是遲到”。

差異描述，表明影響和后果。推薦使用BIC反饋工具。B代表Behavior（行為），I代表Impact（影響），這種影響是短期的、局部的，C代表Consequence（后果），指長期的后果，比I的影響更為深遠，盡量和員工本人的長期發(fā)展掛鉤。比如“這周我提醒了你三次要提交日清，你一次都沒有提交（B），導(dǎo)致我這一周我們都不知道你做了什么（I），這對于后續(xù)的升遷評優(yōu)會有影響（C）。

以一個問題結(jié)束開場白。比如，我想聽聽你是怎么想的？以這種方式結(jié)束開場白，等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個真誠的邀請，請他們說出自己對問題的看法，接下來就可以討論問題出現(xiàn)的根本原因了，然后幫助對方制造一個愿意解決問題的動機。

• 探究詢問

為索解沖突而問一些問題，從而獲取關(guān)鍵的信息。

要有打破砂鍋問到底的精神。大部分的詢問只是淺嘗輒止，停留在我以為我知道，我想聽的或我聽過的，就停下來，根本沒有觸及問題的本質(zhì)。

所有沖突的解決，都離不開兩個方面，一是對他人，二是對自己。

對自己，沖突發(fā)生時，需要自己有更多的忍耐，如果對方吼你，你也吼回去，這不是解決的辦法。

其次要多學(xué)習(xí)一些主動處理沖突的技巧，平時在每一個大大小小的沖突中，在工作中多進行自我修煉。比如：從我做起，避免推理對方，把對方的動機想象得不純，或?qū)Ψ绞莻€十惡不赦的人。檢視自己的態(tài)度，是不是也有做得不到位的地方，引發(fā)對方的誤解。認真了解對方的原因，還原真相。主動對話，提供并探討第三選擇，替代當(dāng)前方案的雙贏方案。

對他人，需要更多的包容、體諒、傾聽和相互理解。

愿我們都能在沖突中成長，而不是消耗。

圖文均來自于網(wǎng)絡(luò)，侵權(quán)刪！