近幾年，隨著人們旅游消費(fèi)觀念的加深以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在線旅游不斷進(jìn)行升級(jí)，產(chǎn)品和服務(wù)也在朝著多元化方向發(fā)展，以滿足時(shí)下的消費(fèi)需求。

save time符合時(shí)下新一代消費(fèi)群體需求

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代催生出了很多新興產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將很多傳統(tǒng)行業(yè)的線下業(yè)務(wù)紛紛搬到線上，是時(shí)代發(fā)展的結(jié)果，也是需求倒逼的結(jié)果。

傳統(tǒng)旅游行業(yè)一般都是旅游社組織的旅游團(tuán)活動(dòng)，由于消息閉塞，旅游社的服務(wù)就有了一定的區(qū)域性，大部分參團(tuán)旅游的消費(fèi)者都是附近省市的居民，這在很大程度上縮減了潛在需求群體的規(guī)模。再加上旅游社的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，一名導(dǎo)游往往要帶領(lǐng)著多名游客，導(dǎo)游很難對(duì)每個(gè)游客都照顧到。有時(shí)為了獲得更多的資金報(bào)酬，在每個(gè)景點(diǎn)的旅游行程結(jié)束時(shí)，導(dǎo)游還會(huì)做一些當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品的推銷，也會(huì)讓很多游客對(duì)報(bào)團(tuán)游降低好感度。所以，在傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)未線上化時(shí)，很多用戶會(huì)選擇自由行，即自己安排旅游行程。

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，“懶人經(jīng)濟(jì)”也逐漸成為人們廣泛談?wù)摰脑掝}。這些被貼上“懶人”標(biāo)簽的消費(fèi)群體，主要是28到45歲的有一定經(jīng)濟(jì)能力的群體，可見(jiàn)，這部分“懶人”也正是當(dāng)代消費(fèi)群體的主力軍。他們對(duì)價(jià)格的敏感度較低，同時(shí)更注重生活品質(zhì)，所謂“懶”其實(shí)不過(guò)是他們更想把時(shí)間花在刀刃上，省去不必要浪費(fèi)的時(shí)間去做一些自己更看重或在他們眼里更有意義的事,這不過(guò)是“save time to do other things”。傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)的線上化，很好的滿足了新一代消費(fèi)群體的需求，他們不用花費(fèi)時(shí)間放在各景點(diǎn)的查詢上，只要根據(jù)自身需求選擇相關(guān)的旅游服務(wù)，出行、飲食、住宿、游玩均能被包攬，真正做到了省心省事。

對(duì)于倒逼，線上化使得各旅游服務(wù)平臺(tái)的信息更為公開(kāi)透明，消費(fèi)者對(duì)旅游方面的信息掌握也更為全面，從而有了更多選擇的空間，激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，在線旅游平臺(tái)的產(chǎn)品和服務(wù)不得不面臨一輪又一輪的升級(jí)。

三足鼎立，寡頭效應(yīng)明顯

各大旅游服務(wù)平臺(tái)都在沉淀中摸索出路，當(dāng)前，在線旅游平臺(tái)已呈現(xiàn)出攜程、阿里、新美三大派系的角逐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅攜程、去哪兒、飛豬旅行的交易份額就占了總交易份額的71.6%，三足鼎立的競(jìng)爭(zhēng)格局顯現(xiàn)。

攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，2003年就于納斯達(dá)克上市，算得上是在線旅游服務(wù)平臺(tái)中的“元老”級(jí)別。2015年攜程與去哪兒合并，攜程吸收了去哪兒在機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增加了其在業(yè)內(nèi)的重要程度，聯(lián)姻后攜程發(fā)展的勢(shì)頭更為迅猛，2018年全年凈營(yíng)業(yè)收入高達(dá)268億元人民幣，市值接近300億美元。

2018年3月，飛豬總裁被調(diào)離，內(nèi)部隨即進(jìn)行了為期一個(gè)月的架構(gòu)調(diào)整，并開(kāi)始新的業(yè)務(wù)布局。4月，飛豬就與小豬短租達(dá)成合作，打通了平臺(tái)民宿短租頻道入口，且憑借平臺(tái)信用，為小豬短租的用戶提供“先住后付”的服務(wù)，在用戶退房后24小時(shí)內(nèi)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算。該服務(wù)以大數(shù)據(jù)和支付寶的授信體系作為評(píng)判基礎(chǔ)，達(dá)到信用等級(jí)的用戶即可享受該項(xiàng)服務(wù)。12月，萬(wàn)豪會(huì)員權(quán)益全面接入88VIP，并于今年6月進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了積分兌換。

新興技術(shù)的發(fā)展為旅游行業(yè)帶來(lái)了更多可能，也為在線旅游服務(wù)平臺(tái)提供了更多幫助。大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用為各平臺(tái)精確了用戶畫(huà)像，根據(jù)收集到的用戶信息，對(duì)不同的消費(fèi)群體推薦符合其需求的旅游服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了供需結(jié)構(gòu)的平衡。消費(fèi)升級(jí)會(huì)不斷帶動(dòng)著市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，酒店、機(jī)票、度假游等一體化服務(wù)越來(lái)越成為游客關(guān)注的重點(diǎn)，但目前就各在線旅游平臺(tái)的發(fā)展情況看，只有頭部企業(yè)做到了高度的資源整合，這也在一定程度上說(shuō)明了在線旅游行業(yè)寡頭效應(yīng)明顯的原因。

大道至簡(jiǎn)，新一代更讓人眼前一亮的企業(yè)何時(shí)出現(xiàn)

京瓷創(chuàng)始人稻盛和夫認(rèn)為“大道至簡(jiǎn)”，世間再?gòu)?fù)雜的事情不過(guò)是由簡(jiǎn)單的事情構(gòu)成的，越遇到復(fù)雜的問(wèn)題越應(yīng)該回到原點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)亦是如此。雖然在線旅游平臺(tái)的大部分交易都是在線上完成的，但其為用戶帶來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)卻是影響后期發(fā)展的根本。特別是當(dāng)前的在線旅游平臺(tái)大都有用戶評(píng)價(jià)功能，只注重前期營(yíng)收而忽視用戶體驗(yàn)，無(wú)異于自掘墳?zāi)埂?/p>

在各大旅游平臺(tái)豐富產(chǎn)品種類時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在服務(wù)體驗(yàn)上，這就對(duì)導(dǎo)游的專業(yè)性和責(zé)任心提出了更高的要求。但各大在線旅游平臺(tái)的帶團(tuán)導(dǎo)游中僅是一部分與平臺(tái)達(dá)成了直接簽約，因此，由于信息不對(duì)稱的問(wèn)題存在，在工作中，平臺(tái)很難對(duì)導(dǎo)游的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，也難以讓導(dǎo)游從平臺(tái)利益的角度出發(fā)，切身為游客帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。將導(dǎo)游內(nèi)部化，未來(lái)或是在線旅游平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量的重要一招。

旅游市場(chǎng)前景廣闊，隨著技術(shù)的發(fā)展，行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式也許會(huì)發(fā)生改變，但萬(wàn)變不離其宗，服務(wù)好用戶是根本，是核心，是變中不變的議題。

誰(shuí)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，引領(lǐng)下一波創(chuàng)業(yè)、下一輪創(chuàng)新的時(shí)候就到了。

（文/芳華）