有人認(rèn)為，員工敬業(yè)度只不過是員工滿意度的“升級版”，屬于 “新瓶裝舊酒”，你同意嗎？

一、什么是員工敬業(yè)度？

員工敬業(yè)度，英文是“engagement”，包含員工參與度、投入度、滿意度。

員工敬業(yè)度涉及到兩個(gè)相似的概念：員工士氣、員工滿意度，這三個(gè)概念產(chǎn)生于不同歷史時(shí)期，想要解決不同的問題。

（1）員工士氣

這個(gè)概念在二戰(zhàn)時(shí)期誕生，最初運(yùn)用在軍隊(duì)管理，在戰(zhàn)爭中如何保持士兵必勝的信念，是當(dāng)時(shí)軍隊(duì)管理需要解決的問題。

與此同時(shí)，當(dāng)時(shí)的企業(yè)屬于“野蠻成長”時(shí)期，企業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)，就是如何維持員工對這個(gè)公司的信念。

（2）員工滿意度

這個(gè)概念在上世紀(jì)四十年代被提出，流行到七十年代，二戰(zhàn)后，公司開始比拼管理效率，管理模式發(fā)生重大變化，當(dāng)時(shí)，員工的工作強(qiáng)度和心理壓抑程度非常高。

由此，企業(yè)提出“員工滿意度”，目的在于最有效率地用好員工的體力，同時(shí)對高強(qiáng)度、高壓力的工作環(huán)境進(jìn)行補(bǔ)償。

（3）員工敬業(yè)度

“員工敬業(yè)度”是在上世紀(jì)七十年代后面被提出的，當(dāng)時(shí)，以知識和信息為核心的IT產(chǎn)業(yè)逐步崛起，企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)是：如何最大化地讓員工把自己的腦力和心力投入到工作中，而不是單純的比拼效率。

在這樣的背景下，如何駕馭員工的“心腦體”，是新經(jīng)濟(jì)模式下的一些公司所需要做的事情，員工敬業(yè)度的概念應(yīng)運(yùn)而生。

提到“員工敬業(yè)度”，有兩個(gè)咨詢大廠是繞不開的。

一是蓋洛普，他們認(rèn)為員工敬業(yè)度是在給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，使每個(gè)員工產(chǎn)生一種歸屬感，產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”。

據(jù)說員工敬業(yè)度研究源于蓋洛普，他們通過對健康企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行的近40年潛心研究，建立了“蓋洛普路徑”的模型，描述員工個(gè)人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營業(yè)績、公司整體增值之間的路徑。

二是翰威特，他們認(rèn)為，員工敬業(yè)度衡量的是員工樂意留在公司和努力為公司服務(wù)的程度。行為表現(xiàn)有三個(gè)層面：

第一層是樂于宣傳（say），員工經(jīng)常會對同事、可能加入企業(yè)的人、客戶與潛在客戶，說企業(yè)的好話。

第二層是樂意留下（stay），員工有留在組織內(nèi)的強(qiáng)烈欲望。

第三層是全力付出（strive），敬業(yè)的最高境界，就是員工不但全心全力的投入工作、并且愿意付出額外的努力促使企業(yè)成功。

二、員工敬業(yè)度有什么用？

敬業(yè)度對企業(yè)的業(yè)績是否會有實(shí)際的影響？

咨詢大廠，比如蓋普洛、翰威特等，經(jīng)過研究，一致性的看法是：有！

邏輯鏈?zhǔn)沁@樣的：員工敬業(yè)度會影響員工行為→員工工行為會影響問題解決、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品定價(jià)等等→進(jìn)而影響客戶滿意度→客戶滿意度又會影響客戶推薦、客戶關(guān)系等等→最終影響企業(yè)業(yè)績。

以調(diào)研數(shù)據(jù)為證，蓋普洛在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)：

高員工敬業(yè)團(tuán)隊(duì)的公司相比其競爭者，生產(chǎn)率高出21%，利潤率高出22%。

換個(gè)角度來看，低敬業(yè)度員工或多或少地對公司造成損害的。他們不僅自己在工作中牢騷滿腹，還總是把這種消極的情緒表現(xiàn)出來。

蓋普洛從“員工敬業(yè)度”的角度，把員工分成三類：

（1）敬業(yè)員工——有工作熱情，以公司為自豪。他們能夠推動(dòng)創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

（2）從業(yè)員工——基本上能夠說得過去。他們整個(gè)工作日都處于夢游狀態(tài)，為工作付出的只是時(shí)間，沒有精力或者熱情。

（3）怠工員工——不僅不樂意工作，他們積極地表現(xiàn)這種不情愿的情緒。每天，這些員工還會阻止其他同事完成工作。

總之，低敬業(yè)度員工（怠工員工）不僅耗費(fèi)了管理人員的時(shí)間，還趕走了顧客，甚至，不管敬業(yè)員工做什么，比如解決問題、創(chuàng)新、開發(fā)新客戶，那些怠工員工都會搞破壞。

三、影響員工敬業(yè)度有那些要素？

1、團(tuán)隊(duì)效應(yīng)說

ADP的研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)效應(yīng)對員工的敬業(yè)度影響有相關(guān)性。影響因素包括了工作的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向性質(zhì)、強(qiáng)烈的目標(biāo)感以及對制造出持久穩(wěn)固建筑的自豪感。

例如，在交通運(yùn)輸行業(yè)，不在團(tuán)隊(duì)工作的員工的敬業(yè)度下滑至幾乎為零，而在信息行業(yè)，成為團(tuán)隊(duì)一員的員工充分投入到工作的可能性是非團(tuán)隊(duì)成員的四倍。

2、領(lǐng)導(dǎo)因素說

《哈佛商業(yè)評論》2019年第9期有一篇文章《別讓指標(biāo)毀了公司》提到：

“若要員工敬業(yè)，必須保持在團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能在一年里每周與所有團(tuán)隊(duì)成員一對一交流的程度。任何阻礙這種頻繁關(guān)注的團(tuán)隊(duì)層級調(diào)整、層級減少或組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)，最終都將導(dǎo)致敬業(yè)度下降、人員疲憊及人員流動(dòng)增加?！?/p>

Zenger Folkman公司是國際著名的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)公司，他們在對影響員工滿意度和敬業(yè)度的一系列因素研究后發(fā)現(xiàn)，自始至終位居榜首的因素是——員工直接上級的領(lǐng)導(dǎo)有效性。

3、信賴文化說

蓋洛普對數(shù)十年的數(shù)據(jù)進(jìn)行元分析，研究發(fā)現(xiàn)，提高員工敬業(yè)度的關(guān)鍵在于建立信賴文化。

與低信賴度組織中的員工相比，身在高信賴度組織的員工效率較高，工作時(shí)精力更充沛，與同事配合較好，為公司效力的時(shí)間也更長。此外，高信賴組織的員工較少積累慢性壓力，對生活的滿意度更高，這兩個(gè)因素可以提高工作業(yè)績。

4、四個(gè)要素說

《紐約時(shí)報(bào)》有一篇文章，作者是Tony Schwartz和Christine Porath，他們對超過1.2萬名雇員進(jìn)行了一次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有四個(gè)因素可以驅(qū)動(dòng)員工。

四要素分別是：一是物質(zhì)(讓員工擁有再提升的機(jī)會)；二是情感(讓員工感到自己有價(jià)值)；三是心智(具備獨(dú)立自主完成工作的能力)；四是精神(有更高的精神追求)。

三、如何提高員工敬業(yè)度？

1、從組織文化的角度

美國克萊爾蒙特研究生大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)及管理學(xué)教授保羅·扎克，著有一書《信賴因子》，他的研究發(fā)現(xiàn)，提高員工敬業(yè)度的關(guān)鍵在于建立信賴文化。

保羅·扎克認(rèn)為，與低信賴度組織中的員工相比，身在高信賴度組織的員工效率較高，工作時(shí)精力更充沛，與同事配合較好，為公司效力的時(shí)間也更長。

如何培養(yǎng)信賴文化，保羅·扎克有7個(gè)建議：

（1）認(rèn)可優(yōu)秀業(yè)績

神經(jīng)科學(xué)實(shí)驗(yàn)說明，認(rèn)可對信賴度影響最大的是以下3種情況：完成目標(biāo)后立即得到認(rèn)可，同輩給予認(rèn)可，以及得到切實(shí)、意外且來自個(gè)人的公開認(rèn)可。

因此，公開認(rèn)可不僅能讓許多人一同祝賀成功者，還會起到榜樣作用。

（2）挑戰(zhàn)性任務(wù)

向團(tuán)隊(duì)分配一個(gè)未超出能力范圍的困難任務(wù)，任務(wù)造成的適度壓力可以促使人體分泌催產(chǎn)素和促腎上腺皮質(zhì)激素等化學(xué)物質(zhì)，讓人集中注意力，加強(qiáng)社會聯(lián)系。

（3）給員工自主權(quán)

盡可能允許訓(xùn)練有素的員工用自己的方式管理人員和執(zhí)行項(xiàng)目。得到獨(dú)立辦事的信賴，會讓他們受到鼓舞。

（4）廣泛分享信息

對公司前進(jìn)方向的不確定感，會給員工造成慢性壓力，抑制催產(chǎn)素分泌，危害團(tuán)隊(duì)合作。針對此種現(xiàn)象的解決方式是坦誠開放。

（5）有意建立關(guān)系

一項(xiàng)針對硅谷程序員的研究發(fā)現(xiàn)，與他人往來并協(xié)助其他項(xiàng)目的程序員，不僅贏得了同事的尊重和信賴，自己的工作效率也提高了。

（6）推動(dòng)員工全面發(fā)展

諸多研究顯示，只學(xué)習(xí)新的工作技能是不夠的。個(gè)人方面成長不足，會損害工作表現(xiàn)。高信賴公司培養(yǎng)人才時(shí)采用的是成長型思維模式。

（7）適當(dāng)示弱

高信賴組織中的領(lǐng)導(dǎo)者，會向員工求助，而非命令他們做事，這樣能刺激員工催產(chǎn)素分泌，促進(jìn)信賴與合作。求助代表領(lǐng)導(dǎo)胸有成竹。

2、從組織支持度角度

合益集團(tuán)全球高級顧問Mark Royal在其與Tom Agnew合著的《別把你的好員工推開》中提出，員工敬業(yè)度的一大敵人就是組織性障礙。

因此，Mark提出：“優(yōu)秀的公司不能只強(qiáng)調(diào)員工的敬業(yè)度，還要講組織支持度。企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何切實(shí)提高組織環(huán)境對員工的支持度，Mark提出6個(gè)方面。

（1）績效管理

首先，管理者需要幫助員工明確哪些個(gè)人目標(biāo)和任務(wù)是最關(guān)鍵的；其次，針對員工的表現(xiàn)進(jìn)行正式的對話溝通，從根本上解決工作環(huán)境中妨礙成功的障礙。

（2）職權(quán)與授權(quán)

適當(dāng)?shù)膷徫话才挪粌H需要考慮工作需要和員工的能力相匹配，還要進(jìn)一步讓員工在工作中更好地發(fā)揮他們的專長，并鼓勵(lì)員工用創(chuàng)新的方式工作。

（3）資源

為員工提供充足的資源，除了資金，員工還需要有足夠的工具、設(shè)備和日常用品，以及必須的信息。

（4）培訓(xùn)

對員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)；確保現(xiàn)有員工的技能與不斷變化的工作要求相匹配；為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會，以提高當(dāng)前技能。

（5）協(xié)作

在部門內(nèi)部促進(jìn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合和團(tuán)隊(duì)合作；在有聯(lián)系的部門之間建立起支持性關(guān)系；在公司中推進(jìn)資源和信息的共享。

（6）工作、架構(gòu)和流程

部門內(nèi)部構(gòu)建流暢的工作流程以確保工作效率；與其他部門合作明確決策責(zé)任，提高跨部門工作效率；不斷尋找全面提高內(nèi)部效能的新技術(shù)和新方法。

Mark表示，組織支持度的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)，是員工崗位的最大化和支持性的工作環(huán)境。

員工崗位的最大化，意味著企業(yè)要能鑒別員工的特長，從而委任給他們最佳的崗位。建立支持性的工作環(huán)境，更是直指企業(yè)“組織能力”的升級換代。

3、從團(tuán)隊(duì)leader角度

Zenger Folkman公司研究發(fā)現(xiàn)，員工直接上級的領(lǐng)導(dǎo)有效性，對員工敬業(yè)度有明顯影響。

對于優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者來說，直接下屬的滿意度和敬業(yè)度會達(dá)到75%百分位；而對于那些領(lǐng)導(dǎo)力較差的領(lǐng)導(dǎo)者來說，直接下屬的滿意度和敬業(yè)度只有26%百分位。

以下九種領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)者將會極大的提升員工的滿意度/敬業(yè)度。

（1）鼓舞和激勵(lì)他人

擅于鼓舞和激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)者本身精力充沛，充滿熱情。他們給團(tuán)隊(duì)帶來活力，激勵(lì)每一位成員面對挑戰(zhàn)，迎難而上，超越自我。

（2）結(jié)果驅(qū)動(dòng)

結(jié)果驅(qū)動(dòng)是取得成功的一項(xiàng)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)。但是一些公司往往只是“施壓”（結(jié)果驅(qū)動(dòng)），而沒有“減壓”（激勵(lì)作用），最終只會導(dǎo)致員工動(dòng)力不足。

（3）戰(zhàn)略眼光

這樣的領(lǐng)導(dǎo)者不會夸談宏觀大局或是定下每日巨細(xì)，而是清晰地勾勒出目標(biāo)前景，前面兩種領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)著重于讓員工“有所行動(dòng)”，第三種則側(cè)重于給“行動(dòng)定向”

（4）鼓勵(lì)合作

鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和團(tuán)隊(duì)之間開展廣泛合作，這樣領(lǐng)導(dǎo)者可以在公司內(nèi)部營造積極向上，利于生產(chǎn)的環(huán)境氛圍

（5）言行一致

讓員工高度滿意、心甘情愿努力工作的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備誠實(shí)正直、言行一致的基本素質(zhì)。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做到言必行，行必果，為員工以身作則

（6）信任

領(lǐng)導(dǎo)人可以通過關(guān)注員工們的需求、抱負(fù)以及其它因素取得信任，信任也可以通過專長和技能獲取，堅(jiān)定誠實(shí)和正直的理念也會為領(lǐng)導(dǎo)者贏得信任

（7）員工自我發(fā)展與鼓勵(lì)支持

在工作期間，如果領(lǐng)導(dǎo)者能時(shí)常激勵(lì)員工學(xué)習(xí)新技能，拓展專業(yè)，就能夠不斷提升他們的滿意度和敬業(yè)度。

（8）創(chuàng)建良好關(guān)系

研究表明，擁有較高員工滿意度和敬業(yè)度的領(lǐng)導(dǎo)者往往能夠平衡“追求工作目標(biāo)”和“關(guān)心員工需求”這兩種行為，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者與團(tuán)隊(duì)成員之間能夠建立起積極長久的良好關(guān)系。

（9）勇氣

對于那些擁有最高員工滿意度和敬業(yè)度的領(lǐng)導(dǎo)者來說，他們具有一項(xiàng)可貴的品質(zhì)——英勇無畏，從不氣餒。他們面對困難，迎難而上，毫不退縮。

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【參考資料】

保羅·扎克（Paul J. Zak），信賴的科學(xué)（The Neuroscience of Trust）

喬·?？寺嵘龁T工敬業(yè)度的九項(xiàng)行為

美世Mercer，員工敬業(yè)度：個(gè)性化時(shí)代的到來

Lewis Garrad，如何設(shè)計(jì)崗位，提升員工敬業(yè)度

柳春鳴，員工敬業(yè)度的神話