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曾幾何時，充斥著電話銷售和電信詐騙的騷擾電話還是個新鮮事物。
經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員手動撥通你的電話，即使在對方眼里這不過是長長列表中再平常不過的一段數(shù)字，那邊也會一接通就張嘴復(fù)述不知道說過了多少遍的臺詞。要是你有點(diǎn)興趣，還能你來我往地聊起來，不管話題偏離多遠(yuǎn)也藏不住對方想要拿下你的心。騷擾電話不斷增加甚至還催生出一類娛樂活動，特地跟電話另一頭同樣真實(shí)的業(yè)務(wù)員有一搭沒一搭聊天，聊什么都不會聊到ta想要的話題，直到對方情緒崩潰丑態(tài)盡現(xiàn)。到了今天，這樣的捉弄恐怕再也找不到“受害者”了，撥出騷擾電話的生力軍變成了AI機(jī)器人。 人工智能可像真人一樣聊上很久 你會發(fā)現(xiàn)，抱著好奇心接通騷擾電話后，發(fā)出的聲音和往常的那些來電幾乎同樣真實(shí)，而且不管問到什么問題，都能對答如流。要是一連聊上幾十分鐘甚至幾個小時，對方還不表達(dá)出累或者煩躁的話，恭喜你，你接到了AI機(jī)器人打來的電話。對于背后的資本來說AI電話機(jī)器人無疑是更好的選擇，根據(jù)相關(guān)廠商的說法，人工呼叫一天頂多打出200~300通電話，電話機(jī)器人卻能打出1000通，速度上的優(yōu)勢自然不言而喻。但是說話清楚自然還反應(yīng)迅速靈活的人工，怎么就被AI給替代了呢？這里就得說到人工智能也就是AI技術(shù)的一大分支領(lǐng)域，自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）的進(jìn)步。雖然還不能像真人那樣理解并回應(yīng)，但也實(shí)現(xiàn)了較為準(zhǔn)確高效的語音合成、語音合成以及語義分析，讓電話機(jī)器人就這樣出現(xiàn)。語音合成讓計算機(jī)學(xué)會了文字和其對應(yīng)發(fā)音，還做到了不同情況下的發(fā)音、整條句子應(yīng)該有的抑揚(yáng)頓挫以及各種語氣中的發(fā)音方式。再加上大規(guī)模真人發(fā)音學(xué)習(xí)、設(shè)定好的語氣詞以及環(huán)境噪音，使得電話另一端的聲音仿佛真的是從口腔中發(fā)出來的，少了許多早期語音合成的機(jī)械感。
語音提示在生活中提供了很大幫助，但不是所有文字都有機(jī)會真人錄音，所以也使用到了語音合成的文字轉(zhuǎn)語音技術(shù)。現(xiàn)在有不少的展示項(xiàng)目、地圖導(dǎo)航、影音內(nèi)容都出現(xiàn)了文字轉(zhuǎn)語音的身影，它幫了視障人士大忙，讓他們也能用上電腦和智能手機(jī)。還記得我們是怎么在手機(jī)上輸入文字的嗎？最早只有T9輸入法一個選擇，智能手機(jī)興起后，全鍵盤成了有效率的一種選擇，不熟悉手機(jī)的中老年人也有了手寫輸入，現(xiàn)在我們還可以直接語音輸入，把說出的話快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。語音輸入的實(shí)用化離不開語音識別技術(shù)的進(jìn)化，讓設(shè)備可以清晰識別出話語的真意，如今除了普通話更有多種方言能被識別。于是乎，電話機(jī)器人能夠知道我們做出了怎樣的回應(yīng)，并通過語義分析最終給出下一階段的回復(fù)。最讓人佩服的還是語義分析，早期的電話機(jī)器人還只能針對關(guān)鍵文字做機(jī)械化的處理，不到幾年間就進(jìn)化到了可以理解句子中更多部分的意思，并且給出細(xì)微之處更符合的回應(yīng)。讓人細(xì)思極恐的是，有廠商聲稱已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了情緒的準(zhǔn)確識別。要是用一比一模仿真人的要求來看待，這些AI電話機(jī)器人的智能水平還處于初級階段，在電話銷售等擁有話術(shù)的模式化需求下，能對人工進(jìn)行較高程度的模仿。但也僅限于此，回復(fù)時多繞幾個彎子機(jī)器人就會露出破綻，更別說圖靈測試。 AI電話機(jī)器人技術(shù)不再高貴 然而在事實(shí)上，AI已經(jīng)造成了騷擾電話的進(jìn)一步泛濫：根據(jù)工信部12321舉報熱線的統(tǒng)計，電話機(jī)器人在2018年下半年開始大規(guī)模投入使用，8月份便達(dá)到新高更出現(xiàn)了超10萬次騷擾電話舉報。之后雖然經(jīng)過整治數(shù)量降低，但也依然比往年高出一截。相比人類的種種“不足”，電話機(jī)器人有著不眠不休、電話撥出數(shù)量多幾倍、培訓(xùn)也更簡單的優(yōu)勢。不止一家采用了電話機(jī)器人的客戶表示，引入之后相比人工節(jié)約了一半以上的資源，效率卻提升了好幾倍，可謂是業(yè)務(wù)擴(kuò)大之首選。而且受益于NLP以及更多AI相關(guān)技術(shù)論文的公開，電話機(jī)器人成了一項(xiàng)整個業(yè)界都可以使用的技術(shù)，讓提供電話機(jī)器人的公司如雨后村筍般出現(xiàn)了數(shù)十家。在早早就投入AI領(lǐng)域的大廠商之外，還出現(xiàn)了難以計數(shù)的服務(wù)商。這些AI電話機(jī)器人的使用方式大同小異，以數(shù)千到數(shù)萬不等的價格開通賬號就能獲得一個電話機(jī)器人，然后再完成電話號碼、各階段話術(shù)編輯、撥打?qū)ο蠛腿蝿?wù)的設(shè)置，它就可以正式上崗了。為了吸引到客戶，這些廠商更是使出了渾身解數(shù)：有的掌握核心技術(shù)在對話真實(shí)準(zhǔn)確上有優(yōu)勢，有的連帶電話號和短信通道一并提供少了二次付費(fèi)的麻煩，還有的不僅會幫你收集好所有通話記錄，更會對通話內(nèi)容進(jìn)行分類整理。想要擁有一個自己的AI電話機(jī)器人，其實(shí)很簡單，可這些高效低價的服務(wù)也苦了另一群人，很多人并不希望被電話騷擾，更不想發(fā)現(xiàn)聊了半天對面居然不是真人。 以牙還牙可能只是無奈之舉 現(xiàn)在我們可以在幾乎所有的智能手機(jī)上找到騷擾攔截功能，如果你使用了一臺國產(chǎn)安卓陣營廠商的手機(jī)，能用上包括智能分類、來電標(biāo)記、黑白名單等多樣的攔截方式，就算是iPhone用戶，也可以使用呼叫轉(zhuǎn)移等方式讓騷擾電話消停一會。還有通信運(yùn)營商的鼎力相助，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信現(xiàn)在都已經(jīng)提供了各自的防騷擾攔截服務(wù)，一旦開通就會在電話接通前直接掛斷，不讓電話有任何打擾，更重要的是，防騷擾服務(wù)面向所有人免費(fèi)。所謂魔高一尺道高一丈，光有攔截還不夠，總會有處于標(biāo)記庫之外的號碼嘗試呼入，往往就只能接聽再決定要不要掛。不過這個時候，電話另一頭是真人還是AI電話機(jī)器人已經(jīng)不重要了，大多數(shù)人最終都會選擇拒接。多位熱心程序員開發(fā)了“反騷擾電話應(yīng)答系統(tǒng)”Lenny，人們可以把騷擾電話呼叫轉(zhuǎn)移出去，接著有著老爺爺嗓音的Lenny就開始了他的表演。他會用簡單的語句接聽，然后嘮嘮幾句家常，最終陷入到“哎呀我有事離開”“不好意思我搞忘了”的循環(huán)。如果人工業(yè)務(wù)員還有耐心的話，大概會被Lenny捉弄上一陣，畢竟錯過了看起來好忽悠的老年人太可惜。但要是遇上了AI電話機(jī)器人，可能就是長時間的重復(fù)對話了，按照不少機(jī)器人不掛掉就會繼續(xù)聊的設(shè)定，搞不好能占用線路好一段時間。不過語音轉(zhuǎn)移并沒有在全球流行，Lenny也可能“誤傷”到無辜的陌生來電，需要有更有效的方式來回避騷擾電話。這個時候手機(jī)廠商們帶來了AI電話助理，用手機(jī)的內(nèi)置AI能力來回復(fù)AI騷擾，可謂是以彼之道還施彼身。包括谷歌、小米和vivo的AI電話助理功能在內(nèi)，都能夠?qū)黼娺M(jìn)行簡單但有用的回復(fù)，還會以文字形式展現(xiàn)對話。只是普通的騷擾電話可以看眼手機(jī)就直接掛掉，但要是有事情找來了，也能拿起來接聽不漏掉重要的事情。對于更多的人來說，騷擾電話投訴熱線或許是相當(dāng)有效的應(yīng)對方式，現(xiàn)在可以通過工信部的12321熱線、12321官網(wǎng)進(jìn)行舉報，三大運(yùn)營商的客服熱線也會受理舉報。騷擾電話會被順藤摸瓜地被處罰或是關(guān)閉。希望有那么一天，AI電話機(jī)器人可以回歸正途，在語音客服等領(lǐng)域?qū)⑷斯姆敝毓ぷ鹘夥懦鰜聿⑻嵘省?/span>而煩人的騷擾電話，能被監(jiān)管、法規(guī)以及行業(yè)自律等等手段控制，不再影響到我們的正常生活。本文編輯：白徵明
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