去年9月，正打算換房租住的小王被地鐵上鋪天蓋地的“巴樂兔”廣告吸引?！翱鞓纷夥?、0中介費(fèi)、可月付”，幾句廣告詞直擊痛點(diǎn)，讓小王很是心動(dòng)。他隨即掃描二維碼下載巴樂兔App。

　　豈料，這個(gè)選擇并沒能給他帶來一場(chǎng)“快樂租房”。今年10月11日，小王向“12345”市民服務(wù)熱線反映：9月初退房后，他一直沒能拿回租房押金。求助巴樂兔平臺(tái)，但客服表示聯(lián)系不上房東，讓他自行找房東解決。

　　記者查詢發(fā)現(xiàn)，“12345”上有關(guān)巴樂兔的投訴不在少數(shù)，多是圍繞押金難退、房東失聯(lián)跑路等問題。標(biāo)榜“快樂”的巴樂兔，為何租客會(huì)頻頻踩坑？

　　租約到期后遲遲要不回押金

　　去年9月中旬，小王在巴樂兔上租下一間月租金2400元的房子，并通過平臺(tái)和房東簽訂電子合同，支付了押金和當(dāng)季房租。根據(jù)平臺(tái)介紹，屆時(shí)退租只要在平臺(tái)上發(fā)起申請(qǐng)，押金會(huì)通過App打回他賬上。

　　今年9月13日，房子到期，他提前4天收拾妥當(dāng)，通知房東前來驗(yàn)房。“當(dāng)時(shí)房東拿了一個(gè)退房驗(yàn)收單，看完房子以后，我們雙方都簽了字?！毙⊥趸貞?，驗(yàn)房后房東并未提出任何異議，他隨即提醒房東“盡快退還押金”。不料，房東竟表示退押金需要30個(gè)工作日。小王覺得不合理，當(dāng)即提出質(zhì)疑，房東說這是“規(guī)定”。

　　小王苦等好幾個(gè)星期，未能等到押金到賬。他再次致電房東催促，這次房東又換了一套說辭，要求小王將手中的租房合同交給他，同時(shí)還需出示一個(gè)押金收據(jù)?！白夥亢贤羌滓译p方各執(zhí)一份的，我為何要把自己的合同給他？”更讓小王納悶的是，押金是通過巴樂兔支付的，平臺(tái)方并不會(huì)出具押金收據(jù)，如今房東突然提出這種要求，不是明擺著在耍賴？

　　既然錢是交給巴樂兔的，小王趕緊致電平臺(tái)客服尋求幫助。最初客服表示，會(huì)幫助小王和房東溝通。幾天后，客服再次來電，稱他們聯(lián)系不上房東，也沒有其他辦法，建議小王走法律途徑起訴房東。小王不禁提出疑問：“偌大一個(gè)平臺(tái)，對(duì)上面的房東難道沒有任何約束措施嗎？”

　　走投無路的小王想到了“微博維權(quán)”。10月17日晚，小王通過個(gè)人微博發(fā)布圖文詳細(xì)描述了事情經(jīng)過，并@巴樂兔官微及多家新聞機(jī)構(gòu)、自媒體博主。網(wǎng)絡(luò)曝光似乎起效了，第二天下午巴樂兔官微主動(dòng)私信小王，“一改之前的‘甩鍋’態(tài)度，說公司正在協(xié)商解決”。僅兩天后，客服來電表示“平臺(tái)將先行墊付押金”，經(jīng)過一個(gè)多月的來回扯皮，小王終于拿回了早該退還的押金。

　　在“12345”上，記者發(fā)現(xiàn)無端被扣押金的巴樂兔用戶不在少數(shù)。市民蔣小姐告訴記者，她在巴樂兔上簽訂的租約今年6月到期，但房東拖延三個(gè)多月始終拒退押金。“平臺(tái)不管，房東電話不接”，百般無奈之下，她只好在房東帶人看房時(shí)上門“堵截”，并當(dāng)場(chǎng)打110報(bào)警。在民警的調(diào)解下，房東終于同意將押金悉數(shù)退還。市民黃先生也有類似經(jīng)歷，“9月份合同到期，房東居然說要等下一個(gè)租客來了才能退押金”……

　　用戶在平臺(tái)提交退租申請(qǐng)后，最終退款金額以房東編輯為準(zhǔn)，平臺(tái)對(duì)其除了“反復(fù)溝通”，沒有其他任何約束力。

　　租下“轉(zhuǎn)租房”后被掃地出門

　　更冤的還要數(shù)小劉，不僅房租和押金打了水漂，租約未滿就被業(yè)主掃地出門，著實(shí)胸悶。

　　去年11月，四處找房的小劉在租房論壇上認(rèn)識(shí)了一位巴樂兔工作人員?！皩?duì)方說他們是正規(guī)的租房平臺(tái)，有App可以下載，所有的錢都是通過平臺(tái)走?！边@一番話讓小劉放心不少，“當(dāng)時(shí)覺得通過平臺(tái)可以加強(qiáng)信任，付了錢也都有憑證?！辈怀鰩滋欤⒑土硗鈨晌慌笥严嘀辛艘惶兹覒舻姆孔?，和房東簽下為期一年的合同。

　　安安穩(wěn)穩(wěn)住了10個(gè)月，直到今年9月底，業(yè)主突然“上門趕人”?！八阉姅嗟簦陂T上貼了一個(gè)告知，要求我們5天之內(nèi)搬出去?！毙⒑褪矣褌兌笺铝?，在巴樂兔上正正規(guī)規(guī)租下來的房子，怎么突然不給住了？業(yè)主告訴小劉，原來，平臺(tái)上的“房東”實(shí)則是“二房東”，他和“二房東”只簽了租房合同，并未授權(quán)其轉(zhuǎn)租，并且，他已經(jīng)好幾個(gè)月沒收到房租了。如此說來，小劉通過平臺(tái)與“二房東”簽的是無效合同。“業(yè)主說想繼續(xù)住，得再交給他一份房租?！?/p>

　　錢已付給二房東了，再交一次不是成了“冤大頭”？小劉找到二房東想討個(gè)說法，最初還能偶爾聯(lián)系上此人，但來來回回只有一句話：沒錢了。再后來干脆玩起了失蹤，無論小劉再怎么打電話、發(fā)微信，都不再回復(fù)。

　　通過巴樂兔找的房源竟是未授權(quán)的轉(zhuǎn)租房，二房東還是這樣一個(gè)“老賴”！小劉找到平臺(tái)客服討要說法，對(duì)方只一句“已經(jīng)解除合作、聯(lián)系不上房東”就把她應(yīng)付過去。面對(duì)小劉直指平臺(tái)審核不嚴(yán)的質(zhì)疑，客服也是含糊其辭稱平臺(tái)當(dāng)時(shí)的審核沒問題。10月15日，在大房東的壓力下，小劉只能搬出房子，而剩余的房租和押金，退還仍是遙遙無期。

　　租客小李的損失更為慘重。8月10日，他通過巴樂兔租下一個(gè)房間，并在平臺(tái)上一口氣支付了一年期的房租和押金總計(jì)41600元。10月12日，突然被告知，所謂的房東也是一名“二房東”且已跑路，沒收到錢的業(yè)主催促小李盡快搬離。房子才住了兩個(gè)月，剩下的房租和押金怎么辦？小李聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)方同樣是“甩鍋”態(tài)度，“讓我們自己處理，可我錢是付給巴樂兔的，他們?cè)趺茨艹隽耸戮筒还懿活櫍俊?/p>

　　租房電商化，平臺(tái)扮演的是什么角色？

　　在許多網(wǎng)絡(luò)公開報(bào)道中，巴樂兔將自身定位為“租房界的電商”，自稱“通過‘房源電商化’及閉環(huán)生態(tài)租住服務(wù)，將租房變成像網(wǎng)上購物一樣便捷”。在巴樂兔客服中心頁面，記者看到：平臺(tái)明文鼓勵(lì)用戶通過App支付租押金，理由是“保障用戶的合法權(quán)益”?！叭绻隽耸驴头退﹀?，怎么能算保障了我們的權(quán)益？”不少租客發(fā)出這樣的質(zhì)疑。

　　在巴樂兔客服中心，明確鼓勵(lì)用戶通過平臺(tái)交租，理由是“為了保障您的利益”。

　　在中介牽線的傳統(tǒng)租房模式中，中介應(yīng)該對(duì)房屋狀況、出租雙方資質(zhì)進(jìn)行審核，保障沒有隱瞞情況導(dǎo)致雙方利益受損，否則中介應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。一旦簽完合同，租房雙方發(fā)生糾紛，則可根據(jù)租房合同來處理。但租房“電商化”后，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任呢？

　　10月23日，記者聯(lián)系上巴樂兔公關(guān)總監(jiān)。與客服一貫的“甩鍋”態(tài)度截然不同，巴樂兔公關(guān)明確表示“平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)起責(zé)任”。根據(jù)他的說法，一旦入駐平臺(tái)的房東沒有按合同約定租滿退押，客服會(huì)第一時(shí)間與房東進(jìn)行協(xié)商溝通，若協(xié)商無果，應(yīng)由平臺(tái)先行向用戶全額墊付押金。他同時(shí)強(qiáng)調(diào)，公司禁止客服表達(dá)出任何推卸責(zé)任的態(tài)度，“這在我們內(nèi)部已經(jīng)變成一道紅線?！奔热蝗绱耍瑸楹尾簧僮饪拖蚱脚_(tái)客服求助仍然吃了“閉門羹”？公關(guān)總監(jiān)承認(rèn)，客服部門在工作規(guī)范和流程上確實(shí)存在一定問題。

　　針對(duì)一些租客遇到的“二房東失聯(lián)跑路”問題，這位公關(guān)總監(jiān)表示，按規(guī)定，客服部門應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系受波及的租客，并根據(jù)實(shí)際情況安排新的住所、免費(fèi)尋找其他房源。為何目前仍有多位租客的類似情況未得到妥善解決？面對(duì)記者的追問，該總監(jiān)隨即表示，將安排專人與這幾位租客對(duì)接，在兩天之內(nèi)給出解決方案，“如果他們目前無房可住，我們會(huì)安排酒店并給予報(bào)銷?！?/p>

　　但他也坦言，房東違約后一味由平臺(tái)作出賠付，并不是可持續(xù)的做法?！案鼞?yīng)該通過完善的運(yùn)營制度保證房東履約?！睋?jù)介紹，巴樂兔正研究建立類似淘寶等電商平臺(tái)的“保證金制度”，平臺(tái)根據(jù)房東此前的服務(wù)質(zhì)量、持有的房源數(shù)量，向其收取一定數(shù)額的保證金。這樣，既可以“更快更高效地賠付租客”，也為平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展提供良性的機(jī)制保障。

　　租房電商化，應(yīng)是值得鼓勵(lì)的創(chuàng)新性探索。然而在實(shí)際運(yùn)作中，平臺(tái)機(jī)制的不成熟、不完善，客服響應(yīng)的不規(guī)范，不僅傷害了用戶權(quán)益和感情，也有損平臺(tái)信譽(yù)。像巴樂兔這樣依托互聯(lián)網(wǎng)誕生的新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)，在擴(kuò)張的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)主體責(zé)任，在產(chǎn)品形態(tài)、運(yùn)營機(jī)制和管理模式上進(jìn)一步探索和完善，切莫讓一個(gè)好的商業(yè)創(chuàng)意，反倒成了讓用戶輪番付出代價(jià)的陷阱。

（文章來源：上觀新聞）

(責(zé)任編輯：DF513)