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久不薦書，好不容易發(fā)一篇，卻還是和大多朋友無關的專業(yè)文字，抱歉！ IT運維？IT運營？ 都是 IT Operations，有什么區(qū)別？ IT運維管理？IT運營管理？ 都是 ITOM，有什么區(qū)別？ 一字之差，只是翻譯不同，還是另有玄機？ 其實，中文真的是一門更精確的語言 :-)
企業(yè)IT正站在這樣一個拐點上，要么從運維走向運營，要么從運維走向被代維 ***正文之前的說明：IT運維和 IT運營都非常重要，運維是運營的基礎，任何一個組織，首先是要活著，之后才要追求活得好，是 IT Operations的不同發(fā)展階段，今天的 IT運維部門的工作內容其實包括本文所說的 IT運營。*** 大多數(shù)ITOM領域的從業(yè)者，一直以來都約定俗成地把ITOM（IT Operation Management）翻譯成IT運維管理，相應的也把IT Operations叫做IT運維。近兩年來，開始有越來越多的人使用“IT運營管理”和“IT運營”這樣的說法，對應的英文是一樣的，但這里“運維”和“運營”是同樣的意思嗎？兩者之間有什么異同？ 關于這個問題，仁者見仁智者見智。有人認為其實運維就是運營，用個新名詞只是嘩眾取寵的噱頭而已；有人認為運維是面向IT設施的，運營是面向業(yè)務服務的；有人認為運維是關注IT指標，運營是關注業(yè)務指標的；甚至有人說，運維是“眼前的茍且”，運營是“詩和遠方”:-) 總體來看，大多數(shù)人認為兩者含義并不完全一樣，很多人都認為IT運營比IT運維的層次更高，有些成熟度較高的大型IT組織已經提出并在執(zhí)行“從IT運維到IT運營”的發(fā)展規(guī)劃。但即使在提出這類理念和計劃的組織內部，對于究竟什么是IT運維管理，什么是IT運營管理，也還沒有非常清晰的分析和定義，更多的是將傳統(tǒng)IT運維管理領域之外的一些新內容籠統(tǒng)的歸到IT運營管理的部分里去。我在和某個正在執(zhí)行此規(guī)劃的IT組織中的某位高管交流時，他就提到：“From Operations to Operations？連定義都沒搞清楚，怎么能成為指導方向和發(fā)展目標？” 他的問題讓我這個ITOM的老兵也開始思考“IT運營”這個新“翻譯”的真正含義，以及近幾年來它日益流行的真實原因，在和許多同業(yè)交流之后，筆者在此分享一下我關于這個問題的一些想法和心得，作引玉之磚，希望能帶來更多同業(yè)的討論和指教。 首先，IT運維和IT運營，英文都是IT Operations，在老外來看，并無區(qū)別，是指關于IT運行的所有事情。而中文之所以有兩種不同的翻譯，是因為IT Operations包括的內容很多，IT運維和IT運營兩種中文譯法分別側重其中某一部分的內容，假如歸納成一句話的話，可以說IT運維管理關注的是“活著”，而IT運營管理則有更高層次的需求，不僅要“活著”，還要“活得好”。 先看個實例，某大型數(shù)據中心IT服務能力的愿景是“以業(yè)務為中心，交付穩(wěn)定、安全、高效的IT運營服務，構建業(yè)界領先的IT運營能力，支撐企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略成功?！边@個愿景中，“穩(wěn)定、安全”就是解決活著的問題，屬于傳統(tǒng)IT運維管理的范疇，“以業(yè)務為中心”、“高效”、“業(yè)界領先”則屬于如何“活得好”的范疇，更多的是IT運營管理的范疇。 能力建設是有循序漸進的過程的，任何一個組織，首先都要解決“活著”的問題，然后才有可能追求“活得好”，因此，過去三十年，在大多數(shù)IT組織面臨IT設施規(guī)?？焖贁U張，IT應用數(shù)量不斷增多，IT運行壓力越來越大的挑戰(zhàn)時，首先要確保IT系統(tǒng)“活著”，也就是能夠持續(xù)“運行”，穩(wěn)定“運轉”，通過日?！熬S護”工作讓系統(tǒng)少出故障，出了故障能快速“維修”，“維持”系統(tǒng)的正?！斑\轉”。這個階段把IT Operations翻譯成IT運維，把ITOM翻譯成IT運維管理，無可厚非。 IT運維管理階段的關鍵詞是“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”，關注可用性指標（MTTR、MTTF、MTBF等）、可靠性指標（RTO、RPO）和安全合規(guī)。相應地，在技術、工具和流程上，都以穩(wěn)定、安全、可靠作為最優(yōu)先考慮的要素：
在以“活著”為主要目標，以“穩(wěn)”為主要形態(tài)的IT運維和IT運維管理發(fā)展多年后，越來越多的IT組織開始走出這個解決基本生存需求的階段，從“被動維持”走向“主動經營”，追求如何“活得好”，近十年來，APM、BSM、云計算、運維大數(shù)據等新的理念、技術和工具的出現(xiàn)、發(fā)展和變遷，都和IT正逐步開始從運維走向運營有密切關系，時至今日，從全局角度來看，可以說企業(yè)IT已經站在了從運維到運營的一個重要拐點上。 IT運營是建立在良好的IT運維的基礎上的，沒有“活著”，“活得好”就無從談起。 但怎樣才叫活得好呢？ 換言之，IT運營追求的目標究竟是什么？比IT運維多了哪些東西呢？ 與IT運維更多地是面向基礎設施不同，IT運營更多的是面向業(yè)務、面向服務，本質上是面向人。我們說某個人活得好不好，如何判斷呢？大多數(shù)人認同的馬斯洛需求層次理論說，在解決了基本的生存問題和安全感之后，一個人要感覺自己活得好，是需要有社會認同和自我實現(xiàn)的。對于CIO來說，他所管理的IT組織假如能讓三類人滿意，我們就可以說這個IT組織已經從基本的IT運維階段走到IT運營階段，已經處在活得好的狀態(tài)了。 哪三類人呢？ 用戶、老板和IT人。假如IT組織是一個獨立公司的話，這三類人基本對應著客戶、股東和員工，CIO如果是公司老板，就會知道其實這三類人是哪個都得罪不起的：客戶不滿意會流失，企業(yè)就沒有生存之本；股東不滿意會換人，說明企業(yè)沒有競爭力；員工不滿意會換地兒，企業(yè)就缺乏持久發(fā)展的能力。盡管行業(yè)特點和企業(yè)文化不同會帶來優(yōu)先級和側重點的不同，但本質上，一個有長遠發(fā)展前景的卓越公司，往往是做到了讓客戶、股東和員工都滿意的公司。 IT運維階段，IT組織更多地還是在解決三類人的基本需求，讓用戶能用，讓老板批錢，讓員工干活，當然也希望大家更滿意，但受限于階段性能力和各方面因素，先能保證這些基本需求就已經很不容易了，而做到這些，在相當長時間內也已經足夠，主要因為幾個原因：
因此，過去雖然IT部門提供的即使只是滿足基本需求的服務，大多數(shù)情況下也并沒有多大問題。但短短十年間，互聯(lián)網和移動互聯(lián)網大潮席卷世界的每個角落，每天用著微信滴滴淘寶攜程的用戶們的胃口已經越來越高了，過去能夠忍受的一些小問題也已經變得忍無可忍了：
不知從哪天起，過去和企業(yè)IT八竿子打不著的“人家”一下子蹦出來，成了IT部門的變相競爭對手了，沒搶走用戶，但把用戶滿意度搶走了。更要命的是，隨著云計算各種aaS的風起云涌，這些“人家”未來沒準兒真的要來搶走用戶了。假如IT部門不能與時俱進，還是停留在滿足基本需求的運維上，而不主動向追求卓越的運營邁進，提供更有競爭力的優(yōu)質IT服務，那就很可能會在幾年后會碰到更大的挑戰(zhàn)。 而在IT運營階段，與IT運維階段的關鍵詞“穩(wěn)定”、“安全”、“可靠”不同，關注的關鍵詞變成了“體驗”、“效率”、“效益”?；仡櫱懊嫖覀兲岬侥炒笮蛿?shù)據中心的愿景中“以業(yè)務為中心”、“高效”兩個運營關鍵詞，其實“以業(yè)務為中心”就對應著“以用戶為中心”，業(yè)務就是以用戶為中心的嗎，而用戶關心的就是體驗（穩(wěn)定可靠也是體驗的一部分）。“高效”則包含著高效率和高效益兩個含義，一個關注敏捷性，交付速度、響應速度，一個關注成本收益，關注服務獲取效率。 （假如說IT運維以“穩(wěn)”為主，那么IT運營則以”敏“為主，在技術架構選擇和IT管理流程和系統(tǒng)的建設上面，IT運營階段都和傳統(tǒng)IT運維階段的關注重點有所轉變，從而帶來了新舊架構、新舊工具、新舊方法并存甚至交匯的復雜情況，Gartner在提的Bimodal，聯(lián)想所說的雙態(tài)IT，也都在反映這種狀態(tài)。） 讓我們圍繞三類人的需求簡單看看IT運營比之IT運維階段要面臨的新挑戰(zhàn)，以及應對挑戰(zhàn)在出現(xiàn)的一些新的理念、工具和技術： 讓用戶滿意 用戶大致有兩類，個人用戶和業(yè)務部門： 個人用戶，不論是內部用戶還是外部用戶，更關心的是體驗，體驗主要是易用性、容錯性和響應速度；要提升體驗，對于IT運營管理領域就帶來了新的要求，要在傳統(tǒng)的設備和組件監(jiān)控的基礎上，增加端到端的用戶體驗感知能力、應用性能的深入探測和分析能力、應用及系統(tǒng)性能瓶頸的發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化能力。 越來越多IT組織開始關注用戶體驗，從而紛紛部署包括外部模擬仿真探測、流量數(shù)據分析、日志數(shù)據分析、嵌碼采集探測等各種針對應用性能管理的手段工具 ，造就了近年來APM市場熱度飆升。 這些采用不同手段的APM工具雖然有功能重疊的部分，但各有其側重點，多種工具的部署能帶來數(shù)據和功能的豐富性和多樣性，對于準確測量和提升客戶體驗是有必要的，事實上在那些特別重視用戶體驗的IT組織里，已經或者正在進行全方位的工具部署，并在嘗試在各種專業(yè)分析工具之間架設運營大數(shù)據工具，集成多樣化數(shù)據，提供數(shù)據的統(tǒng)一可視化和整合分析等能力，提升故障和優(yōu)化點的定位分析能力，深度改善用戶體驗。 業(yè)務部門，除了關心最終用戶的體驗，更關心交付效率，與之相應的，IT部門開始在各個環(huán)節(jié)上采用新架構、新技術和新工具，從各個環(huán)節(jié)上提升效率，加快業(yè)務服務的交付速度。
讓老板滿意 讓用戶滿意是讓老板滿意的基礎，假如業(yè)務部門天天在老板那兒告狀，老板怎么都滿意不了。但是即便業(yè)務部門都說你好話了，老板就會滿意了嗎？要是你真的這么認為，說明你太不了解老板這種動物了。 老板要的不只是結果，也一定會追求高效率和高效益，同樣的成果，能否用更低的成本達成？我們現(xiàn)在的成本收益水平，對應業(yè)界同行，是人傻錢多還是精明高效？說要追求“業(yè)界領先”，怎么就是領先了？不能說技術更新應用更多就是領先吧？總要有個從效益角度的衡量方法吧？假如IT部門是一個獨立運營的實體，作為給錢的股東，也是要問這些問題的。 效益本質上是投資回報率，成本越低，效益越好，做的事情越有用，效益越高。要追求高效益，首先面臨的難題是要有一套成本收益的衡量體系，沒有量化方法，既搞不清楚IT部門當前在同業(yè)中所處的水平，更無法通過指標考核的方式推動IT部門不斷提高效益水平。在沒有這套衡量體系的時候，往往只能采用一些非常粗線條甚至感性的衡量方式，比如看每年的IT采購金額、IT員工數(shù)量、工業(yè)標準產品的采購單價等，導致很多IT部門在采購時往往要求廠商保證提供同行業(yè)最低價，可當大家都這么要求的時候，顯然很難真正起到效果。更為重要的是，由于每個企業(yè)在業(yè)務和IT服務方面存在的差異性，這些粗線條指標并不能反映IT部門的效率和效益水平。 ITIL體系中早就提出了IT服務財務管理的概念，許多IT組織在過去十年嘗試了一些BSM（業(yè)務服務管理）和ITFM（IT財務管理）的項目，一個重要動因就是試圖建立IT效益的衡量體系，可在內部IT部門中成功者寥寥，主要原因是全部精力投入到基礎運維工作中還忙不過來，另一方面也和缺乏特別成功的最佳實踐有關。 不過隨著大家的不斷嘗試，伴隨近年來IT架構的演進和公有云的興起，一些走在前面的IT部門已經看到了建立IT效益衡量體系的可能性，并開始在某些架構層級上開始嘗試性的探索：他們采用服務分層、成本歸集、各自對標的方式，對DC層、IaaS層、PaaS層的資源單位成本、資源利用效率、能源單位成本、能源利用效率和人員運營效率進行分別統(tǒng)計和分析，并分別和IDC、IaaS云、PaaS云的外部供應商市場價位水平做對照，來衡量自己的效率和效益水平。 IT效益衡量體系的建立，也讓IT自己可以從效益角度分解目標，推動IT內各個部門能夠逐年不斷提升效率和效益水平，讓IT部門的思考方式從成本中心轉變到利潤中心。近年來綠色數(shù)據中心概念和PUE指標被關注，都反映了這一變化趨勢。 要注意的是，即使建立了效益衡量體系，要讓它真正發(fā)揮作用，離不開大量的數(shù)據統(tǒng)計和數(shù)據分析，以及關鍵效益指標的可視化和透明化，很多IT組織開始嘗試建立IT運維/運營大數(shù)據平臺，引入可視化和BVD概念，也都和追求IT效益可衡量有密切關系。而這些也會帶來額外的投入，IT組織可以根據自身的規(guī)模和目標優(yōu)先級，在有必要的情況下，選擇合適和成熟的切入點，分步嘗試，逐漸建立效益衡量體系。 讓員工滿意 互聯(lián)網企業(yè)的火熱和各行業(yè)互聯(lián)網 的熱鬧，都帶來了IT人才的爭奪，如何吸引和保留高素質的IT員工，已經成為許多IT部門不得不面對的新問題。要讓IT員工滿意，前面的兩個滿意（用戶滿意和老板滿意）也是個重要基礎，否則IT部門自己地位都不高，員工也沒有成就感，士氣低迷，滿意度很難高起來。 但即使做到了前面兩個滿意，假如讓IT員工每天都疲于奔命，員工滿意度同樣會差，也不是長久之計。要解決員工滿意度的問題，有幾個方面是要考慮到的：
以上從三個滿意的角度簡單聊了聊從IT運維到IT運營的一些內容，有趣的是，這些滿意是遞進和包含的關系，讓員工滿意包括讓老板滿意，讓老板滿意包括讓用戶滿意，讓業(yè)務部門滿意包括讓個人用戶滿意，但每個滿意之間又都有各自的個性化內容。 要做到三個滿意，讓IT從“活著”到“活得好”，從重點“維”穩(wěn)走向經營業(yè)務價值，意味著IT管理要更加精細化、自動化、智能化，也必須建立多樣化的數(shù)據采集、多維度的數(shù)據分析/挖掘和全方位的可視化的能力，IT運營管理的架構也將在傳統(tǒng)監(jiān)管控的IT運維管理架構上有所發(fā)展和變化，以適應IT運營在體驗、效率和效益方面的更多要求。 需要注意的是，IT涉及到規(guī)劃、設計、開發(fā)和運營多個環(huán)節(jié)，我們更多的是從運營的角度來談的，事實上要從IT運維走向IT運營，不僅需要運營部門（不再只是運維部門啦）的努力，也需要規(guī)劃、管理和開發(fā)部門的協(xié)同配合和齊頭并進。 從IT運維到IT運營，其實標志著IT組織成熟度的提升，假如借用Gartner的I&O成熟度模型來看的話，IT運維更多是在前幾個階段，而更多開始關注IT運營，則標志著IT組織走到了后兩個階段：Service Aligned和Business Partnership，開始把IT本身當做業(yè)務來運營，以客戶為中心，關注客戶體驗，運營效率和成本收益。 以上是關于IT運維到IT運營的一些不成熟的思考，拋磚引玉，希望能得到大家的批評和指教。 從IT運維到IT運營，許多IT組織已經在路上，同樣也有許多IT產品和IT服務的提供商已經洞悉到這一發(fā)展趨勢，配合IT運營的要求，開發(fā)和提供了許多新的運營工具和運營服務，我們希望能夠與各位有志于ITOM領域的同仁們一起，齊心協(xié)力，精益求精，共同提供優(yōu)秀的ITOM產品和服務，為IT從運維到運營做一點事情，讓IT不僅活著，而且要活得好，活得精彩。 |
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