黨的十九大報告中圍繞民生需求，重點提出了“提高保障和改善民生水平，加強和創(chuàng)新社會治理”，以及“加強社區(qū)治理體系建設(shè)，就推動社會治理重心向基層下移，發(fā)揮社會組織作用，實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治良性互動”等要求。作為企業(yè)主體的社會組織，該如何發(fā)揮作用，助力實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治之間的良性互動？

2017 年3 月，北京國安社區(qū)服務(wù)促進中心開始探索互聯(lián)網(wǎng)+ 公益的全新社區(qū)服務(wù)新模式——社區(qū)驛站。隨著時代地變遷，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)日新月異，現(xiàn)代社區(qū)居民需求也更加多元，城市社區(qū)中能否設(shè)有類似驛站場所，給社區(qū)中各類服務(wù)人員或者常住居民提供休憩、關(guān)懷，關(guān)愛等服務(wù)？

為此，國安社區(qū)定義的社區(qū)驛站：以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向、以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為支撐，為社區(qū)服務(wù)人員、社會組織、志愿者及社區(qū)熱心人士提供精準志愿公益服務(wù)和公共服務(wù)的非營利性平臺。目前，該促進中心在北京已建設(shè)10 個獨立社區(qū)驛站，同時將驛站功能植入了國安社區(qū)（北京）科技有限公司在北京地區(qū)的130 余個門店，基本實現(xiàn)五環(huán)內(nèi)和天通苑、回龍觀、亦莊、通州等重點區(qū)域的全覆蓋。社區(qū)驛站已在北京地區(qū)整體運營半年時間，并形成了社區(qū)服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+ 公益”的新模式。

互聯(lián)網(wǎng)+，指社區(qū)驛站依托國安社區(qū)公共服務(wù)平臺PC 端和APP 端，通過建設(shè)虛擬化的服務(wù)平臺，將辦事指南、政策咨詢、代辦服務(wù)、志愿活動等社區(qū)公共及公益服務(wù)同步移植到互聯(lián)網(wǎng)上，為社區(qū)居民提供足不出戶的掌上服務(wù)平臺。公益，指社區(qū)驛站提供的休憩、關(guān)懷和關(guān)愛服務(wù)體系。社區(qū)驛站服務(wù)采用了獨立空間或依托國安社區(qū)門店進行實體化運營，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、保姆等社區(qū)服務(wù)人員和常駐社區(qū)居民提供屬地性的多樣化服務(wù)。通過公益服務(wù)，旨在滿足社區(qū)不同群體需求，服務(wù)內(nèi)容包括：

一是為瑣碎但關(guān)系群眾切身利益的事項提供公益關(guān)愛服務(wù)。包括在社區(qū)驛站中提供免費飲水、?？啃菹ⅰ⑹謾C充電、臨時用餐、打印復(fù)印、車胎打氣、WIFI 上網(wǎng)、工具借用、廁所使用等10 項服務(wù)。比如職工下班回家后臨時需要找地方給孩子打印份作業(yè)，環(huán)衛(wèi)工人冬天無處熱飯，快遞小哥口渴了想喝口水，社區(qū)驛站均可提供辦法解決。目前打印復(fù)印、工具借用、應(yīng)急充電等公益服務(wù)累計受益人數(shù)已超一萬人次，為有需要的群眾提供了極大的便利。

二是讓公共服務(wù)延伸到了家門口提供各項代辦服務(wù)。社區(qū)驛站內(nèi)提供政策允許、力所能及的便民咨詢、辦事指南和代理代辦等服務(wù)，促進了公共服務(wù)在基層的延伸。使得居民可以就近享受各項公共服務(wù)。目前社區(qū)驛站累計提供了各種咨詢達2000 次，做到了讓前來咨詢的居民一次性弄清楚辦理證件所需的條件、步驟、材料等。一定程度上避免了居民因不清楚相關(guān)要求而多次往返辦理的狀況發(fā)生。

三是動員了更廣泛的居民及社會力量參與社區(qū)自治。社區(qū)參與的第一步是社區(qū)需求調(diào)研。首先要廣泛收集了居民的服務(wù)志愿意愿與服務(wù)需求。隨后，社區(qū)驛站根據(jù)居民需求開展互動，比如，根據(jù)需求組織親子、老年講座，手工繪畫、象棋比賽，讀書分享等各類公益活動，并據(jù)此形成了老年俱樂部、親子工作坊、真人圖書館、公益志愿行四類專項公益項目，日前累計專場活動開展已達1100 余場。此外，社區(qū)驛站還通過將開展日常服務(wù)、組織志愿活動與收集志愿需求有機結(jié)合起來，從中提煉有價值的信息，尤其是在服務(wù)和活動中了解到反映強烈、亟待解決的公益服務(wù)痛點，及時反饋給基層政府與社區(qū)組織。最后，社區(qū)驛站秉承“誠信、創(chuàng)新、開放、共享”的原則，動員有一技之長、熱心公益的專業(yè)人士成為專家志愿者，動員普通居民成為愛心志愿者，動員廣大愛心人士參與精準扶貧。

目前，社區(qū)驛站正在嘗試運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)開發(fā)社區(qū)志愿服務(wù)平臺，建立志愿者服務(wù)檔案，探索志愿服務(wù)時間銀行模式，通過志愿服務(wù)精準需求對接與有效激勵回饋，推進志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。未來，社區(qū)驛站將探索時間銀行系統(tǒng)與社區(qū)公益項目的深度融合。以時間銀行為載體和依托，挖掘、培養(yǎng)、組織一大批社區(qū)志愿者，積極開展志愿者培訓(xùn)、服務(wù)進階與管理激勵。在社區(qū)公益項目設(shè)計方面，將開展社區(qū)空巢老人的送溫暖、殘疾人的一對一幫扶，組織社區(qū)居民共同開展環(huán)境清理、志愿巡邏、文明倡導(dǎo)等剛需項目。關(guān)愛居民、貼近生活的社區(qū)驛站宗旨與使命就是滿足社區(qū)居民多層次需求，激發(fā)社區(qū)活力，促進居民之間的互動和參與，提升居民對社區(qū)的認同感和歸屬感，形成居民自我服務(wù)與社區(qū)居民自治的良性循環(huán)。

可以說，通過互聯(lián)網(wǎng)+ 公益的社區(qū)驛站探索，社區(qū)驛站既做到了對社區(qū)需求群體的精準服務(wù)，又促進了鄰里互助行為，培養(yǎng)了居民的信任與合作精神，提升社區(qū)居民自治能力，正在將社區(qū)建設(shè)與社區(qū)服務(wù)推向一個新高潮。（作者系國安社區(qū)大學(xué)科研部負責人，清華大學(xué)公共管理學(xué)院博士后）