質(zhì)量信息反饋，就是在質(zhì)量保證體系的各環(huán)節(jié)、各工序之間，按反工藝順序方向輸送質(zhì)量情報(bào)，也就是后續(xù)生產(chǎn)過(guò)程對(duì)前面環(huán)節(jié)或前道工序出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，除迅速現(xiàn)場(chǎng)處置以外，還把信息反映給前方工序，作為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。

質(zhì)量信息反饋，從其來(lái)源以及信息流轉(zhuǎn)的范圍來(lái)看，可以分為“廠內(nèi)反饋”和“廠外反饋”。

一、廠內(nèi)反饋

廠內(nèi)反饋，即企業(yè)的內(nèi)部反饋。廠內(nèi)反饋來(lái)自于四個(gè)方面：

1.工序質(zhì)量測(cè)試

是車(chē)間各質(zhì)量管理小組，將試驗(yàn)室、現(xiàn)場(chǎng)操作人員所提供的各工序的質(zhì)量測(cè)試信息，提供給現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，作為指揮生產(chǎn)、消除異常狀況的依據(jù)。

2.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)

每時(shí)每刻通過(guò)調(diào)度部門(mén)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)操作人員及時(shí)收集生產(chǎn)動(dòng)態(tài)及影響工序質(zhì)量的穩(wěn)定程度，為質(zhì)量管理部門(mén)提供質(zhì)量的趨向和管理的有效性等動(dòng)態(tài)資料。

3.出廠成品檢驗(yàn)

是由技術(shù)檢驗(yàn)科室和質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)出廠產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。它是廠部分析、指揮和調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程中質(zhì)量問(wèn)題的重要依據(jù)。

4.質(zhì)量基礎(chǔ)資料

是影響質(zhì)量的幾項(xiàng)重要因素，如原材料、設(shè)備、操作工藝等發(fā)生動(dòng)態(tài)變化的反映。

二、廠外反饋

廠外反饋，是指產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域或使用過(guò)程中，用戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反映。廠外反饋來(lái)自五個(gè)方面：

1.外部廠的信息

是指使用本廠的產(chǎn)品、半成品等用以繼續(xù)加工的下道工序性工廠提供的質(zhì)量情報(bào)資料。

2.對(duì)手廠的信息

是指生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品工廠的信息資料。

3.主管部門(mén)的信息

是指來(lái)自上級(jí)機(jī)關(guān)的文件、條例、規(guī)定和各項(xiàng)指標(biāo)。它是企業(yè)制訂質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃的重要信息來(lái)源。

4.國(guó)內(nèi)市場(chǎng)信息

是指國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的信息，可作為企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代的主要依據(jù)。

5.國(guó)外市場(chǎng)信息

是指國(guó)外市場(chǎng)、用戶對(duì)產(chǎn)品需求的信息。

以上所述的廠內(nèi)和廠外兩種反饋，把企業(yè)內(nèi)外的各環(huán)節(jié)溝通起來(lái)，構(gòu)成了一個(gè)完整的質(zhì)量保證體系。

三、信息反饋模板

以下是質(zhì)量信息反饋模板，質(zhì)量管理員可以參考。

為了保持企業(yè)內(nèi)部和來(lái)自客戶的質(zhì)量信息順利傳遞，保持暢通，以保證糾正措施的執(zhí)行，有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，特制定本管理制度。

1.公司內(nèi)部質(zhì)量信息的反饋

對(duì)于檢驗(yàn)過(guò)程中檢驗(yàn)人員無(wú)法判定或質(zhì)量問(wèn)題較嚴(yán)重時(shí)，由檢驗(yàn)員填寫(xiě)質(zhì)量異常警報(bào)表通知主管部門(mén)。

2.來(lái)自用戶信息的反饋

對(duì)用戶反饋的質(zhì)量信息進(jìn)行收集并整理，由質(zhì)量部門(mén)填寫(xiě)質(zhì)量異常反饋表。

3.質(zhì)量信息反饋的調(diào)查目的

（1）通過(guò)調(diào)查，查明原因，明確質(zhì)量責(zé)任。

（2）采取糾正和預(yù)防措施舉一反三，防止再次發(fā)生。

（3）進(jìn)一步完善用戶信息反饋系統(tǒng)。

4.調(diào)查方法

（1）公司內(nèi)部出現(xiàn)較嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量部門(mén)應(yīng)及時(shí)對(duì)反饋信息進(jìn)行調(diào)查，并作相應(yīng)處置，確認(rèn)需評(píng)審的，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審。

（2）用戶信息反饋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，公司有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)走訪用戶，會(huì)同用戶或有關(guān)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的有關(guān)細(xì)節(jié)，并做好調(diào)查記錄。

（3）有關(guān)人員同時(shí)調(diào)查同一批號(hào)的質(zhì)量情況。

（4）對(duì)留樣進(jìn)行復(fù)查，如有爭(zhēng)議，可將留樣和抽取用戶的產(chǎn)品一同送法定質(zhì)量部門(mén)檢測(cè)。

（5）用戶要求處理的重大質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)品質(zhì)量造成質(zhì)量事故的，應(yīng)立即報(bào)總經(jīng)理，并由總經(jīng)理組織成立調(diào)查小組進(jìn)行處理。

（6）調(diào)查小組應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究工作，必要時(shí)請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解處理。

（7）質(zhì)量部門(mén)建立事故分析檔案，列項(xiàng)對(duì)比，以幫助識(shí)別有共性原因的問(wèn)題。  

5.售后服務(wù)職責(zé)

（1）質(zhì)量部門(mén)接到用戶按有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息，應(yīng)及時(shí)登記，以書(shū)面形式及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門(mén)匯報(bào)并督促盡快解決落實(shí)。

（2）到現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)人員必須牢固樹(shù)立全心全意為用戶服務(wù)的理念，及時(shí)處理用戶方面存在的問(wèn)題，直到問(wèn)題圓滿解決。

（3）調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格的，由質(zhì)量部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因。

反饋，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是對(duì)工作執(zhí)行、落實(shí)進(jìn)程的閉合，是執(zhí)行力中的一個(gè)重要因素。及時(shí)的反饋能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度，可以增進(jìn)溝通，使雙方信息對(duì)稱(chēng)，在工作過(guò)程中減少不必要的曲折延誤，從而大大提高執(zhí)行的效率。質(zhì)量管理員加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量反饋的管理，有利于理順工作關(guān)系，明確工作思路，減少質(zhì)量漏洞，提高工作效率。