鄰居小雅步入職場三年了，雖然說不上能力特別突出，但工作勤勤懇懇，本本分分。

最近聊天的時候，總是悶悶不樂，有意無意提到想離職。細(xì)問之下，她跟我說起了讓她郁悶的事情。

部門小組長空缺，她和同事小劉都在努力爭取。

公司新接了一個項目，小劉以客戶要求超出合同范圍很多為由，拒絕合作。而小雅本著客戶至上的原則，連續(xù)加班好幾天，盡心盡力替客戶服務(wù)。

最后客戶對小雅很滿意，提出了表揚。但領(lǐng)導(dǎo)卻把小劉提升為組長，小雅什么都沒有得到，領(lǐng)導(dǎo)反而批評小雅一通：你這樣做違背了契約精神，壞了規(guī)矩，給公司帶來潛在的危害，遠(yuǎn)比收益大得多。

小雅覺得非常委屈和郁悶，作為乙方我們不應(yīng)該是要盡力滿足客戶的要求么？我自發(fā)加班，也沒找公司要資源，怎么還違背了契約精神呢？

我問小雅：為什么不在合同范圍內(nèi)的需求，你還要做呢？

小雅說：我怕客戶不高興啊，小劉拒絕的時候，客戶已經(jīng)發(fā)了脾氣了，我還不是想把事情做好，維護公司的形象呀。

連續(xù)加班好幾天，滿足客戶的額外需求；

不要公司資源，自發(fā)加班工作；

怕客戶生氣，就不得不超額做事；

……

這一切看上去很美好，但是我想告訴小雅的是：我要是老板，一樣會罵你。

01

在商業(yè)往來中，雙方都要秉持著公平、守信、雙贏的準(zhǔn)則，這樣才能維持合作雙方的長久關(guān)系。

給多少錢，干多少活，并不因為你是乙方就得無限制滿足甲方的任何需求。

舉個簡單的例子，一個人到餐廳吃飯，他給你50塊錢，讓你給他上鮑翅參肚，因為怕客人不高興，你就得上？就算自己掏腰包也要滿足對方？

這顯然是不可能的。

其實在工作上也一樣，按照契約精神，事先約定來做事，不管甲方和乙方，都必須遵守。

小雅被老板批評，正是因為她“過度交付”，一味想著討好甲方，而忽視了乙方的利益及立場。

自己加班加點也是在消耗公司的資源，你要么休息，不讓自己過度勞累，要么干公司安排的任務(wù)，這些在老板看來，都是更劃得來的事情。

02

工作十余年，我一直都是乙方，做著交付的工作。

和甲方打了那么久的交道，分析了甲方大致有那么幾種心態(tài)：

我給了錢，我是金主爸爸，給你們提點要求難道還不行嗎？

我就想看看乙方的底線在哪里，試試你們的忍耐度。

我自己也不知道怎樣才是好的，但是讓你們多出幾個方案，讓我來選，肯定是沒錯的。

這三種心態(tài)，第一種極度強化金主的心態(tài)，第二種是敵進我退的試探，最后一種最可怕，把自己的無知轉(zhuǎn)嫁到乙方身上，讓你受盡折磨。

不管你怎么做，其實都不可能做到盡善盡美，還是會被甲方挑刺，你想著用過度交付的方式去完成，顯然兩頭都無法討好。

一來，客戶認(rèn)為你好“欺負(fù)”，會提出更多要求；二來，老板不會滿意你一直耗在一個無止境的項目中。而且，你個人的精力也不是無限的。

03

客戶的滿意度當(dāng)然要重視及盡力維護，但是不能靠縱容和無限允諾。

有一次同事海洋被派到外地出差，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻艄驹O(shè)備安裝維護工作。和他對接的Z性格好，說話很和氣，雙方工作合作的非常順利。

安裝結(jié)束后，Z請海洋喝酒，席間喝的正高興，Z提出來：能不能幫忙給他們公司員工做些基本的培訓(xùn)，給些資料進行學(xué)習(xí)，以后就不需要凡事都找我們公司派人來進行維護了。

海洋覺得Z好說話，彼此也算熟絡(luò)，本著維護客戶滿意度原則，海洋就答應(yīng)下來，原本周末可以回來休息的時間，就留在Z公司那邊盡心盡力準(zhǔn)備資料，培訓(xùn)講解。

培訓(xùn)結(jié)束后，Z又請海洋吃了頓飯，夸獎海洋培訓(xùn)搞得不錯。

海洋帶著美美的心情回到公司，一個禮拜后，領(lǐng)導(dǎo)跟海洋說，你被客戶投訴了，而投訴的人正是Z。

Z在投訴郵件里面說，海洋培訓(xùn)后，并沒有把操作手冊留下，有些風(fēng)險及故障也沒有講清楚，影響了公司的運營，他們的客戶對此頗有微詞。

郵件結(jié)尾，Z還寫到，如果不想教就直說，干嘛搞個半桶子水的培訓(xùn)，他們表示保留追究進一步責(zé)任的權(quán)力。

海洋啞口無言，想去辯解無從開口，領(lǐng)導(dǎo)拍了拍他的肩膀，告訴他，這件事已經(jīng)派你師傅去處理了，你別太有心理壓力。

他師傅幾天后回來告訴海洋：你還年輕，這次的問題我也不怪你，但是你要明白，別把客戶慣壞了，無限滿足客戶的需求，提高了他們對你的期望，最后往往不僅自己受累，還會連累到公司及其他同事?？蛻暨€不一定滿意，得不償失。

每一個被慣壞的甲方背后，都一定有一個自作自受的乙方。

04

作為乙方來說，要怎么做才能既維護客戶滿意度，又不至于過度交付呢？

第一：公司內(nèi)部統(tǒng)一聲音

不管是銷售人員，還是技術(shù)人員，大家對所要交付的產(chǎn)品需統(tǒng)一意見，能做到就做，做不到就不要過度承諾，不能盲目為了業(yè)績，做出虛假的允諾，屆時定會吃力不討好，帶來無盡的麻煩。

第二：具備客戶思維

站在客戶的角度和思維考慮問題，當(dāng)客戶提出需求的時候，你要做一個聰明的引導(dǎo)者，專業(yè)的交付人員，幫客戶把利弊分析清清楚楚，讓客戶相信你是實實在在替他們考慮，化被動為主動，最終促成合理的交易。

第三：靈活把握灰度原則

人都有占便宜的心理，在適度的情況下，給予甲方一些“便宜”也無可厚非。比如合同都簽了，客戶想討個小彩頭，也并無不可，在你可控的范圍內(nèi)，可以去滿足。

雖然如今每個公司都提倡客戶至上，但所謂的至上，并不是慣壞他們，任由他們提出各種要求都要去滿足，最好的就是乙方做得夠?qū)I(yè)，在契約精神下，實現(xiàn)甲乙雙方合作共贏。

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