《麥肯錫傳奇》中有一段描述：“企業(yè)倒閉最常見(jiàn)的原因不是因?yàn)閷?duì)正確的問(wèn)題提出了錯(cuò)誤的答案，而是因?yàn)閷?duì)錯(cuò)誤的問(wèn)題提出了正確的答案。太多的企業(yè)一次次做出看似最佳但卻是建立在錯(cuò)誤假設(shè)之上的決策，結(jié)果一點(diǎn)一點(diǎn)地把自己逼進(jìn)了死路……麥肯錫要幫助客戶(hù)免遭倒閉的厄運(yùn)，就必須要找準(zhǔn)問(wèn)題……”。那么如何透過(guò)表象看本質(zhì)呢？有什么方法步驟呢？“5why分析法”就是其中之一。

一、什么是5why分析法？

5why分析法又稱(chēng)為“五問(wèn)”或“五個(gè)為什么”，5why首創(chuàng)自豐田公司的前社長(zhǎng)大野耐一，源于一次新聞發(fā)布會(huì)，有人問(wèn)：“豐田公司的汽車(chē)質(zhì)量怎么會(huì)這么好？”他回答說(shuō)：“我碰到問(wèn)題至少要問(wèn)5個(gè)為什么?！贝笠澳鸵豢偸菒?ài)在車(chē)間走來(lái)走去，停下來(lái)向工人發(fā)問(wèn)。有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次，但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。

于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下問(wèn)答：

一問(wèn)：為什么機(jī)器停了？

答：因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。

二問(wèn)：為什么超負(fù)荷呢？

答：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。

三問(wèn)：為什么潤(rùn)滑不夠？

答：因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。

四問(wèn)：為什么吸不上油來(lái)？

答：因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。

五問(wèn)：為什么磨損了呢？

答：因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。

經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停的問(wèn)“為什么”，才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵上安裝過(guò)濾器。

大野耐一反復(fù)地就一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)“為什么”，直到回答令他滿(mǎn)意，被他問(wèn)到的人也心里明白為止——這就是著名的“五個(gè)為什么”的起源。所以，5why也被稱(chēng)為：豐田5問(wèn)法。

5why分析法是一種從表象問(wèn)題尋找根本原因的逆向推理分析法，也是解決實(shí)際問(wèn)題過(guò)程中的一部分。享譽(yù)全球管理界的管理學(xué)大師亨利·明茨伯格曾如此描述：“連問(wèn)五次為什么，并非什么妙法，不過(guò)一再追問(wèn)為什么就可以深入系統(tǒng)，找到問(wèn)題的根本原因，許多相關(guān)的問(wèn)題就迎刃而解?！睋Q言之，5why分析法將問(wèn)題原因的探索多層次化，且有所側(cè)重，通過(guò)不斷地提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“沒(méi)有好的理由”、問(wèn)題的根源歸結(jié)為人的行為或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止分析。

5why分析法看似簡(jiǎn)單，其實(shí)背后是事物發(fā)生嚴(yán)密的因果鏈。尼采說(shuō)過(guò)，世界上最危險(xiǎn)的關(guān)系就是因果關(guān)系。可見(jiàn)因果關(guān)系的重要性，只有找到嚴(yán)密的因果邏輯鏈，才能真正的解決問(wèn)題。而5why分析法就是尋找因果的絕佳工具。

5why并不是一定要問(wèn)五個(gè)為什么，有的問(wèn)題問(wèn)2個(gè)就夠了，有的可能需要問(wèn)10個(gè)，根據(jù)大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)五次為什么最容易清晰地辨別出根原因，這也是將此方法定義為5why分析法的原因。

二、5why問(wèn)題解決方式

5why分析方法起初是作為查找根本原因的工具出現(xiàn)的，后經(jīng)發(fā)展演化和概念拓展，并不斷的與其他工具進(jìn)行相互融合，已經(jīng)形成一個(gè)問(wèn)題解決的方法論。

第一步：找對(duì)問(wèn)題

一個(gè)被正確且全面定義的問(wèn)題就是已被解決了一半的問(wèn)題，因此，清楚明了地定義已出現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)5why分析是十分重要的。

1923年，美國(guó)福特公司的一臺(tái)大型電機(jī)發(fā)生了故障。為了查清原因，排除故障，公司將電機(jī)工程師協(xié)會(huì)的專(zhuān)家們請(qǐng)來(lái)“會(huì)診”，但一連數(shù)月，毫無(wú)收獲。后來(lái)，他們請(qǐng)來(lái)移居美國(guó)的德國(guó)科學(xué)家斯坦敏茨。斯坦敏茨在電機(jī)旁搭了座帳篷住下來(lái)，忙碌了兩天兩夜。最后，他在電機(jī)旁用粉筆畫(huà)了一道線，吩咐說(shuō)：“打開(kāi)電機(jī)，把此處的線圈減少16匝，故障就可排除。”

工程師們照辦了，電機(jī)果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常。斯坦敏茨向福特公司索要1萬(wàn)美金的酬金。有人說(shuō)：“用粉筆畫(huà)一條線值1萬(wàn)美金？簡(jiǎn)直是敲竹杠！”

斯坦敏茨莞爾一笑，隨即在付款單上寫(xiě)下這樣一句話：“用粉筆畫(huà)一條線，1美金。知道在那里畫(huà)線，9999美金。”所以找對(duì)問(wèn)題是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。

要想找到問(wèn)題首先要識(shí)別問(wèn)題，在事件發(fā)生的最初階段，我們會(huì)掌握一些基礎(chǔ)信息，而沒(méi)有獲得詳細(xì)事實(shí)。為了得到更深入的理解，需要去闡明問(wèn)題，分解問(wèn)題。

1、識(shí)別問(wèn)題：準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)問(wèn)題，是解決問(wèn)題的前提。我們失敗的原因多半是因?yàn)閲L試用正確的方法解決錯(cuò)誤的問(wèn)題。要想真正的識(shí)別問(wèn)題，我們要遵循“三現(xiàn)原則”。

現(xiàn)實(shí)：親自去了解現(xiàn)實(shí)情況，分析原因；

現(xiàn)場(chǎng)：親自到現(xiàn)場(chǎng)；

現(xiàn)物：親自看實(shí)物、接觸實(shí)物。

必須要身處現(xiàn)場(chǎng)，親自動(dòng)手，真正去發(fā)現(xiàn)事物所呈現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)實(shí)，并且依據(jù)固有的技術(shù)理論去探究事件的應(yīng)有狀態(tài)，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

2、闡明問(wèn)題：準(zhǔn)確的描述問(wèn)題是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，闡明問(wèn)題需要描述為：在哪里？發(fā)生了什么事情？

例如：在第一車(chē)間西門(mén)走廊30米處，發(fā)生有一名工人摔倒后手部受傷。

3、分解問(wèn)題：有些問(wèn)題可能比較大，需要把問(wèn)題分解成小問(wèn)題，可以采用問(wèn)題樹(shù)工具。

問(wèn)題樹(shù)是將問(wèn)題的所有子問(wèn)題分層羅列，從最高層開(kāi)始，并逐步向下擴(kuò)展。

分解問(wèn)題要符合MECE（相互獨(dú)立、完全窮盡）法則，MECE是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫(xiě)，是麥肯錫思維過(guò)程的一條基本準(zhǔn)則。

“相互獨(dú)立”意味著問(wèn)題的細(xì)分是在同一維度上明確區(qū)分、不可重疊的，“完全窮盡”則意味著全面、周密。所有部分完全窮盡，考慮問(wèn)題全面，不能遺漏?？紤]問(wèn)題和分析問(wèn)題的時(shí)候，只有做到不重疊、不遺漏，才能找到真的問(wèn)題。

第二步：分析原因

分析過(guò)程雖然是簡(jiǎn)單的連續(xù)問(wèn)“為什么”，但分析中要把握兩條思路：事件發(fā)生的原因和管理體系（規(guī)范）沒(méi)有做到預(yù)防的原因，也就是不僅要要想著解決問(wèn)題，還要想著預(yù)防問(wèn)題的再次發(fā)生。否則，在之后問(wèn)“為什么”的時(shí)候就可能會(huì)偏離最初的出發(fā)點(diǎn)。

第一個(gè)為什么：識(shí)別和確認(rèn)異常事件的直接原因，如果原因明顯，驗(yàn)證它。如果原因不明顯，考慮潛在的原因和檢查類(lèi)事故，以事實(shí)為基礎(chǔ)確認(rèn)直接原因。

問(wèn)：?jiǎn)栴}為什么發(fā)生？

我能看到問(wèn)題的直接原因嗎？

如果不能，我猜想潛在的原因是什么？

我怎么核實(shí)最可能的潛在的原因？

我怎么確認(rèn)直接的原因？

第二個(gè)為什么：對(duì)直接原因繼續(xù)進(jìn)行追問(wèn)，建立一個(gè)通向根本原因的原因／效果關(guān)系鏈。

問(wèn)：處理直接原因會(huì)防止再發(fā)生嗎？

如果不能，我能發(fā)現(xiàn)下一級(jí)原因嗎？

如果不能，我懷疑什么是下一級(jí)原因呢？

我怎么才能核實(shí)和確認(rèn)下一級(jí)有原因呢？

處理這一級(jí)原因會(huì)防止再發(fā)生嗎？

第三個(gè)為什么：可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的根原因開(kāi)始浮出水面，此時(shí)仍要遵循正常的思維邏輯，不能急于得出結(jié)論。

第四個(gè)為什么：需要秉持客觀的態(tài)度，摒棄一切先入為主的想法，對(duì)獲得的分析方向（一般為1～2個(gè)）進(jìn)行進(jìn)一步的探索。

第五個(gè)為什么：在絕大多數(shù)情況下，我們會(huì)得出一個(gè)體系性的原因，而在其他一些情況中，我們需要繼續(xù)一個(gè)或數(shù)個(gè)為什么來(lái)找出根原因。

總體來(lái)說(shuō)，5why分析法中的前兩個(gè)為什么聚焦在事件發(fā)生的層面，后三個(gè)則需要我們對(duì)問(wèn)題有更深層次的理解。由此可見(jiàn)，原因調(diào)查中，將表面原因向潛在原因過(guò)渡的第三個(gè)為什么是影響分析成敗的關(guān)鍵因素。

例如在車(chē)間里面有人摔倒了，我們使用5why進(jìn)行分析。

在分析問(wèn)題的要注意以下幾點(diǎn)

1、方向性：分析問(wèn)題要朝著正確的方向拓展，方向不對(duì)努力白費(fèi)。例如，有人摔倒時(shí)因?yàn)橹壁s工，著急趕工是因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)繁忙，公司業(yè)務(wù)繁忙是因?yàn)楣居唵翁?，所以公司訂單太多是有人摔倒的真因。這種推理和分析就沒(méi)有任何意義，最好沒(méi)有訂單，不來(lái)上班，就不會(huì)摔倒了。所以問(wèn)題的分析要朝著正確的客觀的方向邁進(jìn)。

調(diào)查原因時(shí)要重點(diǎn)分析可控的原因，避免將分析帶入無(wú)止盡的死胡同。從組織內(nèi)部找原因，分析的焦點(diǎn)在事件本身上，而不是分析集中在個(gè)人行為上或?qū)θ诵睦韺用娴脑蜻M(jìn)行追溯，牽涉到了人的心里面，往往到最后找不到解決問(wèn)題的方案。

同時(shí)，尊重即成的事實(shí)，秉持客觀的態(tài)度，把為什么的矛頭，指向設(shè)備面、管理的制度面等等。在進(jìn)行推論的時(shí)候要理性、客觀，千萬(wàn)要避免借口類(lèi)的答案。

例如：為什么設(shè)備沒(méi)有維修？因?yàn)樵O(shè)備全負(fù)荷運(yùn)作。

為什么？因?yàn)楫a(chǎn)量多。

為什么？因?yàn)榻恿撕芏嘤唵巍?/p>

為什么？因?yàn)橐嶅X(qián)。

同時(shí)要避免圍繞問(wèn)題本身，避免責(zé)任推卸的發(fā)生。

例如：手機(jī)電池發(fā)生爆炸了。為什么會(huì)發(fā)生？因?yàn)橹圃觳抗に嚬芾聿粐?yán)格。為什么？因?yàn)楣芾砣藛T不夠。為什么？因?yàn)楣べY太低沒(méi)人干。為什么？因?yàn)槔习逍狻?/p>

這種找借口和和推卸責(zé)任的問(wèn)題是不可能讓我們找到真正原因的，一定要尊重現(xiàn)有的客觀事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人，千萬(wàn)不要發(fā)展成質(zhì)問(wèn)，去激怒別人，導(dǎo)致情緒對(duì)抗，這樣都不利于解決問(wèn)題。大家要敞開(kāi)心扉，創(chuàng)造一個(gè)開(kāi)放的交流環(huán)境，才能朝著正確的方向邁進(jìn)。

2、及時(shí)性：及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的事件或問(wèn)題進(jìn)行分析非常重要，即在發(fā)生事件的第一時(shí)間介入到問(wèn)題的解決當(dāng)中。實(shí)踐操作中往往很多問(wèn)題都是間隔的時(shí)間太久找不到真正的原因。如果我們不及時(shí)去分析問(wèn)題，可能很多證據(jù)已經(jīng)全部消失了，在沒(méi)有證據(jù)的狀態(tài)下，是很難找到真因呢。

3、全面性：分析問(wèn)題要符合MECE法則

在分析問(wèn)題的時(shí)候，要考慮周全，不能單維度思考問(wèn)題，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都是在“盲人摸象”，都從自己的角度認(rèn)知這個(gè)世界，每個(gè)人看到的都是局部，所以針對(duì)重大問(wèn)題要成立問(wèn)題解決小組，所有參與者在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，相互陳述、提問(wèn)和追問(wèn)，自由地交換想法，除了可以提供多方式多專(zhuān)業(yè)多角度的見(jiàn)解外，還可通過(guò)不斷的交流溝通產(chǎn)生更多的想法，使分析更加深入全面。同時(shí)要使用魚(yú)骨圖、六頂思考帽、黃金思維圈、金字塔原理、思維導(dǎo)圖等各種思維工具去引導(dǎo)思考和整理想法。

例如：豐田公司在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候會(huì)從三個(gè)層面去提問(wèn)，系統(tǒng)解決問(wèn)題。

①為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生？（失效鏈／技術(shù)層面）

②為什么問(wèn)題沒(méi)有被檢測(cè)到？（檢驗(yàn)／試驗(yàn)／抽檢）

③為什么體系允許（過(guò)程／流程／職責(zé)／資源）

制造型企業(yè)在分析問(wèn)題也可以結(jié)合運(yùn)用5M1E分析法進(jìn)行分析

人（Man/Manpower）：操作者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體狀況等；

機(jī)器（Machine）：機(jī)器設(shè)備、工夾具的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等；

材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等；

方法（Method）：包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程等；

測(cè)量（Measurement）：測(cè)量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確；

環(huán)境（Environment）：工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等；

分析問(wèn)題要從廣度和深度兩個(gè)維度去思考，才能保證分析的充分性。分析不充分的話，會(huì)導(dǎo)致根據(jù)原因做出的措施、對(duì)策，通常只能是對(duì)應(yīng)（異常處置），而非對(duì)策（防止再次發(fā)生）。

4、邏輯性：分析問(wèn)題要符合邏輯，符合演繹推理，所以在分析問(wèn)題的時(shí)候，一定要掌握專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和原理。例如：工廠設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，一定要掌握設(shè)備的運(yùn)行原理，根據(jù)原理和理論去推導(dǎo)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，每一個(gè)步驟都符合嚴(yán)密的邏輯結(jié)構(gòu)，不能跳躍。每個(gè)為什么的問(wèn)題和答案間必須有必然的關(guān)系，不能牽強(qiáng)的死拉硬扯?？梢圆捎玫倪壿嬎季S的工具包括：第一性原理、三段論、金字塔原理、歸納和演繹等。

第三步：糾正措施：制定對(duì)策并執(zhí)行

當(dāng)5why分析完成后，即調(diào)查分析找到了防止重復(fù)問(wèn)題出現(xiàn)的對(duì)策時(shí)，便需要采取明確的措施來(lái)解決問(wèn)題，至少要采取短期臨時(shí)的措施來(lái)糾正問(wèn)題。為了跟蹤改善措施的落實(shí)以及確認(rèn)改善措施的實(shí)施效果，可制定詳細(xì)的落實(shí)改善對(duì)策的計(jì)劃表，包括負(fù)責(zé)人、最后完成期限、檢查的量化指標(biāo)等。針對(duì)執(zhí)行后，還要驗(yàn)證方案的有效性，便于后期制定預(yù)防措施，對(duì)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

案例：美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)的杰弗遜紀(jì)念館大廈，1943年建立，之后因年久失修，表面斑駁陳舊，政府非常擔(dān)心，派專(zhuān)家調(diào)查原因。

1why：為什么大廈表面斑駁陳舊？

最先認(rèn)為的原因是酸雨，進(jìn)一步實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)酸雨的作用沒(méi)有如此明顯（不是根本原因）。

專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，沖洗墻壁所用的清潔劑對(duì)建筑物有腐蝕作用，該大廈墻壁每年被沖洗的次數(shù)大大多于其他建筑，腐蝕自然更加嚴(yán)重。

2why為什么經(jīng)常清洗呢？

因?yàn)榇髲B被大量的燕糞弄得很臟。

3why：為什么會(huì)有那么多的燕糞呢？

因?yàn)檠嘧酉矚g聚集到這里。

4why：為什么燕子喜歡聚集到這里？

是因?yàn)榻ㄖ锷嫌兴矚g吃的蜘蛛。

5why：為什么會(huì)有蜘蛛？

蜘蛛愛(ài)在這里安巢，是因?yàn)閴ι嫌写罅克鼝?ài)吃的飛蟲(chóng)。

6why：為什么墻上飛蟲(chóng)繁殖得這樣快？

因?yàn)榘頃r(shí)燈光下，吸引了很多飛蟲(chóng)。

解決問(wèn)題的結(jié)論是：傍晚拉上窗簾。

除了拉上窗簾，我們還可以：

使用沒(méi)有腐蝕性的清潔劑、捕殺燕子、噴殺蟲(chóng)劑殺死蜘蛛和飛蟲(chóng)，都可視為有效的改進(jìn)措施。但是燈光是最根本的原因，拉上窗簾是最有效和最經(jīng)濟(jì)的改進(jìn)措施，杰弗遜大廈至今完好無(wú)損。

三、5why的應(yīng)用原則

5why分析法看似簡(jiǎn)單，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中卻不能隨意進(jìn)行，若不向著解決問(wèn)題的方向發(fā)展，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)分析陷入兩難的境地：要么“卡殼”導(dǎo)致分析中斷，要么走上無(wú)盡的分析這條歧路，使分析變成無(wú)頭案。所以我們要遵循一些基本的原則。

1、5why的總指導(dǎo)方針

①　用創(chuàng)新性思維思考，可以天真、可以異想天開(kāi)的去分析；

②　要絕對(duì)的客觀，確認(rèn)所描述的狀態(tài)為事實(shí)，而非推斷、猜測(cè)，可以的話，使用數(shù)據(jù)進(jìn)行說(shuō)明；

③　不要認(rèn)為答案是顯而易見(jiàn)的；

④　如果你自己不完全熟悉過(guò)程，就組建一個(gè)相關(guān)部門(mén)組成的小組來(lái)完成分析。

2、5why的10原則。

1、“現(xiàn)象”及“為什么”的主語(yǔ)只有1個(gè)，使用“哪里發(fā)生了什么”的簡(jiǎn)潔的句子來(lái)表達(dá)。

2、在分析完所有的“為什么”之后，反過(guò)來(lái)閱讀分析結(jié)果，確認(rèn)論點(diǎn)是否合乎道理，是否出現(xiàn)思維跳躍。

3、必須持有這樣的觀點(diǎn)，即這項(xiàng)“為什么”如果不發(fā)生的話，前一項(xiàng)“為什么”是否真的不會(huì)發(fā)生。另外，必須列舉出所有并列關(guān)系的因素。

4、在找到與防止再發(fā)生對(duì)策相關(guān)的因素之前，必須一直往下進(jìn)行“為什么”分析。

5、要特別注意避開(kāi)牽強(qiáng)的“為什么”，否則將會(huì)偏離分析方向。

6、避開(kāi)對(duì)人心理方面的主觀原因進(jìn)行追究。

7、要用詞精確，避免使用“不好”、“不夠”、“不到位”等類(lèi)似的詞語(yǔ)。

8、在同一個(gè)原因里不能同時(shí)描述原因和結(jié)果。

9、對(duì)于作為標(biāo)準(zhǔn)的東西以及事物也應(yīng)使用“為什么”進(jìn)行推究。

10、認(rèn)真地驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)以及實(shí)物，應(yīng)把焦點(diǎn)放在致使該現(xiàn)象產(chǎn)生的內(nèi)容上，并依據(jù)發(fā)生的原理（或者是不會(huì)導(dǎo)致該現(xiàn)象產(chǎn)生的原理）來(lái)進(jìn)行分析。

總結(jié)

5why分析法是一種找到問(wèn)題真因的診斷性技術(shù)，被用來(lái)識(shí)別說(shuō)明因果的關(guān)系鏈，通過(guò)不斷提問(wèn)為什么，最終找出真正的第一因。用中國(guó)古代成語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是“打破砂鍋問(wèn)到底”，他體現(xiàn)的是鍥而不舍，不斷探索、追本溯源的精神。在平時(shí)的工作和生活中，我們?nèi)タ朔约旱闹饔^臆斷，碰到問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么，持續(xù)的追問(wèn)自己，沿著因果關(guān)系鏈條，撥開(kāi)層層迷霧，相信你一定能夠找出問(wèn)題的真相。

參考資料：

吳江《5why分析法在工程項(xiàng)目HSE管理中的應(yīng)用》

覃孟黎《5why分析法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用及實(shí)例研究》

巨蟹男子《5why問(wèn)題分析法》