什么是流程分析,六西格瑪管理的主題之一是，采取的措施應(yīng)針對(duì)過(guò)程。無(wú)論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的需求確定、業(yè)績(jī)的測(cè)量、效率和顧客滿意的提高上還是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上，六西格瑪管理都把過(guò)程視為成功的關(guān)鍵載體。六西格瑪管理活動(dòng)最顯著突破之一就是掌握過(guò)程是構(gòu)建向顧客傳遞價(jià)值的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的途徑。

一、過(guò)程和價(jià)值鏈

過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)（ISO 9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的定義）。由于通常一個(gè)過(guò)程的輸出是其他過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入也會(huì)是另一個(gè)過(guò)程的輸出，所以可以認(rèn)為過(guò)程之間是相互關(guān)聯(lián)、相互作用的。

1、過(guò)程類型

過(guò)程可分為產(chǎn)品（包括服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過(guò)程（核心過(guò)程）和產(chǎn)品（包括服務(wù)）支待過(guò)程（輔助過(guò)程）。

①實(shí)現(xiàn)過(guò)程（核心過(guò)程）

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程使企業(yè)獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，如設(shè)計(jì)、采購(gòu)和生產(chǎn)等過(guò)程。下面的描述可以幫助團(tuán)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是否涵蓋了主要過(guò)程：

·理解并滿足顧客需求的過(guò)程；

·訂貨管理過(guò)程；

·制作產(chǎn)品和提供服務(wù)過(guò)程；

·顧客服務(wù)過(guò)程；

·新產(chǎn)品開發(fā)或新服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程；

·收款過(guò)程。

②支持過(guò)程（輔助流程）

在組織的“支持”職能部門中，有一些屬于管理過(guò)程，這些部門向?qū)崿F(xiàn)過(guò)程提供許多保證其良性運(yùn)行的資源和能力。

·提供資源配置的過(guò)程；

·測(cè)量、檢驗(yàn)過(guò)程；

·信息、設(shè)施管理過(guò)程。

有些實(shí)現(xiàn)過(guò)程或許因?yàn)槠浞Q呼而被當(dāng)作較次要的部門；同樣有些屬于比較特殊的支持過(guò)程，將其劃入核心過(guò)程。由于有關(guān)企業(yè)結(jié)構(gòu)的職能分類觀點(diǎn)已有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，當(dāng)要改變過(guò)程的內(nèi)容和價(jià)值傳遞活動(dòng)的分類時(shí)，可能有些困難。因此，認(rèn)識(shí)和定義過(guò)程，確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和支持過(guò)程很有意義。

2、價(jià)值鏈

過(guò)程是（或應(yīng)當(dāng)是）一種增值轉(zhuǎn)換。因此價(jià)值鏈的概念是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和企業(yè)管理者的關(guān)注焦點(diǎn)。價(jià)值鏈定義為：把公司（組織）描述成“設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、配送和支持產(chǎn)品等一系列活動(dòng)的集合體”的一種方式，價(jià)值鏈?zhǔn)惯^(guò)程分析成為六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作的重要內(nèi)容，其三個(gè)特性是：

①價(jià)值鏈增強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)部的關(guān)鍵聯(lián)系。

由于不同的職能部門在組織中對(duì)基本目標(biāo)起著不同的作用，向顧客傳遞某種獨(dú)特的價(jià)值。因此，鏈的任何一次鏈節(jié)中斷或弱化都會(huì)影響價(jià)值傳遞的過(guò)程。如不增值的活動(dòng)，部門間的不協(xié)調(diào)等。

②價(jià)值鏈確定了職能部門的貢獻(xiàn)率。

當(dāng)每個(gè)職能部門都貢獻(xiàn)價(jià)值時(shí)，其中一些起主要作用，另外一些起次要作用。實(shí)現(xiàn)過(guò)程即核心過(guò)程的貢獻(xiàn)率就比較顯著，但對(duì)支持過(guò)程即輸出過(guò)程的價(jià)值分析，有時(shí)也發(fā)現(xiàn)支持過(guò)程也有可以成為圍繞項(xiàng)目問(wèn)題的主要因素。

③價(jià)值鏈被定義為在企業(yè)的操作單位層次。

因?yàn)榱鞲瘳旐?xiàng)目很多都是屬于操作層次單位的跨部門活動(dòng)，所以在一個(gè)經(jīng)營(yíng)相當(dāng)獨(dú)立的單位中價(jià)值鏈分析主要是指職能部門間的協(xié)調(diào)。

二、流程圖分析

利用過(guò)程流程圖來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過(guò)程，為了說(shuō)明過(guò)程所有可能的波動(dòng)偏差，應(yīng)把所有人力資源、文件、程序方法、設(shè)備、零部件和測(cè)量?jī)x器都包括在過(guò)程的說(shuō)明中。

重點(diǎn)關(guān)注的是畫出過(guò)程流程圖后，即可對(duì)其進(jìn)行分析，可以發(fā)觀：

·連接過(guò)程的每個(gè)階段；

·過(guò)程之間的關(guān)系；

·問(wèn)題點(diǎn)或區(qū)域；

·不必要的環(huán)節(jié)和復(fù)雜的程序；

·可以簡(jiǎn)化的地方；

·可以與因果圖一起用來(lái)解決問(wèn)題。