Tips：問自己

Q、客戶為什么要付費(fèi)購買法律服務(wù)呢？

因?yàn)橛行枨螅?/section>

Q、為什么有需求？

因?yàn)橛新闊┮鉀Q；

Q、是什么麻煩呢（列舉出來）？

有麻煩就一定會(huì)產(chǎn)生需求，產(chǎn)生案源嗎？

不一定，有些咨詢無法轉(zhuǎn)化；

Q、怎樣才能讓客戶的這種潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際需求，并付諸消費(fèi)行動(dòng)呢？

當(dāng)不變的痛苦（現(xiàn)實(shí)煩惱）超過改變的痛苦（需要付出的合理成本，代價(jià)不要太高昂）的時(shí)候，潛在需求才能轉(zhuǎn)化為實(shí)際成交。

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性價(jià)比要足夠好

那就需要我們律師在談案或者設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候有一定的技巧。

三、沒有需求 可以創(chuàng)造需求

律師必須要掌握察言觀色的技巧，根據(jù)具體的交談和客戶的不同表現(xiàn)進(jìn)行有效的觀察與溝通。

1、望—觀察客戶

通過對(duì)客戶細(xì)致入微的觀察能夠及時(shí)準(zhǔn)確的把握客戶的心理狀態(tài)和需求狀態(tài)。

比如對(duì)穿著的觀察，大致判斷出其服飾品牌、層次和經(jīng)濟(jì)實(shí)力；

從辦公環(huán)境，可以判斷出公司客戶的類型，分辨出其是成本型還是質(zhì)量型；

通過客戶表情和舉止，判斷出客戶對(duì)法律服務(wù)需求的迫切程度。

還有很重要的一點(diǎn)，就是同理心，我們要在不同場(chǎng)合和不同客戶進(jìn)行接觸溝通時(shí)，能做到正確的了解對(duì)方的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

Tips：

切忌：制止客戶說話、挑剔其見解，自我辯護(hù)，完全忽視對(duì)方說的話；

   提出問題，給予忠告，但只是表示抱歉，做一些表面的安慰工作，僅處       理事情，不處理感情；

切記：準(zhǔn)確辨識(shí)客戶的重要感受，同時(shí)給出反饋，懂得傾聽客戶的傾訴，讓客戶覺得被理解，樂意繼續(xù)傾訴；

能一陣見血的指出客戶未表達(dá)清楚、甚至連自己也未完全明白的感受。比如，各種復(fù)雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺(tái)詞、暗示等，會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種“真是如此”的感覺，使對(duì)方更深入的與你溝通。

2、聞—傾聽客戶心聲

“最明智的做法是讓客戶多講，自己少說。

這樣，客戶會(huì)覺得自己是被重視的，他就能對(duì)你敞開心扉”

Tips：做一個(gè)合格的傾聽者：注意—接受—引申—欣賞話題

注意：眼睛要注視，將注意力放在客戶談話的內(nèi)容上。給予對(duì)方一個(gè)暢所欲言的空間。

接受：通過微笑、肯定的點(diǎn)頭等方式做出積極的反應(yīng)，表現(xiàn)出對(duì)談話的興趣和對(duì)客戶的尊重。

引申話題：通過對(duì)某些談話內(nèi)容的重復(fù)和對(duì)客戶情感的重述，表現(xiàn)出對(duì)客戶談話內(nèi)容的理解，并且進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)。

欣賞話題：在傾聽中找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給予總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。

3、問—巧妙提問

我們的客戶在傾訴的時(shí)候很有可能是雜亂無章，沒有重點(diǎn)。所以在溝通的過程中，我們有必要提一些有引導(dǎo)性和針對(duì)性的問題，來達(dá)到豐富信息、了解客戶的目的。

Tips：想從這個(gè)問題中得到什么信息？

提出這個(gè)問題后，能否因此判斷這位準(zhǔn)客戶的需求？

要得到所需信息，是否必須提出一個(gè)以上信息？

提出的問題能否讓準(zhǔn)客戶深度思考？提出的問題能否將我和其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)隔？

四、識(shí)別偽需求 放棄偽客戶

尤其是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速的時(shí)代，律師在廣泛推廣自己的時(shí)候，難免會(huì)遇到純咨詢、無法轉(zhuǎn)化的客戶，此類客戶甚至占據(jù)了我們大量的時(shí)間。

因此，對(duì)于潛在客戶群體就有必要做出分類和篩選，重點(diǎn)服務(wù)好核心客戶。這也是我們幫律所進(jìn)行競(jìng)價(jià)推廣的時(shí)候要提醒律所的，如果團(tuán)隊(duì)的人員配置不夠或者說管理方面沒有系統(tǒng)的規(guī)則，就要格外注意，否則就會(huì)變成網(wǎng)絡(luò)咨詢法律顧問，忙碌但是無轉(zhuǎn)化。

Tips：以下6 種客戶，果斷放棄。

1、喜歡同律師辯論，律師談法律專業(yè)問題和法律實(shí)踐，他卻要談人性、談道德。

2、只會(huì)對(duì)律師傾訴。遇到這種客戶，我們需要及時(shí)制止對(duì)無關(guān)問題的傾訴。

3、用座機(jī)電話咨詢的，如果我們連當(dāng)事人的聯(lián)系方式都沒有要到的話，后期就不用再跟進(jìn)了。

4、不區(qū)分時(shí)間，有事沒事就直接打一通電話給律師，不尊重律師的時(shí)間。

5、希望用律師來對(duì)付同行。其實(shí)已經(jīng)委托了律師，但是對(duì)律師的服務(wù)有這樣或者那樣的不滿意。對(duì)于這種鼓動(dòng)同行相爭(zhēng)的行為，一方面要斷然拒絕，另外也要注意為素未謀面的同行進(jìn)行解釋，以維護(hù)律師行業(yè)的尊嚴(yán)和形象。

6、居心不良的客戶。想要利用客戶來達(dá)到規(guī)避法律制裁的方法，對(duì)于這類客戶，果斷拒絕。個(gè)人比較好判斷，但是對(duì)于公司法律顧問這一類，一定要考察清楚對(duì)方的公司是不是

五、真正的營銷 要給對(duì)方提供價(jià)值

律師，必須首先讓客戶獲益，給他們創(chuàng)造價(jià)值，才能夠水到渠成的獲得案源、財(cái)富和收益。

因此，我們?cè)跔I銷的過程中，要向目標(biāo)客戶充分的展示自己所能為其提供的價(jià)值，從初步的客戶接洽到最終的簽約，要通過一系列措施讓客戶覺得他們得到的服務(wù)是物超所值的，以此提升客戶的滿意度。

Tips：

1、能力和經(jīng)驗(yàn)的可視化

律師可以撰寫一些專業(yè)領(lǐng)域的文章和辦案手記，將每起案件中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)總結(jié)呈現(xiàn)出來，再加上自己的評(píng)判和處理方案。可以裝訂成冊(cè)，也可以在網(wǎng)站上、公眾號(hào)上。

2、能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問題

如果律師能夠在解答問題的時(shí)候提供比其他律師更加專業(yè)、更加有邏輯性的方案時(shí)，就產(chǎn)生了明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。很多時(shí)候，我們的律師覺得是很簡單的事情，但是我們要清楚，不是所有的客戶都能夠明白你的法言法語，所以我們要注意用樸素的，客戶能夠淺顯易懂的文字來解釋。

3、給客戶以信心

律師在保持專業(yè)形象的同時(shí)，務(wù)必要向當(dāng)事人展示十足的信心，并將這種對(duì)案子本身的信心傳遞給客戶，打消客戶的顧慮。當(dāng)然，在具體操辦案子的時(shí)候，則應(yīng)該適當(dāng)渲染辦案的難度，降低其期望值，讓當(dāng)事人做好心理準(zhǔn)備。

4、提供增值服務(wù)

在收費(fèi)不變的情況下，律師如果能為客戶提供一些增值服務(wù)，顯然能超出客戶的期望值，提升客戶的滿意度。比如，當(dāng)案子辦理完，律師還可以和當(dāng)事人適當(dāng)保持聯(lián)系，關(guān)心一下勝訴以后的執(zhí)行情況，提供簡單的法律咨詢，解釋一下法院的判決依據(jù)等。這樣會(huì)讓客戶在感動(dòng)之余，將律師推薦給需要法律服務(wù)的親朋好友，這種口碑看似無形，但卻是金錢無法衡量的。

六、具備客戶思維

市場(chǎng)的進(jìn)化，律師行業(yè)的細(xì)分，使得律師行業(yè)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，客戶擁有了更多的選擇，消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來。

那么相應(yīng)的，律師就務(wù)必要轉(zhuǎn)變思維方式，迎合客戶的新情況，才能把控好客戶的新需求。

Tips：

1、當(dāng)事人思維

人性化：對(duì)客戶關(guān)懷、友愛、信任、尊重等

個(gè)性化：滿足客戶的個(gè)性化、差異化、小眾化的需求，不再局限于大眾化的需求。

多樣化；從多個(gè)層面、以多種形態(tài)來滿足客戶需求。除了提供法律服務(wù)的物質(zhì)層面之外，還要更多的體現(xiàn)在對(duì)客戶文化、情懷和精神層面的滿足。

2、無處不在的責(zé)任意識(shí)

應(yīng)當(dāng)負(fù)同等謹(jǐn)慎義務(wù)。真正把客戶的事情當(dāng)作自己的事情來處理。表現(xiàn)出應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)。

3、提供誠信服務(wù)。受人之托，忠人之事，遵守基本的職業(yè)操守。

4、提出建設(shè)性意見。客戶思維并不是意味著我們什么都要聽客戶的，客戶畢竟是業(yè)外人士，可能會(huì)對(duì)一些問題的理解不夠?qū)I(yè)，也不像律師理解的那樣深刻。要讓客戶產(chǎn)生我們律師夠?qū)I(yè)，是能夠?yàn)樗揽貪撛诘姆娠L(fēng)險(xiǎn)的