“我能給你們提一條建議嗎？”看對方這么主動地調(diào)查自己的工作，我也想趁機“配合”一下，提出一個多日來的想法。
“建議？什么建議？”工作人員雖然有點意外，但仍不停地翻找著賬本上的名字。
“我們這個小區(qū)的樓吧，不是用數(shù)字編號，一律是什么‘瑞居閣’‘瑞繁閣’的名字，好聽是好聽，但是人家快遞啊，外賣啊，外面來的人都找不著啊……”
我剛住進這個小區(qū)，就發(fā)現(xiàn)了它的特別。樓體一側(cè)沒有數(shù)字編號，每幢樓都有一個“瑞什么閣”的名字，懸掛在每單元門口一個不大的、顏色已經(jīng)斑駁的黃底牌子上，單元也是A座、B座、C座的。一開始還覺得這樣的名字顯得詩意和雅氣，但時間不長，我就發(fā)現(xiàn)了一個很致命的問題。比如你在小區(qū)門口，會經(jīng)常遇到急匆匆的快遞或外賣小哥求助：
“大哥，瑞繁閣怎么走？”
“不好意思，我也不知道……”每次我只能這樣尷尬地回答。
你明明在這個小區(qū)里住，卻又說不知道，誰會相信你的話呢？是不是因為我是新來的呢？好像又不是，因為我親見一些老的住戶或連連擺手，或舉棋不定，一對夫婦甚至還因此差點爭吵起來。
“那名字不都在牌子上寫著嗎？”物業(yè)工作人員看著我，表示不解。“是寫著啊，但是是寫在單元門口的一個小牌子上，人要走到那里，走到每幢樓的門口仔細看，才能看得見。”
印象最深的，是曾有一位扛著一大箱純凈水的小哥，逢人便問什么瑞庭閣。最有趣的是，他一邊抱怨著毫無邏輯的樓名，一邊又嘟囔著“為什么要買這么多水”的顧客。看他大汗淋漓、氣急敗壞的樣子，就知道他已經(jīng)走了很多冤枉路。每次他心懷僥幸地走近一個單元門口，抬頭仰望，仔細分辨，尤其是中間那個字，可總是嘆氣頓足，失望而返。
“快遞和外賣來到小區(qū)，都要到我們這兒來登記，我們就告訴他們樓在哪里。”
“所以這就是問題嘛！明明已經(jīng)標識了，怎么每次還問呢？樓名不是給我們自己看的，是給別人看的，是告訴別人怎么才能找到我的……”
“20多年了，都這樣！”聽我這么一說，物業(yè)工作人員好像再沒有了什么理由，非常生氣地說道。
是啊，這么多年了都沒人提這事兒，我這個人怎么這么多事兒呢！
20多年了，我信。不管是小區(qū)外觀還是房內(nèi)設(shè)施，都已經(jīng)顯得陳舊。“20多年都這樣，說明這個問題20多年沒解決嘛！”看他生了氣，我有意打趣，笑著說，“比如我們在小區(qū)門口立個牌子，做個各個樓的分布圖不就完了？”
“你說做就能做？那要開業(yè)主大會的！干啥事能一個人做主？”好嘛，這次他是真生氣了，對我簡直是怒目圓睜。以民主之名斷然否定，已經(jīng)上升到政治的高度。
好吧，人家既然把話說到這兒了，咱就別廢話了。你有道理也是你自己的道理，集體無意識，你較真也徒勞。讓你填個問卷，你還當(dāng)真了。
回家路上，仍忍不住想笑。我想我一定把人家給弄懵了。
想起我們學(xué)校的校園卡，集門禁、就餐、儲物柜功能于一體，上面印有照片和姓名，還每人配了一個很精美的卡套。可是問題來了，校園卡是橫版的，卡套卻是豎版的。這樣的胸牌給誰看呢？不管是別人，還是自己，要想看得清，必須斜著腦袋把兩只眼睛豎起來。
這不是有意，而是想當(dāng)然。因為沒有人回到事情的原點，思考為什么做這件事，這件事是為誰而做。說得專業(yè)一點，就是不知道自己的客戶是誰，更不知道客戶的需求是什么。
這樣的事情在很多組織里比比皆是，學(xué)校也不例外。比如你那寫得字跡小小的板書，是給自己看的呢，還是給學(xué)生看的呢？你那色彩斑斕的ppt，自我審美的感覺良好，可是文字的辨識度怎么樣呢？你無比認同“教為學(xué)服務(wù)”，可是從不研究學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，也不知道學(xué)生是怎么“學(xué)”的。比如我們喜歡“上墻”，制度上墻，流程上墻，職責(zé)上墻，以為只要公示出來，人就會盡職盡責(zé)地去做，可是事實上是這樣的嗎？ 李希貴校長在《學(xué)校如何運轉(zhuǎn)》這本書中，在闡釋“支持人員”的動力系統(tǒng)時說：“每一位支持人員有了明確、具體的客戶，他們就沒有了互相推諉的理由。他們不再爭執(zhí)自己的崗位邊界，因為客戶的需求就是自己的服務(wù)范圍，客戶滿意就是自己追求的目標。”
連自己該為誰服務(wù)都不知道，即使你把墻上都寫滿了職責(zé)、讓人把職責(zé)都倒背如流也沒用。我們必須拋棄由崗位設(shè)置到職責(zé)梳理，改為由具體的人（而不是崗位）到客戶評價的工作方式。
希貴校長說，撬動油門而不是推輪子。客戶就是服務(wù)者的油門。
那么怎樣才能找到自己的客戶呢？希貴校長給了我們一個“自我追問”的工具，通過自問三個問題，客戶即可水落石出：
1.設(shè)置我這個崗位的理由是什么？
2.我因為什么而存在？
3.如果取消了我這個崗位會影響到誰？
僅僅找到客戶，懷著一腔為客戶服務(wù)的熱血還是不夠的，因為那可能只是單向的，可能只是想當(dāng)然地自我感覺良好。服務(wù)到底好不好，服務(wù)者說了不能算，客戶說了才算數(shù)，所以啟動客戶評價是接下來最關(guān)鍵的一步。我發(fā)現(xiàn)一些做得好的企業(yè)，比如東方時尚駕校、淘寶、滴滴打車等都極為重視客戶評價，而且這些評價數(shù)據(jù)會觸及服務(wù)者的根本利益，甚至到傷筋動骨的程度，不是鬧著玩的。
2019年3月，金家?guī)X學(xué)校聯(lián)合北師大E智慧團隊，啟動“基于學(xué)生發(fā)展的學(xué)校自我診斷”，目的正是讓客戶評價真正落地，讓學(xué)校工作在客戶評價中得到完善和提升。
（學(xué)?；A(chǔ)診斷八個核心要素太陽圖）
如果你找準了自己的客戶，把客戶滿意作為自己的目標；如果你又接受了客戶評價，在客戶反饋中不斷校正反思自己，那么我要恭喜你：因為你已經(jīng)成為一個真正的服務(wù)者。朱則光
