導(dǎo)言 

一般而言，顧客對(duì)門(mén)店的第一感覺(jué)，主要取決于店員工作時(shí)的狀態(tài)，也就是顧客進(jìn)店后的一個(gè)直觀感覺(jué)。

當(dāng)?shù)陠T在忙碌地工作時(shí)，會(huì)給門(mén)店帶來(lái)一種生機(jī)勃勃的感覺(jué)。相反，如果門(mén)店內(nèi)一片寂靜，毫無(wú)生氣，會(huì)很?chē)?yán)重地影響顧客進(jìn)店的欲望。

同樣，顧客在門(mén)店消費(fèi)時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落，也不喜歡一直被人跟著，受到監(jiān)視。

因此，店員必須使門(mén)店保持一種既充滿生機(jī)活力又不讓顧客感到壓迫的環(huán)境。為了更好地營(yíng)造舒適的購(gòu)藥環(huán)境，各位店員請(qǐng)堅(jiān)決做到以下“三個(gè)不要”：

1、不要做出“趕走顧客的表情”

現(xiàn)在藥店圈的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，老板們都在積極地強(qiáng)調(diào)店員的服務(wù)，除了基本的藥學(xué)知識(shí)服務(wù)外，店員服務(wù)時(shí)的表情也至關(guān)重要。

那么，哪些是趕走顧客的表情呢？

曾經(jīng)一位老板介紹，經(jīng)常有一些店員因?yàn)榧依锏囊恍┦虑榛蛘吲c同事產(chǎn)生分歧，而將情緒帶到工作中，直接導(dǎo)致在為顧客服務(wù)時(shí)：面部表情不自然，或是過(guò)于嚴(yán)肅，或是顯得焦躁不安，這是最明顯的趕客的表情，會(huì)直接影響顧客購(gòu)藥的成交率。

有時(shí)甚至?xí)鸩槐匾哪Σ?，這將直接導(dǎo)致顧客流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

所以，店員因?yàn)榧依锏氖虑橛星榫w，可以向老板申請(qǐng)將事情處理好再回來(lái)工作，而與同事之間的問(wèn)題，可以私下與老板溝通，將矛盾化解開(kāi)，再帶著微笑為顧客服務(wù)。

藥店智匯曾經(jīng)采訪過(guò)很多優(yōu)秀的老板，她們每天開(kāi)會(huì)都會(huì)先觀察員工的情緒，一旦發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就會(huì)及時(shí)解決，盡量避免店員因?yàn)閭€(gè)人而影響銷(xiāo)售。

2、不要說(shuō)出“趕走顧客的言語(yǔ)”

一位顧客剛走進(jìn)門(mén)店，停在一個(gè)藥品面前，店員馬上跟過(guò)來(lái)，“這款藥品的性能是……，禁忌癥是……”馬上開(kāi)始喋喋不休地介紹。

顧客看了店員一眼，沒(méi)有說(shuō)話，又走到下一個(gè)藥品面前，我們的店員馬上跟過(guò)去又開(kāi)始介紹，就這樣一直走，直到把顧客送出了門(mén)口。

面對(duì)這種情況，店員可能會(huì)覺(jué)得很奇怪，“介紹了半天，一句話也不說(shuō)，搞不清楚他要買(mǎi)什么藥，真是白費(fèi)精力。”

其實(shí)，造成這樣的結(jié)果是店員自己的錯(cuò)，她過(guò)多的言語(yǔ)阻擋了顧客的思考。

正確的做法是：要先給顧客一個(gè)自己瀏覽、研究的時(shí)間，然后再詢問(wèn)顧客有什么病癥，需要什么類(lèi)型的藥品，再進(jìn)行有針對(duì)性的推薦。

3、不要做出“趕走顧客的動(dòng)作”

令顧客最討厭的動(dòng)作就是“拉客”?，F(xiàn)在很多門(mén)店經(jīng)常會(huì)搞一些活動(dòng)，然后派店員下社區(qū)或者在門(mén)店附近發(fā)DM單進(jìn)行宣傳。

店員在活動(dòng)宣傳的時(shí)候一定要掌握合適的“度”，在有路人詢問(wèn)活動(dòng)時(shí)，只需將活動(dòng)內(nèi)容詳細(xì)地告訴他，千萬(wàn)不要過(guò)于熱情，恨不得拉著人家的手、扛著身子將顧客帶到門(mén)店，這樣會(huì)給人一種被強(qiáng)迫的感覺(jué)，也會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。

另外，當(dāng)顧客在門(mén)店內(nèi)購(gòu)藥時(shí)，店員切記不要將一些高毛利產(chǎn)品強(qiáng)推給顧客。店員在介紹時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)顧客有些反感，就該適可而止，否則必將造成客源地流失。