職務(wù)名稱         

廚師長

部門

廚房部

直接上級

店長

直接下級

廚房各崗位管理者

相關(guān)

權(quán)限：

1、有對本部門日常運營進行計劃、組織、檢查、獎懲的權(quán)力。

2、有對直接下屬提出的人事任免、考核評定、調(diào)動建議進行審核的權(quán)力。

3、有對直接下屬任免、辭退的建議權(quán)和部門內(nèi)部調(diào)動的決定權(quán)

4、有對采購部不符合質(zhì)量要求和未經(jīng)申請而采購的原材料的處理決定權(quán)

工作任務(wù)：組織和指揮廚房的各項工作，保證及時生產(chǎn)達標的菜點，滿足賓客的需要。

相關(guān)目標：負責(zé)廚房工作區(qū)域的人員管理、工藝管理、現(xiàn)場管理、安全管理、成本管理等五項指標達到相關(guān)管理要求。具體要求如下：

管理項目

相關(guān)管理指標

人員管理

1、月度出勤達標率實現(xiàn)98%；季度流動率實現(xiàn)8%；

2、每月因本團隊成員態(tài)度問題被店長以上領(lǐng)導(dǎo)糾偏次數(shù)不超5次；

3、推行上級的計劃，并組織實施。執(zhí)行預(yù)算和政策，團隊成員按操作手冊規(guī)范達85%

4、每月本團隊成員的書面合理化建議不少于5條；

5、每月與上級、平級、下屬溝通達標的次數(shù)分別不少于4次；

6、每季度發(fā)生的公開語言和肢體沖突不超2次；

7、每季度下屬員工對于本人的信任率得票不少于85﹪。

8、每月技能培訓(xùn)合格率實現(xiàn)95%；

工藝管理

員工對工藝標準掌握的語言準確率達到90﹪；來自于檢查和投訴的月度實操失誤不超過5次。

現(xiàn)場管理

1、工作現(xiàn)場張貼和填寫的各類提示牌、標示牌、圖表、公告、臺帳等齊全、整潔，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。

2、環(huán)境保潔、個人衛(wèi)生、設(shè)備與工器具的使用與清潔度合格，全月被糾錯次數(shù)不超過5次。

3、生產(chǎn)高峰期的工作組織得井然有序，全月被指錯次數(shù)不超過5次。

成本管理

1、全月成本率符合企業(yè)規(guī)定。

2、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出或其他部門主管投訴的違規(guī)操作不超過   5次。

3、全月被領(lǐng)導(dǎo)查出的人為浪費現(xiàn)象不超過5次。

安全管理

1、全月小公傷（費用不超100元）次數(shù)不超過2次；季度中公傷（費用不超300元）次數(shù)不超過2次。大公傷（費用不超500元）無。

2、季度消防事故為零。

3、季度設(shè)備運行狀態(tài)良好，因人為操作錯誤的原因?qū)е碌木S修次數(shù)不超過3次。

主線

工作職責(zé)

實施說明

品質(zhì)控制

1、負責(zé)制定與完善全系列標準菜譜標準。

根據(jù)酒店的經(jīng)營目標和和經(jīng)營定位，負責(zé)制定與完善全系列標準菜譜標準，對照“企業(yè)菜肴制作標準表”的格式要求，制定從原材料采購到驗收、初加工、半成品加工、成品加工的全套標準；并根據(jù)實際經(jīng)營情況制定新產(chǎn)品的開發(fā)、試驗和運用方面的計劃，協(xié)同各檔口主管做好新菜研發(fā)與老菜改良的標準制定或調(diào)整更換。經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2、負責(zé)監(jiān)督每天的驗收工作，并檢查申購貨品到貨情況。

1）根據(jù)每天工作的實際情況，定時不定時的到達驗貨處，參照“企業(yè)采購（驗收）標準，對照當(dāng)日申購單，對原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格、品牌進行抽檢，對不符合驗收要求的行為及時制止，相關(guān)違規(guī)行為做好記錄，并及時填寫在《每日工作日記》上。

2）對不合格貨品，有權(quán)對相關(guān)驗收負責(zé)人員提出退換貨建議與要求，若有退換貨，要在第一時間督促相關(guān)申購負責(zé)人及時按需補貨。

3）驗貨的另一項工作重點是抽檢當(dāng)日申購物品的到貨情況，重點檢查日常補貨的到貨情況，此類審核要點是不要漏項，特別要關(guān)注A類原材料的數(shù)量與質(zhì)量標準，要確認使用量與剩余量；

4）查看當(dāng)日的預(yù)訂情況，結(jié)合當(dāng)日營業(yè)實際，檢查是否需增加原料數(shù)量、品種。如有需要應(yīng)及時補貨。

3、負責(zé)做好營業(yè)前對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。

每天至少兩次（午市前、晚市前）對下屬各崗位的加工狀態(tài)進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的加工：

1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；

2）、本日重點顧客、A類顧客所點菜品的加工；

3）、出品程序流程關(guān)鍵點、難點的加工；

4）、昨日出錯菜的加工；

5）、新上崗員工的加工。

對不符合標準的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，

餐后開具《問題報告單》，并做好菜品分析會上做問題分析的準備。

品質(zhì)控制

4、負責(zé)做好營業(yè)中對下屬各崗位加工質(zhì)量的巡檢、指導(dǎo)工作。

每天至少兩次（午市中、晚市中）對下屬各崗位的加工狀態(tài)進行嚴格檢查，看其是否符合相關(guān)標準，每日重點檢查五種情況下的加工：

1）、本日菜單中頭菜、特色菜的加工；

2）、本日重點顧客、A類顧客所點菜品的加工；

3）、出品程序流程關(guān)鍵點、難點的加工；

4）、昨日出錯菜的加工；

5）、新上崗員工的加工。

對不符合標準的加工，要立即糾正（可以返工的立即返工，不可以返工的立即組織重做，

餐后開具《問題報告單》，并做好菜品分析會上做問題分析的準備。

5、營業(yè)后，負責(zé)準備、參加每天的菜肴分析會，當(dāng)日問題當(dāng)日解決。

1）每個飯口過后，及時了解退菜、問題菜肴等菜品反饋信息，并第一時間深入出品一線了解問題原因，做好每日菜肴分析會的準備工作。

2）會議期間針對服務(wù)部所反饋的各種菜品信息，及時全面的做問題菜肴分析，并拿出相應(yīng)的解決方案。

3）會后在本部門組織的主管工作例會上，首先把當(dāng)日菜品出品的閃亮點、顧客滿意點通報給大家，肯定的同時提出鼓勵性、建設(shè)性的建議；再把的出現(xiàn)菜肴問題點一一列出，逐一分析，提出相應(yīng)的解決方案，并對問題菜肴涉及的崗位或員工提出進一步的要求，希望大家引以為戒，最后根據(jù)當(dāng)日出品的情況按崗位績效考核方案對相關(guān)員工進行加減分。并對具體責(zé)任人開具《扣分通知單》。

上菜速度

負責(zé)廚房每餐的加工能夠確保上菜速度。

1、餐前準備：

1）、依據(jù)當(dāng)日例會的要求，查看月度大單宴請預(yù)定的每周提示記錄，及時檢查申購到貨和加工準備，及時調(diào)整好不同時節(jié)的“餐前加工準備量”的標準，依此檢查督導(dǎo)好。

2）、調(diào)整好大單準備的人員換休工作。

2、餐中督導(dǎo)：

1）、難點督導(dǎo)：特別關(guān)注加工費時、費力的原料，并

給予及時協(xié)助。

2）、新人督導(dǎo)：特別關(guān)注新人的工作，并給予及時幫

助。

確有本部門解決不了的困難時，及時尋求餐飲總監(jiān)或其他部門的協(xié)調(diào)和幫助。

成本管理

負責(zé)做好廚房的成本管理工作。

1、熟悉和掌握各種季節(jié)原材料的產(chǎn)地、出成率。季節(jié)和原料變動時，及時做好出成率測算。

2、協(xié)同各崗位主管，按《不同類別菜品毛利率標準》定好新菜的參考價。

3、不斷要求并督查下屬員工嚴格執(zhí)行加工標準，做好各崗位實測工作（每周抽查一至二次）。

4、不斷教育和按時檢查，減少進而杜絕各類原材料浪費現(xiàn)象。

團隊建設(shè)

1、負責(zé)做好廚房整體的培訓(xùn)工作

1、協(xié)同各崗位主管，制定好每月每周的培訓(xùn)計劃。

2、針對下屬的態(tài)度培訓(xùn)，用“雙講雙做”法調(diào)整；針對下屬的能力提升，用“六步培訓(xùn)法”調(diào)整。

所有培訓(xùn)，下班前記入《工作日記·培訓(xùn)篇》。

2、負責(zé)做好相應(yīng)的溝通工作

1、與上溝通：遵循“與上溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。

2、與平級同事溝通：遵循“與平級同事溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。

3、與下屬溝通：遵循“與下屬溝通的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。

所有溝通，每日下班前記入《---班組管控運行臺帳·溝通篇》。

3、負責(zé)做好相應(yīng)的激勵工作

1）正面激勵：遵循“正面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法”的介紹。

2）負面激勵：遵循“負面激勵的原則和步驟”詳見第五章“工作方法與舉例”的介紹。

所有激勵，下班前記入《工作日記·激勵篇》，相應(yīng)的負面激勵，要在餐后視嚴重程度給予口頭批評、甚至開具《扣分（過失）通知單》。

環(huán)境設(shè)施與現(xiàn)場管理

負責(zé)做好廚房區(qū)域的現(xiàn)場管理工作

每天午市前、午市后、晚市后進行定時巡檢，具體內(nèi)容參照巡檢表，具體檢查標準參照企業(yè)“三時三有”現(xiàn)場管理標準和設(shè)施使用與安全管理規(guī)定進行。

時段

項目

內(nèi)容

標準

提前到崗

迎接員工

1、提早到崗

檢查昨晚晚班剩余物品的整理情況以及衛(wèi)生清潔工作，查看夜班檢查交接本。

2、迎接員工

立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候

3、觀察出勤、精神狀態(tài)

觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。

原材料驗收檢查

1、后廚驗收人員崗位

檢查后廚驗收人員到崗

2、驗收標準執(zhí)行

1、檢查驗收質(zhì)量、價格、數(shù)量查看每日菜品的驗收、到貨情況

檢查銷售（沽清）單的填寫

2、根據(jù)半成品加工的數(shù)量以及庫存量來檢查銷售單的填寫。

3、疑難問題協(xié)調(diào)處理

參與協(xié)調(diào)處理疑難問題

早間點名管理

1、參加全店點名

立于后廚隊列右側(cè)站立，參加點名

2、激勵團隊士氣

起到后廚帶頭作用

3、指出任務(wù)、安排重點

分列安排后廚工作

參加店長日管理例會

1、按時參加開會

準時到會

2、及時完整回復(fù)問題

回復(fù)前日問題解決

1、對前日工作進行總結(jié)，對本日三類工作（布置類、親自檢查類、親自培訓(xùn)與溝通類）計劃進行匯報；

3、記錄與實施店長當(dāng)日主要工作要求。

3、接受問題處理，回報問題處理

接受問題處理

4、領(lǐng)受當(dāng)日重點

承諾當(dāng)日部門重點工作

餐前管理人員崗位巡視

1、檢查各檔口負責(zé)人是否到崗

檢查餐前準備階段檔口負責(zé)人是否在崗

檢查員工早餐情況

保證質(zhì)量，聽取員工意見，監(jiān)督浪費。

2、檢查本部門管理人員是否在巡視指導(dǎo)

檢查本部門管理人員是否在帶領(lǐng)準備工作

餐前準備進度巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)備料、備貨進度

1、檢查保持進度；衛(wèi)生到位

2、結(jié)合當(dāng)日大單預(yù)定和平日銷售數(shù)量，檢查當(dāng)日備貨情況；

2、現(xiàn)場巡視粗加工進度

檢查保持進度；初加工展開

餐前準備質(zhì)量巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標準

檢查保持操作程序及標準；全部到位

2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標準

檢查保持操作程序及標準；全部到位

對后廚部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補

1、檢查粗加工間

衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類檢查中，如發(fā)現(xiàn)工作量大的崗位，要進行調(diào)配協(xié)作

2、檢查洗碗間

1、衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達

2、廚房環(huán)境衛(wèi)生是否已按要求清掃干凈并保持；

3、監(jiān)督開餐前準備工作及收尾的衛(wèi)生工作。

3、檢查涼菜間

1、備料、前期加工、餐具、水果、雕刻

2、檢查各崗位準備工作是否過量或短缺；

各崗位器皿、用具是否干凈擺放整齊；

4、檢查砧板

1、衛(wèi)生、前期加工、備料

2、檢查各崗位準備工作的質(zhì)量、數(shù)量，看

原料及菜肴加工是否按照標準執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問

題現(xiàn)場演練指導(dǎo)；

5、檢查荷臺

衛(wèi)生、備料、餐具等檢查各崗位原料、調(diào)料是否準備充足到位，是否執(zhí)行先進先出；

6、檢查灶臺

1、衛(wèi)生、備料、備湯、用具等各崗位所需原材料、半成品是否擺放整齊；

2、技術(shù)含量較高的半成品須親自指導(dǎo)加工。

1、指出檢查中的問題

向責(zé)任人指出問題

2、落實檢查中問題的彌補

下達彌補的指令，責(zé)任到人，標準明確

班前

短會

巡視

1、巡視檢查各檔口班前短會

檢查短會的質(zhì)量

2、對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導(dǎo)

解決存在、潛在的問題

開門迎賓

1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況

做好后廚生產(chǎn)出品準備

2、對檔口的初期出品檢驗

3、對A級顧客的菜品親自過問

對重點顧客關(guān)系維護和營銷

4、根據(jù)客流安排本餐運營

了解客流，對本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo)

餐中巡視

餐后巡臺

1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序

按照生產(chǎn)程序、標準生產(chǎn)

2、巡視砧板生產(chǎn)秩序

3、巡視灶臺生產(chǎn)秩序

4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序

5、巡視餐具洗刷秩序

及時清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具

發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時協(xié)調(diào)處理

6、巡視原料消耗情況

7、對VIP、特殊顧客菜品巡查

重點顧客菜品色、香、味、型檢驗

8、對顧客特殊要求菜品巡查

個性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)

9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋

掌握新菜品銷售情況

10、先期接收投訴菜品

安排好投訴菜品，之后作案例分析處理

銷售調(diào)節(jié)

1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況

主打、高額、高利菜品銷售量

2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)

溝通主打、高額、高利菜品銷售信息

3、對新菜品進行餐中促進

新菜品指導(dǎo)

后期管理

1、了解后期滯留顧客情況

根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)

2、檢查后廚后期崗位值守狀況

督導(dǎo)后期崗位值守紀律及狀態(tài)

閉店期間

3、檢查員工餐制作

檢查員工餐質(zhì)量

檢查餐后整理工作

1、檢查原料整理、儲藏

原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏

2、檢查用具、用品整理、歸置

1、用具、用品放置規(guī)定位置

2、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。

3、檢查下一餐的備貨準備情況，并根據(jù)實

際情況做出是否需要加急準備的決定。

3、檢查值班安排

值班人員交接檢查結(jié)合晚餐臨時大定單，進行臨時性補貨，補充各種物料、調(diào)料及所需

簡單巡視

后廚無異常現(xiàn)象后，自行安排

晚餐前臨時補貨

值班到崗

餐廳安全

準時到崗

后廚落鎖，水、電、氣關(guān)閉，燈光關(guān)閉，冰柜、按標準檢查。

提前到崗

迎接員工

1、準時到崗

準時到崗

2、迎接員工

立于店門兩側(cè)，向到店員工員工問候

3、觀察出勤、精神狀態(tài)

觀察出勤狀況，觀察員工精神狀態(tài)。

原材料驗收檢查

1、后廚驗收人員崗位

檢查后廚驗收人員到崗

2、驗收標準執(zhí)行

檢查驗收質(zhì)量、價格、數(shù)量

3、疑難問題

協(xié)調(diào)處理

參與協(xié)調(diào)處理疑難問題

檢查

晚餐

前

各

班組

例會

1、參加全店點名

立于后廚隊列右側(cè)，參加點名

2、激勵團隊士氣

起到后廚帶頭作用

3、指出任務(wù)、安排重點

1、分列安排后廚工作檢查是否按班組例會“五個一分鐘法”實施，提前審定好主持人的“表揚、培訓(xùn)、要求”的具體內(nèi)容由廚務(wù)主管組織立隊；

2、檢查員工個人衛(wèi)生狀況；

3、由副廚師長對昨天、今天開餐前存在的問題進行工作總結(jié)及工作安排；

（1）主要是評定前一天工作，各崗位問題，重要事項說明；

（2）每日獎懲點評；

（3）必要時進行簡短培訓(xùn)；如：安全教育提示，各項規(guī)章制度，作業(yè)規(guī)范標準；成本控制，半成品保管，不定期對員工進行專業(yè)知識提問、檢查、考試和培訓(xùn)。

（4）每日品質(zhì)點評包括崗位衛(wèi)生、原料、半成品、菜肴品質(zhì)，退菜投訴；

（5）各崗位人員安排，工作任務(wù)下達 ，重點事項說明；

4、廚師長做最后總結(jié)點評：

（1）貫徹落實公司總部的精神、理念，講解總部下店人員發(fā)現(xiàn)存在的問題和下發(fā)文件。

（2）點評各崗位的問題，必要時進行簡短培訓(xùn)。

（3）急推菜肴與前廳經(jīng)理溝通。

（4）根據(jù)訂餐情況合理安排開餐前準備工作。

餐前管理人員工作巡視督導(dǎo)

1、檢查各檔口負責(zé)人是否到崗

檢查餐前準備階段檔口負責(zé)人是否在崗

2、檢查管理人員是否在巡視指導(dǎo)

檢查管理人員是否在帶領(lǐng)準備工作

餐前準備進度巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)備料、備貨進度

檢查保持進度；衛(wèi)生到位

2、現(xiàn)場巡視粗加工進度

檢查保持進度；初加工展開

餐前準備質(zhì)量巡視督導(dǎo)

1、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)原料質(zhì)量標準

檢查保持操作程序及標準；全部到位

2、現(xiàn)場巡視督導(dǎo)初加工質(zhì)量標準

檢查保持操作程序及標準；全部到位

對后廚部門的餐前準備進行全面的檢查，并對檢查中出現(xiàn)的問題進行及時地彌補

1、檢查粗加工間

衛(wèi)生、擇菜、洗菜、水臺、歸類

2、檢查洗碗間

衛(wèi)生、洗碗、歸類、分揀、送達

3、檢查涼菜間

備料、前期加工、餐具、水果、雕刻

4、檢查砧板

衛(wèi)生、前期加工、備料

5、檢查荷臺

衛(wèi)生、備料、餐具等

6、檢查灶臺

衛(wèi)生、備料、備湯、用具等

1、指出檢查中的問題

向責(zé)任人指出問題

2、落實檢查中問題的彌補

下達彌補的指令，責(zé)任到人，標準明確

班前短會巡視

1、巡視檢查各檔口班前短會

檢查短會的質(zhì)量

2、對重要部門或問題部門現(xiàn)場指導(dǎo)

解決存在、潛在的問題

開門迎賓

1、了解當(dāng)餐預(yù)定情況

做好后廚生產(chǎn)出品準備

2、對檔口的初期出品檢驗

對重點顧客關(guān)系維護和營銷

3、對A級顧客的菜品親自過問

4、根據(jù)客流安排本餐運營

了解客流，對本餐做好后廚生產(chǎn)指導(dǎo)

營運巡視

營運巡視

1、巡視涼菜生產(chǎn)秩序

1、督導(dǎo)、要求廚房人員做好產(chǎn)品按時生產(chǎn)工作，對于A類急單，做好加催工作。

2、隨時注意廚房員工加工的類別，數(shù)量及標準,是否符合營業(yè)要求，并給予及時地調(diào)整和協(xié)助。

3、必要時自己承擔(dān)相關(guān)技術(shù)含量較高的或其他的產(chǎn)品加工工作。

4、及時與各檔口主管溝通,處理一些非標準菜單及估清菜品情況。

5、特別督導(dǎo)專職品控員的質(zhì)檢工作。按照生產(chǎn)程序、標準生產(chǎn)及時清洗和周轉(zhuǎn)后廚餐具

2、巡視砧板生產(chǎn)秩序

3、巡視灶臺生產(chǎn)秩序

4、巡視火鍋生產(chǎn)秩序

5、巡視餐具洗刷秩序

6、巡視原料消耗情況

發(fā)現(xiàn)原料消耗不足，及時協(xié)調(diào)處理

7、對VIP、特殊顧客菜品巡查

1、重點顧客菜品色、香、味、型檢驗

8、對顧客特殊要求菜品巡查

1、個性化菜品生產(chǎn)的督導(dǎo)現(xiàn)場指揮，組織協(xié)調(diào)各崗位溝通和配合工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；

2、出菜品質(zhì)的控制和出菜順序、速度的掌控，嚴格執(zhí)行菜肴十八不上的規(guī)定，嚴把品控質(zhì)量關(guān)（遵行公司菜肴技術(shù)執(zhí)行標準）

3、急催菜品落實，加工菜品及出品，存在問題當(dāng)場指導(dǎo)演練。

4、督導(dǎo)廚房主管、各領(lǐng)班作好本職工作，對各崗位菜肴制作質(zhì)量進行檢查監(jiān)督、指導(dǎo)

9、檢查新菜品生產(chǎn)及反饋

掌握新菜品銷售情況

10、先期接收投訴菜品

組織開好退菜分析會

安排好投訴菜品，之后作案例分析處理

聽取樓面人員介紹后，安排所退菜肴的制作人首先品嘗自檢，

然后親自鑒定，提出應(yīng)對辦法，

并及時記錄在《退菜分析會記錄表》上

銷售調(diào)節(jié)

1、了解當(dāng)餐段銷售結(jié)構(gòu)情況

主打、高額、高利菜品銷售量

2、對銷售結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)

溝通主打、高額、高利菜品銷售信息

3、對新菜品進行餐中促進

新菜品指導(dǎo)

后期管理

1、了解后期滯留顧客情況

及餐后盤點、申購

根據(jù)后期滯留情況安排后廚生產(chǎn)

1、檢查與統(tǒng)計各區(qū)域《當(dāng)日主要剩余物品盤點表》的情況，并檢查食品原材料的存放。

2、檢查申購單的填寫，關(guān)注明日重點推銷產(chǎn)品的備貨情況。

2、檢查后廚后期崗位值守狀況

督導(dǎo)后期崗位值守紀律及狀態(tài)

3、檢查員工餐制作

檢查員工餐質(zhì)量

檢查餐后整理工作

檢查現(xiàn)場

收尾工作

1、檢查原料整理、儲藏

原料入柜、調(diào)料封存、合理儲藏

2、檢查用具、用品整理、歸置

用具、用品放置規(guī)定位置

3、檢查值班安排

1、值班人員交接檢查

A、按“三時三有管理法”的要求，搞好環(huán)境管理。檢查半成品原料的存放保管以及各相關(guān)物品工具是否按標準做好歸位。

B、明確次日人員休息及工作交接是否安排妥當(dāng)。

C、檢查是否有防火、防盜等安全工作的隱患。

D根據(jù)氣候變化，對收尾保管工作、衛(wèi)生情況等進行檢查。

E、檢查水、電、氣關(guān)閉情況；

F、監(jiān)督值班人員交接工作，必要時找人談心、溝通，了解員工心聲；

G、完成公司相關(guān)任務(wù)并提出合理化建議；

H、對當(dāng)班人員勞動紀律，菜肴制作質(zhì)量，進行監(jiān)督指導(dǎo)；

I、對提貨單進行審閱，根據(jù)次日預(yù)估銷量對提貨進行增減；

召開廚房管理組例會日事日清會

1、當(dāng)日工作總結(jié)（四點法）與明日工作計劃（三類事：布置類、檢查類、培訓(xùn)溝通類）。

2、掌握明日重要客情信息，及時做好準備，并做好跟蹤檢查工作。

閉店

簡單巡視后廚無異常后，離店填寫《工作日記》并檢查好區(qū)域表單，無誤后簽退打卡下班。

后廚無異常現(xiàn)象后離店休息按店內(nèi)要求執(zhí)行。

類別

工作內(nèi)容

達標要求

溝通

1、參加廚務(wù)部每周工作例會

參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點）結(jié)合上周主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，做上周工作總結(jié)和制定下周計劃（草稿），待結(jié)合店長下周重點要求后，正式寫入《工作日記·計劃篇》。

2、新進人員溝通

重視與新進員工的溝通，要做到每周一次，相關(guān)結(jié)果，正式寫入《工作日記·溝通與協(xié)調(diào)篇》。

督導(dǎo)

本周A類工作的落實。

依據(jù)列入《工作日記·計劃篇》中的本周重點工作，重點組織好本周A類工作的落實。落實的主要技巧有：

1、身為上司，你的真抓實干是落實執(zhí)行力的前提。

2、A類工作的具體確認，要經(jīng)過上下級的溝通。

3、對實施過程要定期檢查。

4、對實施結(jié)果要給予相應(yīng)的評價與激勵。

凈料率測試

每兩周一次分別對半成品的加工進行凈料率（出成率）的測試。對不符合標準的凈料率要與當(dāng)事人找到原因和改進對策。

下屬考核匯總

對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門周例會總結(jié)，向店長匯報。

思考

1、工作分析（三對照）

1、對照一周工作計劃，分析自己的實施進度與效果；

2、對照“四點工作布局法”（明確重點、設(shè)計亮點、克服難點、完善弱點）和廚房管理的五條主線工作的要點，分析自己的得失；

3、對照上司的要求和部門當(dāng)前經(jīng)營管理的實際，分析自己的崗位價值（應(yīng)做到什么）和實際使用價值（實際做到了多少）的差距。

2、成本、費用分析

結(jié)合財務(wù)周成本、費用分析報表，進行廚房整體及各區(qū)域的成本、費用分析，以期找到問題點和改進之處。

3、參與下周大型宴會單的策劃

協(xié)同各崗位主管，對下周（近期）大型宴請的菜單進行必要的分析，以確保質(zhì)量、成本和加工工期。

類別

工作內(nèi)容

達標要求

溝通

1、參加出品部月度工作例會

參照“四點工作布局法”（重點、亮點、難點、弱點），結(jié)合上月主線工作計劃的實際完成情況，根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H，制定出上月工作總結(jié)，對照酒店下月重點要求，正式寫入《工作日記·月度計劃篇》。

2、人員溝通

1、除與店長進行至少每周一次的正式溝通外，要重視與同行、質(zhì)檢、人力資源經(jīng)理“請教式”溝通。

2、加強與本月常出錯下屬的“提問式”溝通。

3、加強與區(qū)域優(yōu)秀部門經(jīng)理和出問題部門經(jīng)理的“討教式”溝通。

督導(dǎo)

庫存物品盤點

協(xié)助財務(wù)部做好月度結(jié)算日庫存剩余原材料的盤點工作。

下屬考核匯總

對照《問題報告單》、《過失通知單》，參照績效考核細則，對受到加減分考核的員工進行匯總分析，找到原因與對策，并在本部門月例會總結(jié)，并向店長匯報。

思考

工作分析

同“周分析”

成本、費用分析

結(jié)合財務(wù)月成本、費用分析報表，進行本區(qū)域成本、費用分析，并找到問題點和改進之處。

計劃

流程

相    關(guān)    標     準

計

劃

的

制

定

計劃的制定要本著“先上后下、先民主后集中”的原則，做好2個依

據(jù)、3個溝通、4點思考、6點明確等4項工作：

一是計劃制定前的2個依據(jù)：

●比你當(dāng)前要制定的這個計劃期要長的那個大一點的計劃。

如，周計劃的制定要參考月度計劃，月度計劃的制定要參考季度計劃。

●要依據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的若干問題（包括差錯、新思路、新指示）。

二是計劃制定前做好3個溝通：

●與上司溝通---征求并實現(xiàn)上司的意圖，才會服務(wù)好上司；

●與下屬溝通---征集下屬的意見，才會提高參與感、凝聚力；

●與執(zhí)行該計劃有關(guān)聯(lián)的同事溝通—征詢相關(guān)同事的意見，不僅是一種尊重，還可減少不必要的阻力，更是一種集思廣益的有效技巧

三是計劃制定中做到4點思考：

●是否抓住了本部門主線工作的重點：

餐廳管理的五條主線是人員管理、銷售目標管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理

●是否彰顯了相關(guān)工作的亮點：工作需要認可，業(yè)績需要亮點。亮點來自創(chuàng)意（結(jié)合當(dāng)前工作的需求），源于工作思路的碰撞與借鑒（學(xué)習(xí)與溝通），成在超越他人的認可上。

●明確可能遇到的難點--未雨綢繆，先把可能遇到的困難標明，提前制

定解決預(yù)案，預(yù)防在先，更有利于實現(xiàn)既定計劃。

●明確需克服自身存在的弱點—計劃是需要人執(zhí)行的，每個人又都有自

己的弱點，因此制定一項計劃時，先要檢查自己在執(zhí)行該計劃的關(guān)鍵

點時，是否有自身弱點需規(guī)避之處，如有，應(yīng)先考慮如何調(diào)整。

四是做到計劃達標的6個明確

●明確主線工作不缺項---缺項就定會有工作遺漏；

●明確重點工作---分輕重緩急，記A（重要且緊急）類工作。

●明確預(yù)期達成的目標—（數(shù)字化）作為判定達標與否的依據(jù)。

●明確實施步驟與方法--結(jié)果不僅取決于方向，更取決于過程。

●明確實施起止日期—知道何時做、何時完，便于督導(dǎo)。

●明確具體實施人

各類計劃的制定以《  工作計劃》表單的填寫格式為準。

計

劃

的

審

核

1、年度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一個月；季度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前半個月；月度計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前一周；周計劃的審核日期在當(dāng)期來臨前兩天；日計劃審核日期在當(dāng)期管理晨會上。

2、計劃的審核人為計劃制定者的直接上司，審批人為越級領(lǐng)導(dǎo)。

3、審核無異議后，制定人、審核人、審批人簽字為準。

計

劃

的

追

蹤

與

修

改

1、計劃制定人是第一追蹤與適度的修改人，A類工作的修改需報請審批人同意為準。

2、計劃的審核人是第二追蹤人；質(zhì)檢部門是專職的計劃追蹤人，質(zhì)檢人員代表總經(jīng)理追蹤應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成的工作計劃內(nèi)容；審批人是第三追蹤人。

3、相關(guān)追蹤人對未按期完成工作計劃的責(zé)任部門要開具<問題報告單>給部門負責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人；

計劃的考核

計劃的審核人是第一考核人；審批人是第二考核人，該計劃中的A類工作若未能完成，審批人要負有連帶領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；質(zhì)檢部門是專職的考核復(fù)審人。

會議

名稱

相    關(guān)    標     準

公司

年度

工作

會議

主題：年度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰

時間：上一年度的最后一月的第三周        主持：公司領(lǐng)導(dǎo)

內(nèi)容：

1、年度重點工作完成情況（經(jīng)營指標、管理重點）：四點法；

2、下一年度經(jīng)營計劃（總體目標、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計劃等）；

3、先進員工與集體表彰慶典

公司

季度

計劃會

主題：季度工作總結(jié)與計劃、先進人物表彰

時間：上一季度的最后一月的第二周   主持：公司領(lǐng)導(dǎo)

內(nèi)容：

1、季度重點工作完成情況（經(jīng)營指標、管理重點）：四點法；

2、圍繞年度計劃和經(jīng)營實際，制定下一季度經(jīng)營計劃（總體目標、產(chǎn)品策略、服務(wù)策略、管理策略、營銷計劃等）；

3、季度先進員工與集體表彰慶典；

公司

月度

出品

管理會

主題：上月出品管理總結(jié)、上月菜肴研發(fā)確認、下月菜肴研發(fā)方向確認

時間：每月第一周召開  主持人：店長

參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、店長、廚師長、前廳經(jīng)理、出品研發(fā)人員及部分特邀骨干員工。

內(nèi)容：

1、各店廚師長逐一總結(jié)上月出品工作重點、亮點、難點、弱點；

2、店長圍繞銷售排行榜與退菜排行榜提出下月改進菜肴計劃；

3、前廳經(jīng)理對客人反應(yīng)的菜肴意見進行匯總分析；

4、總經(jīng)理提出確認意見，就匯總后的下月菜肴研發(fā)方向進行具體確認與安排；

5、公司領(lǐng)導(dǎo)進行總結(jié)性發(fā)言。

6、會議結(jié)束后，由廚房展示上月創(chuàng)新與改進菜肴成果（含經(jīng)總經(jīng)理審批的臨時性新菜肴），經(jīng)各位代表品嘗后，確定可用菜肴（與績效考核掛鉤）。確定的菜肴經(jīng)特選顧客品嘗、標準菜單制作、服務(wù)員培訓(xùn)、財務(wù)收銀編碼后，正式外賣。

公司

月度

服務(wù)

管理會

主題：上月各店服務(wù)工作總結(jié)、下月服務(wù)工作重點確認

時間：每月第三周召開     主持人：由公司總經(jīng)理主持

參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理、各店店長、前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表及部分特邀員工代表

內(nèi)容：

1、各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理分別根據(jù)本部門前一階段發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題點和服務(wù)亮點進行分析總結(jié)。

2、各店長組織前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表就其它參會人的提問進行回答與研討。

3、人力資源部經(jīng)理給予上月服務(wù)工作質(zhì)檢與稽核結(jié)果進行通報（使用表格）。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)宣布上月最佳服務(wù)管理亮點和最佳個性化服務(wù)評比結(jié)果。

5、由各店前廳經(jīng)理、營銷經(jīng)理代表針對上月的服務(wù)問題和服務(wù)難點，提出改進計劃

6、公司領(lǐng)導(dǎo)進行總結(jié)性發(fā)言

各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解

店月度經(jīng)營分析會

主題：1、上月經(jīng)營成果總結(jié)；2、本月經(jīng)營工作對策

時間：每月第二周    主持人：店長

參加人：公司領(lǐng)導(dǎo)、店長、廚師長、前廳經(jīng)理

內(nèi)容：

一、上月經(jīng)營成果分析

1、 店長先就本店上月的經(jīng)營成果進行六類分析：收入分類說明與市場

推廣分析、人員流動與變動說明、原材料成本與能耗分析、客情動態(tài)分析、應(yīng)收帳款管理；

2、公司財務(wù)總監(jiān)講解利潤率分析及上月成本與費用管理亮點、難點及

弱點；以上匯報要使用經(jīng)營分析七大表格。

3、以上匯報者要事先準備并攜帶具體分析數(shù)據(jù)、對策（文字說明、電

子版）。

4、 公司領(lǐng)導(dǎo)在店長匯報結(jié)束后，要進行重點評價和相關(guān)決策。

二、本月經(jīng)營工作對策

由店長事先根據(jù)與團隊主要成員參照工作目標和上月經(jīng)營實際情況而

做出的相關(guān)分析，要按主線工作范圍逐一制定對策。  總經(jīng)理在店長匯

報結(jié)束后，要進行重點評價和相關(guān)決策。

各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。

店月度

管理總結(jié)與

計劃會

店月度

管理總結(jié)與

計劃會

主題：1、當(dāng)月主線工作總結(jié)  2、下月主線工作計劃

時間：每月第四周    主持人：店長

參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員

主要內(nèi)容：

一、上月管理成果分析

1、服務(wù)部、廚房部、分別就當(dāng)月主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；

2、店長進行總結(jié)性發(fā)言；

二、下月主線工作計劃

1、服務(wù)部、廚房部、分別就下月主線工作進行計劃；

2、店長進行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；

各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。

店

周

管理

例會

主題：1、上周三大部門主線工作總結(jié)  2、本周主線工作計劃

時間：每周一   主持人：店長

參加人：店內(nèi)各部門管理人員、公司人力資源部與質(zhì)檢人員

內(nèi)容：

一、上周管理成果分析

1、服務(wù)部、廚房部、分別就上周主線工作進行四點（重點、亮點、難點、弱點）總結(jié)；

2、店長進行總結(jié)性發(fā)言；

二、下周主線工作計劃

1、服務(wù)部、廚房部、分別就下周主線工作進行計劃；

2、店長進行總結(jié)性發(fā)言，并確定各主線的A類工作；

各發(fā)言人的發(fā)言時間要限時，十分鐘為限。主持人的部門點評時間也以十分鐘為限。未盡事宜單獨溝通，或輔以現(xiàn)場走訪、實地調(diào)研解。

每日

店

管理組晨會

主題：1、昨日三大部門工作總結(jié)  2、今日主要工作計劃

時間：每日8：40      主持人：店長

參加人：店內(nèi)各部門主要管理者

內(nèi)容：

1、 本人直接下屬依次就昨日工作進行總結(jié)（四點合一）：

2、 今日重點工作計劃：

一是依據(jù)周計劃制訂；一是依據(jù)昨日未完工作制訂；一是依據(jù)今日突發(fā)事件制訂。

3、特別是安排好三類事情（記入本人當(dāng)日《工作日記》：

今日布置類工作、今日親自檢查類工作、親自溝通培訓(xùn)類工作。

備注：會議內(nèi)容及時填入《每日店管理組例會》記錄本。

每日店內(nèi)部門管理總結(jié)會

主題：1、今日本部門（前廳、廚房、后勤）主要工作總結(jié)  

時間：本部門下班前 （發(fā)言時間限時）  主持人：本人

參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）

內(nèi)容：

1、今日重點工作完成情況：四點突出（重點、亮點、難點）

2、明日主要工作預(yù)報

每日部門五個一分鐘班前例會

每日部門五個一分鐘班前例會

主題：1、當(dāng)餐本部門下屬各樓層主要工作總結(jié)與要求

時間：指定時間與地點       主持人：各樓層主管

參加人：本部門管理人員、店長（抽檢）

程序與內(nèi)容：

開場：主持人說：各位同事，大家好。（鞠躬，眾人回應(yīng)：大家都好。）

新的一天又將開始，讓我們抖擻精神，充滿激情地迎接新的進步。例會

現(xiàn)在開始：

第一個一分鐘：企業(yè)理念唱誦：

1、 必唱歌曲：（略）

2、 理念背誦：

主持人：今天我承諾（右手放于胸前），  

吃苦在前，沖鋒到位；搜尋問題，教練到位；

關(guān)心體諒，加油到位；嚴格要求，評價到位。

參會人：今天我承諾（右手放于胸前），  

   忠于顧客，細心呵護；忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助；

   忠于同事，主動包容；忠于企業(yè)，共同進步。

主持人：我們的工作理念是---

服務(wù)團隊齊誦：展示美，傳遞愛，創(chuàng)造感動。

第二個一分鐘：一分鐘表揚---亮點傳播

主持人：現(xiàn)在是一分鐘表揚時間。今天我們要表揚的是--，他（她）的先進事跡是：----下面我們用熱烈的掌聲有請---  為我們分享他的成功經(jīng)驗（掌聲）

受表揚員工發(fā)言：

第三個一分鐘：一分鐘問題與培訓(xùn)----弱點糾正

主持人：現(xiàn)在是一分鐘問題與培訓(xùn)時間。在上一個工作時間段里，我們

出現(xiàn)的問題主要有---個，現(xiàn)在分別交流一下。第一個問題是---（簡述，

對事不對人，不點名），簡述完畢，請問，發(fā)生以上這個問題的原因有

哪些？                                        

-------好，有這種可能，還有那種可能的原因？

-------好，問題的原因已經(jīng)找到，那么避免這類問題產(chǎn)生的正

確做法是怎樣的呢？（請?zhí)崆鞍才藕玫膮酥v或示范，盡可能由問題的產(chǎn)生者做）

第四個一分鐘：一分鐘要求----布置提醒

主持人：現(xiàn)在是一分鐘要求時間。今天的A類工作有—--項

 特別說明-----（主要重點：重要客情接待、重點產(chǎn)品推、介與沽清菜肴知曉）

 注意請參會人進行重點重復(fù)

第五個一分鐘：一分鐘形象互檢與激勵

主持人：現(xiàn)在是一分鐘形象互檢與激勵時間。請彼此做一下形象互檢（固定位置的人檢查，以便復(fù)核），然后我進行抽檢。

    ------＊＊＊，請你對＊＊的形象再做一次檢查。（若不合格）-----好，大家做的非常好，形象互檢到此結(jié)束。

參會人齊誦：努力靠自己，成功靠團隊，幫助別人，成就自己！

增加我的亮點，減少我的弱點，每天進步一點點！

主持人：今天的例會到此結(jié)束！給同事和自己三遍愛的鼓勵（掌聲）  全體注意，向右（左）轉(zhuǎn)！

備注：會議內(nèi)容及時填入《部門五個一分鐘班前例會》記錄本。

每日

餐后

退菜

分析會

主題：當(dāng)餐退菜總結(jié)與分析  時間：廚房指定區(qū)域，限時發(fā)言。      

主持人：廚師長

參加人：被退菜肴制作人、廚師長、當(dāng)值樓面服務(wù)主管和經(jīng)理級人員、店長（抽檢）

程序與內(nèi)容：

1、被退菜肴服務(wù)區(qū)域主管講述菜肴被退經(jīng)過；

2、被退菜肴制作人進行品嘗確認與分析；

3、廚師長進行品嘗分析與確認，并明確改進對策和相關(guān)意見。

4、其他人員提出相關(guān)建議

5、廚師長在《每餐退菜分析會記錄本》上與相關(guān)人員共同簽字。

每日

菜單

分析會

主題：當(dāng)日點菜單總結(jié)分析

時間：服務(wù)部門下班前     主持人：服務(wù)部經(jīng)理

參加人：全體點菜服務(wù)員

程序與內(nèi)容：

1、點菜服務(wù)員逐一講解本日最滿意的一張菜單可取之處；

2、點菜服務(wù)員相互講解本日最不滿意的一張菜單改進之處；

3、前廳經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言，評出“每日最佳菜單”帶評語張貼。

備注：

開好

會議

的三個關(guān)鍵

1、提前通知與準備（時間、地點、內(nèi)容、相關(guān)要求與準備）。

2、發(fā)言人要做到“三提合一”：

即提問題、提問題產(chǎn)生的原因、提問題的解決辦法一并報告。

3、主持人要做到：“四落實”與“三把握”：

四落實：即落實問題的定義及產(chǎn)生的原因、落實相關(guān)對策及注意事項、落實起止日期及執(zhí)行人、落實預(yù)期的達成標準。

三把握：時間不超、主題不跑、氛圍不吵

流程名稱

相    關(guān)    標     準

計

劃

督

導(dǎo)

1、計劃制定人是第一督導(dǎo)人，計劃的審核人是第二督導(dǎo)人；審批人是第三督導(dǎo)人，人力資源部質(zhì)檢部門是專職的計劃督導(dǎo)人。

2、相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計劃（月、周、日）的責(zé)任部門要開具<問題報告單>給部門負責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人；人力資源部將在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司領(lǐng)導(dǎo)。

3、相關(guān)計劃的上報時間必須固定，以便考核。

會

議

督

導(dǎo)

1、會議流程所列的12類會議是必須督導(dǎo)的會議。

2、會議的主持人是第一督導(dǎo)人，主持人的直接上司是第二督導(dǎo)人；質(zhì)檢與人力資源部門是專職的會議督導(dǎo)人。

3、督導(dǎo)的內(nèi)容以階段性重點工作，尤以A類工作為主。

4、相關(guān)督導(dǎo)人對未按期完成工作計劃的責(zé)任部門要開具<問題報告單>給部門負責(zé)人。質(zhì)檢人員以質(zhì)檢日報形式，于次日8：30前及時發(fā)給總經(jīng)理及相關(guān)部門負責(zé)人；人力資源部將存在的問題在稽核日報上反映，于次日8：30前呈公司主要領(lǐng)導(dǎo)。

現(xiàn)

場

督

導(dǎo)

信任的管理是檢查出來的，要求如下：

1、督導(dǎo)人：各級領(lǐng)導(dǎo)者是現(xiàn)場督導(dǎo)的第一檢查人，必須實施每日現(xiàn)場督導(dǎo)，實行四級（自檢、直接上司直檢、越級上司抽檢、質(zhì)檢與人力資源部）定項（每周檢查項目事先確定，每月保證全部檢查一遍）定時督導(dǎo)制（具體時間要確定，并逐級延后，營業(yè)時間為公司級檢查時間，以便更好地界定領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任）。質(zhì)檢與人力資源部門是現(xiàn)場督導(dǎo)工作的質(zhì)檢稽核人。

2、督導(dǎo)內(nèi)容：

1）按時間分：餐前準備、餐中營業(yè)、餐后恢復(fù)督導(dǎo)；

2）按內(nèi)容分：例如服務(wù)規(guī)范、出品加工與保潔標準、設(shè)備操作、表單

填寫、收銀與結(jié)賬管理流程的執(zhí)行等；

3、督導(dǎo)結(jié)果：

1）在相關(guān)部門的《現(xiàn)場管理巡檢確認表》上簽字，事后記入《工作日記》，如系月、周階段性重點工作，要同時在《團隊運行管控臺帳》上特別表明。

2）發(fā)現(xiàn)的問題如果屬于本次定項檢查的內(nèi)容，督導(dǎo)人要向被檢查人開具有關(guān)表單（非直接下屬，開具《問題報告單》，直接下屬開具《處罰通知單》）。

3）每次定項檢查的內(nèi)容（含質(zhì)檢與人力資源部門的督導(dǎo)）為：

①到期的月、周A類工作；

②上次檢查中出現(xiàn)的提醒類問題的整改情況；

③到期《問題報告單》的整改情況；

④本次定項檢查的預(yù)告內(nèi)容。

若檢查出來的問題屬于不在定項檢查中的非過失類問題，以提醒為主，不開有關(guān)單據(jù)。

4）每次定項檢查的結(jié)果要參照《獎勵制度》，納入到公司級、店內(nèi)各班組級、個人級的競賽評比工作中去。

流程名稱

相  關(guān)  標  準

績效

目標

的確認

1、經(jīng)營類績效考核目標（收入、成本率、利潤率等）的確認要結(jié)合上一時期（年、季、月）的數(shù)字、現(xiàn)階段市場狀態(tài)，上下級共同制定本階段（月度為基本考核單位）目標 。                     

2、管理類績效考核目標（階段性A類工作、崗位工作目標中涉及人員管理、營銷管理、現(xiàn)場管理、成本與費用管理、安全管理等指標）的確定要結(jié)合上一時期（年、季、月）的管理計劃、現(xiàn)階段企業(yè)運營實際，上下級共同制定。

制定績效目標的5個關(guān)鍵點：負責(zé)什么就考核什么；重點負責(zé)什么就重點考核什么；數(shù)字量化預(yù)定目標；時限確定；適當(dāng)挑戰(zhàn)。  

績效目標涵蓋的4個方面：財務(wù)指標、客戶滿意類指標、團隊管理類指標 、個人成長類指標；

績效目標制定的 3個提升依據(jù)： 標準（產(chǎn)品、服務(wù)、管理）的提升、效率的提升、士氣的提升。

績效

目標

的追蹤

1、每日追蹤：逐級考核追蹤；結(jié)果體現(xiàn)在《個人工作日記》和《過失單》上；

2、每周匯總：人力資源部專員對各部門的日?？己诉M行審核統(tǒng)計，匯總后經(jīng)稽核無誤后在部門周例會上公布。

績效

結(jié)果

的

匯總

與

面 談

1、月度匯總：依據(jù)崗位考核方案，人力資源部將每周匯總的考核成績進行月度匯總，進行相關(guān)稽核，部門經(jīng)理以上級員工負責(zé)同本人的下屬員工進行面談；

2、及時面談：

內(nèi)容：

1）工作的實際進展過程（起止日期、主要步驟、采取的主要方法）；

2）亮點之處；

3）出現(xiàn)的問題及產(chǎn)生的原因；

4）可能的解決之道；

5）吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)之處；

6）需要上司幫助之處；

7）下一階段要調(diào)整的績效目標。

在面談的過程中身為上司的你要注意四點：

1）主要時間是發(fā)問、傾聽與記錄：聽比說更重要，說的妙不如問的巧；

2）態(tài)度持平：切記不要居高臨下；

3）置身事外，換位思考：問與猜對方思考模式和語言背后的真正含義。

4）圍繞問題，詢問原因與對策。

3、面談一是為了搞清亮點（成績）的方法與弱點的原因、對策；二是為了確認不足之處及相應(yīng)的改進方法。對于扣分之處，身為上司的你重要的不是渲染和過分的批評指責(zé)，而是共同找到原因、對策，共同總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)，以利再戰(zhàn)。

流程名稱：申購

分 流 程 示 意 圖

序號

程序

標  準

1

填  寫

申購單

每晚營業(yè)結(jié)束后,各部門主管根據(jù)當(dāng)天原材料的使用量、剩余量及第二天的預(yù)定情況制定申購計劃, 交由廚師長統(tǒng)一審核并填寫《原材料申購單》，無誤后簽字。

特別說明：

填寫申購單應(yīng)明確填寫采購規(guī)格、種類、數(shù)量等相關(guān)信息。

肉禽、海鮮類要注明是否鮮活、部位、大小、肥瘦等；

蔬果類、干貨類、調(diào)料類等要明確使用要求及品牌；

鮮活、蔬果類以當(dāng)天使用量為購進原則。其他也應(yīng)以一周使用量為購進原則。

2

審  核

廚師長把填寫好的《原材料申購單》交由店長進行審核簽字，審核重點包括：

相關(guān)采購質(zhì)量標準是否明確（品種、產(chǎn)地、規(guī)格要求）；

申購數(shù)量是否符合經(jīng)營需求。

3

上  報

采購部

廚師長將審核過的《原材料申購單》報采購部統(tǒng)一購買，存根交庫房留存，以備驗收時使用。

流程名稱：采  購

序號

程序

標  準

1

選擇

供貨商

采購部根據(jù)《原材料申購單》及相關(guān)采購標準進行供貨商的選擇，必須做到貨比三家、擇優(yōu)選用。選擇符合最佳性價比的供貨商。

供應(yīng)商必須手續(xù)合法、證照齊全，并將相關(guān)證照存檔，以備對供貨商進行信用評估。

對于以選定的A類原材料供貨商的更換，必須事先征得店長和總經(jīng)理的書面認可。

2

采購

選定供貨商后，采購部要嚴格按照《原材料申購單》的要求進行相關(guān)物品的采購，保質(zhì)、保量、及時的將各廚房所申購的原材料購進，確保餐飲正常經(jīng)營。

對于不合要求的貨品，必須立即采取補救措施，以最快速度進行退換，并做好相關(guān)記錄，不得影響正常經(jīng)營。

流程名稱：驗  收

序號

程序

標  準

1

驗收

原材料采購到貨后，由采購員、廚師長、驗收員、庫房人員共同對到店原料進行驗收。

驗收員根據(jù)相關(guān)原材料驗收標準對所購進的原材料的質(zhì)量進行驗收，重點檢查所購進原材料的品名、品牌、產(chǎn)地、保質(zhì)期、鮮活度、檢疫證明、規(guī)格、包裝、等級等質(zhì)量指標。

廚師長對于驗收員驗收過的原材料要進行再次驗收，嚴禁不符合質(zhì)量標準的原材料進店。

庫管依據(jù)《原材料采購單》上注明的品名、規(guī)格、數(shù)量等要求進行數(shù)量和重量的驗收，并填寫《直撥入庫單》。

對于不合格申購及驗收標準的原料，應(yīng)堅決退回，不得入庫。

流程名稱：入  庫

序號

程序

標  準

1

登  記

流水賬

庫管按照實際驗收的品名、數(shù)量、重量進行登記，并按照葷素分類記流水賬，以備查詢。

2

入庫

1、按原材料性質(zhì)及相應(yīng)的保存要求，對入庫原材料進行整理存放。

2、按照先進先出的要求，把先入庫物品擺放在左邊。

3、定期對庫存物品進行盤點，檢查庫存物品的存量是否在合理庫存范疇。

4、定期檢查庫存物品的質(zhì)量及保質(zhì)期，禁止發(fā)放、使用過期食品。

5、對高檔原材料要進行專門保管，除專柜專鎖外，還要注意嚴格按照相關(guān)存放標準進行保存，防止發(fā)霉、變質(zhì)現(xiàn)象的發(fā)生。

流程名稱：領(lǐng)  用

分 流 程 示 意 圖

序號

程序

標  準

1

填單

1. 各崗位領(lǐng)貨時，必須由各崗位領(lǐng)班填寫領(lǐng)料單，并寫清楚品名、數(shù)量、規(guī)格，領(lǐng)料單必須清清楚楚，不得涂改。

2. 領(lǐng)料單必須分類填寫，調(diào)料、食品與易耗品要分開填寫。

3. 領(lǐng)料數(shù)量必須根據(jù)經(jīng)營情況或經(jīng)營預(yù)測進行核算，用多少領(lǐng)多少，避免多領(lǐng)造成的品質(zhì)損失。

4. 領(lǐng)料單必須交廚師長、前廳經(jīng)理簽字審核后庫房才能發(fā)貨。貴重干貨原料必須由店長簽字.

2

發(fā)貨

1、庫管拿到單據(jù)首先要審核，檢查是否有審批手續(xù)。對不符合手續(xù)的領(lǐng)料單拒絕發(fā)貨。

2、庫管發(fā)貨時應(yīng)遵循先進先出的原則，避免原材料長期存放造成品質(zhì)下降。

3、領(lǐng)貨員應(yīng)認真檢查所領(lǐng)的原材料的質(zhì)量是否符合要求，對于不符合質(zhì)量要求的原材料要堅決拒絕領(lǐng)用。

3

記賬

庫房每天下班前，必須整理好當(dāng)天的數(shù)據(jù)，及時入賬，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清。

流程名稱：粗加工

序號

程序

標  準

1

檢驗原料

1. 將領(lǐng)取的蔬菜原料搬運到粗加間內(nèi)，分放在各組柜案上。

2. 將領(lǐng)用的不能立即加工完的鮮活原料，依次用專用盛器整理擺放在貨架上。

3. 檢查所需取物品是否符合各質(zhì)量標準。

2

分類加工

1、活禽加工。根據(jù)不同的活禽類及加工標準進行處理，包括：宰殺、褪毛、去內(nèi)臟、洗滌。應(yīng)注意：（1）、放凈血；（2）、勿破爛

2、魚類加工

（1）整魚的加工應(yīng)根據(jù)魚的不同種類和菜肴制作的需要，對其進行放血—去鱗—去鰓—開膛—去內(nèi)臟—去黑衣—洗滌；

（2）魚頭的加工則按標準要求分檔進行（魚膽千萬不能弄破，萬一破膽應(yīng)及時用白酒清洗）。

3、對動物內(nèi)臟加工的具體要求如下：一般步驟是先摘除內(nèi)臟上的油脂及污物，將外表沖洗干凈，再反過來把里面沖洗干凈。不同的內(nèi)臟的加工步驟是：

（1）肺用清水灌水沖洗，沖到肺發(fā)白即可；

（2）腸肚里外沖洗后再用鹽、 醋搓洗二遍，然后用清水沖洗干凈；

（3）心、肝、腰等撕去油脂用清水沖洗干凈。

4、蔬菜加工

（1）根據(jù)不同蔬菜的種類和烹飪時規(guī)定的使用標準，對蔬菜進行擇、削等處理，如擇去干老的葉子、削去皮根須、摘除老幫等。

（2）對于一般蔬菜的擇除部分按規(guī)定的出成率進行。

（3）將經(jīng)過擇、削處理的蔬菜原料放到水池中進行洗滌。洗滌的基本步驟為：

a第一遍洗凈泥土等雜物；

b第二遍對蔬菜進行浸泡，時間一般為3-5分鐘，加少量鹽進行消毒；

c將浸泡過的蔬菜放在流動的水池內(nèi)清洗干凈，蔬菜上不允許有雜質(zhì)

d將經(jīng)過清洗的蔬菜撈出，放于專用的帶有漏眼的塑料筐內(nèi)控凈水分。

e 再次進行檢查原料，是否存在異物。

流程名稱：初加工

序號

程序

標  準

1

冷菜

1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標準是：

（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；

（2）形態(tài)美觀；

（3）不同種類的原料要分開盛放；

（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；

2、需要腌制入味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。

3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。

2

點心

1、根據(jù)《標準面點食譜》要求，對于肉類原料進行加工，必須符合食品衛(wèi)生。

2、對熬湯類葷料進行加工處理時應(yīng)注意：

肉類：應(yīng)漂凈血污，焯水透水份；

魚類：應(yīng)洗滌干凈，沒有黑衣、血污。

3

切配

1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、條、塊、段、片等基本質(zhì)量標準是：

（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；

（2）形態(tài)美觀；

（3）不同種類的原料要分開盛放；

（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；

2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。

3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。

4、根據(jù)《標準食譜》要求，分原料屬性、味型進行分類、上漿。

5、對于冷凍性原料，提前一天放入預(yù)冷庫進行冷凍，然后放置專用水槽內(nèi)，使其自然解凍。

4

上什

1、按《菜品作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的形態(tài)要求進行加工，無論丁、絲、素、塊、段、片等基本質(zhì)量標準是：

（1）厚薄、長短一致，粗細、大小均勻；

（2）形態(tài)美觀；

（3）不同種類的原料要分開盛放；

（4）容易氧化變色的原料應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴或隨用隨切；

2、需要腌制八味的品種應(yīng)在刀工處理結(jié)束后，立即在專用盛器中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例，投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置保鮮庫。

3、切制過程中的邊、角料與下腳料不應(yīng)隨便丟棄，應(yīng)合理使用，做到物盡其用。

流程名稱：半成品配置

序號

程序

標  準

1

冷菜

1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標準菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進行加工處理。

2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。

3、容易氧化變色的原料（如醬汁），應(yīng)隨時使用保鮮膜封嚴、冷藏或隨用隨切，現(xiàn)調(diào)現(xiàn)用。

4、根據(jù)不同的冷菜品種的需要、調(diào)料不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油等，根據(jù)客情做到當(dāng)天加工當(dāng)天使用。

5、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。

6、鹵制加工

（1）預(yù)熱：鹵水如果長期不用，應(yīng)每天進行加熱處理，晾涼后密封保存。

（2）續(xù)加料：每次鹵制制品結(jié)束后，鹵水的味與湯量都將減少，應(yīng)進行續(xù)加料處理，按減少的量根據(jù)用料比例添加用料及水，加熱1小時，晾涼后密封保存。

（3）原料洗凈用于鹵水制品的原料大多為動物下貨與肉類，對原料的加工要求比較嚴格：

a、鹵水制品加工由專人負責(zé)；

b、將洗凈的原料在沸水鍋里進行預(yù)熱處理，撈出控凈水。

（4）原料鹵制將預(yù)熱處理過的各種原料一起放入鹵鍋內(nèi)，先用旺火燒開，再用中火保持鹵汁沸騰，加熱1.5—2小時，視其成熟后，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。

（5）熟品再加熱

將上一個營業(yè)日或上餐剩余的鹵水制品，從冰柜取出，放入鹵水鍋中重新加熱至完全透徹，撈出控凈鹵汁，晾涼備用。

2

點心

1、面團調(diào)制  

無論蒸灶、煮灶、炸鍋、烤爐、烙煎鍋各分工廚師，都要根據(jù)所加工面點品種的需要，按使用面粉的種類、重量及比例加入輔料、水，調(diào)和制成面團，反復(fù)搓揉后放置保溫箱內(nèi)餳面。

2、餡料預(yù)制

（1）需要進行餡料加工的面點廚師，則應(yīng)根據(jù)面點品種加工的規(guī)格要求和質(zhì)量標準，把各種原料按比例調(diào)制成不同口味的餡料。

（2）餡料的具體投料標準按《標準面點食譜》中規(guī)定的調(diào)制標準執(zhí)行。

（3）調(diào)制餡料的各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀。

-----分別將各種肉泥加入高湯與調(diào)味料調(diào)制成肉餡，放恒溫箱中釀制；

-----把容易出水的蔬菜類原料洗凈，控干水份備用；

-----使用餡料時，根據(jù)需要隨時取出肉餡，把切好的蔬菜料拌入即可。

（4）各種餡料的調(diào)制必須嚴格按《標準面點食譜》中規(guī)定的配比標準與操作規(guī)程執(zhí)行。

3、熟品預(yù)制

有些面點品種的加工，不是面點廚房使用，而是提供給其他廚房，因此需要提前預(yù)制完成，電餅鐺的面點廚師在領(lǐng)取原料之后，按《標準面點食譜》中的規(guī)定執(zhí)行。

（1）預(yù)制完成的時間是：上午11：00，下午5：00

（2）有些需要提前進行熟制加工的面點品種，各崗位應(yīng)根據(jù)每天的開餐時間，做好預(yù)先熟制加工等。

4、型坯預(yù)制

各崗位面點廚師按《標準面點菜譜》規(guī)定的加工程序?qū)γ纥c進行加工成形。

（1）包子、水餃、餡餅等包餡品種按下劑、搟皮、上餡、包制的操作規(guī)程操作加工，包好后擺放專業(yè)盒內(nèi)，放入恒溫箱儲存。

（2）面條加工則在壓面片機上反復(fù)將面片壓制成需要的厚度后，切成規(guī)定的寬度，然后放專用貨柜上存放。

（3）其他的品種則按各自的制品要求進行加工。

（4）面點生坯預(yù)制加工要做到下劑、上餡用量準確，造型美觀，大小一致，重量相等。

3

切配

1、主配廚師按《標準菜譜》規(guī)定的各菜肴所需的原料種類、重量、規(guī)格等進行配份，配成一只完整的菜肴。

2、所有的用料必須使用標準稱量，不準隨意抓取原料。

3、配取原料中應(yīng)對已切型的原料進行質(zhì)量檢驗，凡不符合質(zhì)量規(guī)格的干一律不準用。

4

打荷

1、能夠熟練地掌握菜肴烹調(diào)前的各種預(yù)制加工技術(shù)，為爐灶廚師做好服務(wù)。

2、做好切配崗與爐灶的菜料傳遞，應(yīng)及時檢查已配原材料是否有異物、主配料配比是否符合標準菜譜分派菜肴給予爐灶烹調(diào)適當(dāng)，并能根據(jù)營業(yè)情況做好各項協(xié)調(diào)工作。

3、按《標準食譜》規(guī)定的操作程序和工藝流程進行菜肴原料的烹制。

4、餐具種類齊全，能根據(jù)不同的菜肴要求進行裝盤處理，盤飾花卉數(shù)量充裕，盤飾速度快捷，形象完整、美觀大方。

5、臺面清潔，調(diào)味品種齊全，擺放有序，會吊制清湯、奶湯。

6、符合出菜順序，出菜速度適當(dāng)，打荷臺面干爽，剩余用品收藏及時，符合衛(wèi)生要求。

5

上什

1、根據(jù)銷售菜肴品種的需求，按《標準菜譜》中規(guī)定的配料、小料、形態(tài)要求進行加工處理。

2、將切割后的原料分別放在專用的料盒中，需要進行保鮮的則放入恒溫水箱存放。

3、根據(jù)不同清蒸品種的需要，調(diào)制不同口味的調(diào)味醬、調(diào)味汁、調(diào)味油及數(shù)量控制。

4、需要調(diào)制的調(diào)味，醬、汁、油使用的調(diào)味料種類、重量、比例及調(diào)制方法，按《調(diào)味醬、汁、油、調(diào)制規(guī)格書》中規(guī)定的具體要求執(zhí)行。

5、需要腌制入味的品種應(yīng)在切割結(jié)束后，立即在專用料盒中，按《標準菜譜》規(guī)定的味型與投料比例投放調(diào)味品，拌勻后用保鮮膜封嚴，放置冷藏庫進行腌制入味。

流程名稱：成品制作

序號

程序

標  準

1

打荷

1、接到砧板主配廚師傳遞過來的菜料，要首先進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：

（1）、確認菜肴的名稱、種類、烹調(diào)方法；

（2）、確認桌號標識是否清楚無誤；

（3）、確認工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。

2、按主配廚師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過上漿、掛糊、腌制等處理的菜肴原料傳遞給炒鍋、上什廚師烹調(diào)加工。

3、如果接到催菜的信息，經(jīng)核實該菜肴尚未開始烹調(diào)時，要立即協(xié)調(diào)炒鍋廚師優(yōu)先進行烹調(diào)。

4、在炒鍋、上什廚師烹制菜肴的過程中，打荷廚師應(yīng)根據(jù)菜肴的出品盛裝要求，準備相應(yīng)的餐具，并且要確保餐具的干凈衛(wèi)生。

5、對炒鍋、上什廚師裝盤完畢的菜肴進行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯的失飪或異物等，檢查過程要迅速、認真。

6、根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對裝盤的菜肴進行必要的點綴裝飾。盤飾美化的原則是美觀大方、恰到好處，以不破壞菜肴的整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。

7、將烹制、盤飾完畢的菜肴經(jīng)過嚴格的感官衛(wèi)生檢查，認為合格并確信無疑后，快速傳遞到傳菜部，交給傳菜員。如果屬于催要與更換的菜肴，應(yīng)特別告知傳菜員。

2

爐灶

1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經(jīng)過上漿、掛糊及其他處理過的菜料，首先確認菜肴的烹調(diào)方法，確認工作應(yīng)在10—20秒鐘內(nèi)完成。

2、根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內(nèi)。

3、爐灶廚師烹制相同的菜肴時，每鍋出品的菜肴不超過兩份。

4、如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。

5、爐灶廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進行質(zhì)量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失誤情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。

3

點心

1、接到傳菜員傳遞過來的點菜單，要首先進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：

（1）確認菜單上面點的名稱、種類、數(shù)量；

（2）確認桌號標識是否清楚無誤；

（3）確認工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。

2、確認工作結(jié)束，將菜單傳給相應(yīng)品種的加工廚師，對面點按量配份：

（1）按《標準面點食譜》的配份用量取配原料；

（2）對上餐剩余的面點生坯檢驗是否符合質(zhì)量要求；

（3）凡不符合質(zhì)量規(guī)格的生坯一律不用；

（4）配份應(yīng)在1分鐘內(nèi)完成.

3、面點熟制的作業(yè)程序如下：

（1）蒸制品放入預(yù)熱過的蒸鍋中用旺火足氣加熱10—15分鐘，熟透后取出；

（2）水餃、面條等煮制品放入沸水鍋內(nèi)用旺火加熱5—10分鐘；

（3）蔥油餅等煎、烙制品放入預(yù)熱過的電餅鐺中或油鍋用中等火力加熱至外表金黃色熟透，一般需要5—10分鐘；

4、烤制品應(yīng)根據(jù)烤制品的厚薄，放入預(yù)熱至150℃箱溫的烤箱內(nèi)加熱10—15分鐘，至熟透取出。具體面點品種的熟制加熱時間可按《標準面點食譜》中的規(guī)定操作。熟制后的面點制品要求是：內(nèi)外受熱均勻，外表色澤一致，老嫩軟硬相同，不破不碎，個體完整，形態(tài)美觀。

5、根據(jù)不同的品種，取用不同形狀的盛器：

（1）所有烤煎、炸、烙制品，均要在器皿上鋪一層壓花紙墊；

（2）蒸、煮制品用瓷盤或碗直接盛裝；

（3）需要配帶調(diào)味碟的制品要提前把味碟備好。

6、宴會用面點可根據(jù)需要，適當(dāng)應(yīng)用盤飾，盤飾的要求是：

（1）不能掩蓋或影響面點原有的形態(tài)與美感；

（2）裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品；

（3）所有裝飾物必需符合衛(wèi)生要求。

7、出品

（1）零點面點出品，根據(jù)點菜單上的桌號取出桌號夾，夾在裝盤、盤飾完畢的面點成品餐具邊即可，一般常規(guī)品種應(yīng)在接單后的10—15分鐘內(nèi)上桌；

（2）有些面點出品，應(yīng)根據(jù)餐廳服務(wù)員的通知，在 通知的15分鐘內(nèi)上桌；

4

冷菜

1、接到點菜員傳遞過來的點菜單，要首先進行確認工作，確認工作的內(nèi)容有：

（1）確認菜單上菜品的名稱、種類、數(shù)量；

（2）確認顧客桌號標示是否清楚無誤；

（3）取出相應(yīng)的桌號夾夾在備好的餐具邊緣；

（4）確認工作應(yīng)在0.5—1分鐘內(nèi)完成。

2、確認工作結(jié)束，要對制作的菜品按量配份、裝盤：

（1）涼菜廚師，按《標準菜譜》的配份用量，取去相應(yīng)種類與數(shù)量的冷菜裝盤，做到準確無誤、迅速快捷，

（2）刺身崗廚師作業(yè)時應(yīng) 一次性口罩、塑膠手套，首先鑒定原料是否符合生吃食品規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格與衛(wèi)生要求，如有質(zhì)量問題，立即退回池，如無質(zhì)量問題，則迅速對原料進行切割加工，放置配備好冰塊的餐具中，夾上桌號夾，取適量已調(diào)好的專用調(diào)味汁盛味碟中，通知傳菜員取菜上桌。

3、宴席涼菜的制備則分為三種情況：

（1）提前預(yù)訂并標明開宴時間的，應(yīng)提前裝盤組合好，與開宴前5分鐘上桌；

（2）提前預(yù)訂但未標明開餐時間的，則隨時聽取餐廳服務(wù)員的起菜通知，接到起菜通知后10分鐘內(nèi)裝盤上桌；

（3）臨時接單的宴席，確認菜單后立即按標準配份裝盤，正常情況下所有冷菜應(yīng)在接單后的10分鐘內(nèi)上桌。

4、水果崗廚師作業(yè)時裝盤時應(yīng)戴 一次性口罩、塑膠手套，將 水果或是經(jīng)過切割加工的水果按要求拼擺在水果盤中。水果拼盤應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)出品。

5、宴席使用的花色拼盤與鹵水拼盤應(yīng)根據(jù)冷菜裝盤成形的要求，運用不同的刀法和手法，將各種冷菜熟料切割、拼擺成各種各樣的藝術(shù)拼盤，并進行必要的裝飾，如在盤內(nèi)適當(dāng)位置擺放簡單的蔬菜、瓜果造型等；

6、點綴美化的原則是美觀大方、恰到好處，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全。

7、將炒鍋廚師制做好的、打荷廚師傳遞過來的需要改刀的熟制菜肴，按《標準菜譜》中的要求斬切成各種形狀，碼擺在盤中，需要點綴裝飾的進行盤飾，然后由打荷廚師確認桌號夾后送放于傳菜間。

8、裝飾物不能過多、過亂，甚至濫用裝飾品；

9、不能掩蓋或影響菜品原有的形態(tài)與美感；

10、所有裝飾物必需符合衛(wèi)生要求。裝盤要求用料數(shù)量準確，刀工精細，造型富有美感。

5

上什

1、接到打荷廚師傳遞配好的菜肴原料或經(jīng)過處理的菜料，首先確認菜肴的烹調(diào)方法，確認工作應(yīng)在10—20秒鐘內(nèi)完成。

2、根據(jù)《標準菜譜》的工藝流程要求，按打荷廚師分發(fā)的順序?qū)Ω鞣N菜肴進行烹制，烹制成熟后，將菜肴盛放在打荷廚師準備好的餐具內(nèi)。

3、如果有催菜、換菜需優(yōu)先烹制的菜肴應(yīng)在打荷廚師的協(xié)調(diào)下優(yōu)先烹制。

4、清蒸廚師將烹制好的菜肴裝盤后，應(yīng)在打荷廚師整理、盤飾前進行質(zhì)量檢查，檢查的重點是菜肴中是否有異物或明顯的失飪情況，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以處理。

流程名稱：傳菜

序號

程序

標           準

1

檢驗

傳菜員負責(zé)檢驗成品的裝盤和外觀及表面有無異物，檢查盤邊衛(wèi)生。不符合品質(zhì)要求的要退回廚房。

2

傳菜

將符合要求的菜品迅速傳遞到餐廳，以免影響菜品的溫度；傳菜時要注意將菜品蓋上蓋，以防菜品拋灑從而影響盤形。

流程名稱：備餐間

序號

程序

標  準

1

菜品送達備餐間后，服務(wù)員首先要與菜單核對，確認后檢驗菜品的裝盤和外觀及表面，如有異議應(yīng)馬上退回傳菜部，請廚房立即調(diào)換或重做。堅決杜絕不符合標準（顏色、形狀、器皿、溫度）的菜品與客人見面。 無誤后按照標準上菜。

流程名稱：余料處理

序號

程序

標  準

1

打荷

1.將剩余料頭盛放塑料保鮮盒內(nèi)，放入恒溫箱內(nèi)存放，留作再用，下一餐所需的料頭根據(jù)上一餐的消耗情況補充添加；

2.剩余的面粉、淀粉、面包渣等，經(jīng)清理后密封好，放入打荷臺的儲存柜內(nèi)儲存，留作下餐使用。

3、認真填寫物資卡。

2

爐灶

沒有使用完的如食油等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進行過濾、清除殘渣、加熱處理，清洗油鼓，擦干后再將處理過的油倒入油鼓，放置在調(diào)理臺上加蓋。

3

點心

將剩余的加工好的生坯和餡料盛放不銹鋼盤內(nèi)，寫好物資卡，包上保鮮膜，放恒溫箱內(nèi)存放，留待下一餐再用。

4

冷菜

1、將剩余的加工好的冷菜分別盛放塑料盒內(nèi)，包上保鮮膜，放恒溫箱內(nèi)存放，留待下一餐再用；

2、將剩余的鹵水制品用專用盛器裝好，用保鮮膜封好，也放置恒溫箱內(nèi)存放。

5

上什

沒有使用完的如食油等在打荷廚師的協(xié)助下，分別進行過濾、清除殘渣、加熱處理，清洗油鼓，擦干后再將處理過的油放入油鼓，放置在調(diào)理臺上加蓋。

流程名稱：退菜分析會

分 流 程 示 意 圖

序號

程序

標  準

1

分析

每餐餐后由區(qū)域領(lǐng)班、前廳經(jīng)理、廚房操作人員、廚師長、店長集中在指定地點開退菜分析會。

2

處理

按照以下級別進行相應(yīng)的處理：

A級：退菜的直接責(zé)任完全是因為菜肴的質(zhì)量問題，則應(yīng)按廚房的獎懲制度對責(zé)任人進行處罰；

B級：退菜的原因不完全屬于廚房，但廚房有責(zé)任，則對責(zé)任人進行部分處罰；

C級：屬于客人原因退菜，菜肴沒有質(zhì)量問題，則無需對廚師進行處罰。

3

整改

在對問題進行認真全面分析的基礎(chǔ)上找出原因，對責(zé)任人進行相應(yīng)處罰的同時，還要制定出相應(yīng)糾正或避免類似問題的再次發(fā)生的措施。具體步驟是：

（1）經(jīng)過分析，明確原因；

（2）制定糾正措施，使責(zé)任人明確糾正方法，其他人引以為戒；

（3）給責(zé)任人規(guī)定糾正限期。

4

統(tǒng)計

1、對當(dāng)天的換菜、退菜及客人對菜品的投訴等信息進行統(tǒng)計，并匯總成有關(guān)表格，報店長。

流程名稱

相  關(guān)  標  準

客戶

資訊

管 理

1、客戶資訊的種類與收集：

1）客戶資訊包括各級別客戶的個人信息及就餐特點（詳見《賓客檔案表》的具體內(nèi)容）。

2）收集的方法主要有日常觀察和詢問。

2、客戶資訊的反饋與記錄：

四個步驟：設(shè)計—跟進---反饋—存檔

1）設(shè)計：成功都是設(shè)計出來的

借鑒客史檔案，填寫每日客情設(shè)計表（依據(jù)），經(jīng)理審批后，填寫客情通知單，下發(fā)有關(guān)部門與相應(yīng)的一線崗位。屬于大型宴請的接待，另行設(shè)計（使用大型宴請通知單，分準備細節(jié)和宴請菜單明細表兩張表）。

2）跟進：做好現(xiàn)場巡檢工作；領(lǐng)班售后跟進工作要填寫《每日售后跟進記錄表》

3）反饋：一線崗位每餐填寫客情反饋單，營業(yè)部（小組）每日開

好客情分析會，逐個發(fā)言，并以此填寫每日客情分析表。屬于顧客

意見的信息，每周匯總顧客意見反饋表。

4）歸檔：各類信息，次日填入顧客檔案，以備下次使用。

3、客戶資訊的使用：

1）當(dāng)接到已列入客史檔案的顧客將再次光臨或剛?cè)胱筒偷男畔r，相關(guān)服務(wù)人員可立即查閱以往的就餐記錄，進行相應(yīng)的設(shè)計，以便提供更好的個性化服務(wù)；

2）管理人員可根據(jù)已有的檔案，研究現(xiàn)有顧客的就餐特點與意見（書面研究與當(dāng)面請教），制定出下一步的改進計劃。

3）非店長特許，非專門的營銷經(jīng)理（專兼職）嚴禁查閱客戶資料。

員工

資訊

管 理

1、員工資訊的種類收集：

員工資訊包括入職前的個人簡歷和入職后的工作表現(xiàn)。入職前的資訊收集以個人填寫為主（重要內(nèi)容視情況可進行人事外調(diào)）；入職后的工作表現(xiàn)以階段性A類工作完成、績效加減分、人員流動、合理化建議、投訴量等為主要的參考值。表現(xiàn)形式為《過失通知單》、《獎勵確認單》、月度績效單、《問題報告單》、《合理化建議單》；由領(lǐng)班填寫，經(jīng)理審批，人事專員統(tǒng)計匯總。

2、員工資訊的反饋與記錄：

1）第一反饋渠道：入職后的工作資訊由本人的上司以本項第1條所示表單的形式反饋，總體記錄由人事專員統(tǒng)一匯總與保管；

2）第二反饋渠道：人力資源部門的稽核反饋；

3）第三反饋渠道：員工代表委員會的私下單獨反饋。

3、員工資訊的使用：

1）日常獎勵的依據(jù)；

2）晉升、調(diào)職的依據(jù)。

財務(wù)

資訊

管 理

1、財務(wù)資訊的種類與收集：

1）營業(yè)額（含各創(chuàng)收部門）、成本率（含各創(chuàng)收部門）、水電氣等能耗、客用耗品與工器具等低值易耗品的消耗率、應(yīng)收賬款等四類資訊的收集由財務(wù)部門負責(zé)統(tǒng)計；

2、財務(wù)資訊的反饋與記錄：

本項第1條所列的各類各項收入與各創(chuàng)收單位的原材料成本率要做到日統(tǒng)計、周分析。其中，記錄人分別為收銀員、出納、成本會計、庫管員、店長。

1、財務(wù)資訊的使用：

1）每日店長例會前日管理業(yè)績通報（各創(chuàng)收單位的原材料成本率是再次日通報）；

2）月度例會、每周例會的問題研究使用。

3）人員績效考核中經(jīng)營指標類完成情況確認的依據(jù)。

競爭

對手

資 訊

管 理

1、競爭對手資訊的種類與收集：

競爭對手的資訊包括：促銷舉措、產(chǎn)品種類與價格的調(diào)整、服務(wù)新策略、發(fā)展動向、媒體廣告等， 每月至少調(diào)研收集一次。

2、競爭對手資訊的反饋與記錄：

報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳、顧客口碑等。記錄人為店長。

3、競爭對手資訊的使用：

調(diào)整自己的營銷策略。

交接時間

交接人崗位

交接人

交

接

內(nèi)

容

目前工作重點（正在開展的工作，包括部門、酒店、集團）

工作進展情況（未處理完畢或正在處理過程中的工作流程、計劃、方案等）

工作開展中需解決的問題及注意事項

今后一周需開展的工作及上級的最新工作安排

管理者（員工）的工作分工

管理者或員工的工作及思想狀態(tài)

管理者（員工）個人素質(zhì)情況

員工生活及員工休假安排（情感關(guān)懷）

需關(guān)注的人員

正在培養(yǎng)的人員及培養(yǎng)情況

組織氛圍及應(yīng)注意事項

客源及市場簡介

客戶情況的交接

外協(xié)人員名單及聯(lián)系方式

其它需交接的實物

直接上級簽字：

接收人簽字：

術(shù)    語

概  念  解  釋

1

管理的概念

A．通過人掌握的技能，運用一定的方法，實施管理職能（計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制）的活動就是管理。

B．管理是要搞清楚人以及人和人之間的關(guān)系。

處理社會關(guān)系的三條原則：必須保證自己的人品和素質(zhì)；必須要有利益（物質(zhì)、金錢）；適當(dāng)溝通。

C．管理是資源整合：管理是把團隊的資源進行整合，互相的完善。沒有完美的個人，只有完美的團隊。個人再完美也有缺點，但是團隊可以互相的補充完善、相互的吸收。）

2

管理的前提

了解人性和了解人，知道人有人性的優(yōu)點和缺點，優(yōu)點和缺點都是相對的。

3

管理的要求

修身：就是修煉自己的人性弱點，改造自己的人性弱點。一個管理者從低級到高級的過程，正是他經(jīng)歷不斷自我修煉，不斷超越自己人性弱點的過程，尤其是職位越高的人員就要不斷的要求自己修身。

4

管理的方法

●因人不同實施不同的管理方法。

●因?qū)嶋H情況不同實施不同的管理方法。

●因果定律管理方法。

5

管理的方式

人治：讓別人改變的只有人，而不是物。一是通過語言的方式改變他，二是通過行為習(xí)慣去改變他，統(tǒng)稱文化管人，制度管人。

6

管理的技能

八大管理技能：發(fā)現(xiàn)問題、計劃、溝通、培訓(xùn)、檢查、激勵、評審改進、授權(quán)。

7

管理的關(guān)鍵

擇人和用人。

8

管理的理論

管理理論模型圖：依據(jù)平衡積分卡的模式設(shè)計。

9

管理的本質(zhì)

治人：所謂的“治人”就是改造人，改造人的意念、語言、行為習(xí)慣。

10

管理的核心

提高效率（組織效率和個人效率）。

11

管理的終極目標

安人：讓人心安理得，讓人感受到幸福，讓人有成就感。

12

管理的最高境界

無為而治：管理者搭建平臺、建立良好的機制、創(chuàng)造良好的組織氛圍，讓每個人學(xué)會自我管理。

A．要求管理者必須明是非、懂好壞、必須有標準，讓每個員工有追求、有目標、有信仰，讓員工清楚的知道所有的不好都是因為自己引發(fā)的。

B．培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、覺悟，所謂的無為而治就是學(xué)習(xí)。培訓(xùn)是你要求別人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是我要學(xué)習(xí)，而覺悟是我一定要學(xué)習(xí)。假如所有的人都覺悟了，就會要求自己提高。員工一旦有了偉大的使命，遠大的追求，積極的人生觀，他就可以自己管理自己了。

管理的具體要求

因人不同實施不同的管理方法

因?qū)嶋H情況不同實施不同的管理方法

因果定律管理方法

有一分積極就有一分收獲

有一分消極就有一個失敗在等待

放下消極馬上就改變

管理的測量方法

過程：被測量人自己做的事就是過程指標。

結(jié)果：做這個事的結(jié)果的數(shù)量。

效果：第二方或者是第三方對這個事情的評價。

管理的指標

管理指標

經(jīng)營指標

文化指標

備注

測量方法產(chǎn)生的原因

（1）沒有好的測量方法就無法進行激勵，無法發(fā)放薪酬，個人的主觀能動性（授權(quán)、激勵、溝通）就提高不上來，員工的積極性就調(diào)動不起來。

（2）就服務(wù)行業(yè)而言，對變性比較大的事物進行測量時單純用過程或者是結(jié)果測量肯定不客觀，所以采用過程、結(jié)果、效果三個維度進行測量。

酒店如何評審識別客戶

職能部門如何評審識別客戶

是否認可企業(yè)

是否認可企業(yè)

經(jīng)濟收入情況

能不能辦事

過去曾經(jīng)在哪些酒店吃飯

人品怎么樣

家庭住址離酒店的距離

年齡、仕途

喜歡不喜歡吃驢肉

是否舍得花錢

類別

內(nèi)容

客戶信息

與客戶有關(guān)的所有信息都稱之為客戶信息。

基本信息

1．客戶個人信息（個人生日、電話號碼、工作單位、職位、部門）

2．附屬客戶（包括其秘書、司機、辦公室主任、訂餐人）的信息。

需求信息

工作

需求

工作中發(fā)生的所有事，包括出差、企業(yè)理念、企業(yè)規(guī)模、個人的成長歷程、企業(yè)最近的業(yè)績等與工作有關(guān)的所有事情。

生活

需求

家庭中發(fā)生的事，其父母、愛人、孩子生日、家中重大事情、特殊紀念日。

餐中

需求

在就餐中提出的要求，指員工發(fā)現(xiàn)客人的隱含需求，例如生病。

價值信息

客人當(dāng)餐消費的金額、消費的頻次、消費生命周期、是否喜歡海鮮、企業(yè)的經(jīng)濟實力、對企業(yè)的認可度、單位或住所離酒店的距離、以前消費的酒店檔次、以前在其他酒店消費的金額。

投訴建議

對菜品、服務(wù)的不滿及建議。

愛好需求

生活、工作、飲食中的特殊愛好，如喜歡穿什么牌的衣服、打什么球、吃什么菜、喝什么酒等。

客戶關(guān)系

管理流程

流程含義及解釋

客戶定義

給酒店帶來價值（有形價值和無形價值）的顧客

有形價值客戶

1．有形價值的客戶消費金額大，消費次數(shù)多，消費生命周期長。這一類客戶的訂餐人、秘書、辦公室主任、司機、家人、朋友都屬于該客戶的附屬客戶。

2．目前，我們的客戶可分為兩大類：

——人均消費----元以上的，要求經(jīng)理、主管、點菜員必須在餐中巡臺。

——人均消費---元以上的，要求店長、經(jīng)理、主管、點菜員都要在餐中巡臺。

無形價值客戶

無形價值的客戶影響力大，自己不花錢吃飯，都是被請的人，是重要的領(lǐng)導(dǎo)。該領(lǐng)導(dǎo)的單位、秘書、司機等是他的附屬客戶。

識別客戶

根據(jù)客戶的價值來識別客戶，包括三個方面：

1．根據(jù)以往的消費金額和當(dāng)餐的消費金額；

2．根據(jù)其影響力；

3．工作單位或住所離酒店的距離。

客戶開發(fā)

客戶開發(fā)分為企業(yè)內(nèi)部開發(fā)和企業(yè)外部開發(fā)，在這里只說企業(yè)內(nèi)部開發(fā)，可分為三條：

1．將企業(yè)好的政策（贈菜、發(fā)送禮品、控制菜量、退菜、企業(yè)返利政策）用于客戶。

2．收集客人需求信息，滿足需求，從而開發(fā)客戶。

3．投訴、建議信息要做到現(xiàn)場處理、及時回復(fù)和事后處理。

客戶響應(yīng)

客戶對活動的回應(yīng)就是客戶響應(yīng)，主要是指在店外、店內(nèi)搞的一些活動。

客戶接待

客戶接待就是訂餐，負責(zé)訂餐的是點菜員和訂餐員。訂餐員是客戶接待中很重要的一個環(huán)節(jié)，但是各酒店并不重視。訂餐員總是換來換去，要求訂餐員必須固定。

客戶服務(wù)

客戶服務(wù)就是餐中服務(wù)員為客戶提供的服務(wù)和點菜員對客人的點菜服務(wù)。

客戶關(guān)懷

解釋見客戶開發(fā)（在企業(yè)內(nèi)部客戶關(guān)懷和客戶開發(fā)意思相同）。

客戶回訪

客戶回訪就是餐后回訪客戶，讓客戶感覺倍受尊重。

收集客人離開酒店之外的信息（包括家庭、工作、生活方面的需求），要及時滿足。

客戶互動

企業(yè)推出的所有營銷活動，要及時跟客戶互動交流?？蛻艋拥倪^程也是再次收集信息的過程，也是對客戶關(guān)懷的過程。

例：會員同盟活動（企業(yè)跟某商場聯(lián)合搞促銷）；會員俱樂部活動；內(nèi)部會員旅游、登山、高爾夫比賽；交叉消費活動（餐飲和洗浴進行交叉等）；客戶投訴建議活動（根據(jù)客戶定期提出的有效建議數(shù)量，對其進行回報）。