職場(chǎng)上和客戶打交道是家常便飯，舉手投足，無時(shí)無刻不在暴露著我們接人待物的素養(yǎng)和能力。不經(jīng)意的一句話，或一個(gè)動(dòng)作，都有可能將我們之前做的大量努力付之一炬，更可怕的是，我們到底在哪得罪了客戶，可能還渾然不知。文章就常見商務(wù)溝通場(chǎng)景，分享了一些基本禮儀和禁忌，希望可以對(duì)職場(chǎng)人有所幫助。

一、商務(wù)溝通和見面禮儀。

1、商業(yè)交往，要有時(shí)間觀念。

A.工作時(shí)間內(nèi)溝通，提前三天打電話預(yù)約；

B.提前5分鐘到達(dá)；

C.把握溝通時(shí)間，不要太長(zhǎng)；

D.打電話提前準(zhǔn)備，只說重點(diǎn)，溝通最好三分鐘內(nèi)；

F.接通電話，先確認(rèn)對(duì)方是否方便，比如“某某處長(zhǎng)，你好！不好意思打擾了，您現(xiàn)在方便聽電話嗎？”；

G.無論是節(jié)假日還是工作時(shí)間,客戶未接來電，及時(shí)回復(fù)。

2、郵件禮儀。

A.標(biāo)題不要空白，要簡(jiǎn)短、能真實(shí)概括全文；標(biāo)明郵寄方；

B.一封郵件針對(duì)一個(gè)主題；

C.回復(fù)時(shí)需修改標(biāo)題，不要一長(zhǎng)串；

D.主題不要出現(xiàn)錯(cuò)別字、不通順之處；

E.開頭結(jié)尾要有問候語；結(jié)尾需要署名；

F.簽約信息需要簡(jiǎn)明得體。

3、會(huì)議禮儀。

根據(jù)那你在會(huì)議上的地位選擇座次，或者按照會(huì)議安排的座位入座。要先讓上司、顧客先入座，自己再坐下。如果碰到緊急情況，需要接電話，那么就要友善提醒，并起身到會(huì)議室外或者低頭用手捂住話筒部分輕聲接答。

4、溝通要點(diǎn)，少說多聽。

有同理心，給別人想得到的，聽被人想說的，問對(duì)方想答的，說對(duì)方想聽的；

不打斷別人；不補(bǔ)充對(duì)方；不糾正對(duì)方；不質(zhì)疑對(duì)方；真心贊美。

5、與領(lǐng)導(dǎo)溝通。

A.起身站立；

B.語言溫和，不可鋒芒畢露、咄咄逼人；也不可嘩眾取寵、低三下四；

C.談話過程,注意傾聽，及時(shí)了解領(lǐng)導(dǎo)的意思，不要答非所問；

D.把握交談的時(shí)間，不要讓領(lǐng)導(dǎo)感到疲勞；

F.不要咬文嚼字、不要使用領(lǐng)導(dǎo)聽不懂的術(shù)語;

G.尋找自然活潑的話題，讓領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮自己的意見,可以適時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、贊美領(lǐng)導(dǎo)。

6、與同事溝通

A.平等互惠，彼此尊重；

B.把握尺度，避免不當(dāng)?shù)膫?

C.堅(jiān)持原則和底線，維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益；

D.切勿將責(zé)任推給被人，或者滿腹牢騷，背后議論別人；

F.勿趨炎附勢(shì),拉幫結(jié)派；

G.勿年少輕狂，過分表現(xiàn)自己。

7、與客戶溝通。

A.柔聲細(xì)語，使用普通話；

B.認(rèn)真傾聽，并適時(shí)給出回應(yīng)，比如，點(diǎn)頭贊成客戶觀點(diǎn)，用“嗯”“是的”“您說得對(duì)”等簡(jiǎn)單的詞語應(yīng)和客戶；另外，要適時(shí)提出關(guān)鍵問題或意見、感想，以配合客戶的表達(dá)。

C.盡量避免直接或間接對(duì)他們做出可能引起爭(zhēng)辯的評(píng)語，即使如“有點(diǎn)兒”“可能”這類有所保留的語氣，都會(huì)讓他們心亂如麻。

D.不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這最能折射出一個(gè)人的素質(zhì)和職業(yè)操守。

8、見面禮儀。

介紹：地位低的人先向地位高的人說明情況，介紹他人/自己；

名片：雙手遞，便于他人閱讀的方向拿名片，并自我介紹；

稱呼：就高不就低，不要叫“副XX”

握手：地位高的人、女士、長(zhǎng)輩先伸出手才可以握，否則，自己不要伸出手主動(dòng)握；

社交距離：0.5米之內(nèi)——親密距離，適合關(guān)系親密者；0.5-1.5米，為常規(guī)距離，適合日常的溝通交流；1.5-3米，是相識(shí)距離，適合剛剛認(rèn)識(shí)還不熟悉的人之間；3米以外為公共距離，尤其是與陌生人之間。

9、著裝禮儀。

3秒鐘法則，也叫做“第一印象法則”，即雙方見面的前3秒鐘，根據(jù)對(duì)方衣著打扮、談話方式及作風(fēng)，就會(huì)形成深刻的第一印象。男性以襯衫、西服為主。女性以襯衫、套裝、西服為主。

10、商務(wù)拜訪

1）提前預(yù)約，做好準(zhǔn)備。

提前3天打電話，說明拜訪目的，確定拜訪時(shí)間&地點(diǎn)。

準(zhǔn)備：形象準(zhǔn)備+業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備+心態(tài)準(zhǔn)備。

2）拜訪時(shí)間——不要選擇休息時(shí)間或私人時(shí)間。

工作時(shí)間：上午9點(diǎn)到12點(diǎn)；下午2點(diǎn)到5點(diǎn)。

能當(dāng)面溝通的就不要打電話。

提前五分鐘到訪，拜訪時(shí)間不要拖的太長(zhǎng)，把握拜訪時(shí)間

3）禮貌進(jìn)門，留下好印象。

敲門：輕輕敲，速度不易過快。如果門是開著的，詢問“可以進(jìn)來嗎？”得到許可后再進(jìn)入。

4）學(xué)會(huì)贊美，引入話題

先贊美對(duì)方的人、事、物、環(huán)境、裝修風(fēng)格、掛畫、植物，善于觀察別人刻意展現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì)。

5）注意個(gè)人行為禮儀細(xì)節(jié)

不讓坐，就不要做；允許后感謝再坐，注意標(biāo)準(zhǔn)利益坐姿；

雙手接過對(duì)方遞過來的煙或茶水，若對(duì)方不吸煙，請(qǐng)克制自己，以示尊重。

起身告辭時(shí)表示打擾的歉意；出門后回身主動(dòng)握別，并表示“請(qǐng)留步”；走幾步再回首，揮手致意，表示再見。

二、商務(wù)引導(dǎo)禮儀。

1、乘車禮儀。

轎車座次：國(guó)際慣例，尊卑自高而低是后排右位—后排左位—前排右位——前排左位。另有幾種特殊情況，如果主人或熟識(shí)的朋友親自駕駛汽車時(shí)，副駕位置為上座位，坐到后面位置不禮貌；接送高級(jí)官員、將領(lǐng)、明星知名公眾的人物時(shí)，主要考慮乘坐者的安全性和隱私性，司機(jī)后方位置為汽車的上座位，通常也被稱作VIP位置。

2、走路和上下樓梯。

右側(cè)為尊、臨墻為尊，安全的位置為尊 上下樓梯，上樓梯在前面安全，前為尊；下樓梯，在后面安全，后為尊。

3、乘坐電梯禮儀。

1)伴隨客人或長(zhǎng)輩來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。

2)進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如：沒有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。

3)到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)!”。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

4）如果有引導(dǎo)人員，客人先進(jìn)，自己先出梯做引領(lǐng)。

三、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀。

1、菜單的安排

A.點(diǎn)菜不要詢問價(jià)格或討價(jià)還價(jià)；

B.作為主人，待大多數(shù)客人到齊后，菜單供客人呈閱，并請(qǐng)其點(diǎn)菜；

C.若老板在場(chǎng)，除非其主動(dòng)要求，否則千萬不要讓老板點(diǎn)菜，讓其不夠體面；自己點(diǎn)單后讓其過目審查；

D.作為赴宴者，點(diǎn)菜時(shí)不要太主動(dòng)，應(yīng)該讓主人來點(diǎn)菜；若對(duì)方盛情要求，可點(diǎn)不太貴，又適合大家口味的菜，但記住詢問桌上人的意見，尤其詢問有什么不吃的或者忌口的食物。

2、餐桌上的禮儀：

A.讓菜不夾菜；

B.祝酒不勸酒；

C.不當(dāng)眾整理服飾、補(bǔ)妝；

D.吃飯不要發(fā)出聲音；

F.右后側(cè)方——敬酒、倒酒、倒茶水；

G.窗邊或者房間里面、能夠遠(yuǎn)望美景的席位為上席；

H.主客還沒有動(dòng)筷子之前，自己不能先吃；

I.遇到有人夾菜的情況，不能轉(zhuǎn)動(dòng)桌上的轉(zhuǎn)盤；

J.敬酒時(shí)，自己的杯子低于對(duì)方的酒杯，是表示尊重。

3、西餐禮儀。

點(diǎn)餐順序：餐前酒，頭盤、湯、副菜、主菜、沙拉、甜品，這些就是我們一般去吃西餐的上菜順序，通常不是一起上，而是按照順序 吃完一道 撤下來 換下一道。

就餐禮儀：

1）入座：從左側(cè)入座，身體要端正，手肘不要放桌上，與餐桌的距離以便用餐為最佳，餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄，餐巾對(duì)折放在膝上。

2）餐具的取用應(yīng)由外而內(nèi)，食物的切法也有兩種，一種是英式用法：保持左手持叉，右手持刀，切一塊吃一塊，另一種是美式用法：將食物全部切好以后，將刀放在碟子上，將左手的叉換到右手，叉東西吃。附圖。

3）吃東西時(shí)要閉嘴咀嚼。

4）吃魚肉等帶刺帶骨的食物，不要把刺和骨吐到桌上，用餐巾捂嘴吐在叉上放入盤內(nèi)。

5)喝咖啡時(shí)，如愿填加奶糖，用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的點(diǎn)墊碟上，喝時(shí)直接用嘴，不要用小勺一勺一勺的舀。

6)吃面包時(shí)，不要整塊拿起來放進(jìn)嘴巴啃。可以先用刀切成兩半，然后再用手把面包撕成合適的小塊，一般一塊是一口的量，最后用左手拿起面包放入嘴巴。

7)在西餐廳，說話時(shí)不能大聲喧嘩，用餐具時(shí)也不要發(fā)出碰撞聲，喝酒、喝湯時(shí)也不要發(fā)出吮吸聲等，否則都會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的表現(xiàn)。

三、涉外禮儀。

1、涉外交往的大原則——維護(hù)個(gè)人形象+國(guó)家形象。

2、尊重各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣：數(shù)字、肢體語言和顏色的禁忌。

A.數(shù)字禁忌：13、4、星期五；

B.肢體禁忌：在巴西不要做”O(jiān)K“的手勢(shì)；在伊朗不要做”棒“的手勢(shì) 適當(dāng)應(yīng)用手勢(shì)、不要太多、幅度也不要太大；

C.顏色禁忌：日本—綠色；巴西—棕黃色；歐美—黑色；敘利亞—黃色；比利時(shí)—藍(lán)色；土耳其—花色；埃及—藍(lán)色。

3、國(guó)際“第一禮俗“——女士?jī)?yōu)先。

4、見面禮節(jié)：

A.握手：尊者先伸出手，不要自己主動(dòng)熱情伸出手，必須用右手；不要戴手套和墨鏡；握手時(shí)應(yīng)禮貌微笑，雙眼直視對(duì)方眼睛；時(shí)間在3秒之內(nèi)。

B.鞠躬：度數(shù)越高，表達(dá)的敬意越深；對(duì)身份較高的長(zhǎng)者行45度鞠躬禮；身份次之，30度；對(duì)等行15度。

C.擁抱：胸貼胸，手抱背，臉靠右，正面站立，右手搭在對(duì)方的左肩后面，左手扶住對(duì)方的右后腰，首先向左側(cè)擁抱，再向右側(cè)，最后再向左側(cè)（左右左），千萬不要抱住對(duì)方腰部。時(shí)長(zhǎng)，國(guó)際慣例是3秒鐘，即使久別重逢也不應(yīng)超過5秒。另外，在亞非，尤其是阿拉伯一些國(guó)家，擁抱僅限于同性之間。

D.親吻：長(zhǎng)輩吻晚輩的面頰或額頭，晚輩吻長(zhǎng)輩的面頰或下頜。

E.吻手禮：僅針對(duì)已婚女性，男士行至女士面前，首先立正欠身致敬，然后以右手或雙手輕輕抬起女士的右手，俯首彎腰用自己微閉的雙唇靠近它，去象征性地輕輕觸及一下其手背或指背，也可用鼻尖輕觸一下就好，不發(fā)聲響，不留“遺跡”，部位切勿超過女士手腕以上部位。

F.合十禮：又稱“合掌禮”。行禮時(shí)，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠(chéng)和尊敬。遇到不同身份的人，行此禮的姿勢(shì)也有所不同。此禮節(jié)，主要流行于泰國(guó)、緬甸、老撾、柬埔寨、尼泊爾等佛教國(guó)家。

5、各國(guó)主要商務(wù)禮俗與禁忌,主要列舉了阿拉伯、伊斯蘭、印度、日本、美國(guó)、德國(guó)的風(fēng)俗和禁忌。

1）阿拉伯、伊斯蘭人的禮俗和禁忌。

A.不能雙手交叉著說話；

B.洋娃娃等外形類似人像的東西,不能當(dāng)禮物；

C.禁穿有星星圖案的衣服，有星星圖案的包裝紙也不受歡迎；

D.不送酒。科威特、埃及、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)、阿富汗、黎巴嫩等國(guó)的宗教是禁酒的，對(duì)他們來說喝酒是直通罪惡的途徑。對(duì)禁酒成習(xí)的教徒，應(yīng)避免贈(zèng)送酒類；

F.干凈的右手，不潔的左手。手抓飯不可以用左手進(jìn)食；遞送東西給他人，必須要用右手；

G.凡豬、動(dòng)物的血與內(nèi)臟為禁忌食物；虎、豹、蛇、鷹、馬、騾、驢、狗等禽獸肉也為禁忌食物；

H.不可以問候家里的女主人，甚至是孩子；拜訪中遇到女主人，可打招呼，但不可肢體碰觸；

G.和阿拉伯人坐在一起，不能用腳對(duì)著主人，不可以把腳架起來露出鞋底

H.阿拉伯人喜歡拖時(shí)間、討價(jià)還價(jià),在阿拉伯買東西一定要討價(jià)還價(jià)，討價(jià)還價(jià)才受人尊重；

2)印度

A.尊重牛，每逢飯前，先敬牛；

B.肢體語言,點(diǎn)頭表示不同意；搖頭表示同意

C.用右手拿食物、禮品和敬茶，不用左手，也不用雙手；

D.到印度廟宇或家庭做客，進(jìn)門必須脫鞋；

E.不吃菇類、筍類、木耳。信奉印度教和錫克教的人，忌諱吃豬肉，牛肉。他們一般不喝酒.

F.忌諱白色，習(xí)慣用百合花作悼念品；忌諱彎月圖案，視1、3、7為不吉祥數(shù)字。

3）日本。

A.非常準(zhǔn)時(shí)。

B.善于有狐貍、獾圖案的東西甚為反感；

C.大多數(shù)不喜歡紫色，認(rèn)為紫色是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為綠色是不祥之色。

D.日本人抽煙多喜歡自己抽，沒有互相敬煙的習(xí)慣，很少主動(dòng)敬你一支

E.日本人忌諱荷花，認(rèn)為荷花是喪花；不愿接受有菊花或菊花圖案的東西或禮物；喜歡的圖案是松、竹、梅、鴨子、烏龜?shù)龋?/span>

F.當(dāng)對(duì)方送給自己禮物時(shí)，接受禮物的人一定要用雙手來接，不要當(dāng)面打開禮物;

G.招待客人忌諱將飯盛過滿過多，也不可一勺就盛好一碗；忌諱客人吃飯一碗就夠；使用筷子時(shí)忌把筷子放在碗碟上面。

4）美國(guó)。

A.和美國(guó)人做生意大可放手討價(jià)還價(jià)，但在磋商中要注意策略，立足事實(shí)，不辱對(duì)方，若不同意美商的某些論點(diǎn)，可用美國(guó)人自己的邏輯進(jìn)行駁斥，往往能收到很好的效果。美國(guó)人十分欣賞那些富于進(jìn)取精神、善于施展策略、精于討價(jià)還價(jià)而獲取經(jīng)濟(jì)利益的人。

B.拜訪美國(guó)人時(shí)，進(jìn)了門一定要脫嚇帽子和外套，美國(guó)人認(rèn)為這是一種禮貌。

C.在美國(guó)女性最好不要穿黑色皮裙。

D.在美國(guó)，一般淺潔的顏色受人喜歡，如象牙色、淺綠色、淺藍(lán)色、黃色、粉紅色、淺黃褐色。

F.三大忌：一是忌有人問他的年齡，二是忌問他買東西的價(jià)錢，三是忌在見面時(shí)說：“你長(zhǎng)胖了!”。因?yàn)槟挲g和買東西的價(jià)錢都屬于個(gè)人的私事。長(zhǎng)胖了，在美國(guó)人看來是貶意，因?yàn)樵诿绹?guó)的“瘦富胖窮”的概念。

5）德國(guó)。

A.德國(guó)人勤勉矜持，講究效率，崇尚理性思維，時(shí)間觀念強(qiáng)。他們不喜歡暮氣沉沉、拖拖拉拉、不守紀(jì)律和不講衛(wèi)生的壞習(xí)氣；

B.女士穿長(zhǎng)過膝蓋的套裙或連衣裙，并配以高統(tǒng)襪，化淡妝。女士在商務(wù)場(chǎng)合，不宜穿低胸、緊身、透明的

性感上裝和超短裙，也不宜佩戴過多的首飾(最多不超過3件)；

C.不要給德國(guó)女士送玫瑰、香水和內(nèi)衣;

D.用刀、剪和餐刀、餐叉等西餐餐具送人，有“斷交”之嫌，也是德國(guó)人所忌諱的;

“7秒鐘就決定了第一印象，永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給對(duì)方留下第一印象”。——羅伯特·龐德