狹路相逢勇者勝，是你的勇敢征服了對手的怯懦。只是這第一局的勝利只是個小小的開端。面臨對手二次挑戰(zhàn)的服務質疑和投訴解答，不同的人交出了不同的答卷。于無聲處勝有聲，溫柔的出招、化干戈為玉帛，你將贏得新的機會！

【內容簡介】

66．購買商品后雖然尚處在退貨期內，但顧客卻因非質量問題而要求退貨。

67．有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。

68．在銷售小面積數(shù)量的瓷磚時，有時顧客要反復調換，導購應該如何與其溝通？

69．導購想要收集客戶的資料，可是顧客一點都不配合。

70．顧客購磚時客廳想要定做畫冊上的造型和拼花，當?shù)刈霾涣擞植辉阜艞?，咋辦？

71.你和我約定的時間內送貨，我沒看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨！

72．哪有你們這么做生意的，不好好提供服務，磚賣出去就不管了？

【正文解析】

66．購買商品后雖然尚處在退貨期內，但顧客卻因非質量問題而要求退貨。

錯誤出招

（1）沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？

（2）這是您自己看好的，我們不能給退貨。

（3）如果不是質量問題，我們是不給退的。

話術演練

（1）導購：先生，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，你覺得XX產(chǎn)品啥地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？

（2）導購：先生，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在式樣性能上的優(yōu)點是……之所以如此設計是因為……所以當您用的時候顯得會……（賣點導入）

（3）（如果顧客還沒安裝）導購：先生，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這樣熱的天，讓您來來回回跑了這多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給您看看，您稍等一下……（轉化到換貨上面去處理）

智慧點睛

換貨優(yōu)先，退貨為限；面對顧客退貨要求應避重就輕。

67．有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店。

錯誤出招

（1）你這人咋不講道理呢？

（2）買的時候都沒問題，并且您也檢查過。

（3）這不是產(chǎn)品質量問題，我們不負責任。

（4）您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。

話術演練

（1）導購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您一定也知道只要是產(chǎn)品質量問題，我們是一定會負責到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產(chǎn)品質量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在使用過程中沒有注所致，所以對于這樣的非質量問題，確實讓我們很難處理。真的是很抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。

（2）導購：（通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定不好受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是咋回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍鉀Q……（幫顧客解決問題）

（3）導購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長……先生，因為這款瓷磚我們送去您家的時候您已經(jīng)檢查過了，確實沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑過來一趟也不容易，我特意送您一個小禮物，來，您過來挑一下……

智慧點睛

咬定青山不放松，無理要求慎解決

68．在銷售小面積數(shù)量的瓷磚時，有時顧客要反復調換，導購應該如何與其溝通？

錯誤出招

（1）您這人咋如此麻煩！

（2）賣您東西好累，都換了三次了。

（3）這次檢查好，下次我們不換了。

話術演練

（1）導購：先生，您放心，我們承諾的就一定會負責到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認沒有問題再拿回去，否則幾箱瓷磚還麻煩您跑這樣多次，搞得我們都很不好意思了。

（2）導購：真不好意思，可能前幾天我忘記提醒您將東西仔細做好檢查再帶回去，免得麻煩您跑過來，那我們多不好意思啊。

（3）導購：哎呀，都是由于我以前沒有幫您把好檢查關，麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思了。您放心，我們現(xiàn)在就給您在準備一樣新的，順便一起來檢查一下東西的質量問題。如果下次再麻煩您跑過來，那我們就更不好意思啦。

智慧點睛

顧客可能是你的朋友，也可能是你的敵人，一切取決于你的態(tài)度與做法！

69．導購想要收集客戶的資料，可是顧客一點都不配合。

錯誤出招

（1）登記后可享受優(yōu)惠。

（2）您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單。

（3）……（默默收起來）

話術演練

（1）導購：這位先生，您可能比較擔心我們會濫用您的個人資料，這點您可以放心，我們公司會定期舉行客戶的答謝活動，定期給一些支持我們品牌的老客戶舉辦促銷活動，我是希望在公司有類似的活動時，能第一時間通知到您，才想留下您的資料，您看，這些留下的信息的顧客都會第一時間得到我們懂得促銷信息。

智慧點睛

以請教的口吻詢問顧客，適當給顧客以“利誘”可以達到目的！

70．顧客購磚時客廳想要定做畫冊上的造型和拼花，當?shù)刈霾涣擞植辉阜艞墸k？

錯誤出招

（1）那就看看其他的，其他的拼花也一樣好。

（2）對不起，我們這邊做不了，您換一款吧。

（3）那就沒辦法了。

話術演練

（1）導購：這位先生，非常感謝您喜歡我們的這款產(chǎn)品，您非常有品位，您看中的這一款拼花是廣東地區(qū)現(xiàn)在最流行和最有品位的拼花。因為它對切割和搭配的要求非常高，我們本地是做不出這種效果的，我們會幫您聯(lián)系佛山最好的瓷磚加工廠給您定制，這需要一定的時間，不過您放心，我會給您做加急處理的，不會耽誤您太久的時間。

（2）導購：這位先生，難得這樣多產(chǎn)品中您看中了這一套，的確這款產(chǎn)品的設計很符合您的想法，但是由于它的切割和拼花工藝要求太高，只有佛山那邊才能專門定做。您看要不我?guī)湍?lián)系一家佛山的加工廠咨詢一下時間？（如果顧客嫌時間長或者是加工價格貴）要是時間實在等不及的話您看看這款拼花，這款拼花也是今年非常流行的，里面充滿了時尚元素與高雅品位，您看（指出某一特殊之處）我想它裝在您家客廳也會彰顯您的身份與品位的。

智慧點睛

某些情況確實沒法滿足時，要注意從另外的利益點強化顧客的購買意愿

............