5家智能科技產(chǎn)品供應(yīng)商、4家酒店集團，對時下最熱門的酒店智能科技產(chǎn)品、酒店智能化的未來展開了深度探討。

閱讀全文，你將了解學(xué)習(xí)到：

· 智能前臺、機器人、酒店娛樂空間、智能客服、智能平臺的產(chǎn)品特性；

· 應(yīng)用智能設(shè)備的過程中，酒店面臨的痛點；

· 幾大酒店集團當(dāng)前的智能科技應(yīng)用進展；

· 鑒別、選擇酒店智能科技產(chǎn)品的方法論。

張宇翔

睿沃科技聯(lián)合創(chuàng)始人

智能前臺如何助力Check-in 服務(wù)?

我們通過全鏈路的酒店場景系統(tǒng)性地介紹睿沃科技。首先，消費者可以在睿沃科技研發(fā)的小程序上實現(xiàn)提前選房、預(yù)訂入住時間以及入住天數(shù)等服務(wù)，滿足消費者個性化選擇；第二，可以通過小程序?qū)崿F(xiàn)VR全景看房；第三，通過小程序進行認證對比的技術(shù)目前已進入測試階段。這意味著，未來的酒店入住流程完全可以在一部手機上完成。

但目前酒店前臺辦理更多地是借助酒店智能前臺：當(dāng)你選定地方后，通過酒店的智能前臺辦理相關(guān)手續(xù)，如人證對比、繳納房租、房卡獲取等，這也是當(dāng)前酒店智能前臺比較標準的SOP操作流程。消費者在Check in之后，一般會自行乘坐電梯，進入客房。睿沃科技支持刷臉梯控、刷臉開門。甚至在酒店中其他的消費場景，消費者都可以通過刷臉實現(xiàn)。

根據(jù)公安部要求，如果有朋友、客戶、合作伙伴來酒店拜訪，需進行實名登記。這在一定程度上給酒店客人帶來不便，并可能導(dǎo)致不愉快發(fā)生。睿沃科技的人臉識別攝像頭可以捕捉陌生人影像，并反饋到酒店保安、酒店前臺等。這將大概率減少酒店不必要的麻煩，也降低了住戶與酒店之間的摩擦。

從市場效果反饋來看，睿沃科技的酒店智能前臺可以替代前臺42%的工作量，相當(dāng)于節(jié)省了1~2人的工作量。結(jié)合最近一周的數(shù)據(jù)反饋，在我們上線的幾家酒店中，智能前臺使用頻率最高的一家，一周達到了512單，平均每天執(zhí)行近80次任務(wù)。這極大地提升了酒店的運營效率，降低了酒店的成本。

觀眾提問：外籍的護照問題怎么解決，如何保護客人隱私？

張宇翔：關(guān)于外籍護照問題，根據(jù)中華人民共和國治安管理條例，外賓審核十分嚴格，所以來華外賓的登記目前主要還是靠前臺來辦理。安全問題可以不用擔(dān)心，因為睿沃科技所有的數(shù)據(jù)都是經(jīng)過加密處理；其次我們所有反饋到酒店的數(shù)據(jù)都是通過公安部第一研究所提供的，同時睿沃科技不留存客戶隱私信息，一旦消費者離開酒店這個場景，數(shù)據(jù)就沒有了。

特約觀察員傅全勇：目前酒店前臺自助機普及并不是很好，你覺得根本的原因在哪里？

張宇翔：這個設(shè)備肯定會普及，但核心問題是，酒店方愿不愿意做出改變。我們希望酒店方能夠認可并愿意把酒店智能前臺自助辦理的流程納入到他整個體系之中，讓前臺去引導(dǎo)客人到自助機辦理，慢慢培養(yǎng)消費者的這種習(xí)慣。

其實目前有很多酒店都在做智能化產(chǎn)品的嘗試。想象一下，酒店智能前臺既能省錢，又能提高住客效率，這么好的東西為什么不用？我覺得酒店方需要做出一些改變。

特約觀察員傅全勇：我覺得這不是理由。假如酒店智能前臺能夠讓前臺人員從8~10個人，減少到4個人，那么酒店方?jīng)]有理由不接受，沒有理由不改變。

張宇翔：應(yīng)該這么說，酒店方對于新的科技產(chǎn)品，更多是處于觀望狀態(tài)，不確定它能不能帶來相應(yīng)的改變。

特約觀察員傅全勇：盡管睿沃科技在全國很多省份都接入PSB系統(tǒng)，但是有了這個接口之后，不代表公安已經(jīng)完全認可。最起碼到目前為止，在國家公安這個層面并沒有一家企業(yè)取得qualification，這對于使用智能前臺產(chǎn)品的酒店來說存在一定風(fēng)險。對于這個問題，睿沃科技是如何解決的。

睿沃科技創(chuàng)始人、CEO王琦：這個問題是很多酒店特別關(guān)注的。我們在市場推廣這款產(chǎn)品的過程中，很多酒店都會提兩個問題：睿沃科技的自助機在當(dāng)?shù)毓埠喜缓戏?，它對酒店運營是否能帶來實效？幸運的是，我們睿沃科技是公安部一所、上海公安部三所指定的測試環(huán)節(jié)的試驗單位。目前公安部一所正在起草這個自主入住機器人（設(shè)備）的行業(yè)標本，睿沃科技也是起草單位之一。同時我們的產(chǎn)品每落地一個城市，都會到屬地派出所，跟當(dāng)?shù)卦谥伟泊箨犨M行申報核驗，經(jīng)過他們審批我們才會落地。

賈文莉

云跡科技業(yè)務(wù)副總裁

機器人如何協(xié)助酒店打造住中體驗？

“I never think of the future，It comes soon enough”，這是我們老板特別喜歡的一句話。技術(shù)的變革帶來行業(yè)天翻地覆的變化，從英國的蒸汽機到德國的火車和汽車，再到計算機時代脫穎而出的美國，莫不如此?，F(xiàn)在進行到人工智能時代，中國能不能脫穎而出？我們不知道，但是我們可以看到中國正在向人工智能的方向發(fā)展。

剛傅總有提到，為什么到現(xiàn)在人工智能還沒有普及？我想這是因為AI的普及需要很多條件：廉價并行的計算力、成熟的算法，以及海量的數(shù)據(jù)。從這張圖中大家可以看到，60秒產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量其實是非常巨大的，You TUbe每小時有700000支視頻上傳。

可以說，今天已是數(shù)據(jù)定義的世界。我們每個人每天會產(chǎn)生1.5G的數(shù)據(jù)；機器人每天大概產(chǎn)生4T的數(shù)據(jù)；一家酒店產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量大概是1P。從這點來看，酒店是一個非常龐大的數(shù)據(jù)交換中心，每天有太多的人在這里留和走。實際上，這些數(shù)據(jù)可以給酒店帶來很多價值，但關(guān)鍵是我們有沒有真正抓住這些數(shù)據(jù)。

目前酒店業(yè)存在一些危機。比如攜程、途牛等OTA的崛起，他們在給酒店帶來新客源的同時，也在分享我們的利益。同時國內(nèi)民宿、共享住宿的崛起，酒店還面臨著當(dāng)下年輕消費者反叛的問題，他們已經(jīng)開始選擇不同的住宿方式。此外酒店的問題還體現(xiàn)在以下幾個方面：

酒店數(shù)據(jù)的流失。很多時候，當(dāng)客人進入房間關(guān)上門的剎那，酒店跟客人的聯(lián)系就斷開了。酒店并不知道客人在這段時間做了什么，他們有什么樣的需求。用戶忠誠度的丟失。國外酒店企業(yè)的會員系統(tǒng)非常強大，盡管國內(nèi)也有酒店企業(yè)在發(fā)展會員計劃，但總體來說，我們的客戶忠誠度遠低于國外。可能消費者會因為今天某家酒店給了50塊錢的折扣，就扭頭選擇了另外一家。

還有最近上海酒店比較頭疼的“六小件”問題。在不主動提供六小件的情況下，酒店方要怎樣才能恰如其分地給客人提供這些服務(wù)。據(jù)我了解，很多上海酒店要么雇個實習(xí)生，要么增加夜班，這些都增加了酒店的負擔(dān)。

那么，云跡科技能給大家?guī)碓鯓拥拇鸢改?？首先我們的機器人需要洞察人性。從我們的數(shù)據(jù)反饋看，人都是很懶的。比如外賣行業(yè)的發(fā)展讓我們的客人變得更懶，他們懶得出去吃飯，懶得去餐廳吃飯，更希望有人將東西送到門口。這是同一家酒店不同時期獲得的評價：點個外賣，不讓送上樓，放到前臺也不通知，下去找才說......而在這家酒店使用了機器人之后畫風(fēng)突變，滿屏的5分好評。

從這里面可以看到，客人的需求會發(fā)生變化。以前沒有外賣的時候，他們自己下樓取快遞覺得無所謂；但是當(dāng)我們能夠給客人提供更多服務(wù)，或者當(dāng)有一些酒店能把客人所需要的快遞送到房間的時候，如果你不提供這種服務(wù)，可能你的客人就有可能會發(fā)生反叛。

在酒店的電梯場景里面，我們經(jīng)常會看到客人會主動跟機器人聊天，逗他說，“誒，你叫什么名字啊”，“你爸媽是誰啊”......有人說，希望酒店的服務(wù)是有溫度的，不希望服務(wù)是冷冰冰的。但我想說，有機器人的服務(wù)不一定是冷冰冰的。尤其是在小朋友眼中，他們覺得機器人和他們是一樣的，是他們的朋友。有的小朋友會給機器人寫信，我們已經(jīng)收到了無數(shù)這樣的信，內(nèi)容非常Q。

第三點，機器人可以滿足消費者的虛榮心。從攜程提供的數(shù)據(jù)可以看到，目前酒店主流消費群體是年輕人，70/80/90的客人已經(jīng)占到酒店消費客源的70%以上。對于這個年齡段的消費者，如果我們能給客人留下一些可以曬、可以炫耀的東西，我相信它會是作為一個傳播點幫助酒店去做傳播的。

在與客人建立聯(lián)系方面，云跡科技的酒店機器人可以提供7×24小時服務(wù)，隨時隨地滿足消費者需求。從上面這個數(shù)據(jù)看，大家可以看到酒店客人的消費高峰期都在晚8點以后，而在白天的消費都比較少。這說明了客人累了回到房間的時候，其實他還是有很多需求。我們要抓住客人需求。

它還可以提高酒店客人復(fù)住率。從OTA平臺反饋的數(shù)據(jù)看，在與機器人相關(guān)的評論中，12%會表示重新來這家酒店，遠遠高于攜程普通評論的效果。同時，云跡科技的機器人可以有效緩解酒店業(yè)招工難、人力成本高的困境。根據(jù)酒店真實數(shù)據(jù)反饋，一個月能夠幫酒店賺兩萬塊錢。未來人工成本仍會逐步增加，我相信云跡科技能為酒店企業(yè)帶來更多收益。

基于我們設(shè)備獲取的數(shù)據(jù)，還跟大家分享幾點：Call Center接受到的最多的詢問是酒店餐廳在幾點開門；客人免費商品需求最多的就是礦泉水，拖鞋和牙刷；客人買得最多的有價商品是旺仔牛奶、安慕希酸奶、可口可樂。同時我們發(fā)現(xiàn)，中端酒店的外賣數(shù)據(jù)量是非常大的。有部分酒店是在統(tǒng)計過他們的外賣量以后，與我們談商務(wù)合作。據(jù)我了解，有酒店一天的外賣量達到了150份左右。

特約觀察員李政：7月1日，上海禁止酒店主動提供六小件。你剛才談到云跡科技的機器人能夠幫助酒店減少這方面的成本，是否可以提供相關(guān)數(shù)據(jù)？

賈文莉：我們看了7月2日在上海的所有機器人的數(shù)據(jù)，對比我們6月份均值數(shù)據(jù)，僅7月1日這一天增長了60%。

特約觀察員傅全勇：我們酒店的高端品牌也有引入云跡科技的酒店機器人，每個酒店的數(shù)據(jù)表現(xiàn)不太一樣，跟賈總展現(xiàn)的數(shù)據(jù)比較吻合。6月份的時候，酒店的總客房用戶送物需求是4000次，其中大概有50%是通過機器人來完成。這里面主要問題是，機器人不能送大物件，比方說被套、枕頭這些物件是沒有辦法送的。我想知道云跡科技未來會不會有商業(yè)模式上的創(chuàng)新，增加機器人的功用，增強酒店機器人的價值。

賈文莉：首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我們做一個feedback。酒店中不同崗位的服務(wù)人員，承擔(dān)著不同的職責(zé)，比方說餐廳的服務(wù)員、客房服務(wù)員、禮賓服務(wù)員等。當(dāng)然大家都是像您一樣，希望機器人24小時服務(wù)，提供更多功能，我們也在不斷地研發(fā)和改進。比如您剛才提到的大件的物品的傳送，在云跡科技三代機器人的時候，就有可能擁有更大的倉儲，滿足相應(yīng)的需求。

樊俊龍

愛奇藝智能銷售總監(jiān)

酒店娛樂空間打造，有哪些可能？

愛奇藝智能是做硬件的公司，與酒店關(guān)系不大，在2018年10月之前，我們沒有想過進入酒店行業(yè)。但是后來我們發(fā)現(xiàn)，在酒店場景中應(yīng)用VR帶來的效果是非常好的。因為出行人群有一段空閑時間，他們愿意在這段時間去嘗試新的設(shè)備，體驗新的場景。從測試階段的反饋數(shù)據(jù)來看，我們發(fā)現(xiàn)酒店VR設(shè)備的使用情況雖然比C端用戶頻次低，但使用的時長高。這說明我們在酒店中投放VR設(shè)備是合適的。

愛奇藝VR一體機是一款“云 端”的產(chǎn)品，終端是VR設(shè)備，所有的內(nèi)容都在云。除了VR視頻，還有VR游戲、VR健身等，酒店還可以通過VR設(shè)備定制自己需要的內(nèi)容，比如VR旅游、VR全景看房。與我們合作過的某重慶酒店，它就把重慶周邊的景點放到我們的VR中去呈現(xiàn)。這對于來重慶旅游的人很有幫助，他可以在VR設(shè)備看完10個景點后，從中選取2~3個感興趣的景點去旅游，節(jié)省了大量時間。

說完內(nèi)容，再談運營。打造愛奇藝VR影院客房并不復(fù)雜，將VR設(shè)備放到酒店客房之后就完成改造了，這里需要附入我的周邊配套的東西。第一年我們提供的服務(wù)是只換不修；當(dāng)這個設(shè)備被人拿走了，你也不用擔(dān)心，因為我們已經(jīng)給設(shè)備買了保險，丟了之后可以報警，選賠。

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在完成愛奇藝VR影院客房改造之后，酒店方可以對其進行提價。我們建議是增加30~50元，但從實際的市場反饋看，很多酒店提價都在50~120元之間，客單價提升了約15%；同時酒店客房入住率上漲10%以上，這些數(shù)據(jù)都是合作酒店企業(yè)市場數(shù)據(jù)的真實反饋。

不久前，愛奇藝的付費會員突破1個億，月活達到6.7個億。這對于酒店來說意味著什么呢？我們可以把愛奇藝的付費會員體系跟酒店的會員體系打通，合作酒店的促銷活動、優(yōu)惠券都可以在我的會員體系里進行發(fā)放。我們曾跟廣東某酒店集團合作，給他帶來4000萬曝光，3400萬左右的點擊，當(dāng)天粉絲增加數(shù)14000多。

用一句話總結(jié)今天的演講，目前市場上所有的營銷，都是滿足需求，但真正的營銷是創(chuàng)造需求。起初我們剛開始做VR的時候，我從來沒有想過進入酒店行業(yè)，但有一天我們將VR技術(shù)融入酒店的時候，我們發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)里新的需求，以及它所帶來的無限的想象空間。

特約觀察員傅全勇：VR設(shè)備的視覺刺激比較大，會不會讓年紀偏大的消費者產(chǎn)生身體上的不適？如何規(guī)避這里面的風(fēng)險？

樊俊龍：首先，我們會將讓人產(chǎn)生不適的內(nèi)容剝離出去，實際上除了年齡因素外，內(nèi)容上還有其他層面的不適。第二，3%~4%的人群會對VR設(shè)備天生敏感，他們在觀影時會產(chǎn)生眩暈感。對于這部分人群，目前并沒有特別好的應(yīng)對方案，但我能保證的是如果真的出現(xiàn)這種情況，客戶要求的退款由我們來承擔(dān)。

王穎哲

來也科技東區(qū)商務(wù)

智能客服如何幫助酒店化解對客溝通痛點？

睿沃科技、云跡科技都在講機器人，只不過他們是結(jié)合硬件，來也科技則更多的是結(jié)合軟件。軟件機器人與硬件機器人存在較大差別：線上服務(wù)能夠保證客人在離店之后仍可進行交互。

我曾向身邊的酒店朋友詢問，酒店的痛點到底在哪里。他們拋給我三個問題：第一，從OTA引流過來的客人如何他們的忠誠度；第二，客人在酒店是否有歸屬感；第三，當(dāng)客人遇到問題時，能否實時地得到解答。而目前他們提供的解決方案，基本上都是酒店前臺引導(dǎo)讓客人掃碼關(guān)注酒店微信公眾號，或者是讓酒店銷售人員加客人微信的兩種方式。這兩種方式都存在人力成本高、無法實時回復(fù)客人的難題。而來也科技的酒店智能客服則能很好地解決這幾個問題。

首先，它能降低人工成本。經(jīng)過我們初步預(yù)估，一臺來也科技的酒店智能客服相當(dāng)于36W年薪的打底價值產(chǎn)出。我們把它拆解成三個部分，第一部分相當(dāng)于年薪十五萬的知識數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理員；第二部分，一個來也科技的智能客服可以同時接待100萬客人，假設(shè)接受B端客戶需要3個基礎(chǔ)客服，那么這部分的價值相當(dāng)于15萬；第三點，它可以幫助我們的銷售或者我們的項目經(jīng)理提升人效20%。

在這里向大家展示一下我們的知識庫，這里包括知識點挖掘、知識點審核、問答模型效果等。需要強調(diào)的是，雖然現(xiàn)在很多微信公眾號上都可以設(shè)置關(guān)鍵詞，但關(guān)鍵詞距離自然語言處理仍存在一定差距。同一個回答，有很多種問法。比如發(fā)燒，我可以說高燒39°，也可以說我腦袋疼，基于NLP自然語言處理技術(shù)可以做到不同問法的相似識別，但關(guān)鍵詞就不一定可以實現(xiàn)。

第二，通過這種對話內(nèi)容的沉淀，可以讓酒店更好地去了解用戶的訴求，比如說客房中哪一方面的服務(wù)不太好。

第三，我們可以通過自動化的標簽輕松賦能流量管理，在與客人對話過程中，機器人可基于對話內(nèi)容自動為客戶打標簽，并據(jù)此應(yīng)用不同話術(shù)、對話風(fēng)格，為其提供針對性的服務(wù)。

第四，當(dāng)來也科技的智能機器人與微信公眾號對接之后，就變身微信公眾號里的超級客服。機器人平臺將用戶的問題傳送到知識庫，知識庫對其進行信息檢索，然后回傳答案給到公眾號。整個過程可以做到全自動回復(fù)。此外我們可以做到人機協(xié)助，就是通過AI輔助人工，給客戶提供更好的服務(wù)。

當(dāng)時我們幫助全球最大的留學(xué)生租房平臺完成了訪客接待、線索收集、預(yù)訂成單的任務(wù)。機器人上線12周以來，日均接待訪客數(shù)增加了10倍、日均收集線索數(shù)增加了20倍。同時我們還可以看到，來也科技任務(wù)機器人的完成率在不斷增長，從6月的60%增長至8月的64%，這意味著我們的機器人擁有自學(xué)習(xí)不斷成長的能力。

特約觀察員石磊：中國語言中有個最大的問題就是方言，或者說普通話的口音，我想知道你們是怎么解決這個問題的？同時我想知道來也科技在行業(yè)里大概能排到什么位置，或者你的準確率有多高。

王穎哲：我們公司的核心技術(shù)能力是NLP，屬于語義理解范圍。所以在語音方面，我們會選擇合作伙伴，比如Speech、科大訊飛、百度、微信等，微信的語音識別已經(jīng)做得相對比較準確了。機器人對于方言的識別，說實話很難。如果客人用很SpeciaL地方方言對話的話，機器人是真的聽不懂。但目前我們的團隊有每一種方言進行技術(shù)上的加工和處理，也準備在這方面逐步提升。至于準確率，我們的機器人在上線兩周到一個月之后，語言理解上面可以達到92%~95%之間。具體看項目，包括問題的復(fù)雜程度。

應(yīng)海平

涂鴉智能智慧酒店業(yè)務(wù)發(fā)展高級總監(jiān)

智能平臺如何實現(xiàn)智能設(shè)備ALL in One？

涂鴉智能藏得比較深，大家可能之前都沒聽說過涂鴉智能。簡單介紹一下，我們目前是全球最大的AI IoT的平臺。AI在驅(qū)動的智能互聯(lián)網(wǎng)即將迎來爆發(fā)，目前它正以每年10%的比例急劇上升，預(yù)計到2025年，設(shè)備量將達到215億臺，行業(yè)價值將達到3萬億美金。

在我看來，中國的酒店市場目前存在兩大挑戰(zhàn)和機遇。第一，中國中端酒店市場競爭非常激烈，比如OYO、OYU與華住戰(zhàn)略投資的H酒店，我認為這是未來市場改造的非常好的切入點；第二個中國大部分酒店的物業(yè)即將到期，接下去就會進入改造高峰期，這也是一個市場機會。

而智能化也將成為未來酒店業(yè)發(fā)展的重要入口之一，涂鴉智能希望分四個階段去實現(xiàn)酒店行業(yè)的智能化。第一階段通過智能控制系統(tǒng)實現(xiàn)不同品牌的云端交互；第二階段減少人工成本，在保證客戶體驗的同時做到無人節(jié)電；第三階段以客房為中心，搭建本地化生活服務(wù)場景，第四階段搭建B2B2C商城，消費者在客房內(nèi)體驗智能場景后，可以通過小程序商城購買更適合家居的智能產(chǎn)品。

簡單介紹下我們的幾款產(chǎn)品：觸發(fā)式語音遙控器，通過中間綠色按鈕實現(xiàn)語音控制，不用擔(dān)心竊聽語音等問題；智能門鈴，可以將訪客信息投屏到客人手機、智能音箱等。同時我們即將在8月份推出一款攝像頭產(chǎn)品，它可以識別電梯中7人身份信息，判斷他們住在哪一樓層，同時實現(xiàn)門鎖聯(lián)動。

中國在接下去十年，會進入大消費場景，高品質(zhì)具有性價比的產(chǎn)品在國內(nèi)市場仍受歡迎。涂鴉智能希望通過智能化賦能模式，能夠幫助酒店業(yè)主真正將智能產(chǎn)品落地。目前酒店改造一間客房花費基本上超過5000元，而通過涂鴉智聯(lián)動的生態(tài)體系，可以在2000元以內(nèi)完成改造。

特約觀察員傅全勇：我們對涂鴉智能非常感興趣。涂鴉智能的方案，聽起來很完美，但項目真正的落地我想有很大的難度。因為酒店里面涉及到不同的設(shè)備、不同的廠家，不知道涂鴉智能是否能做到全方位支持。

涂鴉智能應(yīng)海平：在廣、深、浙江這些地區(qū)，涂鴉智能之于廠商就如同跟攜程之于酒店，我們目前在國內(nèi)對接有9萬多家工廠，只要這家工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品是帶電的，他就一定知道涂鴉。第二個，我們現(xiàn)在擁有智能門鎖、智能馬桶、智能床墊、智能淋浴、智能睡眠系統(tǒng)等一整套智慧解決方案，我們的產(chǎn)品庫是非常完善。

從左至右依次為：李政、傅全勇、鐘捷、石磊、賈文莉、張宇翔、應(yīng)海平、胡柄

云馬智慧胡柄：7月1號開始，上海地區(qū)酒店開始限制使用“六小件”，這導(dǎo)致了酒店前臺服務(wù)量增加，甲方目前有怎樣的解決方案？

特約觀察員傅全勇：總體來講，這個趨勢不可逆轉(zhuǎn)。短期內(nèi)，我們在上海的門店采取了應(yīng)對措施，首先我們在預(yù)訂過程中就會進行多方面的提示；第二，在酒店門店特別是在大堂、客房這些區(qū)域展示相關(guān)信息再次提醒客戶。這避免了雙方因信息不對稱產(chǎn)生的問題；第三，我們將六小件放在酒店大堂，客戶可以自己領(lǐng)取，也可以讓服務(wù)員送過去。短期看，這會增加酒店員工的壓力；但從長期來看，我們希望可以有更智慧、自動化的方法去處理這件事。

特約觀察員李政：根據(jù)賈總提供的數(shù)據(jù)，僅7月1日這一天，機器人的服務(wù)量增加60%。這個數(shù)據(jù)能說明酒店客人的需求量在增加。反饋到酒店人力資源部，應(yīng)對“限制酒店主動提供六小件”這個問題，我們需要去臨時招聘或者永久招聘相關(guān)員工去解決這件事。但如果有智能設(shè)備能夠去處理這個問題，我覺得是非常好的。

云馬智慧胡柄：謝謝甲方。那么，我們的智能設(shè)備供應(yīng)商能否為酒店帶來比較好的解決方案。

云跡科技賈文莉：我以凱悅為例，講一下高端酒店的情況。從我們的后臺數(shù)據(jù)反饋看，凱悅酒店貨柜中售賣的20支價值35元的牙刷在7月1日當(dāng)天全部售罄。從這里，我們可以看到，云跡科技不僅可以很好地解決這個問題，還能從幫助酒店收益，同時滿足消費者需求。其二，政府是有明文規(guī)定，酒店是不允許主動提供六小件同時客人在購買時還需要登記，這一點對于酒店來說比較頭疼。而通過云跡科技的服務(wù)生系統(tǒng)，客人是自主下單完成購買，同時掃碼注冊就包含了登記這個動作。

睿沃科技張宇翔：在六月份聽到這個消息后，我們就開始與相關(guān)廠商合作，計劃推出一款新的自助入住的設(shè)備，它不僅可以實現(xiàn)check in/out，還可以提供包括六小件在內(nèi)的不需冷藏的產(chǎn)品。

涂鴉智能應(yīng)海平：其實不管是云跡科技還是睿沃科技，他們迭代的新產(chǎn)品都可以拉到涂鴉智能的供應(yīng)鏈體系里面，從而給酒店帶來更大的優(yōu)惠。

云馬智慧胡柄：在住客需求越來越個性化的今天，酒店的智能設(shè)備是否真的能帶來生產(chǎn)力上的解放？而在不同的場景中，酒店要如何平衡個性化服務(wù)、智能設(shè)備，還有酒店人員之間這三者關(guān)系？

特約觀察員石磊：我堅信科技的發(fā)展一定會讓酒店行業(yè)發(fā)生很大的變化。我們在智能硬件上投入了很多，希望通過技術(shù)手段來提升整個酒店的運營效率，但更多的時候，這些技術(shù)是用在中高端品牌。但我相信經(jīng)濟型酒店的市場空間會更廣闊，比如說，尚美集團擁有超過4000家酒店，但其中3000家都是經(jīng)濟型酒店。如何讓經(jīng)濟型酒店業(yè)主選擇使用智能設(shè)備，我覺得更值得探索。目前在市場中我還沒有看到特別好的經(jīng)濟型酒店智能化的解決方案。

特約觀察員鐘捷：技術(shù)改變酒店行業(yè)毋庸置疑。數(shù)字化時代的客人需求已經(jīng)完全不一樣，因此傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)也需要改變。我認為，酒店中人的因素非常重要，當(dāng)然我也完全同意前面賈總以及李總的觀點，人應(yīng)該解放雙手做一些有溫度的事情，那么我們?nèi)绾伟阉龊茫康诙?，智能技術(shù)的改變也應(yīng)當(dāng)融合酒店品牌的因素，智能設(shè)備供應(yīng)商要站在品牌運營商的角度，讓這些智能科技賦能酒店品牌。第三，當(dāng)前的智能科技是非常碎片化的，而我希望不同品牌之間的智能科技可以實現(xiàn)互聯(lián)互通，讓數(shù)據(jù)流動更便利，從而讓酒店集團看到更多的紅利。

特約觀察員傅全勇：我簡單分享幾個觀點。第一，當(dāng)我們在去展望智能科技遠景的時候，首先我們要對自己的酒店要有一個非常清晰的認知，包括酒店的市場定位、客源細分等；第二，任何一款科技產(chǎn)品，肯定解決不了100%的問題，如果它能徹底解決其中的70%~80%就已經(jīng)足夠了。第三，對于酒店方來講，去考慮去應(yīng)用某款智能產(chǎn)品的時候，首先會站在用戶的層面去看，其次會站在員工的角度考慮，如果這兩個解決的比較好，那么我們基本上就可以放心大膽地使用這款產(chǎn)品。

特約觀察員李政：不同的酒店客群，需要不同的品牌和服務(wù)。那么，對于酒店管理層來說，他需要關(guān)注的是哪一些品牌、哪一些服務(wù)。我記得日本有一家酒店2015年開業(yè)，擁有300多個機器人，3年以后，酒店將機器人數(shù)量減少到150多個。我思考的問題是，這家酒店剩下的150多個現(xiàn)機器人處于什么崗位，為客人提供了怎樣的服務(wù)。我想，這個問題留給智能制造設(shè)備的廠商會更好一些。

云馬智慧胡柄：高星級酒店使用高價值的智能設(shè)備時都要考慮投入產(chǎn)出比，中低端酒店會更加如此。智能設(shè)備廠商要如何平衡投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系？

云跡科技賈文莉：目前來說，云跡科技服務(wù)的客戶大多都是五星、四星酒店，相對而言經(jīng)濟型酒店占比較少。我贊同剛才李總的觀點，你不可能將旗下有三十多個品牌都投入使用機器人，因為每一個品牌的客群、市場定位是不同的。云跡科技同樣如此，我們聚焦于目標客戶群，給他們配備相應(yīng)產(chǎn)品，滿足他們的需求。

但無論對接的客戶是誰，酒店方一定都會計算ROI。但現(xiàn)階段的智能設(shè)備就像是七年前的微信，當(dāng)時很多人都判斷這個產(chǎn)品不行，因為它不能實現(xiàn)這個功能或那個功能?，F(xiàn)在同樣如此，大家都給機器賦予了特別多的期待，希望它們承擔(dān)更多的工作。這一點，我們正在努力。我相信隨著科技的進步，云跡科技的機器人能做得更多，也做得更好。

睿沃科技張宇翔：一個員工一年的工資足以抵消一臺設(shè)備的成本。

涂鴉智能應(yīng)海平：我這里主要提三點想法。第一，智能化的設(shè)備可以滿足個性化的需求，比如與我們合作的氣味王國，它可以實現(xiàn)在客房設(shè)置不同的味道，比如森林的味道、花香的氣味等，幫助酒店客人更好地入睡。第二，涂鴉智能可以幫助酒店實現(xiàn)品牌賦能。我們提出了B2B2C商城的這個概念，當(dāng)客人在酒店中體驗到好的場景并希望購買相關(guān)設(shè)備時，那么通過我們?yōu)榫频甏蛟斓腂2B2C商城就可以實現(xiàn)。第三涉及自助機PSB問題，涂鴉智能有龐大的供應(yīng)商體系，可以實現(xiàn)不同在地區(qū)自助機PSB對接。

云馬智慧胡柄：酒店方如何利用智能設(shè)備中沉淀的用戶數(shù)據(jù)去獲取更全面的用戶信息，是否能根據(jù)這些信息建立用戶的習(xí)慣庫？第二，新的智能設(shè)備、系統(tǒng)如何與酒店原來的PMS、CRM等系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上進行打通？第三，如何保障用戶數(shù)據(jù)安全？

特約觀察員石磊：我認為智能設(shè)備獲取的用戶信息對于酒店具有價值。但首先酒店智能設(shè)備需要對用戶進行更精準的人物畫像。第二，通過數(shù)據(jù)的反饋，智能設(shè)備的應(yīng)用應(yīng)更人性化。比如一鍵清晨模式之后，窗簾立馬打開，這很可能造成客人尷尬。第三，用戶數(shù)據(jù)的分析、使用存在邊界的問題。酒店方怎么用好數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)要用到什么程度，這些都需要考量。

特約觀察員鐘捷：第一，數(shù)據(jù)安全會直接影響到消費者的評估，甚至是酒店前景，因此要對數(shù)據(jù)安全問題要足夠重視；第二，實際上，酒店集團希望能打通客人行為數(shù)據(jù)和酒店業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；第三，我們希望酒店設(shè)備沉淀的數(shù)據(jù)能夠很好地挖掘，最終反饋到我們的市場、銷售端，反饋到我們會員體系。

特約觀察員傅全勇：酒店需要數(shù)據(jù)，毋庸置疑。但我認為，目前大部分數(shù)據(jù)是游離在外的，而我們獲取的實際上非常少。從這個角度講，數(shù)據(jù)不怕多，怕的是有了數(shù)據(jù)之不能用好它。第二，現(xiàn)在我們跟大部分第三方公司合作都是基于一個點進行，比如送物的點、智能前臺的點等等，但我們希望將這個點擴散開去，可以與酒店的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、跟其他智能硬件、軟件結(jié)合，最終呈現(xiàn)到酒店管理公司和品牌方的是一個“面”上的數(shù)據(jù)。我相信這里面的價值更大。

特約觀察員李政：我覺得有兩點值得考慮。面對龐大的數(shù)據(jù)沉淀，是不是真的是要IT來做這件事，還是說由我們酒店其他部門和智能設(shè)備廠商一起進行探討？第二，如何用這些數(shù)據(jù)圈定酒店品牌的消費人群并針對特定人群進行精準營銷，如何利用數(shù)據(jù)提升酒店收益。