物業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、 安保著裝：安保人員佩戴公司統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切、使用文明用語(yǔ)、不應(yīng)使用服務(wù) 忌語(yǔ)。 對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。

二、 保安值班制度：有完善的值班制度和交接班制度，工作有記錄。

三、 緊急事務(wù)處理：服務(wù)時(shí)限急修服務(wù)60分鐘內(nèi)到位，24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋?zhuān)龀鱿迺r(shí)承諾。小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受 3 日限制）。

四、 裝修管理：業(yè)主需繳納房屋裝修保證金（1000元），裝修垃圾清理費(fèi)500元一戶(hù)，將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人，對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)或修改意見(jiàn)，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議， 業(yè)主（使用人）裝修期間定期巡查裝修施工情況，裝修結(jié)束組織驗(yàn)收， 驗(yàn)收合格后3個(gè)工作日內(nèi)退還裝修保證金，對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。

五、 給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施 ： 飲用水水池（箱）半年消毒 1 次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無(wú)二次 污染，有嚴(yán)密的管理措施，水質(zhì)每半年化驗(yàn) 1 次，保持池體內(nèi)清潔，沒(méi)有對(duì)水質(zhì)構(gòu)成污染的因素， 保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無(wú)滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)。 保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每 3 個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗 1 次泵房；水泵運(yùn)行正常，每 2 小時(shí)巡查泵房 1 次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門(mén)開(kāi)關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟 動(dòng) 1 次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查 1 次消防泵及管道閥門(mén)，使之處于完好和正常開(kāi)啟狀態(tài)；水泵 運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng) 1 次；泵房?jī)?nèi)設(shè)備 2 年后，每年更新各種 標(biāo)志 1 次；每日填寫(xiě)水泵運(yùn)行記錄，建檔備查； )。

六、  排水設(shè)施：化糞池每年清理 2 次，出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，樓面落水管落水口等保持完好，開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每月清掃 1 次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草，排水暢通，無(wú)積水，無(wú)雜草， 每半年對(duì)地下管井清理 1 次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物，每年對(duì)地下管井徹底疏通 1 次，清理結(jié)束，地面沖洗干凈。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)攔。清理后達(dá)到水流暢通，井底無(wú)沉淀物，井蓋上無(wú)污漬、污物。

七、 供配電系統(tǒng)： 建立和完善有關(guān)規(guī)章制度，值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證 書(shū) ， 保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬，潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥，每月檢測(cè) 1 次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲(chóng)害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕。

八、 避雷接地系統(tǒng)，每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查， 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

九、 電梯運(yùn)行與管理、安裝、維修、保養(yǎng)人員應(yīng)持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審，建立健全電梯管理制度，安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好，在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼《電梯安全使用許 可證》，與持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的安全認(rèn)可證書(shū)的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。電梯及其安全設(shè)施每周不少于 1 次，進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)，每年對(duì)小區(qū)所有電梯進(jìn)行 1 次全面綜合檢查、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試，年度檢測(cè)由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署檢測(cè)報(bào)告，每臺(tái)電梯每隔 2-3 年必須進(jìn)行 1 次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)，負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)由注冊(cè)安全檢 測(cè)員實(shí)施并簽署試驗(yàn)報(bào)告。試驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門(mén)備案。保持電梯機(jī)房清潔，每周 1 次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無(wú)積灰，控制柜、主機(jī)表面 無(wú)污漬，保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好，每年檢查 2 次電梯井底，清除垃圾雜物。確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯，記錄電梯運(yùn)行情況，建檔備案。制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào) 45 分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。按照國(guó)家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

十、 道路、停車(chē)場(chǎng)（車(chē)棚、車(chē)庫(kù)）及配套設(shè)施 加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)，按照合同約定實(shí)施。保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通，設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物。

十一、 共用樓道保潔：每周打掃 1 次各樓層通道和樓梯臺(tái)階， 每周清潔 1 次樓梯扶手， 每周擦抹 1 次各層和通道的防火門(mén)、 消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線(xiàn)、指示牌等公共設(shè)施，每季度樓梯間墻面除塵 1 次，每季度擦 1 次樓梯道共用門(mén)窗玻璃，無(wú)垃圾、雜物， 無(wú)明顯污跡，無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，目視基本干凈，梯間頂面無(wú)明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵，外墻窗玻璃無(wú)積灰。

十二、 電梯及電梯廳保潔 ，每日清掃 2 次電梯轎箱內(nèi)垃圾，抹布擦拭 1 次電梯門(mén)壁，每月對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗 1 次，燈飾及轎箱頂部每月清潔 1 次。

十三、 共用衛(wèi)生間保潔：每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔 2 次， （清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣、潔具、清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋、清洗大、小便器、用拖把拖干凈地面， 每月 2 次對(duì)共用衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。室內(nèi)無(wú)明顯異味、地面基本潔凈，墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)和積灰，便器潔凈。

十四、 道路保潔：每日清掃 2 次，清掃結(jié)束地面無(wú)垃圾、雜物，無(wú)衛(wèi)生死角，目視基本干凈，無(wú)垃圾、雜物、無(wú)污跡，燈具照明完好。

十五、 標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔：標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周擦拭 1 次，雕塑每 2 個(gè)月擦拭 1 次。清潔后檢查無(wú)污漬、無(wú)積灰，不損傷被清潔物，每半月擦拭 1 次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，擦拭后信報(bào)箱干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

十六、 綠化帶保潔：每日清掃1次綠化帶、草地上垃圾，撿 1 次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，目視基本 干凈、無(wú)污漬、無(wú)垃圾，花壇表面基本潔凈，地面垃圾滯留地面不超過(guò)3小時(shí)。

十七、 休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔 每周清潔2次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座 椅），設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬，目視游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)及其周?chē)鸁o(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。

十八、 門(mén)衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔： 門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?/span> 1 次，內(nèi)外地面保持干凈，擦洗干凈內(nèi)外門(mén)窗玻璃、窗臺(tái)及其他臺(tái)面，室內(nèi)外 墻面每月清潔 1 次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔、工具排放整齊、有序， 監(jiān)控探頭每2周擦拭1次，擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無(wú)灰塵。

十九、 垃圾桶、果皮箱 垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)1次；垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、 無(wú)明顯污跡、垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

二十、 垃圾收集與處理 生活垃圾由業(yè)主（使用人）自己送至樓下固定位置，由清掃人員每日收集生活垃圾 2 次；垃圾桶、 果皮箱垃圾，每日收集垃圾 2 次，垃圾日產(chǎn)日清，建筑垃圾定點(diǎn)堆放，對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理，灰塵、 泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面。

二十一、 衛(wèi)生消殺：針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃。

二十二、 園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理：草坪斑禿不明顯，成活率在 80％以上，生長(zhǎng)正常， 整塊草地沒(méi)有已開(kāi)花雜草，整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草，無(wú)大面積病蟲(chóng)害，并能及時(shí)防治，綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象，無(wú)較嚴(yán)重人為破壞，無(wú)綠化生產(chǎn)垃圾，對(duì)人為損壞和違法行為能及時(shí)處理，根據(jù)草坪種類(lèi)、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。園林樹(shù)木生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)一般，生長(zhǎng)與該樹(shù)種、該樹(shù)木的平均年生長(zhǎng)量相當(dāng)，樹(shù)木樹(shù)冠基本完整，有一定綠化效果，沒(méi)有死樹(shù)和明顯枯枝死杈，花壇花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，保持清晰的圖案和適宜的高度，草本宿根花卉生長(zhǎng)基本正常，定期防治病蟲(chóng)害，發(fā)生病蟲(chóng)害及人為損害后能及時(shí)防治，泥面不開(kāi)裂，花 木不缺水枯萎現(xiàn)象。

二十三、 安全防：人員組織安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)小區(qū)日常規(guī)護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)做出正確反應(yīng)，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力，思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛(ài)安全護(hù)衛(wèi)工作，無(wú)犯罪記錄，當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，制服干凈、整齊，配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

二十四、 門(mén)衛(wèi)：主出入口 24 小時(shí)有人值班看守，次出入口每日 6：00～22：00 有 1 人值守，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。 白天巡邏次數(shù)不少于 4 次，夜間巡邏次數(shù)不少于4次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患，接受業(yè)主（使用人）投訴和求助，回答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，在遇到突發(fā)事件時(shí)， 及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)，安全巡邏有記錄有檢查。

二十五、 緊急事故反應(yīng)：制定緊急事故處理預(yù)案，包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等， 有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)，書(shū)面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練， 對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破壞和損失程度，按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。

二十六、 其他防范措施設(shè)：有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話(huà)，24 小時(shí)有人值守， 接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理，涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施，協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生，對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車(chē)庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明， 建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

二十七、 交通、車(chē)輛管理：有較為完善的車(chē)輛管理制度，小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志， 維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車(chē)輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止，設(shè)置露天停車(chē)場(chǎng)經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)公安交管部門(mén)審批，符合規(guī)劃要求，封閉停車(chē)場(chǎng)由專(zhuān)人管理，車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄，管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，停車(chē)場(chǎng)具有交管部門(mén)核發(fā)的停車(chē)場(chǎng)使用證，按照物價(jià)部門(mén)核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，按照合同特別約定履行車(chē)輛保管責(zé)任。

二十八、 消防 執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防條例》《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)，健全消防組織，建立消防責(zé)任制， 定期進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能，熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。 根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障，制定防火安全管理辦法，指定專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用，發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生 命和物資，派人接應(yīng)消防車(chē)，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮，每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí) 給予維修，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障，熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備，消防監(jiān)控室保持清潔，要求地面無(wú)積灰，監(jiān)控箱表面無(wú)污漬，填工作記錄，建檔備查。

二十九、 檔案資料：檔案資料齊全完整，分類(lèi)成冊(cè)，管理完善，合理分類(lèi)，查閱方便，及時(shí)變更登記，賬物相符。

三十、 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù):業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、 小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂(lè)、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)，本著自愿、公平、等價(jià)有償、 誠(chéng)實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨(dú)簽訂。

三十一、  特約服務(wù): 業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿(mǎn)足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。 特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自 愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則約定。