【消保3分鐘】防控好操作風(fēng)險，為消費者提供安全服務(wù)

coco陳芷琰 2019-06-24

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文/田豐收山西大同農(nóng)村商業(yè)銀行

近些年，隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和科學(xué)技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，消費者不再滿足以前單一的銀行業(yè)務(wù)。消費者的多樣化金融服務(wù)需求促使銀行不斷推出新的線上線下金融產(chǎn)品，隨之而來的是銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險也呈現(xiàn)出點多、面廣、渠道多樣，成因復(fù)雜、管理難度大、不易見效的特點，加之一線機構(gòu)業(yè)務(wù)拓展壓力大、人員緊、內(nèi)控薄弱，使一線機構(gòu)操作風(fēng)險管理成為銀行風(fēng)險管理體系中較為薄弱的環(huán)節(jié)。因此，在科技賦能時代背景下，銀行要采取多種防控措施來防控日益復(fù)雜多變的操作風(fēng)險，才能為消費者提供安全的金融服務(wù)。

案例：

辦網(wǎng)銀必須“誰辦誰用”

某日，一名40歲左右的男子在一名30歲左右的女士陪同下，到某農(nóng)商銀行支行網(wǎng)點辦理電子銀行開通業(yè)務(wù)。該名男子出示的身份證是真實有效的，持有的銀行卡也是正?？ǎ想娮鱼y行“本人辦”的要求。但是，細心的柜員在與其交流時發(fā)現(xiàn)，該名男子說不出業(yè)務(wù)需求，反而與其一同前來的那名女士，卻表現(xiàn)得十分在行。當(dāng)柜員與男子進一步深入交流后才弄清楚，原來該名男子申請辦理網(wǎng)上銀行，不是自己用，而是給那名女士用，并且互相之間還不是很熟。

為了維護客戶利益，同時也為了維護該行的信譽，該柜員宛轉(zhuǎn)地拒絕了這名男子的網(wǎng)銀申請。同時告知那名女士，如果需要使用網(wǎng)上銀行，必須自己持真實有效的證件，到該行的任何一個網(wǎng)點，隨時可申請開通網(wǎng)上銀行。該行電子銀行開通業(yè)務(wù)實行的是“本人辦，本人簽名，交本人”的原則。同時，在實際操作過程中，該行柜員執(zhí)行得比較嚴(yán)謹(jǐn)，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，能主動分析判斷是否是本人辦理，本人使用，無形中為消費者賬戶安全增加了一道防火墻。

互動：

銀行有義務(wù)制定完善的業(yè)務(wù)規(guī)范

為加強銀行內(nèi)控管理和保障消費者權(quán)益，針對銀行機構(gòu)對操作風(fēng)險的識別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的突出問題。原銀監(jiān)會早在2005年就發(fā)布下《關(guān)于加大防范操作風(fēng)險工作力度的通知》，要求銀行機構(gòu)加大工作力度，采取切實措施，有效防范和控制操作風(fēng)險?！蛾P(guān)于加大防范操作風(fēng)險工作力度的通知》共提出了13條指導(dǎo)意見，分別從規(guī)章制度建設(shè)、稽核體制建設(shè)、基層行合規(guī)性監(jiān)督、訂立職責(zé)制、行務(wù)管理公開等方面對銀行的機構(gòu)管理提出了要求，從輪崗輪調(diào)、重要崗位人員行為失范監(jiān)察制度、舉報人員的激勵機制等方面對銀行的人員管理提出了要求，從對賬制度、未達賬項管理、印押證管理、賬外經(jīng)營監(jiān)控、改進科技信息系統(tǒng)等方面對銀行的賬戶管理提出了要求。

根據(jù)上述《關(guān)于加大防范操作風(fēng)險工作力度的通知》的規(guī)定，以及《商業(yè)銀行法》第6條的規(guī)定，“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個人的侵犯”，銀行對存款人存款具有安全保障的法定義務(wù)。在銀行工作人員參與金融詐騙案件犯罪時有發(fā)生的背景下，銀行作為辦理金融業(yè)務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，在為自然人辦理儲蓄、電子銀行等業(yè)務(wù)時，居于明顯的、支配的優(yōu)勢地位，而自然人則處于相對的、被支配的弱勢地位，客戶往往聽從銀行的安排，而無法與銀行進行對等協(xié)商。

因此，相對于普通存款人而言，銀行更有條件防范犯罪分子利用銀行實施犯罪，銀行有責(zé)任制定完善的業(yè)務(wù)規(guī)范，并督促其工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時嚴(yán)格遵守工作流程和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，盡到最大的注意義務(wù)和風(fēng)險提示義務(wù)。為此，銀行應(yīng)與時俱進加強內(nèi)部管理、健全內(nèi)控機制，構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰的操作風(fēng)險管理組織體系，并加強內(nèi)審力度，為消費者提供安全的服務(wù)，在具體實踐中應(yīng)從以下幾個方面做好操作風(fēng)險的防控。

一是銀行人員辦理各項業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格按照銀行各項柜臺業(yè)務(wù)操作流程執(zhí)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作。銀行的每一項業(yè)務(wù)操作流程都是經(jīng)歷了很多次的實踐操作和不斷檢驗才形成的，每一個操作步驟都是為防范風(fēng)險而設(shè)置的，有很深刻的風(fēng)險防范措施貫穿其中，不能輕易被打破。實際工作當(dāng)中，工作人員嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)的規(guī)范和操作流程，既是對客戶的一種負責(zé)，也是對自身和銀行的一種負責(zé)。
根據(jù)銀行柜面人員通常的操作規(guī)范，為客戶開戶以及開通電子銀行業(yè)務(wù)都需要獲得客戶本人的書面授權(quán)，辦理銀行業(yè)務(wù)的柜員必須認(rèn)真審核客戶身份及申請表內(nèi)容。
上述業(yè)務(wù)不僅必須由申請人本人辦理，而且網(wǎng)銀盾或電子銀行口令卡必須交付客戶本人，辦理網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的相關(guān)文件必須由客戶本人簽字。
為此，銀行應(yīng)加強對其工作人員尤其是柜面工作人員的職業(yè)素養(yǎng)以及操作流程的教育培訓(xùn)，保證每位柜員都能嚴(yán)格按照法律法規(guī)及行內(nèi)柜面人員規(guī)范進行操作，減少和降低操作風(fēng)險的發(fā)生概率。

二是銀行應(yīng)強化對操作過程的控制，對關(guān)鍵風(fēng)險設(shè)置定性和定量指標(biāo)建立操作風(fēng)險預(yù)警機制，對這些指標(biāo)進行持續(xù)監(jiān)測和早期預(yù)警，使管理層及時采取預(yù)防措施。
比如采用現(xiàn)場和非現(xiàn)場的監(jiān)控手段，對可能發(fā)生操作風(fēng)險的環(huán)節(jié)要持續(xù)跟蹤檢查，對檢查出的問題督促其及時整改。
再比如，實行嚴(yán)格的問責(zé)制度，對發(fā)生操作風(fēng)險事件的直接經(jīng)辦人員和相關(guān)人員進行處理。

三是在客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)以及大額轉(zhuǎn)賬時，銀行應(yīng)盡到合理的注意義務(wù)及風(fēng)險提示義務(wù)。在銀行提供的格式條款中，除了對關(guān)鍵條款進行區(qū)別于其他條款的加粗加黑等方式的處理外，也需要在客戶簽署該文件時提示客戶注意相關(guān)風(fēng)險。
同時，銀行應(yīng)在客戶開通電子銀行業(yè)務(wù)的同時，交付網(wǎng)銀盾或其他安全操作裝置，并有義務(wù)告知客戶安全保管該設(shè)備以及如何使用該設(shè)備。
在客戶通過電子銀行渠道進行大額轉(zhuǎn)賬時，銀行應(yīng)設(shè)置相關(guān)風(fēng)險提示界面，提示客戶可能出現(xiàn)的詐騙等風(fēng)險。只有做到上述幾點，才能說明銀行已盡到合理的注意義務(wù)和風(fēng)險提示義務(wù)。

四是加強系統(tǒng)建設(shè)，創(chuàng)設(shè)安全操作環(huán)境。在這個科技時代，銀行服務(wù)電子系統(tǒng)日新月異發(fā)展，與此同時帶來的信息安全問題日益顯著，保護消費者信息安全，加強系統(tǒng)建設(shè)的要求也日益迫切。商業(yè)銀行信息技術(shù)部門應(yīng)在支付環(huán)境安全性方面加大研究力度。
在現(xiàn)代信息系統(tǒng)逐步升級，移動互聯(lián)網(wǎng)金融日益普及，各類智能電子設(shè)備對人工操作的替代率逐步提高的大環(huán)境下，確保信息系統(tǒng)的安全平穩(wěn)運行顯得尤為重要。

五是銀行應(yīng)增強合規(guī)文化建設(shè)，加強對銀行從業(yè)人員的管理，提高員工素質(zhì)。防范詐騙等情形的發(fā)生違規(guī)行為的背后是企業(yè)文化量的缺失：沒有形成良好的合規(guī)文化氛圍，企業(yè)缺乏對員工正確的人生觀、價值觀的引導(dǎo)，缺乏職業(yè)道德教育，缺乏對企業(yè)忠誠度的教育。
實踐中，會出現(xiàn)銀行工作人員利用其身份騙取客戶錢財?shù)默F(xiàn)象，這一現(xiàn)象對銀行聲譽風(fēng)險的打擊是毀滅性的，造成的聲譽風(fēng)險在短時間內(nèi)難以挽回。
究其原因，一是銀行從業(yè)人員守法合規(guī)意識單薄，二是銀行內(nèi)控防范制度與措施存在重大漏洞。
為此，首先，銀行應(yīng)通過普法教育、警示宣傳片等手段加強對工作人員守法合規(guī)觀念的培養(yǎng)；其次，銀行應(yīng)不斷健全自身內(nèi)控制度，完善風(fēng)控機制，將問題消滅在萌芽中。

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消保3分鐘

欄目策劃：《中國銀行業(yè)》雜志李琪

欄目編審：《中國銀行業(yè)》雜志時磊

本文供稿：山西大同農(nóng)村商業(yè)銀行田豐收

本文互動策劃：重慶銀行消保部陳爭鮮嬌蕾