伴隨存量高端住宅物業(yè)的規(guī)模增長和高凈值人群生活需求的日益升級，高端住宅物業(yè)管理與服務已成為高端樓盤吸引住戶的最重要吸引力之一。如何不斷提升物業(yè)管理水平，為住戶提供良好居住體驗，并打開企業(yè)新的增長空間，已成為業(yè)內(nèi)人士普遍關注的熱門話題。本研究將主要聚焦于高端住宅物業(yè)管理，在綜合分析高端物管行業(yè)的發(fā)展趨勢和高凈值人群的居住需求的基礎上，從基礎物業(yè)管理、物業(yè)管理平臺化和物業(yè)管理創(chuàng)新等方面對高端住宅物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢提出建議。

中國高凈值人群的物業(yè)需求

（一）高凈值人群素描

依據(jù)招商銀行《中國私人財富報告》的定義，可投資資產(chǎn)超過1千萬的個人被定義為高凈值人士。目前我國高凈值人群規(guī)模達百萬級，且保持較快增長速度。2014 年中國高凈值人士數(shù)量首次超過100 萬人，人均持有可投資資產(chǎn)約3 千萬人民幣。其中，可投資資產(chǎn)超過一億人民幣的超高凈值人士數(shù)量約有7萬人。中國的高凈值人群中男性占到了84%，其中以中年男性為主，主力人群年齡為40-59歲，本專科到研究生學歷占89%。高凈值人群的生活方式差異性大，家庭成員的生活軌跡也各不相同。

圖一：中國2008-2015年高凈值人群的可投資資產(chǎn)規(guī)模及構成

數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

（二）高凈值人群的物業(yè)需求

高凈值人群對于好房子和好服務有深入的理解。根據(jù)招商銀行的研究，他們對于作為家庭第一居所的住宅有高品質(zhì)居住、安全投資、財富傳承、精神傳承和圈層社交等多方面的訴求。

在高品質(zhì)居住方面，生活品質(zhì)已成為高凈值人士關注的重要目標。根據(jù)胡潤百富的研究，高凈值人群對住宅空間、景觀和設施的要求普遍較高，他們的生活習慣穩(wěn)定簡練，注重生活品質(zhì)，休閑時偏好看書、旅游和家庭活動，關注健康醫(yī)療、子女教育和高端品味活動等。小區(qū)物業(yè)管理除了提供便利優(yōu)質(zhì)的基礎設施和服務以外，應盡可能在高端醫(yī)療服務、教育服務、社交服務上整合資源，為業(yè)主提供便利。

圖二：高凈值人群的健康和養(yǎng)生需求

在投資方面，由于一線城市豪宅的高價值和保值效應，住宅物業(yè)已成為高凈值人群家庭投資組合的重要組成部分之一。以星河灣為例，上海星河灣項目的住宅一般面積為250-300㎡，其價值超過2000萬，對于高凈值人群而言在其家庭資產(chǎn)組合中占不小的比重。高水平物業(yè)服務對于這部分資產(chǎn)的保值增值頗具意義。這就要求物業(yè)管理公司重視高凈值人群的房產(chǎn)財富保值和增值需求，包括提供定期的房屋修繕管理，完善各項安保設施，提供專業(yè)的高端房產(chǎn)經(jīng)紀服務，及打造物業(yè)的品牌影響力等。

圖三：高凈值人群的房地產(chǎn)投資需求趨勢

數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

在財富傳承方面，中國高凈值人群的關鍵目標由“創(chuàng)造更多財富”和“個人事業(yè)發(fā)展”轉(zhuǎn)向“財富保障”及“財富傳承”。超過20%的高凈值人士將“為子女購置房產(chǎn)”作為財富傳承安排的核心組成部分。據(jù)中國房地產(chǎn)TOP10研究組統(tǒng)計，物業(yè)管理水平高的二手房和出租房，其價格和租金比周邊可比樓盤分別提高13.4%和9.5%，使高凈值人士的財富傳承更安全。

圖四：高凈值人群在財富傳承方面的安排

數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

高凈值人士越來越重視家族精神價值的傳承。他們希望在財富傳承的同時，能夠培養(yǎng)后代擁有獨立自主的品格和能力，使其能夠正確地認識和運用家族財富。住宅和家庭是高凈值人群與家人、子女共同生活、交流的第一場所，也自然成為高凈值人士對下一代進行教育觀、婚戀觀、拼搏精神和經(jīng)商哲學方面言傳身教的關鍵場景。物業(yè)管理單位雖然沒有必要直接參與家庭教育的過程，但可通過組織相關的講座和交流活動，營造家風傳承的氛圍。

圖五：高凈值人群認為值得傳承的家風

 數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

在圈層社交方面，“拓展社交范圍”是高凈值人士最為關注的焦點。豪宅物業(yè)具有“同圈層社交”天然優(yōu)勢。物業(yè)公司通過營造豐富、健康和有趣的社交活動氛圍和空間，整合內(nèi)外部資源組織豐富多彩的社區(qū)活動，讓同圈層的社區(qū)住戶走出家門，認識鄰居，成為朋友，取得傳統(tǒng)渠道所難以達到的拓展人脈效果。

圖六：高凈值人群拓展子女社交圈的渠道

隨著財富的積累和年齡結構變化，現(xiàn)階段高凈值人群對物業(yè)服務的要求也隨之變化。為了更好推動物業(yè)管理滿足高凈值人群的更多服務需求，實現(xiàn)更高的服務品質(zhì)，推動高端物業(yè)服務行業(yè)向前發(fā)展，第一財經(jīng)聯(lián)合知名專業(yè)機構通過業(yè)主調(diào)查、專家訪談和數(shù)據(jù)分析等方式調(diào)研行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，梳理行業(yè)發(fā)展趨勢，撰寫高凈值人群物業(yè)服務趨勢報告。

高端住宅物業(yè)管理行業(yè)面臨的機遇

高端物業(yè)管理企業(yè)是為高凈值人群提供物業(yè)服務的主體。高端物業(yè)管理行業(yè)面臨市場、客戶、政策、技術和資本市場等多重發(fā)展機遇。

高端物管市場空間廣闊。根據(jù)《中國物業(yè)管理》雜志調(diào)查，截至2014年底，全國物業(yè)管理面積約為164.5億㎡。而據(jù)中金公司預測，該數(shù)據(jù)到2020年將快速提升至5300~7200 億元，較2014年增長50~100%。期間，高端物管市場空間同樣同步擴張。

高端住宅客戶趨于成熟。經(jīng)過10多年的市場發(fā)展發(fā)展，我國已形成一批高端居住體驗豐富的高凈值人士，他們了解物業(yè)服務對于居住體驗的重要價值，因此對高水平物業(yè)管理的要求和支付意愿同步提升。以星河灣為例，盡管其旗下樓盤物業(yè)管理費在同行業(yè)相比處于較高水平，但綜合物業(yè)費收繳率仍接近100%。對于高凈值客戶而言，物業(yè)服務不僅僅是購買住宅時的“參考因素”，而已經(jīng)躍升為影響其購買決策的“核心因素”之一。

物業(yè)收費市場化。2014年國家發(fā)展與改革委員會印發(fā)《關于放開部分服務價格意見的通知》，對于物業(yè)管理費的收費標準提出“放開非保障物業(yè)管理、住宅小區(qū)停車服務收費”的改革方向，有助于未來地方政府放寬根據(jù)2003年國家頒布的《物業(yè)管理收費管理辦法》對于物業(yè)收費的硬性限制。市場化收費標準有利于提升基礎物業(yè)管理品質(zhì)，實現(xiàn)可持續(xù)盈利。

新技術層出不窮。物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、生活服務機器人及虛擬現(xiàn)實（VR）等技術的發(fā)展和成熟，為物業(yè)管理行業(yè)的整體升級帶來了新契機。高端物業(yè)管理企業(yè)在引入和應用新技術方面具有先發(fā)優(yōu)勢。

資本市場看好物管行業(yè)。目前已有彩生活、中海物業(yè)、綠城物業(yè)和恒騰網(wǎng)絡等物管企業(yè)在港交所上市，萬科物業(yè)等多家知名企業(yè)也處于上市準備期。同時，物業(yè)管理行業(yè)還通過多種形式開展了并購重組，加速了行業(yè)整合。以彩生活物業(yè)為例，根據(jù)彩生活公布2016年中期業(yè)績，期內(nèi)收益約人民幣575.1百萬元，同比大幅增加106.8%，截止2016年6月30日，管理服務面積增加38.0百萬平方米至360.1百萬平方米。長遠來看，資本在行業(yè)整合中發(fā)揮的力量將更加巨大，物業(yè)管理行業(yè)將面臨變局洗牌，行業(yè)集中度或?qū)⒓铀偬岣摺?/p>

高端物業(yè)服務分析模型簡介

通過與諸多優(yōu)秀的高端物業(yè)服務企業(yè)接觸，我們發(fā)現(xiàn)基礎物業(yè)服務、創(chuàng)新物業(yè)服務和物業(yè)企業(yè)管理體系建設三個方面的著力提升是優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)勝出的關鍵。

基礎物業(yè)更多側重于對“物”的管理。高水平的基礎物業(yè)服務是實現(xiàn)高凈值人群“滿意”的基礎。但要使業(yè)主從“滿意”進一步提升為“感動”，則應當研究客戶個性化需求，發(fā)掘尚未被滿足的潛在需求，實現(xiàn)對“人”的服務，提供創(chuàng)新物業(yè)服務。

同時，為推動上述兩類服務的持續(xù)優(yōu)化升級，物業(yè)管理企業(yè)自身應建立完善內(nèi)部管理體系，提供持續(xù)的“驅(qū)動力”。

本報告將圍繞上述三個方面，對住宅物業(yè)管理的發(fā)展趨勢進行深入分析。

圖七：高端物業(yè)服務分析模型

基礎物業(yè)服務

基礎物業(yè)服務包含設施設備、保潔、景觀、安保與風險防范及物業(yè)前期介入等五個方面。對于高端住宅物業(yè)管理而言，高水平的基礎物業(yè)服務本身難以形成核心盈利點，但作為高品質(zhì)物業(yè)的基礎，有助于樹立品牌，擴大管理面積和服務人口。

（一）物業(yè)保潔管理

從調(diào)研結果來看，一方面高凈值人群對于目前所居住社區(qū)保潔管理的總體滿意度較高；但從另一方面，保潔服務很難成為帶動客戶滿意度提升的龍頭。這是因為隨著高端社區(qū)保潔水平的整體提升，高水平保潔已經(jīng)成為高凈值人群對物業(yè)服務的基礎性要求。

圖八：高凈值人群對保潔管理的滿意度

高水平服務標準和保潔人員素質(zhì)是保持優(yōu)質(zhì)保潔服務的核心。在越來越多的物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)了保潔服務外包的背景下，那些制定了量化保潔服務標準，實施標準化的保潔人員培訓的企業(yè)總體來看保潔管理水平更高。

綠城物業(yè)在這方面的做法值得參考。他們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的文字版服務標準對整體文化水平偏偏低的保潔人員而言難以理解和掌握，所以他們重新設計了圖文并茂的服務標準體系，并設計了一系列標準動作培訓短片，大大降低了服務人員的掌握難度。

（二）安保與風險管理

與保潔服務類似，安保與風險管理也是一項重要而基礎的物業(yè)服務。在各項安保與風險管理需求中，高凈值人群對于緊急情況處置的滿意度相對偏低。對于高端物業(yè)而言，安保與風險管理不僅僅包含扎扎實實的工作，還包含對客戶情感的管理。

圖九：高凈值人群對物業(yè)安全應急與風險管理的滿意度

星河灣物業(yè)特別注重從安防技術和客戶感受兩個維度思考和解決社區(qū)安保問題。一方面，星河灣從軟硬件方面做到安防技防設施齊全、安全舉措到位，打造“零案件”社區(qū)。例如，為打造360°安全社區(qū)，更好的保障業(yè)主人身及財產(chǎn)安全，星河灣物業(yè)采購了包括平衡車及巡邏車等在內(nèi)的高端安防硬件設備。另一方面，星河灣對高凈值人群的“安全感”接觸點進行了深入研究，并采取了一系列措施來管理和提升客戶的安全感，如：第一，服務有形化展示。保安人員巡夜期間隨身攜帶LED發(fā)光燈，并采用平衡車等便捷交通工具；第二，安全信息透明。將社區(qū)安全設施和安全舉措充分向住戶披露，讓信息透明；第三，物管人員精氣神。要求物管人員始終保持高昂的精氣神，讓客戶感受到社區(qū)的安全保障。

（三）物業(yè)設施設備管理

從調(diào)研結果來看，高素質(zhì)人群對于設施設備管理的滿意度處于中等水平。高端物業(yè)社區(qū)在設施設備方面與普通社區(qū)雖然并無本質(zhì)區(qū)別，但由于高端社區(qū)的設施設備種類更多，管理要求更高，因此管理也更為復雜。

圖十：高凈值人群對物業(yè)設施設備管理的滿意度

中國房地產(chǎn)TOP10研究組的研究表明，2014年各知名物業(yè)管理企業(yè)加大了設施設備方面的軟硬件投入，提升了社區(qū)設施設備管理的智能化水平。例如，萬科通過自主研發(fā)物業(yè)設備遠程監(jiān)控管理系統(tǒng)（簡稱EBA），對小區(qū)的各公共區(qū)域、設備房及設備房內(nèi)的各個設備進行遠程遙測、監(jiān)控和分析，通過集團主數(shù)據(jù)中心，結合調(diào)度中心、城市地圖、計劃任務管理等系統(tǒng)，為建設一個全國性智慧物業(yè)管理和智慧社區(qū)打下堅實的基礎。另外一些企業(yè)則通過引入能源管理技術、智能設備和物聯(lián)網(wǎng)技術，減少設備的無效空轉(zhuǎn)時長，大大降低設施設備運轉(zhuǎn)成本。

（四）園林景觀管理

對于高端項目而言，園林景觀保持良好狀態(tài)對于彰顯項目品質(zhì)尤為重要，也是基礎物業(yè)服務的重要部分?？傮w來看高凈值人群對于社區(qū)園林景觀的滿意度較高。

圖十一：高凈值人群對園林景觀的滿意度

高端物業(yè)企業(yè)更善于從“人”的角度靠考慮景觀綠化問題。例如綠城物業(yè)針對社區(qū)某些綠地經(jīng)常被踩踏形成人行道路的問題，并未簡單歸咎于住戶素質(zhì)問題，而是從住戶交通動線習慣角度出發(fā)，對局部人行線路進行了重新設計，從根本上解決了此問題。同時，綠城物業(yè)對高端社區(qū)的園林景觀管理體現(xiàn)在多方面的細節(jié)。例如在項目開發(fā)階段就充分考慮到景觀所需取水澆灌設施建設及綠化和住宅的關系，避免在住宅前種植可遮蔽陽光的大型喬木等。

（五）物業(yè)服務前期介入

高水平的物業(yè)管理企業(yè)不僅局限于項目交付后的管理工作，而是深入項目開發(fā)前期，甚至從土地拓展階段就深度介入，根據(jù)項目實際情況設計物業(yè)管理模式，從物業(yè)運營管理角度提出軟硬件建設要求和建議。

中海物業(yè)通過總結和提煉物業(yè)管理服務核心要素與需求關鍵點，形成了“房產(chǎn)開發(fā)全流程物業(yè)服務體系”，編制和完善了客戶關注點、移交驗收、賣場管理、空置房管理、維修中心管理、智能化分級標準等16項規(guī)范制度。在項目設計階段，中海物業(yè)從物業(yè)使用維護、成本管控及保值增值等角度，對項目總體布局、功能、公建配套建設、設施設備選型等方面提出專業(yè)建議。在營銷配合階段，中海物業(yè)提供營銷策劃協(xié)助、賣場環(huán)境包裝、賣場接待服務、銷售配合服務及大型營銷推廣、品牌展會等專項協(xié)助，助力地產(chǎn)營銷，提升品牌價值。在承接查驗服務方面，中海物業(yè)組織專業(yè)的查驗團隊，運用成熟的驗房系統(tǒng)提供戶內(nèi)預驗房、入伙陪驗、工程質(zhì)量協(xié)調(diào)銷項服務，以降低交樓風險，提高客戶滿意。在入伙階段，中海物業(yè)協(xié)助地產(chǎn)公司設計策劃入伙方案，營造現(xiàn)場環(huán)境氛圍，做好入伙現(xiàn)場客戶接待及安全保障工作，使業(yè)主的入伙收樓過程更加快捷、便利、愉悅。

由于基礎物業(yè)管理對于提升客戶滿意度和創(chuàng)新增值服務落地成功具有重要意義，領先物業(yè)服務企業(yè)普遍提升了對于基礎物業(yè)管理質(zhì)量的關注度。例如金地物業(yè)通過聘請專業(yè)機構進行第三方神秘客戶檢查，致力于確保其物業(yè)管理標準化體系落地實施見成效。

創(chuàng)新物業(yè)服務

根據(jù)KANO模型，客戶的需求可分為基本需求和驚喜需求等類型。只有通過持續(xù)研發(fā)并提供客戶出乎意料的產(chǎn)品和服務，使客戶產(chǎn)生“驚喜”，才能獲得客戶對產(chǎn)品或服務的高度滿意，從而獲取額外收益，提高顧客的忠誠度。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，“基礎物業(yè)服務”即“基本需求”，而超越客戶期望的“創(chuàng)新物業(yè)服務”則屬于“驚喜需求”。通過深度研究客戶需求，不斷挖掘并提供業(yè)主未能想到卻很滿意的服務創(chuàng)新，就能持續(xù)實現(xiàn)客戶驚喜和感動。

總體而言，當前高端物業(yè)的創(chuàng)新可以分為個性化客戶服務和多元化增值服務等不同模式。

（一）個性化客戶服務

管家式個性化服務是高端物業(yè)領域應用較為成熟的服務創(chuàng)新模式。

高端物業(yè)服務的本質(zhì)是關注業(yè)主需求本身。高端物業(yè)管理的業(yè)主服務應突出“個性化”理念，即從客戶角度出發(fā)思考問題，設計個性化的合理方案，通過全方位整合資源快速滿足客戶的個性化需求，最終達到客戶滿意。這是“管家式個性化服務”的最終目標。

雅居樂為將社區(qū)服務做細做強，2015年成立了雅生活服務集團，并發(fā)布了“雅管家”產(chǎn)品，打造物業(yè)4.0概念，倡導線上+線下的全方位客戶服務?！把殴芗摇本€上服務以APP為核心，同時結合400電話、網(wǎng)站以及微信，拓寬客戶服務信息渠道；線下注重實施全方位服務提升，將物業(yè)管理處升級為雅空間，引入手機開門、智能停車、小雅機器人、安吉拉自助終端設備等服務設施，為業(yè)主提供包含電商、金融、醫(yī)療、周邊商家、智能家居、生活服務以及房產(chǎn)增值等在內(nèi)的全齡、全方位個性化服務。

星河灣物業(yè)通過管家式服務實現(xiàn)客戶服務個性化。其旗下物業(yè)每棟樓里都設置固定的客服管家，提供兩項主要服務，一是客戶“一站式”服務。如：咨詢解答、業(yè)戶證件辦理、裝修申請受理、房屋維修管理、投訴或建議受理等；二是個性化特約服務。如：房屋清潔服務、鑰匙托管服務、代叫出租車、代收信件包裹、搬家、洗衣、開鎖、送報上門和澆花養(yǎng)魚等。

在此基礎上，星河灣以嚴謹?shù)膽B(tài)度研究高端客戶生活場景，營造和傳播高凈值人群生活方式。2015年10月，星河灣集團與暨南大學生活方式研究院合作成立全國第一家社區(qū)生活學院——星河灣生活學院，推出了“中國高端人群生活品質(zhì)的標準體系建設”的科學研究，致力于成為中國生活方式理念的傳播發(fā)源地和標準制定者，梳理優(yōu)質(zhì)生活方式的標桿。接下來，星河灣生活學院將著力在全國各地的社區(qū)設立“生活學院"的運營空間和服務團隊，將“星河灣標準”落到實處。

星河灣提出的新生活方式理念不僅是有高品質(zhì)的住宅，更是有品質(zhì)的生活環(huán)境；不只是有品質(zhì)的生活交流、分享，更是有生活態(tài)度、價值觀的引導；不只是享受，更是創(chuàng)造?；诖?，星河灣物業(yè)踐行“舍得、用心、創(chuàng)新”的企業(yè)核心價值觀，恪守品質(zhì)，尊崇工匠精神，以“業(yè)主利益為先”的原則致力于成為“品質(zhì)生活的引領者”、“做高凈值人群的第一居所”。

圖十二：高凈值人群對物業(yè)服務品質(zhì)的滿意度排序

數(shù)據(jù)來源：星河灣業(yè)主調(diào)研

無論雅居樂的O2O式個性化服務，還是星河灣的管家式服務和客戶生活場景研究，其本質(zhì)都是將物業(yè)管理從傳統(tǒng)注重對“物”的管理，提升到與“人”的互動，最終達到物業(yè)公司與住戶之間的高度信任，及客戶的高度滿意。

（二）多元化增值服務

客戶滿意的基礎物業(yè)服務和個性化服務是下“多元化增值服務”成功的基礎。如果客戶對物業(yè)公司的基礎物業(yè)服務和個性化客戶服務不滿意，就會對物業(yè)公司缺乏粘性和信任度，則物業(yè)同時推廣增值服務，通過增值服務盈利就是一句空話。

根據(jù)中國房地產(chǎn)TOP10研究組研究，國外物業(yè)管理企業(yè)的收入結構中，更大比重來自于為業(yè)主提供廣泛的多元化服務項目。該研究發(fā)現(xiàn)中國百強物業(yè)管理企業(yè)的多元經(jīng)營收入占企業(yè)綜合收入比重由24%上升至37%。而利潤率方面，多元經(jīng)營的利潤率遠超基礎物業(yè)服務。根據(jù)業(yè)主多元化生活需求提供增值服務并拓寬收入渠道，已成為未來物管公司發(fā)展的重要方向。龍湖、金茂、融創(chuàng)和綠城等房企的高端項目均致力于通過提供多元化增值服務提升盈利。

目前物業(yè)企業(yè)提供多元化增值服務的常見模式從服務渠道方面可以分為統(tǒng)線下模式及O2O服務模式，從服務方式方面可以分為自營服務模式及平臺化服務模式。

傳統(tǒng)線下服務模式是應用最廣的多元化增值服務模式。典型案例如萬科物業(yè)提供包含萬科租售中心、第五食堂和萬物倉在內(nèi)的一系列線下增值服務。而目前受到諸多物業(yè)管理公司關注O2O服務模式則注重通過整合線上線下服務提供增值服務。雅居樂雅生活物業(yè)集團推出的雅管家APP以業(yè)主為核心，緊密圍繞住戶需求，結合社區(qū)特性打造深度設計移動場景式服務平臺，集結雅居樂旗下物業(yè)、網(wǎng)絡科技、旅游、園藝、裝飾、家居、廣告設計等產(chǎn)業(yè)艦隊，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)多元社區(qū)產(chǎn)業(yè)管理，并以此作為雅居樂新的業(yè)務增長點。

自營服務模式以物業(yè)公司自身及集團資源為依托，提供各類增值服務。而平臺化服務模式是物業(yè)企業(yè)通過建立內(nèi)外部服務資源平臺和客戶資源平臺，做好雙方的供需對接和推薦工作，由內(nèi)部及外部專業(yè)化公司提供專業(yè)化服務，而自身作為標準制定者和評價者。平臺化服務模式既能提升服務專業(yè)性，同時又可以為客戶提供更為全面的一站式增值服務。

金地物業(yè)通過“內(nèi)部服務資源專業(yè)化”，在智慧社區(qū)建設、樓宇智能化工程、社區(qū)養(yǎng)老、房屋配套升級、不動產(chǎn)運營、社區(qū)教育、社區(qū)金融、公寓運營等多種專業(yè)業(yè)務上形成了專業(yè)化、獨立品牌的專業(yè)服務公司，形成了專業(yè)公司與物管公司內(nèi)部合作模式，以更專業(yè)化的方式滿足業(yè)主的居住、資產(chǎn)保值升值、兒童教育、養(yǎng)老、理財?shù)刃枨竺芮邢嚓P，布局社區(qū)全服務鏈生態(tài)初見成效。同時這些專業(yè)服務公司還將不斷拓展外部業(yè)務，提升市場競爭力。

物管企業(yè)管理

物管企業(yè)自身的管理水平提升為企業(yè)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的基礎物業(yè)服務和創(chuàng)新增值服務提供了持續(xù)驅(qū)動力。當前高端物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部管理主要呈現(xiàn)物業(yè)管理品牌化、管控模式優(yōu)化、物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趨勢。

（一）物業(yè)管理品牌化

優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌對于住宅的保值增值效應日趨明顯。據(jù)《中國物業(yè)管理》提供的數(shù)據(jù)，物業(yè)服務滿意度與社區(qū)二手房價格高度相關。

我們認為打造一個知名的物業(yè)管理品牌至少應包括清晰的品牌定位、標準化的服務體系和系統(tǒng)的品牌推廣等三方面內(nèi)容。

打造品牌定位方面，綠城物業(yè)和星河灣物業(yè)均為廣為人知的豪宅物業(yè)品牌，而中海物業(yè)、金地物業(yè)和雅居樂物業(yè)則均為知名的中高端物業(yè)綜合物業(yè)管理品牌。

服務標準化方面，領先的物業(yè)管理企業(yè)近幾年普遍認識到了梳理提煉物業(yè)管理服務標準的重要性，并通過推行服務標準化提升物業(yè)管理的運營效率、服務質(zhì)量及整體客戶滿意度。同時，物管企業(yè)也應關注通用標準與本地化市場需求的平衡，保持服務標準的靈活性。

系統(tǒng)品牌推廣方面，物業(yè)服務企業(yè)應優(yōu)化傳播方式，將自己的清晰品牌定位持續(xù)地向目標客戶進行傳遞。對于豪宅物業(yè)而言，這種品牌推廣更多體現(xiàn)在基于優(yōu)質(zhì)服務基礎上的口碑傳播，以及基于所管理物業(yè)得到知名高端客戶認可等事件傳播方面。

可以預計未來幾年隨著資本和技術驅(qū)動的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模擴張，物業(yè)管理品牌化及品牌細分將進一步明顯。

（二）管控模式優(yōu)化

隨著大型物業(yè)企業(yè)的管理面積跨度增大，如何有效、精細化管理跨區(qū)域的大量物業(yè)項目已成為物業(yè)管理企業(yè)的重要話題。綠城物業(yè)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的三級管控模式在新形勢下出現(xiàn)了管控效率減低的情況，從而提出了“同級管控”模式，即充分發(fā)揮項目層面的主觀能動性和自驅(qū)動，提高其直接面對客戶提供服務的有效性。

業(yè)務規(guī)模的快速發(fā)展給綠城物業(yè)的管理體系帶來了管控跨度快速增加、服務內(nèi)容種類海量、服務提供實時響應等諸多挑戰(zhàn)。以靈活的組織面對復雜的環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)消除距離，將金字塔制的、命令制的科層管理轉(zhuǎn)化為社區(qū)制的、共同決策制的同級管理是綠城的應對之策。綠城變傳統(tǒng)的職能管理關系為市場關系，變領導驅(qū)動模式為用戶驅(qū)動模式，變執(zhí)行文化為自驅(qū)動文化，構建了一個快速、高效、智慧、創(chuàng)新的同級管理管控體系，培育一線當家、用戶驅(qū)動、自動監(jiān)督、共同成長的同級管理管控系統(tǒng)。

基于同級管控理念的綠城物業(yè)合伙人機制的推進極大激發(fā)了基層管理者的工作積極性，2016年上半年綠城物業(yè)服務收入達人命幣1177.8百萬元，對比2015年，同比增長了29.4%。截止2016上半年在管面積增加到了91.4百萬平方米，而平均物業(yè)服務費(每月每平方米)則提升到人命幣3.06元。相對于2015年上半年同比分別增長了32.5%和4.1%。

（三）物管人才水平提升

整體上，物業(yè)管理行業(yè)的人力資源結構趨于專業(yè)化、綜合型、高端化，而國內(nèi)高端物業(yè)管理行業(yè)人才稀缺，熟悉行業(yè)特點、具有前瞻目光的經(jīng)營管理人才更是處于供不應求的局面，人才匱乏限制了國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。

物業(yè)管理行業(yè)屬于生活服務業(yè)，對于人才的需求也具備服務行業(yè)的一般特點，在個性方面體現(xiàn)為具有熱情親和、主動溝通和解決問題導向等；在技能方面要求能夠從客戶角度設計服務，能夠整合多方面專業(yè)資源，能夠了解和使用層出不窮的新技術和新設備。對于高端物業(yè)而言，能夠理解高端客戶的需求是高端物業(yè)管理人員應具備的特殊能力。

所有這些能力的獲得和高水平人才隊伍的建設，均需要物業(yè)管理企業(yè)突出以人為本，提升人才能力，強化團隊激勵。企業(yè)一方面應完善內(nèi)部認知資格管理，強化內(nèi)部培訓，建立專業(yè)化隊伍。內(nèi)部培訓方面，主要通過講座、競賽等多種方式對員工進行專業(yè)技能、安全防范、管理能力等方面培訓，全方位促進員工能力的提升。如星河灣通過引入通過將專業(yè)安保人員進行海外派遣交流，提升了安保隊伍專業(yè)性。金地物業(yè)啟動人才培訓“長跑系列計劃”，旨在通過長期、系統(tǒng)性的內(nèi)部培訓為企業(yè)輸送高質(zhì)量的青年骨干；保利物業(yè)舉辦服務技能賽，通過提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，營造全員鉆業(yè)務、全心提服務的企業(yè)氛圍。另一方面可開展與高等院校、相關機構、社會企業(yè)等的合作，為員工提供專業(yè)化、系統(tǒng)性的培訓提高員工專業(yè)化服務能力，保障企業(yè)未來發(fā)展。例如星河灣集團與暨南大學生活方式研究院合作成立星河灣生活學院，長城物業(yè)與瑞典皇家護理學院達成養(yǎng)老護理培訓協(xié)議，全面引入瑞士先進的養(yǎng)老理念、技能、知識體系，尋求在社區(qū)養(yǎng)老與居家養(yǎng)老領域的新突破。這些嘗試有助于為本企業(yè)乃至物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)多層次優(yōu)秀人才。

同時，針對物業(yè)服務的行業(yè)特點和組織架構發(fā)展的前瞻理念，越來越多物業(yè)企業(yè)將“合伙制”作為新的人才理念。核心員工通過業(yè)績激勵制度及股權激勵計劃成為公司合伙人，以事業(yè)共創(chuàng)、利益共享、責任共擔、風險共承的理念更加主動地參加企業(yè)管理。

（四）信息化管理深化

為有效協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，提升管理效率，提升管理透明度，積累管理經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視企業(yè)信息化建設工作。

中海物業(yè)近期完善了其客戶管理、成本管控等信息化平臺。CRM管理系統(tǒng)應用于業(yè)主信息管理及問題查驗的錄入及跟蹤。借助信息化系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)可以實現(xiàn)問題查驗的標準化、錄入問題準確定位、關聯(lián)承建商等效果，可對查驗發(fā)現(xiàn)和業(yè)主提交的問題進行準確有效的記錄、分類、匹配責任方、回訪和銷項。而成本管控平臺則協(xié)助中海物業(yè)實現(xiàn)了包含預算管理、物資材料、供應商基礎資料管理、采購立項管理、招標管理、合同評審管理、驗收管理及支付管理在內(nèi)的全成本控制系統(tǒng)。實現(xiàn)了各環(huán)節(jié)全面規(guī)范、公開、透明評審管理。

綜上所述，以星河灣、綠城和龍湖等為代表的高端住宅物業(yè)管理企業(yè)面臨良好的發(fā)展機遇。他們通過提升內(nèi)部管理水平，為高凈值人群提供了高水平的基礎物業(yè)服務及多元化的創(chuàng)新增值服務，實現(xiàn)了住戶滿意的同時，實現(xiàn)了自身的品牌增值和利潤增長。

（本報告由第一財經(jīng)撰寫、德勤咨詢提供專業(yè)支持）

責編：王藝