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編者按：

在服務(wù)已經(jīng)成為所以行業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的今天，第三方手機(jī)專賣店怎么來進(jìn)行服務(wù)方面的升級(jí)及競(jìng)爭(zhēng)，一直是行業(yè)討論的重點(diǎn)領(lǐng)域。服務(wù)升級(jí)，意味著體驗(yàn)升級(jí)，消費(fèi)達(dá)成升級(jí)，其后面也有一定的成本升高的問題，但是服務(wù)的好壞，實(shí)際上在客觀評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)中，直接刺激的是利潤。手機(jī)專賣店的背后，有哪些不為人知的服務(wù)呢？財(cái)經(jīng)無忌通過對(duì)專賣店的溝通，試圖剖析手機(jī)專賣店后面的服務(wù)體系。

01

智能手機(jī)的出現(xiàn)，催生了一大批附加的服務(wù)。

小范最早的手機(jī)服務(wù)，就是給可以插儲(chǔ)存卡的手機(jī)，下載MP3，從最早的水貨接機(jī)諾基亞N70開始，到N73，再到N79，加上儲(chǔ)存卡的價(jià)格、互聯(lián)網(wǎng)又不是太普及，在后MP3時(shí)代，手機(jī)成為人們進(jìn)行娛樂生活的最主要工具之一，諾基亞N系列開創(chuàng)的智能手機(jī)，讓手機(jī)成為了人的一部分，通過手機(jī)，人們可以更近的感知到互聯(lián)網(wǎng)、音樂、視頻及其他更多的娛樂生活。

iPhone的出現(xiàn)，更讓人們有了更大想象空間來接近更真實(shí)的世界。

隨后山寨機(jī)的出現(xiàn)，讓更多人享受到了科技帶來的紅利，其實(shí)最不應(yīng)該排斥的就是山寨機(jī)。

在功能機(jī)向真正的智能手機(jī)過渡的初期，山寨機(jī)是人們所能接觸到最廉價(jià)的科技產(chǎn)品，在保證電話功能齊全、還能附帶強(qiáng)大的雙卡雙待功能（要知道蘋果2018年才推出雙卡雙待的手機(jī)）、雙揚(yáng)聲器大喇叭、支持儲(chǔ)存卡插拔、支持MP3等音樂格式外放、支持MP4等格式視頻播放，這樣的功能，還能提供一打，憑什么瞧不起山寨機(jī)？

每次小范談到山寨機(jī)的時(shí)候，都會(huì)列舉一大堆山寨機(jī)當(dāng)時(shí)的情況，誠然，配置低、系統(tǒng)卡等問題一直是山寨機(jī)的名片，但是作為一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，其存在的價(jià)值是巨大的。

Android的流行，智能機(jī)開始真正的流行起來，他讓手機(jī)的使用變得更加的便捷；MTK的出現(xiàn)，不僅僅只是提供了芯片，還集成了一整套的解決方案，使手機(jī)的生產(chǎn)，變得更加的方便，使手機(jī)的售價(jià)，變得更加的低廉。

小米在基于Android的MIUI的運(yùn)營上，通過對(duì)硬件的堆疊，通過對(duì)價(jià)格的控制，讓人們感受到了高端智能手機(jī)其實(shí)可以通過低價(jià)獲得使用的。

智能手機(jī)，真正的流行起來了。

下載MP3，下載MP4，安裝APP，是最早的智能手機(jī)附加服務(wù)了。

小范回憶道：“當(dāng)時(shí)蘋果機(jī)比較封閉，很多用戶即便是有電腦也搞不定iPhone的一些內(nèi)容的下載，并且還多不多涉及到收費(fèi)問題，要么支付寶綁定，要么信用卡綁定，而且初期還不支持單標(biāo)識(shí)的銀聯(lián)卡，到了后期更新后才支持銀聯(lián)卡及微信支付。還要注冊(cè)Apple ID，這些對(duì)于大部分普通用戶而言，不是難，是麻煩。所以我們針對(duì)蘋果用戶的，一般就是下音樂導(dǎo)入進(jìn)去（手機(jī)里面），下載電影導(dǎo)入進(jìn)去（手機(jī)里面）?！?/p>

“Android（山寨機(jī)）就比較簡(jiǎn)單了，剛開始沒幾個(gè)知道怎么打開“開發(fā)者模式”，也沒幾個(gè)會(huì)打開“USB調(diào)試”，也就是壓根就不會(huì)直接用手機(jī)下載音樂，大部分（普通用戶）就連不上電腦，連上電腦也只能充電，而不能下載內(nèi)容，而且各個(gè)品牌都有自己的PC Suit（電腦套件），很多用戶買了手機(jī)，拿回去鏈接電腦就是各種全家桶套件，山寨機(jī)就更不用說了，就充電接口都幾十種，拿回去都不知道怎么搞定。”

“所以我們一般都會(huì)把常用的電腦套件都下載到電腦里面，然后把幾大音樂網(wǎng)站的軟件也下載下來，把音樂按照“DJ”啦，“新歌”“粵語”這樣子的分好，用迅雷把電影也下載好，用“新片”、“喜劇”這樣的的分好，用戶拿手機(jī)（買好手機(jī)）后就給他導(dǎo)入進(jìn)去，客戶也方便，也愿意多支付幾十塊錢的費(fèi)用，省的自己去慢慢琢磨，并且（那會(huì)兒）不是每個(gè)用戶都有家用電腦，我們提供這樣的服務(wù)，也是給用戶方便嘛?！?/p>

“其實(shí)最麻煩的是裝APP，蘋果的好一些，官方的APP store要ID，幾個(gè)非官方的還好，愛思助手什么的方便一點(diǎn)，Android最煩，幾十家分發(fā)平臺(tái)，幾十個(gè)廠家自帶的應(yīng)用商城，導(dǎo)致客戶手機(jī)經(jīng)常被一堆堆垃圾應(yīng)用占據(jù)，而常用的那幾個(gè)，常常還帶有“全家桶”，大部分時(shí)候客戶手機(jī)卡，其實(shí)并不是系統(tǒng)的問題，更多是（垃圾）應(yīng)用太多了。”

“手機(jī)卡，系統(tǒng)不好用，催生的還有刷機(jī)服務(wù)，尤其是Android，動(dòng)不動(dòng)就是刷機(jī)，蘋果就是越獄，其實(shí)也還是刷機(jī)，雖然客戶不知道自己手機(jī)到底怎么樣，但是最主要的是，（垃圾）應(yīng)用太多了，各種全家桶讓這些手機(jī)變得卡了，可能恢復(fù)一下出廠設(shè)置就好，但是客戶啥都不知道，來了就說幫我刷機(jī)一下。

當(dāng)然，刷機(jī)的費(fèi)用還是要付的，一般就是50塊錢，其實(shí)也就是幾分鐘的事情，（這種東西）其實(shí)沒什么技術(shù)含量的，捅破了也就那樣。”

今天，小范主店里面，已經(jīng)沒有這樣的服務(wù)了，曾經(jīng)的“MP3下載、MP4下載、應(yīng)用安裝”的背膠宣傳紙?jiān)缇蛷牡昀锩娉烦隽?，統(tǒng)一裝修風(fēng)格的店面里面，除了展臺(tái)，就是維修臺(tái)、維修臺(tái)邊上就是運(yùn)營商代理點(diǎn)。

02

維修，是手機(jī)專賣店必須提供的服務(wù)！

維修，也是手機(jī)專賣店利潤來源的主要渠道之一！

小范在開始倒騰手機(jī)后不久，就在老哥子的幫忙下，有幸去了諾基亞的售后學(xué)了手機(jī)維修的基礎(chǔ)技能，自己開店的初期，自己又是老板又是技術(shù)維修人員。

初期的功能機(jī)維修，基本上就是聽筒、按鍵、主板及更換電池等。聽筒一般就是聲音的大小、是否沙啞等，按鍵就靈敏度、是否損壞，主板的話一般就是進(jìn)水，燒掉了這樣。至于電池，不錯(cuò)，功能機(jī)時(shí)代幾乎都是雙電池，還有各種自制的電池，要什么規(guī)格的，型號(hào)的，都可以搞定。

智能手機(jī)初期，以蘋果為代表的不可拆卸電池漸漸成為主流，之后更是幾乎市面上所有的廠家都將手機(jī)電池設(shè)計(jì)為不可拆卸的模式。

這種設(shè)計(jì)從手機(jī)一體化方面來說，的確是很大的進(jìn)步，但是在易用性上，那就不好說了。不可更換電池在實(shí)際使用中，就不見得有在設(shè)計(jì)中的那種易于使用了。

電池，就是手機(jī)的心臟，沒有電池的手機(jī)是沒有生命的。電池最主要的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是電池容量（典型值），這直接關(guān)乎到手機(jī)最為核心的續(xù)航能力，待機(jī)時(shí)間長，通話時(shí)間長，可用的娛樂時(shí)間長，才是購買手機(jī)最本質(zhì)的核心因素。

在可更換電池時(shí)期，備用電池一般是隨手機(jī)一起配送的，一塊安裝在手機(jī)上，一塊作為配件和充電器之類的一起打包在包裝盒里面。

不可拆卸電池的設(shè)計(jì)，讓手機(jī)電池的易攜帶變成了更大的充電寶，和更頻繁的充電次數(shù)。

尤其是智能手機(jī)及往后一點(diǎn)的4G手機(jī)時(shí)期，手機(jī)的娛樂性方面取得的巨大進(jìn)步讓手機(jī)成為了人身體的延伸部分。

小范說，倒騰手機(jī)這么多年，從開始的賣萬能充，配電池，到后期的賣充電寶，拆機(jī)更換電池，其實(shí)最核心的因素就是，達(dá)不到（用戶的）手機(jī)就沒電了。

他說，在這方面，小米和三星算是比較差的，經(jīng)常有客戶抱怨電池續(xù)航“閃崩”，明明上一分鐘還是80%的電，一下子就掉到了20%以下，感覺隨時(shí)都可能斷電。

而蘋果則是電池容量太小，而且充電慢，有些（蘋果）用戶感覺一整天手機(jī)都在充電；到16年以后，快充技術(shù)的出現(xiàn)，讓充電效率變得更高了。OPPO，VIVO，華為的快充都不錯(cuò)，而部分高端機(jī)型還支持反向充電以及無線充電，這些對(duì)手機(jī)續(xù)航來說都是不錯(cuò)的改進(jìn)。

電池，基本上就是拆機(jī)換，要么就是讓客戶備個(gè)充電寶。小范用他自己的方法解決電池續(xù)航的問題。

屏幕，則永遠(yuǎn)是智能手機(jī)的痛。

小范主店里面的維修臺(tái)，現(xiàn)在幾乎每天接到的維修，都和屏幕有關(guān)，是的，就是碎屏、漏液、黑屏、花屏、不顯示等等各種屏幕。

在山寨機(jī)時(shí)期換屏最大的問題是適配，往往一塊屏幕等廠家發(fā)過來到店里面給客戶裝好，基本上都是一個(gè)星期以后的事情了。在主店搬到現(xiàn)在的店址，店里面就只銷售華為、OPPO、VIVO、小米和三星的手機(jī)了，而這幾個(gè)品牌手機(jī)的售后服務(wù)中心基本上都在市區(qū)的萬國大廈，哪里集中了全國絕大多數(shù)的手機(jī)品牌的售后服務(wù)中心，從小范手機(jī)店主店到哪里，來回基本上就是半天了。

在和小范交流的過程中，一個(gè)客戶拿著一個(gè)榮耀7C手機(jī)過來，屏幕碎掉了，要換屏。維修師傅看了一下之后，告知客戶：“你這部手機(jī)，換屏要260塊錢?！?/p>

客戶說：“我在華為會(huì)員服務(wù)里面查了下，（換）這個(gè)手機(jī)屏幕是199塊錢?！?/p>

維修師傅解釋到：“華為官方的售后服務(wù)中心的官方價(jià)格確實(shí)是199元，我們接到的指導(dǎo)更換價(jià)格也是199元，但是這個(gè)配件現(xiàn)在店里面沒有，要更換的話，得讓跑腿送過來，或者在保修期內(nèi)，您自己去萬國大廈那邊售后服務(wù)中心換一下，這樣行不？”

客戶：“我不是想著在這里換近么，我就住香江花園，來這里幾分鐘，去哪里（萬國大廈）至少的一下午啊，還得擠公交，開車又怕堵?！?/p>

維修師傅：“那不就得了，要換呢就260，我現(xiàn)在安排跑腿送過來，你就等半小時(shí)差不多了?！?/p>

客戶：“行的了行的了，你打電話讓送配件過來嘛?！?/p>

在我們和小范交流還沒結(jié)束，差不多也就半個(gè)小時(shí)吧，華為原裝的榮耀7C屏幕（和華為暢享8同款）就到了。維修師傅熟練的拆機(jī)，換屏，讓客戶測(cè)試更換后的屏幕，前后差不多一個(gè)半小時(shí)，屏幕就換好了。

之后我們問小范：“你們更換官方屏幕，超過官方指導(dǎo)價(jià)，會(huì)不會(huì)被投訴哦？”

小范解釋到：“針對(duì)這些品牌手機(jī)的屏幕，一般情況下，廠家在配貨的時(shí)候就會(huì)隨大貨一起配送一些過來的，如果是比較主流的手機(jī)型號(hào)，（我們）一般都是按照官方指導(dǎo)價(jià)來收費(fèi)的，畢竟官方指導(dǎo)價(jià)已經(jīng)把（給我們的）利潤加進(jìn)去了的，一塊200的屏幕，實(shí)際上我們能有50-60的利潤的，如果是800左右的這種，利潤則有200-260這樣子的利潤。

而多收的，一般都是需要調(diào)貨，也就是原廠沒有隨貨一起配送的，這種的話，品牌商也默認(rèn)允許我們加價(jià)的，而且我們加價(jià)還算是比較合理的，像剛剛這塊屏幕，跑腿的費(fèi)用你們也看到是維修師傅先支付了的，這種情況，客戶一般也都理解。

再說了，我們維修這塊做得還算比較好的，畢竟剛開始維修是我自己主導(dǎo)的，現(xiàn)在我也還是會(huì)放一部分精力放到維修上。”

想想也是，其實(shí)就近維修手機(jī)，是絕大多數(shù)客戶的選擇，貴點(diǎn)無所謂，何況部分不太主流的手機(jī)型號(hào)的配件，進(jìn)行加價(jià)調(diào)貨，也還是能接受的，節(jié)省時(shí)間，方便，不用排隊(duì)，這些都是小范手機(jī)店里面進(jìn)行手機(jī)維修給人的印象。在筆者及隨行和小范交流的時(shí)間里，換屏的，換聽筒的，換主板的絡(luò)繹不絕。

04

小范手機(jī)店引入運(yùn)營商業(yè)務(wù)代理，也是主店發(fā)展很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在智能手機(jī)之前，運(yùn)營商業(yè)務(wù)一直是手機(jī)銷售的大頭，基本上幾家運(yùn)營商和各大品牌手機(jī)廠商，都會(huì)聯(lián)合推出運(yùn)營商定制機(jī)、合約機(jī)等套餐機(jī)型，就拿華為來說，從2003年進(jìn)入手機(jī)行業(yè)，幾乎在2012年之前的銷售都是靠運(yùn)營商定制機(jī)型。

而功能機(jī)時(shí)期的代表長虹、波導(dǎo)、科健等，智能手機(jī)初期的代表中興、華為、酷派、聯(lián)想等在市場(chǎng)上都有大量的運(yùn)營商定制機(jī)型，而且靠著運(yùn)營商的定制機(jī)，拿到了大量的市場(chǎng)份額。

運(yùn)營商定制機(jī)，主要區(qū)別在于運(yùn)營商有獨(dú)自運(yùn)營的網(wǎng)絡(luò)制式，在2G時(shí)代，國內(nèi)的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)主要是美國標(biāo)準(zhǔn)的CDMA制式，和歐洲標(biāo)準(zhǔn)的GSM，還有日本淘汰下來的PHS（小靈通）網(wǎng)絡(luò)；3G時(shí)代的美國標(biāo)準(zhǔn)CDMA2000，歐洲標(biāo)準(zhǔn)WCDMA，以及中國標(biāo)準(zhǔn)TD-SCDMA三張網(wǎng)絡(luò)共存；

到了4G時(shí)代，TD-LTE以及FDD-LTE兩張網(wǎng)絡(luò)共存，而中國大陸的運(yùn)營商在1997年改制后，至少存在中國移動(dòng)、中國聯(lián)通以及中國電信三家運(yùn)營商。

這也造就了國內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)的各種機(jī)型，就是運(yùn)營商版本的定制機(jī)，什么聯(lián)通版、移動(dòng)版、電信版以及全網(wǎng)通版本的存在，一方面增加了手機(jī)廠商的生產(chǎn)成本，另一方面也給用戶造成了選擇和使用上的困難。

尤其是電信版和聯(lián)通、移動(dòng)的不兼容，導(dǎo)致了很多用戶選擇困難，在電信從聯(lián)通手上買來CDMA的運(yùn)營后，電信在市場(chǎng)開拓方面，確實(shí)下足了功夫。

當(dāng)然，這些問題并阻攔不了芯片廠商。

MTK的解決方案、高通的解決方案以及華為的解決方案，基本上讓手機(jī)實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)通——即三網(wǎng)通用。除了部分極少見或者國內(nèi)基本用不到的頻段之外，市場(chǎng)上全網(wǎng)通版本的手機(jī)，幾乎都無差別支持中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通。

小范手機(jī)店最早的運(yùn)營商代理點(diǎn)是中國電信的，后來在搬遷升級(jí)的過程中，換成了中國移動(dòng)。

現(xiàn)在，中國移動(dòng)給小范手機(jī)店的權(quán)限已經(jīng)到了比較高級(jí)別的“異地補(bǔ)卡”等業(yè)務(wù)，小范說：“差不多移動(dòng)推出的業(yè)務(wù)，在我們這里基本上都能辦理了，其實(shí)雖然我們是代理點(diǎn)，但是業(yè)務(wù)權(quán)限已經(jīng)和營業(yè)廳一樣了?！?/p>

手機(jī)店引入運(yùn)營商，這是個(gè)互補(bǔ)的業(yè)務(wù)形態(tài)，一方面手機(jī)店的手機(jī)銷售在一定程度上能刺激運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，比如功能機(jī)時(shí)代的短信包業(yè)務(wù)、智能手機(jī)初期的SP業(yè)務(wù)、智能手機(jī)時(shí)代的流量包業(yè)務(wù)、還有各種APP定制業(yè)務(wù)等，在需求一定的情況下，手機(jī)專賣店的消費(fèi)比運(yùn)營商營業(yè)廳會(huì)高很多，而且，營業(yè)廳業(yè)務(wù)復(fù)雜，業(yè)務(wù)辦理人員多，需要排隊(duì)等，也在一定程度上促進(jìn)了手機(jī)專賣店的運(yùn)營商業(yè)務(wù)的發(fā)展。

今天，小范手機(jī)店的運(yùn)營商業(yè)務(wù)的分成，也是利潤來源之一，小范說：“我們拿到的運(yùn)營商利潤分成是中國移動(dòng)最高的，至于多少，就不給你們聊了。”

開戶、補(bǔ)卡、流量包、定制機(jī)、合約機(jī)、套餐等等小業(yè)務(wù)，實(shí)際上也是“大服務(wù)”。

“充話費(fèi)、送手機(jī)”這樣的活動(dòng)，從來都是運(yùn)營商定制機(jī)的銷售大戶。而中興、華為以運(yùn)營商基礎(chǔ)設(shè)備供應(yīng)商的角色關(guān)系，進(jìn)入到手機(jī)行業(yè)后，其運(yùn)營商定制機(jī)，做得更好。直到2012年華為砍掉運(yùn)營商定制機(jī)的時(shí)候，其銷售量依舊達(dá)到了驚人的6500萬臺(tái)。

05

手機(jī)專賣店的服務(wù)，最重要的還有銷售環(huán)節(jié)，幾乎每個(gè)品牌都會(huì)有市場(chǎng)督導(dǎo)、內(nèi)訓(xùn)師定期的過來店里面。

幾乎節(jié)假日、新品上市的培訓(xùn)是必須的，節(jié)假日促銷活動(dòng)，會(huì)根據(jù)會(huì)場(chǎng)要求去分配促銷物料等等。而新品上市則要培訓(xùn)的更嚴(yán)格，對(duì)比機(jī)型、銷售亮點(diǎn)、具體配置等等都要求店員掌握等。

而進(jìn)店的迎接、導(dǎo)購、品牌介紹、機(jī)型介紹等促進(jìn)銷售的環(huán)節(jié)，更是要求店長等所有人員都要求掌握。

今天，線下專賣店作為一種業(yè)界形態(tài)，還會(huì)一直存在，且其發(fā)展越來越向服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，硬件的銷售、配件的銷售，實(shí)質(zhì)上是建立在對(duì)店面認(rèn)知的基礎(chǔ)上，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里，服務(wù)水平和態(tài)度，服務(wù)的完整程度、生態(tài)的閉環(huán)程度，決定了接下來手機(jī)店的生存。

（完）