提起華亭賓館，中國(guó)酒店業(yè)許多高管有說(shuō)不完的話，因?yàn)樗麄冊(cè)恰叭A亭”的前臺(tái)、客房、餐廳等崗位的服務(wù)員，在“華亭”見(jiàn)證了上海酒店業(yè)取得的無(wú)數(shù)個(gè)“第一”。1986年11月29日，上海第一家五星級(jí)國(guó)際酒店——華亭賓館正式開(kāi)業(yè)，創(chuàng)造了許多傳奇，成為申城一道亮麗的風(fēng)景線。

國(guó)際級(jí)豪華賓館“零”突破

40年前，外國(guó)游客團(tuán)隊(duì)來(lái)上海游玩，因?yàn)槿鄙俳哟埖?，竟然紛紛滯留在機(jī)場(chǎng)、車站。無(wú)奈之下，接待部門調(diào)用大巴將客人送往遠(yuǎn)郊的招待所、兵營(yíng)，送往蘇州、無(wú)錫，甚至連夜用飛機(jī)把客人送去南京，第二天再接回來(lái)。曾任華亭喜來(lái)登賓館董事長(zhǎng)的趙仁榮回憶，彼時(shí)，他在國(guó)際旅行社負(fù)責(zé)接待工作，經(jīng)歷了上世紀(jì)八十年代上?？头科嫒钡木骄?。

經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，上海市政府決定加快酒店建設(shè)步伐，規(guī)劃華亭賓館建1000間以上客房，著力解決來(lái)上海旅游的外賓沒(méi)地方住的問(wèn)題。1982年，上海市計(jì)委下達(dá)投資計(jì)劃。1983年8月28日，華亭賓館正式開(kāi)工。1985年10月16日，華亭賓館和喜來(lái)登酒店集團(tuán)在上海賓館簽訂為期10年的委托管理合同。1986年11月29日，華亭喜來(lái)登賓館正式開(kāi)張，在上海旅游飯店行業(yè)率先嘗試“國(guó)有體制不變，管理體制全變”，成為上海第一家中外合作管理的五星級(jí)國(guó)際酒店。

華燈初上，上海體育館對(duì)面華亭賓館兩部新穎別致的電梯放射出耀眼的激光束，隨著電梯的上上下下，變幻出紅、黃、綠、藍(lán)、紫各種色彩；一升一降，此起彼落，新奇而又動(dòng)人……一時(shí)間，華亭賓館也成為申城一道亮麗的風(fēng)景線。

然而，國(guó)家投資建設(shè)的酒店為何花大錢請(qǐng)外國(guó)人管理？將所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的“華亭模式”受到多方質(zhì)疑。趙仁榮回憶道，如今，他再評(píng)價(jià)這一“破冰”之舉，不得不佩服決策者的睿智：正是這一紙管理合同，把上海酒店第一次帶進(jìn)了全球酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，客房第一次賣出了每晚1000美元的“天價(jià)”；正是這一紙管理合同，讓上海酒店第一次學(xué)會(huì)利用電腦控制運(yùn)營(yíng)，第一次建立起科學(xué)嚴(yán)格的員工管理制度；也是這一紙管理合同，使上海酒店業(yè)者第一次接觸了“酒店?duì)I銷”的概念，第一次真正明白什么是“以客為尊”的理念……10年后，當(dāng)華亭賓館與喜來(lái)登的管理合同到期，一本厚厚的“華亭賓館管理規(guī)程”也同步問(wèn)世。

上世紀(jì)八十年代的華亭賓館。華亭賓館 供圖（下同）

中國(guó)酒店業(yè)人才“搖籃”

1985年5月3日的《新民晚報(bào)》2版刊登了一則“華亭賓館招聘啟事”，引起一場(chǎng)前所未有的“萬(wàn)人競(jìng)聘”熱潮。華亭賓館開(kāi)張初期，酒店計(jì)劃招聘員工2000多名，其中1200名是定向培訓(xùn)的職校學(xué)生，其他員工多為社會(huì)招聘。說(shuō)起這段往事，趙仁榮記憶猶新：當(dāng)年，華亭賓館是上海最豪華的酒店，被稱為“超級(jí)酒店”，成為一名華亭員工是非常體面的工作。華亭剛參加工作的員工每月工資加獎(jiǎng)金可以拿到100元以上，工作表現(xiàn)突出者還有獎(jiǎng)勵(lì)，比其他國(guó)營(yíng)企業(yè)員工月薪高出一倍多。持續(xù)兩天的招聘會(huì)設(shè)在富民路上的愛(ài)華中學(xué)，吸引一大批本科生、研究生前來(lái)應(yīng)聘，有應(yīng)聘者放棄同濟(jì)大學(xué)的英語(yǔ)教師職位，面試合格后到華亭喜來(lái)登做一名客房預(yù)訂員?！拔覀儐T工穿著制服，男的帥氣、女的漂亮，贏足回頭率?！壁w仁榮回憶。

更為自豪的是，華亭賓館為中國(guó)飯店業(yè)培養(yǎng)了一大批高級(jí)管理人才。首批2000多名員工的“成材率”非常高：我國(guó)第一個(gè)到國(guó)外擔(dān)任國(guó)際品牌酒店住店經(jīng)理和總經(jīng)理的錢進(jìn)，從四季酒店中方總經(jīng)理做到澳洲酒店投資公司總經(jīng)理的瞿彪，曾任上海和平飯店總經(jīng)理的鄭申根……在上海各大酒店擔(dān)任部門經(jīng)理以上職務(wù)的有200多人，在全國(guó)中高星級(jí)酒店擔(dān)任總經(jīng)理的不下70人。

首推崗位工資制不搞平均

早在1987年，華亭就率先實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，在當(dāng)時(shí)上海國(guó)有企業(yè)中具有開(kāi)創(chuàng)性。所有到華亭工作的員工都必須簽訂合同，并遵守《華亭賓館員工手冊(cè)》。合同和《手冊(cè)》明確規(guī)定了崗位職責(zé)、行為規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律與工資福利待遇等，69名外方員工同樣必須遵守相關(guān)規(guī)定。一個(gè)外籍經(jīng)理因家有妻小而同中方服務(wù)員談戀愛(ài)被開(kāi)除，一個(gè)工作表現(xiàn)一向很好的中方姑娘因拿了客人丟下的洗頭膏空瓶子被總經(jīng)理除名。在喜來(lái)登管理的十年期間，華亭沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起重大勞動(dòng)糾紛。

華亭還有一大創(chuàng)舉，率先破除平均主義觀念，最早實(shí)行了崗位工資制，員工能勝任崗位要求，月薪該一千就一千，不能勝任崗位要求就減薪、甚至下崗。華亭賓館開(kāi)業(yè)之初共設(shè)計(jì)了24種不同式樣的制服，給不同崗位的員工穿著。前臺(tái)人員穿價(jià)格昂貴的西裝、皮鞋，而客房服務(wù)人員卻只能穿工裝、布鞋。而且，不同崗位的工資也有所不同。很多人對(duì)此提出了異議，認(rèn)為這“不平均”。然而，管理者卻認(rèn)為，這些區(qū)別恰恰可以促使員工努力提高，爭(zhēng)取更高層次的崗位。

華亭創(chuàng)造的新紀(jì)錄，對(duì)上海旅游飯店行業(yè)產(chǎn)生了里程碑式的影響，如：客房送餐24小時(shí)服務(wù)、24小時(shí)服務(wù)的商務(wù)中心等。在中外合作管理的十年里，華亭賓館接待了300多萬(wàn)海內(nèi)外客人，創(chuàng)收20多億元，上繳稅收1億多元，還貸本息達(dá)7000萬(wàn)美元、1200萬(wàn)元人民幣。華亭賓館也成為現(xiàn)代化飯店管理的典范和樣板，為亟待提升與發(fā)展的上海旅游飯店業(yè)起到了帶頭示范作用。

酒店二樓薈萃廳

標(biāo)桿做法被業(yè)內(nèi)紛紛效仿

1997年4月30日，華亭結(jié)束了十年外方管理期，轉(zhuǎn)由中方自行管理，依然不斷創(chuàng)造和刷新標(biāo)桿式紀(jì)錄，包括客人投訴24小時(shí)反饋制度、大堂經(jīng)理每天訪客制度、設(shè)立管家部等。部分做法被上海飯店企業(yè)積極仿效。1999年，華亭榮獲美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”，此獎(jiǎng)當(dāng)時(shí)每年在中國(guó)只評(píng)一家企業(yè)。

華亭賓館曾先后被指定為2008年北京奧運(yùn)會(huì)，2010年世博會(huì)以及2011年第十四屆國(guó)際泳聯(lián)世界錦標(biāo)賽的官方接待酒店。上海華亭賓館有限公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理?xiàng)畋榻B道，去年11月，賓館被選定在進(jìn)博會(huì)期間承擔(dān)重要嘉賓接待的任務(wù)。華亭賓館整體翻新了500多間客房以及行政酒廊等公共區(qū)域，依托錦江國(guó)際集團(tuán)的力量成立“貼身管家”隊(duì)伍，最終出色完成接待任務(wù)，獲“工人先鋒號(hào)”“先進(jìn)基層黨組織”等榮譽(yù)稱號(hào)。

（來(lái)源：新民晚報(bào)，作者：楊玉紅，圖片來(lái)源：華亭賓館，責(zé)任編輯：張志萍 劉彥緯）