ECIF建設是目標還是手段？以客戶為中心目標還是手段？

其實這兩個問題挺不好回答的，為什么呢？因為對于執(zhí)行層而言以客戶為中心和ECIF系統(tǒng)的建設就是目標，但對于企業(yè)而言這些只能作為手段（基于交易成本的理論而延伸出的企業(yè)性質和企業(yè)邊界不是本文討論重點）。

本文是對以用戶為中心的思考，不是標新立異評判論述，只是為了更好的為客戶服務。

有一些名詞在討論ECIF的時候經常會遇到，這里統(tǒng)一一下概念，以便在面的文字描述中大家理解一致

ECIF概述

1.何為ECIF

ECIF是企業(yè)級客戶信息整合系統(tǒng)(Enterprise Customer Information Facility)，系統(tǒng)主要的目的是整合銀行各個系統(tǒng)的客戶信息，比如包括客戶基本信息、客戶關系、客戶產品等，是企業(yè)級別的跨系統(tǒng)的核心客戶數據存放池。他為銀行內和銀行外需要客戶信息的各個系統(tǒng)提供統(tǒng)一的，標準的客戶信息和客戶信息訪問方式。ECIF幫助銀行建立客戶的人口統(tǒng)計學數據，喜好，財務，交易傾向，資產和客戶細分信息。為銀行進一步的客戶價值挖掘，客戶分級和交叉銷售提供了實時的，統(tǒng)一的、準確的、全面的360度客戶視圖。

在銀行業(yè)ECIF還有幾個其他的變種，CIF和CI，其中CIF是客戶信息整合接口，定位于基于業(yè)務領域內的客戶統(tǒng)一管理，有時是因為同業(yè)ECIF實施少有比較成功的案例，加之實施難度大，所以立項者為了即達到業(yè)務領域內的客戶同意管理目的，又與ECIF有所卻別所以就成為CIF系統(tǒng)。

CI：Customer Intelligence，簡稱：CI或客戶智能?？蛻糁悄苁菓每蛻粜畔?、獲得與客戶更深的關系，從而產生更多盈利的能力；客戶智能同時也是如何選擇新客戶的基礎，例如，金融公司可以對照最優(yōu)客戶的關鍵要素發(fā)現和尋找目標客戶或準客戶。

2.Why ECIF

信息系統(tǒng)多因解決實際問題為建。ECIF系統(tǒng)建設多因下面問題嚴重到已經要需要立項處理（當然也有少數前瞻性的規(guī)劃，將ECIF作為基礎支撐的一部分盡早開始以避免后期改造）。

常見問題：

• 客戶信息分散：因為客戶信息和交易信息分散到不同系統(tǒng)，為了查詢客戶信息常需要分別調用不同系統(tǒng)，獲取效率低、信息還有可能不一致、系統(tǒng)脆弱、常見的同步串行調用導致客戶等待時間長、體驗不佳。

• 客戶信息重復：客戶信息重復采集、重復存儲，導致用戶處理時間增加、多系統(tǒng)需要同步更新。

• 客戶信息不一致：不同系統(tǒng)中的客戶信息不一致，在沒有進行按渠道、產品、更新時間等維度進行維護的情況下，以哪個為準、其他系統(tǒng)是否可以更新以保證一致是個問題。如果這些信息反映在多渠道的APP或者合作伙伴的界面中，將導致對銀行的服務準確性和專業(yè)性的質疑。

• 標準和規(guī)范缺失：導致客戶模型、存取、識別等混亂無序，客戶信息重復采集、無目的采集現象嚴重。

• 客戶信息變更不便：隨著開放銀行的建設，客戶不清楚自己通過多少個場景/渠道向銀行提供過信息，以哪個為準更無從追述，這就為數據更新帶來了困難。

• 客戶信息時效不佳：客戶信息時效體現在兩個方面一個客戶交易時效、一個是客戶信息在線實時提供服務的時效。前一個影響客戶體驗和服務滿意程度、后一個影響客戶信息數據的價值。

• 客戶識別能力弱：沒有統(tǒng)一的客戶視圖，客戶資產、負債、行為偏好不清，常發(fā)生與實際不一致的情況。

• 客戶信息閉環(huán)管理缺失：客戶信息的管理是一個循環(huán)往復的閉環(huán)過程，它的目的是建立客戶信息的管理機制，保證客戶信息質量的不斷提升。

ECIF定位

ECIF價值分析

基于ECIF的統(tǒng)一的客戶管理，在技術上為客戶管理提供統(tǒng)一、準確、實施、完備的客戶管理功能，在業(yè)務便于構建客戶服務、營銷運營、客戶管理、風險控制、成本控制、新的商業(yè)機會發(fā)現能力。

1.ECIF關鍵能力

筆者認為要建設好ECIF需要構建技術能力和業(yè)務能力體系，實現為業(yè)務和信息系統(tǒng)建設提供全方位的支撐。

2.ECIF技術能力

3.ECIF業(yè)務能力

ECIF建設目標

1.建立單一客戶視圖

數據支配了現代社會?，F在的用戶就像一只蝸牛，行走時留下了黏糊糊的數據軌跡，清晰地暴露出他們曾經在哪里出沒過。基于客戶行為分析、交易分析可以構建一個全方位的客戶視圖：

2.管理客戶關系

在數字化的轉型過程中我們如何避免判斷對了困境，卻關心錯了問題？

數字化的目的應該是有助于快速構建和維護新型的用戶關系。

比如一對戀人隨著時間的推移兩個人都在改變，但兩個人都不會覺得這個是什么問題？但有一天突然一個說“我不愛你了”，那這個問題就大了，因為從此以后兩個人的關系變了。

所以在構建ECIF的同時也要對人以及人的社會關系進行研究。

套用一句話：“如果過于把構建客戶管理系統(tǒng)當成目標，那么你的目光就會落在企業(yè)的內部，肯定是用屁股對著用戶”。所以，在利用數據分析來加強用戶關系的同時也需要權衡客戶變現對客戶關系的影響。

所有客戶管理的說法，都沒站在客戶的角度來考慮。當下連存在雇傭關系的員工都愈發(fā)難于管理何況客戶？所以客戶管理僅僅為手段，使得銀行掌握圈層運動的主動權，以為客戶提供優(yōu)質服務和體驗為目標，以金融服務為基礎，了解用戶金融習慣；以生活場景融入為依托，了解用戶活動偏好；以數據為支撐，了解用戶特點。

這里舉一個以用戶為中心的兩個例子：一個是正面的亞馬遜以客戶為中心的例子，另一個是反面的反面的奔馳事件，貸款連哄帶騙。

亞馬遜的Prime是一種流服務（streaming service），它意味著亞馬遜用戶不再需要購買他們的書、音樂和電影，依然可以沒有任何限制地使用亞馬遜圖書館，只要他們按月交費即可。這一服務直接沖擊了亞馬遜的基本商業(yè)模式。但即使這樣，亞馬遜還是決定讓Prime上線，理由如下： 

· 這是個絕妙的創(chuàng)意。 

· 市場正在向這個方向過渡。

· 讓其他人捷足先登的風險實在是太大了（之前也見過微信和QQ類似的報道，自我革命好過被他人革命）。

·在獲得服務的同時有一點被額外滿足的地方就可以成為被用戶稱道的驚喜，這將從價值認同推進到情感認同

奔馳事件最近網絡傳的沸沸揚揚這就不贅述了，其體現的就是以客戶為中心的反面。

3.輔助用戶決策

通過對用戶行為分析，對用戶決策心理進行影響，以促成交易或價值認同。

4.思維轉變

當下線上玩家加速向線下轉型，而線下玩家向線上的數字化轉型卻步伐遲緩。

需要企業(yè)像互聯(lián)網公司一樣建立用戶導向思維： 

· 要圍繞用戶導向建立一個適應性商業(yè)模型（adaptive business model）。

· 這個商業(yè)模式需要比過去進行更快、更頻繁的自我檢測，而且必須時刻緊跟市場。 

· 要建立這種思想還需要4個重要的構筑板塊： 

＞用戶關系中的“憤怒的小鳥”原則。 

＞與前臺思維模式一樣的后臺部門。 

＞擁有一定自主權的前臺部門。 

＞已經調整的獎勵策略。

套用一句管理學的經典：“用戶至上不是單一部門的責任，而是整個組織的心態(tài)。”現代社會中這句話比以前任何時候都更適用。過去，好的廣告宣傳加上幾個能干的“看得到的”員工就能讓顧客滿意?，F在每個部門都會對用戶關系產生一定的影響，沒有所有人的同心協(xié)力，就無法提高極端用戶導向水平以適應時代的要求。

ECIF建設模式

ECIF系統(tǒng)按照實時和數據整合類型不同可以分為：批量模式、共存模式、交易中心模式：

這三種模式各有特點，無好壞之分，應該結合銀行管理和IT系統(tǒng)現狀來選擇——適合自己的才是最好的，否則很可能出現規(guī)劃超前的、系統(tǒng)定位和系統(tǒng)邊界是清晰的、功能是完備的，但建成后的使用效果是不盡如人意的（領先一步是先進,領先三步時先烈）。

批量模式可以理解為ACRM的雛形適合起步階段的ECIF建設：

共存模式，即ECIF和業(yè)務系一個實時存取客戶信息，另一個準實時的同步客戶信息，按照ECIF和業(yè)務系統(tǒng)存儲信息的先后又分為ECIF為主讀寫和業(yè)務系統(tǒng)為主讀寫兩種形式，如果業(yè)務系統(tǒng)為主就有點類似SideCar模式了。

共存模式應該是目前行內應用比較多的一種模式，既可以兼顧時效，又可以兼容現有系統(tǒng)處理過程便于快速實施。作為過渡階段，一般銀行的外圍系統(tǒng)如果僅僅做客戶信息的查詢，仍去核心系統(tǒng)進行客戶信息查詢（核心系統(tǒng)中的客戶信息會與ecif進行同步），涉及修改操作，直接對接ecif系統(tǒng)，同步剝離核心系統(tǒng)的修改客戶信息職能；最終過渡到目標階段：將所有操作，包括查詢、操作都指向ecif。ecif定期將數據卸載至數倉（DW）。

交易中心模式實現了ECIF對客戶信息的統(tǒng)一存儲和維護，各系統(tǒng)間傳遞的事客戶的標識，信息統(tǒng)一從ECIF中獲取。

但與同業(yè)朋友討論時發(fā)現各系統(tǒng)還是會保存部分客戶信息，目前還無法做到徹底分離，或許交易中心模式僅是理想狀況下的存在，共存模式還是現在主流。至少筆者能了解到的情況是這樣的。

ECIF建設內容

ECIF建設涉及應用架構和功能概述等內容，之前已有兩篇文章分享，本文不再追加介紹詳見下面兩篇文章：

《銀行ECIF系統(tǒng)》

《核心銀行系統(tǒng)|聊聊平臺系統(tǒng)之ECIF》

ECIF建設常見問題

1.唯一識別規(guī)則選擇

建立唯一識別規(guī)則，是為了將存量客戶和每日增量客戶建立起統(tǒng)一客戶標識機制。常見唯一性識別規(guī)則：

（1）客戶名稱 證件類型 證件號碼

（2）證件類型 證件號碼

對于第（1）種規(guī)則，會因為客戶有曾用名時導致客戶信息重復，第（2）種如果遇到客戶修改姓名這一關鍵信息的問題和更新后客戶信息與協(xié)議信息不一致的問題，這類問題建議走獨立客戶信息和相關協(xié)議變更流程。并在ECIF中體現變更記錄，并確保變更姓名是經過了聯(lián)網核查實名認證過的。

2、相似客戶識別、客戶歸并與拆分

在建設ECIF前行內的核心銀行系統(tǒng)、信貸系統(tǒng)、理財系統(tǒng)等均有維護客戶基本信息，可能存在信息不一致的情況，需要按照ECIF標準識別出來并進行合并和拆分，合并是指重要標準信息的合并，拆分是指擴展信息因為可能來自2C、2B方，并且有一些回用于特定的協(xié)議文本中，不一致是客觀實時，這就涉及到按照信息來源、場景等維度進行拆分。所以ECIF建立后不是說信息就一定是一致的，要基于客觀事實允許不一致的情況存在。

新核心建設過程中對于ecif這塊往往妥協(xié)是比較大的 比如客戶信息的合并拆分 這塊其實也屬于數據治理的范疇 涉及到信息梳理規(guī)則制定 不要光想著做 行里目前現狀允不允許 高層決心大不大 都會都ecif落地的高效性能行程制約 理性很豐滿 現實卻很骨干（本段文字引自金融技術架構3群群友發(fā)言）

同時在設計時，針對客戶歸并、拆分需要提供人工操作功能，支持回退功能，并系統(tǒng)標識人工操作標識和歷史。

3、客戶數據質量治理是一個長期的過程

客戶治理、數據治理都是一個長期的過程，伴隨著邊污染、邊治理，所以ECIF建設不是一個項目（臨時、獨特、漸進明晰）是一個長期建設的過程，需要有管理長效機制，持續(xù)檢查、規(guī)范、改造，一遍一遍的來過。

4、系統(tǒng)邊界劃分難

是否要考慮客戶集中登錄認證的功能，凡是與ecif系統(tǒng)接入的業(yè)務系統(tǒng)，客戶可以進行無感知的互信跳轉，而傳統(tǒng)的ecif是不具備此功能的？是否需要在ECIF系統(tǒng)中建設？筆者在于群友進行討論時也犯了錯誤，如下圖紅色字標注部分

現在反思一下，對于一件事給一個兩可的回答，看似全面其實和沒回答也沒什么差別，還不如給一個主觀的建議，說明觀點和原因更好。

小結

如何從零開始建設ECIF，下面是對ECIF建設路徑的總結建議：

在ECIF建設的過程中，我們經歷了從客戶統(tǒng)一管理——>分布式管理——>集中式管理的一個輪回的過程。這就和過去一二十十年的信息化建設，從C/S模式到B/S模式，又到現在的移動APP的C/S模式，再到基于小程序和快應用等H5的B/S模式，一輪一輪的輪回，不停地在集中和分布式之間切換，這個切換未來也將繼續(xù)，只是在這個過程中我們發(fā)現隨著算力、網絡帶寬的增加給客戶帶來的客戶體驗在提升、數據生產、數據分析的價值在提升。

現在回回過頭來看文章最開頭提出的問題，筆者發(fā)現，技術推動了新的用戶關系，維系這種關系靠的是服務的優(yōu)化。技術雖重要，但技術的作用主要是將用戶的體驗提升到一個新的高度。因此，ECIF建設是手段，通過ECIF的建設推動以客戶為中心服務搭建。

ECIF事項外求的，如果ECIF建設以后接下來是什么？或者要實現真正的以客戶為中心，企業(yè)應該向內求什么？我在網上看到了《客戶的痛點分析》的總結，我覺得一些現象和問題是存在的，這些是向內求的，對內的改變或許可以輔助ECIF最終建成以客戶為中心。

圖片源于網絡