前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范

維修接待流程分為十二部分：

(1) 預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。

一、預(yù)約：

禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意；

規(guī)范用語：“您好！廣州隆潤海為您服務(wù)，我是某XX……”， “好的，我們給您準備一下，您的車下午×點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”……

二、 迎接客戶：

流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。

規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”

注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。

三、 問診：

流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。

規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”， “像這種情況有多久了？”等等。

四、填寫接車單：

要求：寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請客戶確認簽字。

規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……約計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”

注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。

五、 引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）：

接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；

規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！保澳吆?！再見！”

注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）

六、 車輛交給車間派工作業(yè)：

流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。

注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認預(yù)計維修時間是否充足。

七、 跟蹤維修進度：

流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時，應(yīng)第一時間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。

注意事項：個別客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。

八、 車輛維修過程中增加項目：

流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。

注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費用，并由客戶簽字確認。

九、 輸入客戶資料：

流程：根據(jù)接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。

注意事項：輸入客戶資料要仔細認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。

十、 通知客戶提車：

流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關(guān)維修費用后結(jié)算。

規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？”

“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX錢”

“請您到這邊買單；謝謝！”等等

注意事項：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責任；結(jié)算時要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項目是……工時費……備件費……其它……共計……請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。

十一、 歡送客戶：

規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請打我們的熱線電話，我們會給您最滿意服務(wù)。”

注意事項：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。

十二、 3DC回訪：

流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄

規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我們是廣州隆潤海馬客服人員XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？……打擾您;對不起!謝謝您的支持!”

注意事項：不可在客戶休息時間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡潔。此項工作由專人負責。

維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供售后服務(wù)時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走，維修接待不離崗。