越來越多的企業(yè)已開始或準(zhǔn)備開始實(shí)施CRM戰(zhàn)略，但是，企業(yè)在考慮實(shí)施之前，應(yīng)該認(rèn)真考慮一下：

企業(yè)有什么需求？

通過實(shí)施CRM，企業(yè)要達(dá)到什么樣的目的？

或者說成功的實(shí)施了CRM系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)該是個(gè)什么祥子？

怡海軟件曾不止一次強(qiáng)調(diào)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施絕不是一個(gè)單純的T項(xiàng)目，其實(shí)質(zhì)是實(shí)行一套以IT信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的、以客戶為中心的、新的業(yè)務(wù)流程和管理制度。

本文的重點(diǎn)不是要介紹CRM系統(tǒng)的功能，而是討論通過CRM，企業(yè)能往哪些更好的方向發(fā)展？

通常生產(chǎn)的控制是由ERP系統(tǒng)來管理的，但是ERP系統(tǒng)更多的是關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部或所謂的供應(yīng)鏈的中上游，CRM更多的關(guān)注企業(yè)供應(yīng)鏈的下游，與之相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程包括：

· 銷售

· 客戶服務(wù)

· 市場營銷

· 分析決策（貫穿于銷售、服務(wù)、營銷）

1、銷售

據(jù)某權(quán)威研究機(jī)構(gòu)深入調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：

把客戶的滿意度提高5個(gè)百分比，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍；

一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出6倍；

2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠；

93%的企業(yè)CEO認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是使企業(yè)成功和更有竟?fàn)幠芰Φ淖钪匾囊蛩兀?/p>

這些結(jié)論對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒地認(rèn)識(shí)到企業(yè)成功導(dǎo)入CRM的重要作用，增長銷售業(yè)績、提高銷售效率、提高客戶滿意度……

（1）、通過云 360 度了解客戶：全方位管理客戶資料、充分利用已有客戶歷史數(shù)據(jù)，對潛在客戶進(jìn)行正確分類?？蛻魯?shù)據(jù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，客戶數(shù)據(jù)的管理，并得到結(jié)構(gòu)化的存儲(chǔ)，以供今后的分析、處理；

（2）、提高銷售效率：自動(dòng)實(shí)施唯一銷售流程，提高工作效率，處理更加迅速；

（3）、獲取銷售信息更新：跟蹤銷售漏斗、重要交易和銷售代表業(yè)績，讓銷售管理也更輕松；

（4）、節(jié)省時(shí)間：通過將平凡但重要的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，騰出時(shí)間關(guān)注銷售；

（5）、達(dá)成更多交易：獲得更多商機(jī)，達(dá)成更多交易，提升企業(yè)業(yè)績；

借助怡海軟件合作伙伴Salesforce CRM軟件解決方案，你的銷售團(tuán)隊(duì)能夠借助客戶成功平臺(tái)上一系列基于云平臺(tái)的銷售工具，以前所未有的方式完成交易。這些工具可提高工作效率，為銷售漏斗填充可靠的銷售線索，并提高銷售成功率?；谠破脚_(tái)的銷售產(chǎn)品，讓你無需軟件安裝、無需硬件升級(jí)，而且不受速度限制，隨時(shí)隨地開展銷售工作。

2、客戶服務(wù)

隨著竟?fàn)幍陌谉峄?，越來越多的企業(yè)把注意力集中到提供良好的客戶服務(wù)上，甚至把良好的客戶服務(wù)作為最重要的競爭利器，但是企業(yè)如何做好客戶服務(wù)？如何讓客戶服務(wù)更快更智能？

（1）、使客服流程科學(xué)化、人性化：流程的設(shè)計(jì)一定要同企業(yè)的生產(chǎn)能力、執(zhí)行能力相匹配，企業(yè)要得到的是客戶長久的滿意度；

（2）、讓客戶獲得自助服務(wù)：借助品牌化的自助服務(wù)網(wǎng)站和用戶社區(qū)幫助客戶迅速找到所需答案。 降低支持成本，讓客戶隨時(shí)可以輕松查找解決方案并相互幫助；

（3）、提供更專業(yè)的、快速的解答：通過電子郵件、手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、聊天軟件和網(wǎng)站收集的所有客戶咨詢都集中到一起，為客服人員提供統(tǒng)一的客戶問題概況，將客戶咨詢立即轉(zhuǎn)給合適的客服人員。讓客戶的問題能得到專業(yè)的、快速的解答；

（4）、提供知識(shí)庫：為客服人員提供簡單易用的知識(shí)庫，通過始終一致的正確回答來提高客戶滿意度；

（5）、與其他業(yè)務(wù)部門流程的無縫連接：與其他部門良好的配合，包括與銷售部門、營銷部門、生產(chǎn)部門等充分的數(shù)據(jù)共享、通暢的業(yè)務(wù)接觸窗口?？头块T要對與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)流程能夠隨時(shí)跟蹤；

（6）、正確的客戶分類與區(qū)別化服務(wù)：不同客戶的價(jià)值是不同的、客戶的服務(wù)是有成本的、幫助企業(yè)針對不同價(jià)值的客戶提供區(qū)別化的服務(wù)。

我們的客戶服務(wù)解決方案從呼叫中心軟件延伸到自助服務(wù)門戶，通過更快、更直觀、更靈活的支持來預(yù)測客戶需求，改善你的客戶服務(wù)，可以提高客戶滿意度，建立生命周期價(jià)值，幫助你的企業(yè)脫穎而出。

3、市場營銷

大多數(shù)企業(yè)面臨這樣的困境：企業(yè)的市場營銷流程落后，而競爭進(jìn)入到白熱化，企業(yè)每年都要花大筆費(fèi)用，投放在網(wǎng)站、電視、廣播等各種媒體，以及做各種線下活動(dòng)，品牌戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)一個(gè)戰(zhàn)役接著一個(gè)戰(zhàn)役。企業(yè)做了各種營銷，但卻無法判斷哪個(gè)營銷渠道的投放效果是最好的，也看不出來產(chǎn)生了多少收益，投入產(chǎn)出比是多少...CRM營銷云就是幫企業(yè)化解營銷難題。

（1）、“對”的客戶；利用已有客戶數(shù)據(jù)、細(xì)化市場定位減少營銷行為的盲目性；

（2）、簡化銷售漏斗：借助自動(dòng)化培養(yǎng)跟蹤功能騰出資源，將無興趣潛在客戶轉(zhuǎn)為準(zhǔn)備購買的潛在客戶；

（3）、了解哪些潛在客戶最有可能購買：然后將他們轉(zhuǎn)介到合適的銷售代表，確保達(dá)成交易。 培養(yǎng)沒有準(zhǔn)備好購買的潛在客戶，讓他們發(fā)展成熟；

（4）、針對不同類別的客戶定制不同的營銷策略：通過跟蹤結(jié)果獲取最大市場營銷資源；

（5）、更快地找到新客戶和潛在客戶；

（6）、趨勢預(yù)測：通過對已有客戶數(shù)據(jù)的分析，幫助企業(yè)更準(zhǔn)確的確定發(fā)展方向，如總體的營銷策略，產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃等。

通過Salesforce云平臺(tái)獲取客戶數(shù)據(jù)，充分利用每次客戶互動(dòng)，打造個(gè)性化、跨渠道的客戶之旅。通過電子郵件、移動(dòng)、社交、廣告、網(wǎng)絡(luò)等不同營銷平臺(tái)渠道傳遞卓越的客戶體驗(yàn)，捕獲潛在客戶。 不需要龐大的市場營銷團(tuán)隊(duì)。

4、分析決策

CRM化的企業(yè)，做任何決策一定都是圍繞客戶來制定的、當(dāng)然這只是一種理想狀態(tài)。大家都知道、贏利是每個(gè)企業(yè)的終極目標(biāo)，否則就不能生存。無論企業(yè)是否已經(jīng)成功的實(shí)施了CRM戰(zhàn)略，企業(yè)做任何決策的時(shí)候，都是圍繞客戶來制定的或是為了獲得更多的客戶，或是提高每個(gè)客戶產(chǎn)生的利潤。CRM化的企業(yè)相比非CRM化的企業(yè)在作決策的時(shí)候更科學(xué)，對市場的反映更敏感。

（1）銷售決策：如今，許多公司都利用客戶分析軟件做出更明智的業(yè)務(wù)決策。你可以借助如Salesforce的Sales Cloud的銷售分析報(bào)告功能創(chuàng)建自定義報(bào)告和儀表盤，所有銷售數(shù)據(jù)一目了然，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)狀況；能追蹤銷售人員的銷售交易情況并進(jìn)行預(yù)測，也讓銷售團(tuán)隊(duì)可以提前評(píng)估銷售額；還可以對企業(yè)特別關(guān)心的數(shù)據(jù)(比如客戶流失率等)預(yù)先設(shè)定閾值、以便提前預(yù)警……總之，只需通過簡單的拖放操作即可完成銷售數(shù)據(jù)分析報(bào)表的建立，為你省下寶貴的時(shí)間來做更重要的銷售決策；

（2）服務(wù)決策：全面了解服務(wù)效果，將大數(shù)據(jù)變?yōu)槊髦堑臎Q策，發(fā)現(xiàn)新的趨勢，將有用信息轉(zhuǎn)變?yōu)轭H具吸引力的客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度；

（3）營銷決策：在統(tǒng)一的平臺(tái)上收集并啟用任何來源的數(shù)據(jù)，然后充分利用這些數(shù)據(jù)創(chuàng)作更具相關(guān)性和成效性的內(nèi)容和廣告；市場營銷人員可以利用結(jié)合數(shù)字和實(shí)際品牌體驗(yàn)的跨渠道市場營銷策略，比以往更有效地引導(dǎo)客戶旅程 ；

（4）員工決策：利用實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)來推動(dòng)更好的員工決策， 你是否具有來自其他系統(tǒng)的核心人力資本管理信息？ 如今你可以輕松訪問關(guān)鍵信息，進(jìn)行積極主動(dòng)的交互。

通過制定更明智的銷售、服務(wù)、營銷決策，幫助企業(yè)能往更好的方向發(fā)展。

今天，以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式正在向以客戶為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，CRM無疑成為企業(yè)競爭中最重要的資產(chǎn)。