人類最高級(jí)的智慧就是向自己或向別人提問(wèn)。

—— 蘇格拉底

很多人誤會(huì)了，以為厲害的銷售就是那些能說(shuō)的銷售，這是一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知。真正能力強(qiáng)的，是那些會(huì)提問(wèn)的銷售，在銷售的過(guò)程中，說(shuō)的還沒(méi)有客戶多。銷售中最需要練習(xí)的技能是提問(wèn)。

成功的銷售會(huì)談中，買方說(shuō)的更多。

——哈斯維特公司

哈斯維特公司經(jīng)過(guò)大量數(shù)據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，成功銷售會(huì)談中，買方比賣方說(shuō)的更多。那么，怎么才能實(shí)現(xiàn)這種狀態(tài)呢？那就是提問(wèn)。

所謂的銷售技巧，說(shuō)白了就是這2個(gè)字：提問(wèn)。這家公司的研究同時(shí)還發(fā)現(xiàn)，最成功的銷售人員就是那些提問(wèn)題最多的人。

但是，要注意了，不是所有的提問(wèn)都是好提問(wèn)。好的提問(wèn)是能發(fā)掘出客戶的需求，并且通過(guò)提問(wèn)讓客戶意識(shí)到自己的需求是一個(gè)痛點(diǎn)，需要解決。

提出這個(gè)結(jié)論的哈斯維特公司，就在這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)大訂單銷售領(lǐng)域內(nèi)的著名工具，一個(gè)超過(guò)半數(shù)世界500強(qiáng)公司都在使用的工具：SPIN。

這個(gè)工具非常的有用，可以幫助銷售工程師通過(guò)提問(wèn)，更有效率挖掘客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)銷售額 的提升。所以，想要提高銷售能力，最需要練習(xí)的就是自己的提問(wèn)能力。以后我們會(huì)找機(jī)會(huì)專門寫(xiě)一篇關(guān)于SPIN應(yīng)用的文章。

我們以前是怎么做的？

之前，我們更多使用的是陳述的方式在和客戶溝通。這就是為什么在公眾的眼中，銷售都是一些侃侃而談，滿嘴跑火車的家伙。

我們錯(cuò)誤的以為，客戶不購(gòu)買，是因?yàn)橛行┦虑榭蛻舨恢溃且驗(yàn)樾畔⒌牟粚?duì)等造成的。但是，實(shí)際上，客戶沒(méi)購(gòu)買是因?yàn)榭蛻舨](méi)有從內(nèi)心認(rèn)可購(gòu)買的必要性，這不僅僅是基于信息，還基于感受。我們要做的是，通過(guò)提問(wèn)而非陳述，來(lái)使得客戶得出他們自己的結(jié)論。

行為學(xué)家和心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，人們有一個(gè)典型的認(rèn)知偏見(jiàn)，英文是：confirmation bias，翻譯成中文是確認(rèn)偏見(jiàn)。什么意思呢？

人們重視自己所說(shuō)的話和自己得到的結(jié)論，而不重視自己被告知的東西。

人們重視他們索要得來(lái)的東西，而不重視免費(fèi)得到的東西。

知道了這個(gè)人性的本源，厲害的銷售會(huì)怎么做呢？

01

陳述是在邀請(qǐng)反駁，提問(wèn)是在邀請(qǐng)參與

想想我們?cè)诤蛣e人的溝通過(guò)程中，當(dāng)別人說(shuō)出一個(gè)肯定的語(yǔ)句或者事實(shí)來(lái)，當(dāng)這些內(nèi)容和我們的認(rèn)知稍有不符的時(shí)候，我們不管嘴上說(shuō)還是沒(méi)說(shuō)，心里是不是都在念叨：真的假的??？是不是真的?。窟@個(gè)不對(duì)吧！他怎么知道的。

比如我們和別人說(shuō)：蘋果手機(jī)就是好。這時(shí)，我們實(shí)際上刺激了別人從另一個(gè)方向找反對(duì)意見(jiàn)的意識(shí)，他可能會(huì)想：真的好嗎？我朋友怎么說(shuō)電池連半天都用不住呢。

這時(shí)，如果我們換一種方式，使用提問(wèn)的方式，試試看會(huì)如何呢。“你覺(jué)得蘋果手機(jī)最吸引你的對(duì)方在哪里呢？”不管在他內(nèi)心深處對(duì)蘋果手機(jī)的認(rèn)可程度是什么樣子的，這時(shí)，他會(huì)大概率的去思考，哪些方面蘋果手機(jī)比安卓手機(jī)更好呢？是不是系統(tǒng)的穩(wěn)定性更高呢？照相效果是不是也更高級(jí)一點(diǎn)呢？安全性是不是也好一點(diǎn)呢？

這時(shí)，你是在邀請(qǐng)對(duì)方和你一起找出這個(gè)問(wèn)題的答案。

02

陳述往往是在建立一堵圍墻，將我們和談話者隔開(kāi)，提問(wèn)是在促進(jìn)聯(lián)盟

就像上面的分析那樣，提問(wèn)是想要和對(duì)方一起找出問(wèn)題的答案來(lái)，這種方式其實(shí)是一種巧妙的邀請(qǐng)，邀請(qǐng)對(duì)方一起努力，邀請(qǐng)對(duì)方成為解決這個(gè)問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)的中的一員。

這個(gè)舉動(dòng)，雖然不是很正式的一種方式，但是，卻在效果上，起到了和對(duì)方結(jié)盟的作用。實(shí)際上是和對(duì)方一起在考慮同一件事情，這件事情就像是一個(gè)紐帶，將對(duì)方和我們連接到了一起。

而陳述呢，只是在表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這種方式并有將對(duì)方納入在其中，只是自己的展示，無(wú)意之間就在自己和對(duì)方之間豎起了圍墻。陳述就像是唱歌，而提問(wèn)就像是兩個(gè)人在跳舞。

03

陳述是一種強(qiáng)加意見(jiàn)給別人的態(tài)度，而提問(wèn)是基于先去理解，再尋求被理解

陳述，不論是說(shuō)自己還是說(shuō)對(duì)方，抑或是說(shuō)第三方或者是一個(gè)事實(shí)，都是基于自己的理解的。

比如我說(shuō)，今天天氣不錯(cuò)。這是我的理解，我想要做的是將這個(gè)自己的理解告訴你。此時(shí)，對(duì)方或許因?yàn)樽约旱奶岚竸倓偙焕习宸駴Q，明媚的陽(yáng)光在他的眼中只是刺眼的感覺(jué)，你的表述就像是在挑釁。

而提問(wèn)呢，可以先了解對(duì)方，而后在對(duì)方的理解基礎(chǔ)上，再去得到對(duì)方對(duì)我們的理解。還是剛才那句話，如果換成：嗨，你今天感覺(jué)如何？對(duì)方說(shuō)，今天真棒，然后你再說(shuō)，是啊，我也覺(jué)得今天天氣好極了。這就是一種建立在先去理解別人，再去想讓對(duì)方理解你的方式。中國(guó)人在打招呼的時(shí)候就很有智慧：吃了嗎？你看，這就是在提問(wèn)，在理解別人。

04

陳述是一種單邊的對(duì)話，而提問(wèn)可以允許對(duì)方增加價(jià)值

對(duì)話的本質(zhì)是一種信息的交互。陳述起到的作用是信息的傳遞，就是說(shuō)，我有一個(gè)信息給你。我說(shuō)蘋果手機(jī)很好用，這是一個(gè)單行的通道，直接將這個(gè)信息給到了對(duì)方。我們出發(fā)的目的是想讓對(duì)方接受，而此時(shí)，對(duì)方的選擇可能是接受，也可能是不接受。

而提問(wèn)，則是一種邀請(qǐng)對(duì)方增加信息的方法和途徑。不管問(wèn)的是什么，對(duì)方的回答都是在原有的基礎(chǔ)上增加了信息。你問(wèn)：你吃了嗎？對(duì)方回答：吃過(guò)了。這樣，就在就將一個(gè)信息變成了兩個(gè)，新增加的信息是對(duì)方提供的。根據(jù)信息論的原理，只有增加信息才是有價(jià)值的。提問(wèn)，就是這種邀請(qǐng)客戶一起創(chuàng)造價(jià)值的手段。

05

陳述是我怎么想，提問(wèn)是我想知道你怎么想

陳述是站在自己立場(chǎng)上的。我認(rèn)為世界是什么樣子的，我認(rèn)為你是怎么想的，一切的出發(fā)點(diǎn)都是自己。這是一種以賣方為中心的思維方式。

提問(wèn)是站在尊重買方的基礎(chǔ)上的表達(dá)方式。您覺(jué)得這個(gè)怎么樣？您是怎么看待這個(gè)功能的？您是不是這樣認(rèn)為的？

這些表達(dá)都是以買方為中心，一方面不對(duì)買方進(jìn)行妄加的判斷，另一方面，體現(xiàn)的是對(duì)買家的尊重，認(rèn)為買家的認(rèn)知或者答案才是重要的，因此我們才會(huì)去問(wèn)。

就像孩子還小的時(shí)候，出去玩，去哪里我們是不會(huì)去問(wèn)孩子的意見(jiàn)的，但是當(dāng)我們的孩子慢慢的長(zhǎng)大，一家人去哪里玩，一般都是要問(wèn)問(wèn)孩子的意見(jiàn)的，我們?nèi)ビ螛?lè)園，你覺(jué)得怎么樣？

提問(wèn)，不僅是一種以買方為中心的思維方式，同時(shí)，還會(huì)讓買方意識(shí)到，賣方也就是我們，是站在他的立場(chǎng)上（也就是買方），去考慮問(wèn)題的。

所以，在我們將方案呈現(xiàn)在客戶的面前的時(shí)候，需要通過(guò)提問(wèn)的方式提供給客戶，讓他們更好的接受。銷售工程師需要將整個(gè)過(guò)程設(shè)計(jì)的好像是客戶自己得出的結(jié)論一樣。