經(jīng)營(yíng)有四個(gè)最基本的要素，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，你想過你從事企業(yè)這么多年，你的企業(yè)最重要的經(jīng)營(yíng)要素是什么嗎？答案就是：顧客價(jià)值、成本、規(guī)模、盈利。

一、顧客價(jià)值

作者認(rèn)為，真正影響企業(yè)持續(xù)成功的重心，不是公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，也不是發(fā)展戰(zhàn)略的運(yùn)營(yíng)管理流程，而是專注焦點(diǎn)集中于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的力量。顧客價(jià)值說的就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的，就是創(chuàng)造顧客。所有的經(jīng)營(yíng)都應(yīng)該圍繞著顧客的需求展開日常工作。

什么是顧客價(jià)值？準(zhǔn)確說顧客價(jià)值它是一種思維方式，就是一個(gè)以顧客為中心的思維方式。顧客的需要和偏好是什么？我們用什么方式來滿足這些需要和偏好呢？最適合這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？到底價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造的，還是顧客創(chuàng)造的？答案是顧客和企業(yè)共同創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值。經(jīng)營(yíng)思維的進(jìn)化，已經(jīng)走過數(shù)次迭代，特別是2000年以后，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)不再由企業(yè)內(nèi)部的資源所決定，而是由你所掌握的客戶資源所決定。今天的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，必須站在顧客的角度來設(shè)計(jì)和組織企業(yè)的所有活動(dòng)。

所以未來的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，特別是我們從事服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)的，都要更加謹(jǐn)慎地對(duì)待顧客，一定要保持你公司的運(yùn)作規(guī)模與顧客的需求相匹配。很多公司，不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模，一味追求更大更多，但其實(shí)都是在浪費(fèi)資源，如果你的公司不能專注于自己的顧客，那么你的公司就不會(huì)具有真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，比如世界知名品牌蘋果、谷歌、微軟、可口可樂、維珍航空，它們共同的特點(diǎn)就是它們的品牌都是人們生活的一部分，這些企業(yè)已經(jīng)和顧客之間實(shí)現(xiàn)了無(wú)邊界的融合。而在中國(guó)的阿里巴巴、騰訊、滴滴，早就讓自身與顧客的生活融合在一起，所以就有了自己的生存空間，并獲得了快速的成長(zhǎng)。所以顧客價(jià)值作為經(jīng)營(yíng)的第一要素，決定了經(jīng)營(yíng)的價(jià)值，一定要想辦法和顧客互動(dòng)起來一起創(chuàng)造價(jià)值。

二、關(guān)于成本

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)離不開成本能力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)追求的是有競(jìng)爭(zhēng)力的合理成本，而不是追求最低成本。很多管理優(yōu)秀的企業(yè)，它的成本優(yōu)勢(shì)，有的是源于企業(yè)的時(shí)間效率，有的是源于發(fā)揮一線員工的智慧，像沃爾瑪?shù)某杀緝?yōu)勢(shì)就是它的管理效率。

成本具有競(jìng)爭(zhēng)力的第一個(gè)來源就是產(chǎn)品與服務(wù)要符合顧客的期望。能夠幫助企業(yè)節(jié)省成本的地方有很多，一方面是復(fù)雜事情的處理流程，形成流程成本，第二就是沉默成本，很多的企業(yè)買了大量的原材料，放在那兒沒有用，就形成了沉默成本，所以要杜絕一切浪費(fèi)行為。中國(guó)的大多數(shù)企業(yè)，即使那些運(yùn)行比較良好的公司，有一個(gè)數(shù)據(jù)說起來你會(huì)嚇一跳，5%到10%的員工是和公司對(duì)著干的，20%左右的員工他們所產(chǎn)生的工作結(jié)果是不合格的，就是他們?yōu)椤按纹贰倍ぷ?，真正符合?jī)效要求和高效產(chǎn)出的員工只有不到50%。

管理的弊端，一方面是缺乏管理，但是中國(guó)大多數(shù)的企業(yè)是過度管理，管理的層級(jí)復(fù)雜，權(quán)責(zé)不清，分工不明。要發(fā)揮管理的效能，就必須簡(jiǎn)化、簡(jiǎn)化、再簡(jiǎn)化，圍繞著顧客需要的價(jià)值來進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。管理就做兩件事情：第一、降低成本，第二、提高效率。經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)就是把產(chǎn)品做到又好又便宜。

盛田昭夫說，人是一切經(jīng)營(yíng)的根本出發(fā)點(diǎn)。所以最佳的員工、最優(yōu)秀的人才，應(yīng)該把他放到面對(duì)顧客的第一線。一線的員工直接面對(duì)顧客，他們的能力和水平?jīng)Q定了企業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，同時(shí)也決定了公司的投入產(chǎn)出是否最大化，并且直接決定了公司最直接的競(jìng)爭(zhēng)力和成本的有效性。無(wú)論任何行業(yè)一定要關(guān)注一線員工的能力和水平建設(shè)，最有能力和水平的員工要留在一線上。使員工的積極性和創(chuàng)造性充分發(fā)揮，做出讓顧客稱贊的服務(wù)品質(zhì)，就是在降低成本。

三、關(guān)于規(guī)模

規(guī)模能夠衡量一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力，但是要注意的是企業(yè)追求規(guī)模是為了有效地獲得成本優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)影響力，而不是規(guī)模本身。有效規(guī)模的含義，一是指生存的規(guī)模，就是獲得市場(chǎng)生存空間的規(guī)模；第二就是競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模，借助競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模獲得市場(chǎng)占有率，從而具備在市場(chǎng)中的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第三是發(fā)展規(guī)模，借助發(fā)展規(guī)模獲得行業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，可以整合行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈。衡量規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是投入與產(chǎn)出的指標(biāo)，一個(gè)是效率的概念，規(guī)模必須是有效的，而不是最大的。顧客他真正關(guān)心的不是企業(yè)的規(guī)模，他關(guān)心的是能夠?yàn)樗麕硎裁礃拥膬r(jià)值，并且能夠感受到這一價(jià)值。

規(guī)模的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，而不是顧客。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上，必須評(píng)判三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度、員工滿意度和現(xiàn)金流。依靠單純追求規(guī)模的增長(zhǎng)，必然會(huì)導(dǎo)致增長(zhǎng)停滯，因?yàn)橥髽I(yè)越大的時(shí)候越缺乏對(duì)顧客價(jià)值的尊重，曾經(jīng)的豐田公司就因?yàn)樽非笠?guī)模增長(zhǎng)而喪失對(duì)顧客價(jià)值的真正信仰，導(dǎo)致企業(yè)停滯不前，產(chǎn)品不斷召回。

四、關(guān)于盈利

企業(yè)就是用來賺錢的，企業(yè)不賺錢就會(huì)倒閉，所以盈利是企業(yè)的根本。但盈利的取得一定要具有人性的關(guān)懷，就是利緣義取，財(cái)自道生。一方面企業(yè)要承擔(dān)起社會(huì)期望的價(jià)值，另一方面，企業(yè)要具有人性關(guān)懷的盈利。這還體現(xiàn)在企業(yè)所有成員的成長(zhǎng)性上，也就是企業(yè)要有自己的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。就像稻盛和夫說的，要做正確的事情，把員工放在首位，真心通天，這里的天就是天道，就是自然規(guī)律。

企業(yè)賺錢的目的，需要解決與顧客的關(guān)系、與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系。如果企業(yè)的盈利不能確定為顧客創(chuàng)造價(jià)值，不能持續(xù)提供企業(yè)服務(wù)發(fā)展的資源就是錯(cuò)的。

陳春花在《經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)》一書中對(duì)戰(zhàn)略的本質(zhì)、營(yíng)銷的本質(zhì)、產(chǎn)品的本質(zhì)、服務(wù)的本質(zhì)、共享價(jià)值鏈和品牌的本質(zhì)都有自己獨(dú)到的見解，智鵬老師以后再單獨(dú)撰文分享。