服務(wù)業(yè)中六西格瑪管理的應(yīng)用，六西格瑪管理的一個(gè)重要特點(diǎn)，就是根據(jù)數(shù)據(jù)分析做出供我們改進(jìn)的決策，以提高流程的質(zhì)量。要將這種硬性的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于被認(rèn)為是軟性的服務(wù)行業(yè)中，人們認(rèn)為會(huì)存在著理論上的對(duì)抗。人們之所以把服務(wù)行業(yè)定性為軟性的行業(yè)，是因?yàn)榉?wù)行業(yè)中服務(wù)內(nèi)容具有明顯的差異性，每次服務(wù)都無(wú)法一致，這也就使得對(duì)服務(wù)行業(yè)無(wú)法復(fù)制，很難標(biāo)準(zhǔn)化，最終導(dǎo)致數(shù)據(jù)的收集與分析很難一致。六西格瑪管理培訓(xùn)咨詢成為時(shí)下熱門的管理選擇。

1、導(dǎo)致這種顧客抱怨的根本原因在哪兒呢？

與顧客直接接觸的產(chǎn)品內(nèi)容包括兩方面，一是前臺(tái)，另一個(gè)則為后臺(tái)。導(dǎo)致顧客滿意度降低的原因，絕大部分來(lái)自于前臺(tái)的服務(wù)流程以及對(duì)一線進(jìn)行支援的后臺(tái)流程出現(xiàn)了問(wèn)題。這些流程則是六西格瑪可以滲透并可以產(chǎn)生影響的內(nèi)容。

2、導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)顧客滿意度降低的原因是什么？

最直觀的表現(xiàn)，在服務(wù)行業(yè)中管理者最常接觸到的就是顧客的抱怨，管理者所要面對(duì)、需要解決的問(wèn)題，通常是單次時(shí)間所引發(fā)的顧客不滿意，這也是管理者通常解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，針對(duì)單次事件做出調(diào)整規(guī)劃，因?yàn)轭櫩偷谋г雇ǔ?huì)針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容。

3、六西格瑪所要求的量化分析如何在服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生作用呢？

量化在服務(wù)行業(yè)中是很難滲透的，但這只是針對(duì)服務(wù)行業(yè)中不可計(jì)量的服務(wù)要素，例如態(tài)度、微笑和姿勢(shì)等。當(dāng)然這些因素也并非絕對(duì)的不可以計(jì)量，但是量化這些內(nèi)容，會(huì)將企業(yè)的管理引入一種“教條式”的管理，會(huì)降低服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)行為的滿意度，從而導(dǎo)致更大的企業(yè)問(wèn)題。

量化分析所體現(xiàn)的服務(wù)因素在于可計(jì)量的內(nèi)容，例如設(shè)備、環(huán)境、質(zhì)量等，這些可計(jì)量的服務(wù)因素是服務(wù)的基本屬性，它為不可計(jì)量的服務(wù)因素提供展現(xiàn)的空間，并且對(duì)顧客享受服務(wù)提供一種基礎(chǔ)保障。

明確了上面的幾個(gè)問(wèn)題，我們至少知道，六西格瑪是可以應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的，并且可以產(chǎn)生很好的效益。運(yùn)用六西格瑪對(duì)流程的監(jiān)測(cè)分析，可以影響服務(wù)行業(yè)中總體流程所引發(fā)的顧客滿意度問(wèn)題，這是總體規(guī)劃中所要解決的問(wèn)題。六西格瑪通過(guò)對(duì)服務(wù)因素的影響對(duì)具有通性的顧客的不滿產(chǎn)生了影響，簡(jiǎn)單地說(shuō)，它所針對(duì)的不是某一棵樹，而是在一個(gè)區(qū)域中具有某些相同特征的樹林甚至森林。

接下來(lái)，我們解決這樣一個(gè)問(wèn)題，在服務(wù)行業(yè)中，隱含的顧客需求與企業(yè)服務(wù)中的鏈條脫節(jié)所導(dǎo)致的無(wú)效措施。舉個(gè)例子，在一次產(chǎn)品的售后維修中，服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了三次維修都沒(méi)有解決問(wèn)題。這的確很不妙，但前臺(tái)服務(wù)每次打電話確認(rèn)服務(wù)時(shí)，總是會(huì)詢問(wèn)服務(wù)人員是否微笑。

這種鏈條脫節(jié)在服務(wù)行業(yè)中非常普遍，透過(guò)這個(gè)事例，我們可以分析六西格瑪在服務(wù)行業(yè)中運(yùn)用的基礎(chǔ)?？梢钥偨Y(jié)為以下三點(diǎn)內(nèi)容：

1、關(guān)注客戶整體

只關(guān)注眼前的樹，而對(duì)背后所隱含的森林視而不見(jiàn)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)所針對(duì)的解決客戶需求的措施無(wú)法形成規(guī)模，自然它的力度也是無(wú)法達(dá)到要求的。針對(duì)某個(gè)或者某些關(guān)鍵因素產(chǎn)生作用，在業(yè)務(wù)流程中通過(guò)改進(jìn)措施影響這些關(guān)鍵因素，對(duì)整個(gè)流程所能涉及的客戶群體發(fā)揮作用，減少了企業(yè)資本，也能解決客戶廣泛的問(wèn)題。

2、細(xì)化服務(wù)要素

在廣泛針對(duì)客戶滿意度問(wèn)題時(shí)，需要廣泛地尋找到引發(fā)客戶滿意度問(wèn)題的要素，綜合出關(guān)鍵要素，然后對(duì)它們產(chǎn)生積極的影響。滲透于這個(gè)過(guò)程之間的，就是六西格瑪所需要的量化基礎(chǔ)，為量化過(guò)程提供分析支持。

3、明確量化標(biāo)準(zhǔn)

六西格瑪?shù)囊?，是要?duì)可以計(jì)量的要素做出量化。對(duì)于不可計(jì)量的因素過(guò)分量化，會(huì)導(dǎo)致管理的教條，引發(fā)更嚴(yán)重的企業(yè)管理問(wèn)題。

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