目 錄

第一部分 公司企業(yè)文化

第二部分 餐廳組織架構(gòu)圖

第三部分 餐廳管理制度與標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳制服管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

◆餐廳服務(wù)人員服裝配置

◆餐廳服務(wù)人員著裝要求及標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖一:著裝標(biāo)準(zhǔn))

◆餐廳服務(wù)人員儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(附錄圖二:儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn))

2、吧臺酒水管理、申領(lǐng)管理制度

3、餐廳鑰匙管理制度

4、餐廳人員管理制度(入職.離職)

5、餐廳培訓(xùn)管理制度及程序

6、餐廳休假管理制度及程序

7、餐廳員工考勤管理制度

8、餐廳例會管理制度

9、餐廳物品管理制度

10、餐廳餐具管理制度

第四部分 餐廳禮貌用語操作程序及餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳服務(wù)禮貌用語規(guī)范

2、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

3、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

4、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

5、餐具洗刷、消毒規(guī)范

6、洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

第五部分 餐廳崗位職責(zé)

1、服務(wù)員崗位職責(zé)

2、迎賓崗位職責(zé)

3、傳菜員崗位職責(zé)

4、傳菜組長崗位職責(zé)

5、收銀員崗位職責(zé)

6、吧員崗位職責(zé)

7、收銀領(lǐng)班崗位職責(zé)

8、PA崗位職責(zé)

9、組長崗位職責(zé)

10、領(lǐng)班崗位職責(zé)

11、主管崗位職責(zé)

12、店長崗位職責(zé)

第六部分 餐廳工作站操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓領(lǐng)位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

2、訂餐服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)

3、送客服務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)

4、傳菜員上菜工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

5、傳菜員傳菜步伐要求

6、點單員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

7、上菜單標(biāo)準(zhǔn)

8、吧員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

9、收銀員工作程充序及標(biāo)準(zhǔn)

10、PA工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

11、餐前檢查工作標(biāo)準(zhǔn)

第七部分 服務(wù)員基礎(chǔ)技能操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、托盤操作使用規(guī)范

2、點菜寶的使用管理及操作標(biāo)準(zhǔn)

3、餐廳擺臺流程及標(biāo)準(zhǔn)

4、餐廳收臺流程及標(biāo)準(zhǔn)

5、斟酒服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)

6、上菜服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

7、分菜服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

8、退菜、取消服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

9、中餐零點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

10、中餐宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、餐中巡臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

12、餐具撤換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

13、更換煙灰缸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

14、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

第八部分 店鋪員工管理制度

1、員工激勵機制

2、員工獎懲機制

第九部分 餐廳服務(wù)準(zhǔn)則

1、餐廳一日工作規(guī)范&服務(wù)準(zhǔn)則

第十部分 餐廳異類情況處理程序

1、餐廳常見問題處理

2、餐廳基礎(chǔ)顧客抱怨處理程序

第一部分 公司企業(yè)文化

公司經(jīng)營理念：做別人做不到的事

工作中我們不斷的學(xué)習(xí)、不斷的積累，擁有無比強大的實戰(zhàn)基礎(chǔ)，因此我們相信在XX我們只做別人做不到的事

做別人不敢做的事

因為我們年輕才有膽量，阻力才只能是磨練，才華讓我們在XX做別人不敢做的事

做別人想不到的事

融匯才能貫通，博采才能眾長，年輕的血液讓我們擁有無限的創(chuàng)造力，創(chuàng)新是XX成功的理由

公司服務(wù)理念：主動 用心 熱情

我們致力把愛心、耐心、細心融入在積極主動的工作熱情中，用高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來贏得顧客的每一次肯定；

公司文化理念：溫暖 信任 合作 誠實 正直 交流

每一個溫和、和平的氣場中我們，我們忠實于我們的服務(wù)理念，服務(wù)于每一位忠實于XX的顧客，彼此同心協(xié)力、相互依靠、互相鼓勵來建立團隊默契，創(chuàng)造與顧客的每一次感動，成就顧客每一天的愉快進餐；

第二部分 餐廳組織架構(gòu)圖

第三部分 餐廳管理制度

1、餐廳制服管理制度及標(biāo)準(zhǔn)

為了加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量更好地體現(xiàn)出酒店員工的職業(yè)風(fēng)范，凡員工上崗必須著標(biāo)準(zhǔn)制服，凡新進員工都會按各個崗位發(fā)放崗位工服，員工必須進行自我保管及時常清潔，以保證工作中的著裝達到店鋪要求。

A、公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服（詳見配置標(biāo)準(zhǔn)）。

B、員工若有離職必須填寫離職單，將制服清洗干凈交回人事部后方可離職，若制服未清洗干凈即辦離職，公司收取制服清洗費20元/次。

C、工作滿一年以上者制服類如有破損不可使用可至人事部進行更換不收費。

E、工作滿一年以上者制服遺失者按原價的20%進行賠償。

F、凡有遺失或未滿一年內(nèi)損壞或遺失的一律按原價進行賠償。

名稱

價格/元

名稱

價格/元

名稱

價格/元

名稱

價格/元

工號牌

10

更衣柜鑰匙

10

員工手冊

10

傳菜員

120元/套

服務(wù)務(wù)三件套

130元/套

迎賓

180元/套

主管

255元/套

傳菜領(lǐng)班

120元/套

經(jīng)理

200元/套

PA兩件套

80元/套

廚師服

65元/套(上衣.圍裙.褲子.帽子)

◆餐廳服務(wù)人員服裝配置

傳菜員:上衣、褲子、帽子

服務(wù)員:襯衫、馬夾、裙子

迎賓:旗袍、呢大衣（冬裝）

廚師服:廚工衣、廚工褲

領(lǐng)班級以上(女):襯衫、裙子、西裝外套

領(lǐng)班級以上(男): 襯衫、褲子、西裝外套、領(lǐng)帶

自備服裝：

黑色絲襪（夏）天鵝絨襪（冬） 黑色布鞋（傳菜）

包頭黑色高跟鞋（女生后跟高約2-3公分）

◆外場服務(wù)人員著裝要求（附錄圖一：著裝標(biāo)準(zhǔn)）

A.帽子：干凈無污漬；

B.制服：穿著標(biāo)準(zhǔn)的員工制服，圍裙與配套制服干凈且熨燙平整, 紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

C.名牌：端正不傾斜，無污漬；

D.鞋子：按工作崗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿著黑色絲襪或黑色短襪；

E.褲子：平整干凈，不宜過長或過短，褲腳不可多層卷起；

F.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶系戴端正，干凈無污漬；

◆餐廳服務(wù)人員儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖二：儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)）

A.眼睛:眼四周、耳外緣不能有污穢物;

B.鼻:鼻毛應(yīng)修整干凈、無鼻屎鼻涕；

C．指甲：修剪整齊清潔，指甲內(nèi)無污垢，且不可涂指甲油和帶假指甲；

D.飾品：不能佩戴手飾、耳環(huán)及戒指（結(jié)婚戒指除外）；

E.頭發(fā)：

男生標(biāo)準(zhǔn)：1.前額頭發(fā)整齊不雜亂,長度不超過眉毛,不可過長影響視線;

2.后頸頭發(fā)長度以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn);

3. 頭發(fā)的顏色應(yīng)自然大方，不可染得過分夸張；

女生標(biāo)準(zhǔn)：1.綁馬尾，頭花綁在后腦勺中間，不可過高也不可過低，大約與耳朵上緣齊平；

2．用標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)套或發(fā)束，發(fā)束不可用于黑色之外的其他的顏色；

3．留海與眉齊平，不可過長影響視線，兩側(cè)碎發(fā)需用黑色發(fā)夾固定在耳后；

4．頭發(fā)的顏色應(yīng)自然大方，不可染得過分夸張；

5.女生可適當(dāng)化淡妝,妝面以清新自然為宜,不擦濃烈型香水;

F.鞋襪：鞋襪整齊，鞋面干凈無污漬，穿酒店指定鞋款，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿黑色絲襪）；

G.個人衛(wèi)生：做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲，班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品；

H.手部的清洗程度:

先將雙水打濕,然后取適量的洗手液,揉搓手掌并雙手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下沖洗下反復(fù)搓揉至泡沫,用擦手紙擦拭干即可;

◆餐廳儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（附錄圖四：儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)）

A.站姿：站立要雙目平視，面帶笑容,男生兩腳分開與肩現(xiàn)寬，左手握右手背在腰部以下;女生兩腳呈30度V字型,雙手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服務(wù)的姿態(tài)，站立時手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物體。

B.行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

C.蹲姿（高低式蹲姿）：

女生應(yīng)從側(cè)面蹲下, 蹲有三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美，男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。

蹲姿注意事項:

1.彎腰撿拾物品時，切不可兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài).

2. 下蹲時注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

D．坐姿

1．正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。

2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。

3．與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。

E.手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.

F. 舉止：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體，要做到禮讓老人、小孩、女士；

服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜；

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