售后問(wèn)題是日常工作中最棘手的問(wèn)題之一，售后問(wèn)題處理的得當(dāng)與否直接影響顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，因此，為了幫助大家妥善的處理售后問(wèn)題，小編整理了些最 常用的處理話(huà)術(shù)。

感同身受

1、 我十分理解您的心情；

2、我理解您為什么會(huì)生氣，換成是我也會(huì)跟您的感受一樣；

3、請(qǐng)您不要著急，我理解您的心情，一定會(huì)竭盡全力為您解決；

4、發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便很抱歉，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)，我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)弄清楚問(wèn)題，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)；

5、“如果是我，我也會(huì)很著急…”“是挺讓人生氣的……”；

6、您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果換成是我，我也很生氣，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下原因可以嗎？

被重視

1、先生，您是我們多年的老顧客；

2、您一直是長(zhǎng)期支持我們的老顧客；

3、您對(duì)我們的業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，實(shí)在是太抱歉了；

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店對(duì)顧客的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反饋給相關(guān)部門(mén)去進(jìn)行改進(jìn)。

用“我”代替“您”

1、您把我說(shuō)暈了—（這樣說(shuō)）我不太明白，麻煩再重復(fù)下你的問(wèn)題；

2、您搞錯(cuò)了—（這樣說(shuō)）我覺(jué)得我們的溝通可能存在誤會(huì) ；

3、我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（這樣說(shuō)）可能是我沒(méi)有解釋清楚，令您誤解了 ；

4、您聽(tīng)明白了嗎？—（這樣說(shuō)）請(qǐng)問(wèn)我解釋的您清楚了嗎？

5、啊，您說(shuō)什么？—（這樣說(shuō)）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

6、您需要—（這樣說(shuō)）我建議……您看是不是可以這樣……；

這樣的嘴巴才最甜

1、非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才不斷進(jìn)步；

2、（客戶(hù)不滿(mǎn)意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意；

3、先生，您是我們的老顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……

4、針對(duì)您所反映的情況我們也會(huì)不斷地去改善，希望能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；

5、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉，非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶(hù)是我們店的榮幸。

拒絕的藝術(shù)

1、先生/小姐，我特別能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，回復(fù)后再聯(lián)系您，可以嗎？

2、您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

3、先生，您是我們的客戶(hù)，讓您滿(mǎn)意是我們的工作職責(zé)，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。

以上話(huà)術(shù)是基于同理心總結(jié)出來(lái)的，而往往顧客在遇到售后問(wèn)題或者異議時(shí)，最需要同理心，因此，門(mén)店的售后處理人員冷靜處理的同時(shí)，只要能巧妙的運(yùn)用這些話(huà)術(shù)，就能妥善處理好售后問(wèn)題。