我們經(jīng)?？吹揭恍┥痰?，店內(nèi)的營(yíng)業(yè)員一個(gè)個(gè)落落大方美麗微笑，你看到她們的樣子心情很愉快，接著你跟她們攀談起來(lái)，她們一個(gè)個(gè)也很敬業(yè)，一個(gè)個(gè)也很專業(yè)的服務(wù)，溫柔的話語(yǔ)讓你心情更好，如果這時(shí)你買了這件衣服，她們會(huì)很高興說(shuō)歡迎您下次再來(lái)，如果你不買走了，她們也會(huì)客氣送走你。

可是問(wèn)題來(lái)了，你認(rèn)為她們的微笑和甜言蜜語(yǔ)是發(fā)自真心的嗎？你肯定說(shuō)這是職業(yè)素養(yǎng)啊，是的，她的服務(wù)表情是職業(yè)素養(yǎng)，誰(shuí)能知道，這些姑娘或許昨晚跟男友大吵了一架，或者早上被老板嚴(yán)厲的訓(xùn)斥了一頓，她們心情很不好受，可是她們還得裝出一幅顧客來(lái)了就很開(kāi)心的樣子。

很顯然這些姑娘的表情是裝出來(lái)的，誰(shuí)無(wú)緣無(wú)故對(duì)一個(gè)素不相識(shí)的人這么熱心開(kāi)心呢？還不是讓你買她們的商品，因此這些情緒上的表情我們稱之為情緒勞動(dòng)。它們是我們職業(yè)勞動(dòng)之外的一種勞動(dòng)。

那些服務(wù)業(yè)商家比的并不一定是職業(yè)技術(shù)，很大程度上比的是情緒勞動(dòng)，誰(shuí)能讓客人更高興開(kāi)心，誰(shuí)的生意更好。

可是這些營(yíng)業(yè)員有時(shí)原本心情不好，卻要裝出快樂(lè)開(kāi)心的樣子，給人一種親切的感覺(jué)，這個(gè)心里面是痛苦的。心里面原本的感受是情緒感受，職業(yè)要求我們表達(dá)的情緒是情緒表達(dá)，當(dāng)情緒感受與情緒表達(dá)差距過(guò)大時(shí)，那么我們的情緒勞動(dòng)成本越高。

所以，有時(shí)有些女營(yíng)業(yè)員原本心情不好，可是長(zhǎng)時(shí)間的要求她們做出笑臉，這個(gè)強(qiáng)烈的痛苦感使她們發(fā)瘋，有時(shí)承受不了直接崩潰，這就是情緒勞動(dòng)成本太高，導(dǎo)致情緒勞動(dòng)強(qiáng)度太大，內(nèi)心承受不了的結(jié)果。

聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)故事，一個(gè)姑娘剛和男友吵架分手，她內(nèi)心非常痛苦，可是她是干服務(wù)業(yè)的，老板不允許她哭喪著臉，于是她在上班上露出委婉的微笑，一下班到路上就開(kāi)始哭，哭到宿舍門口就停住，到宿舍里又露出開(kāi)心的笑容，這樣子堅(jiān)持了一個(gè)月，后來(lái)那個(gè)姑娘實(shí)在受不了了，崩潰了。

這就是她的情緒感受想表達(dá)卻被壓抑住了，還得強(qiáng)顏歡笑，不能做最真實(shí)的自己，每天偽裝自己，這時(shí)內(nèi)心是非常痛苦和掙扎的，長(zhǎng)期如此，是個(gè)人都受不了。

如果情緒感受和情緒表達(dá)是相吻合的，你的心情會(huì)很愉悅，你的情緒勞動(dòng)成本最低，你每天的微笑是發(fā)自微笑的，你的笑容是真實(shí)的，是真實(shí)的和裝出來(lái)的是有區(qū)別的，別人一眼就能看得出來(lái)，所以這兩類營(yíng)業(yè)員的服務(wù)效果是不一樣的，所得到的回報(bào)也是不一樣的。

還有一點(diǎn)就是服務(wù)業(yè)的情緒勞動(dòng)并不一定都能得到回報(bào)，就算你是情緒感受和情緒表達(dá)是一致的，勞動(dòng)成本很低，但是你的勞動(dòng)并不一定得到回報(bào)，總有失算的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你的心里是有落差的，這個(gè)也是負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因。

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