喬.吉拉德是美國汽車城市底特律的汽車銷售員，他在15年的汽車銷售生涯中，銷售了雪佛蘭汽車13000余輛，連續(xù)在12年時(shí)間里平均每天銷售6輛汽車。他所創(chuàng)造的銷售記錄，至今無人能破。由此，他被人們稱之為“汽車銷售之神”以及“世界上最偉大的銷售員”。

喬.吉拉德是怎樣取得如此輝煌的銷售業(yè)績(jī)？從而登上人生的巔峰！

當(dāng)有人問及銷售的秘決時(shí)，吉拉德說，我的秘決非常簡(jiǎn)單--服務(wù)好每一個(gè)顧客讓他們感到滿意，因?yàn)槲抑?strong>每位顧客的身后都有250名顧客。這就是著名的”250法則”，即服務(wù)好一位顧客可以獲得250個(gè)推薦，得罪一位顧客將會(huì)失去250個(gè)銷售機(jī)會(huì)。喬.吉拉德還放大了這一效應(yīng)，假設(shè)每周我會(huì)拜訪50個(gè)顧客，只要讓兩位顧客感到不滿意，到了年底可能會(huì)有5000名顧客不愿意和我打交道。所以我能做的就是牢記這條定律，不因自己的態(tài)度情緒、不因客戶的發(fā)難去怠慢任何一位顧客。讓他們感到滿意才會(huì)有源源不斷的銷售機(jī)會(huì)找到我。

顧客滿意度是什么？

是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)后，所獲得的滿足或失望的程度。顧客滿意度與顧客忠誠度、復(fù)購率息息相關(guān)，如果企業(yè)讓顧客感到產(chǎn)品或服務(wù)超出了他的預(yù)期，會(huì)感到高興與特超所值，很可能下次繼續(xù)購買公司的換代產(chǎn)品、其它產(chǎn)品，還有可能把產(chǎn)品推薦給周邊的鄰居、親友、同事；相反，企業(yè)提供的產(chǎn)品遠(yuǎn)低于顧客期望，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱怨、不滿、憤怒的情緒，進(jìn)而影響到公司的口碑傳播、降低復(fù)購率。有句諺語說“好事不出門，壞事傳千里”，把這句話同樣引用到營銷上面，同樣適用每一家企業(yè)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的普及加快了這一傳播速度，使得傳播范圍更加廣泛深遠(yuǎn)。

提升客戶滿意度將會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來哪些作用？

1. 創(chuàng)造顧客忠誠度，企業(yè)有了再次或多次銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；

2. 高度滿意使顧客感到愉悅，進(jìn)而形成口碑營銷。

3. 顧客成為企業(yè)的宣傳員和“自來水”，主動(dòng)積極地轉(zhuǎn)介紹。

4. 強(qiáng)化了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

一組調(diào)查數(shù)據(jù)表明，顧客滿意度較低時(shí)顧客會(huì)放棄再次復(fù)購的可能，甚至產(chǎn)生負(fù)面口碑；對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)剛剛感到滿意時(shí)，仍有可能轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)品牌；對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意時(shí)會(huì)產(chǎn)生情感歸屬，復(fù)購率是剛剛滿意的六倍之多。

顯然，提升顧客滿意度對(duì)于企業(yè)來說是重中之重，那么究竟如何部署呢？

1. 建立以客戶為中心的服務(wù)理念，將此理念深入到企業(yè)的生產(chǎn)、管理、銷售中去。

2. 生產(chǎn)銷售能夠完全滿足客戶需求的產(chǎn)品，這就要求一線銷售人員充分理解顧客需求。

3. 招聘及培訓(xùn)公司所有部門人員，使之工作更加高效；導(dǎo)入有效的激勵(lì)機(jī)制，福利制度、考核制度使部門員工全心全意服務(wù)好每一個(gè)顧客。

4. 設(shè)立顧客反饋、建議窗口，定期進(jìn)行雙向溝通，傾聽顧客不滿及投訴，及時(shí)處理不滿情緒，

5. 關(guān)注流失顧客，向他們了解流失的真實(shí)原因，從而解決企業(yè)存在問題，運(yùn)用一系列的激勵(lì)手段刺激流失顧客回流。

6. 對(duì)顧客進(jìn)行級(jí)別分類。如果企業(yè)不能使所有顧客感到滿意，至少應(yīng)讓重點(diǎn)客戶、VIP客戶、政企客戶等大客戶感到滿意。

總結(jié)：提升客戶滿意度是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，在現(xiàn)實(shí)操作中常常會(huì)這樣一個(gè)矛盾----企業(yè)采用降價(jià)銷售或增加服務(wù)項(xiàng)目的手段來提升滿意度，往往會(huì)導(dǎo)致利潤下降，工作量加大導(dǎo)致的人力成本上升。那么如何來解決這一問題呢？這就要求企業(yè)管理者們提升管理水平、再造流程或改進(jìn)流程、引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備解決人力成本問題。