萬(wàn)科物業(yè)是在萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬(wàn)科集團(tuán)的成長(zhǎng)，如今萬(wàn)科物業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。那么，在爭(zhēng)議不斷的物業(yè)行業(yè)，萬(wàn)科是如何一步步成為老大哥，并不斷鞏固領(lǐng)先地位呢？

1 服 務(wù) 意 識(shí)

“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬(wàn)科人的思想當(dāng)中。萬(wàn)科的每一位新職員在加入萬(wàn)科物業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)就是“萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)理念”。

公司從一開(kāi)始就會(huì)很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息——“尊重顧客、理解顧客、與顧客善意地溝通，將顧客視為萬(wàn)科的朋友”。

在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，萬(wàn)科人還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念——“萬(wàn)科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科物業(yè)存在的全部理由”、“萬(wàn)科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”。

2 以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理

作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9000質(zhì)量體系對(duì)于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。因此，在國(guó)內(nèi)的所有物業(yè)管理企業(yè)中深圳萬(wàn)科物業(yè)是第一家引入并通過(guò)ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證的；即使是在上海，萬(wàn)科物業(yè)也是首家通過(guò)國(guó)際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理公司；還有，深圳、上海、北京、沈陽(yáng)、大連等地公司都在2001年相繼順利通過(guò)了ISO9000:2000版質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。

在各地公司全面導(dǎo)入IS09001:2000質(zhì)量體系將所有新項(xiàng)目納入國(guó)際第三方認(rèn)證范圍，將是我們長(zhǎng)期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，全員全過(guò)程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。比如上海公司在參評(píng)并獲得上海質(zhì)量金獎(jiǎng)”的過(guò)程中，于規(guī)范化管理方面經(jīng)歷了脫胎換骨的變化和提高。

3 專 業(yè) 化 建 設(shè)

著眼于專業(yè)化能力的提升，萬(wàn)科物業(yè)總部每年都要修訂出臺(tái)一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬(wàn)科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來(lái)指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。應(yīng)該說(shuō),雖然是一個(gè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，但VPS標(biāo)準(zhǔn)在具體指標(biāo)上還略高于“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中的全面實(shí)施,為各地公司在規(guī)范化管理上指明了一個(gè)更高更嚴(yán)格的目標(biāo)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)每年要舉辦一次萬(wàn)科物業(yè)之星的業(yè)務(wù)檢查和評(píng)選，這無(wú)疑又為各地公司提供了一次難得的學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)。

作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還體現(xiàn)在企業(yè)形象和員工行為的規(guī)范性上。因此，萬(wàn)科人努力做了兩個(gè)方面的工作：BI培訓(xùn)和CI策劃。

作為萬(wàn)科物業(yè)的員工，在面對(duì)客戶的時(shí)候，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還應(yīng)具備良好的、規(guī)范的行為準(zhǔn)則。因此，作為深化和推進(jìn)員工禮儀培訓(xùn)的重要舉措，2005年萬(wàn)科人花大力氣組織和開(kāi)展了專項(xiàng)的BI培訓(xùn)。BI是“萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范”的簡(jiǎn)稱,包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標(biāo)準(zhǔn)三部分。集團(tuán)抽調(diào)各地公司的精兵強(qiáng)將集中到深圳總部,接受了為期一周的強(qiáng)化訓(xùn)練。這些“教官”們回到各自公司以后,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競(jìng)選、BI標(biāo)兵評(píng)選等多種形式開(kāi)展培訓(xùn)，從公司老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽(tīng)電話、規(guī)范用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言的正確應(yīng)用，幾千名萬(wàn)科物業(yè)員工都經(jīng)歷了幾輪多層次、多角度的培訓(xùn)。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目都指定了專門(mén)的“為您大使”指導(dǎo)檢查員工的貫徹執(zhí)行BI規(guī)范，各地公司也有針對(duì)性地組織了專題檢查。BI培訓(xùn)并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，因?yàn)樵胶?jiǎn)單越容易學(xué)會(huì)的事情也越容易被忽略忘記，因此萬(wàn)科人已經(jīng)把此項(xiàng)內(nèi)容納入各部門(mén)常規(guī)訓(xùn)練體系，進(jìn)行反復(fù)循環(huán)培訓(xùn)。

萬(wàn)科物業(yè)在1998年就在集團(tuán)范圍內(nèi)導(dǎo)入了統(tǒng)一的CI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，所有的管理項(xiàng)目都按要求創(chuàng)建和配置了統(tǒng)的標(biāo)識(shí)小區(qū)系統(tǒng)。通過(guò)有創(chuàng)意的視覺(jué)符號(hào)塑造出親和、人性化的鮮明企業(yè)形象，便于社會(huì)公眾迅速識(shí)別。

萬(wàn)科將識(shí)別系統(tǒng)分為告示標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示標(biāo)識(shí)、設(shè)備標(biāo)識(shí)、綠化公益標(biāo)識(shí)、交通警令標(biāo)識(shí)、其它標(biāo)識(shí)等六大類，同時(shí)對(duì)每類標(biāo)識(shí)的安裝位置、材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)方式,檢查巡視制度做了明確詳細(xì)的說(shuō)明和規(guī)定。

此外，萬(wàn)科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，萬(wàn)科人就站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商三方，這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。

在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,萬(wàn)科人根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門(mén)提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見(jiàn)。這些意見(jiàn)包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。

在營(yíng)銷策劃階段，萬(wàn)科物業(yè)負(fù)責(zé)接管地產(chǎn)銷售案場(chǎng)和銷售示范區(qū)的全面物業(yè)管理工作，現(xiàn)場(chǎng)向未來(lái)的“萬(wàn)科業(yè)主”直觀展示萬(wàn)科人的服務(wù)水平和管理能力。另外，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)人員,向客戶宣傳物業(yè)管理知識(shí)、解決他們?cè)谖飿I(yè)管理方面的疑惑和咨詢，讓他們更方便更安心地買(mǎi)房，從而促進(jìn)了地產(chǎn)公司的銷售工作。

最后，萬(wàn)科人還會(huì)在督促工程施工質(zhì)量上投入很大的精力。在項(xiàng)目入住前半年左右，向項(xiàng)目派出萬(wàn)科人的細(xì)部檢查小組，是萬(wàn)科通常的做法。該小組負(fù)責(zé)對(duì)工程的施工質(zhì)量進(jìn)行全面、全方位的檢查和監(jiān)理，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)施工單位和地產(chǎn)公司，并跟蹤督促他們整改。細(xì)部檢查通常都要持續(xù)1—2個(gè)月，細(xì)部檢查結(jié)束以后還要進(jìn)行一輪更嚴(yán)格、更仔細(xì)的接管驗(yàn)收。

4 以客戶為中心的服務(wù)體系

“尊重客戶，以客戶為中心”，對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)而言，不僅是一句口號(hào)，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。因?yàn)樵谒谋澈?，有一套完整的客戶服?wù)系統(tǒng)在支撐著它的運(yùn)作。

首先，它意味著萬(wàn)科人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在萬(wàn)科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過(guò)24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法；同時(shí)萬(wàn)科人也會(huì)通過(guò)業(yè)主訪談“業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)”業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶真實(shí)的想法。

其次，它意味著對(duì)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個(gè)季度，萬(wàn)科物業(yè)都會(huì)將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督；年底，萬(wàn)科物業(yè)還會(huì)向業(yè)委會(huì)提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報(bào)告。除了每個(gè)季度各個(gè)管理部自行實(shí)施的客戶滿意度調(diào)查以外，每年萬(wàn)科物業(yè)都會(huì)委托外部專業(yè)公司做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個(gè)比較客觀公正的結(jié)果。在制度上，萬(wàn)科人通過(guò)規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施?！笆讍?wèn)責(zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時(shí)、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)（通常萬(wàn)科人要求所有的客戶投訴在4小時(shí)內(nèi)最少應(yīng)該有原則性的回復(fù)）。

再次，萬(wàn)科人的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。作為業(yè)主，他們對(duì)物業(yè)管理的基本需求一定是共同的:比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來(lái)說(shuō)，對(duì)所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，萬(wàn)科人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外，萬(wàn)科人還需要了解他們個(gè)性化的、差異化的服務(wù)需求,通過(guò)提供“個(gè)性化服務(wù)”來(lái)讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時(shí)，這對(duì)于物業(yè)公司也是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以上海公司去年的“同心圓系列活動(dòng)”為例，萬(wàn)科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?！苯獬四贻p父母對(duì)孩子放學(xué)后無(wú)人照料的擔(dān)憂；推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無(wú)憂”滿足了人們對(duì)美好大自然的追求。

5 關(guān) 注 細(xì) 節(jié)

管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，物業(yè)管理也是一樣。現(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理水平高低的，恰恰就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理。

得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和大力倡導(dǎo)，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注一直保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。比如在萬(wàn)科管理的小區(qū)里，根本聽(tīng)不到經(jīng)常會(huì)有的那種窖井蓋被車輪壓過(guò)發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，細(xì)心觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了，這些木塞子都是萬(wàn)科人的員工自己動(dòng)手拿木材削出來(lái)的，而且萬(wàn)科人的員工還會(huì)定期地檢查是否有遺失或松動(dòng)的現(xiàn)象。又比如：萬(wàn)科人的保安崗?fù)だ锖茉缇团鋫淞舜驓馔惨苑奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果現(xiàn)在去看，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些崗?fù)だ镞€準(zhǔn)備了氣針，因?yàn)樾^(qū)里愛(ài)運(yùn)動(dòng)的業(yè)主越來(lái)越多了，他們經(jīng)常用打氣筒給球打氣，有個(gè)氣針，可以節(jié)約好多的力氣和麻煩；還有，萬(wàn)科人的管理人員去業(yè)主家里拜訪之前，總會(huì)記得在口袋里塞上一雙鞋套。

其實(shí)這樣的例子還有很多很多，因?yàn)槿f(wàn)科物業(yè)的每個(gè)員工堅(jiān)信：關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，萬(wàn)科物業(yè)才能更好的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

6 社　區(qū)　文　化

高品質(zhì)的社區(qū)離不開(kāi)社區(qū)文化的建設(shè)。一直以來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)都在倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”,專心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，在所管項(xiàng)目中已經(jīng)形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，如元宵節(jié)、植樹(shù)節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂(lè)節(jié)等；同時(shí)，萬(wàn)科人經(jīng)常還會(huì)舉辦一些專題或主體社區(qū)活動(dòng)，比如深圳公司搞的有10幾個(gè)小區(qū)業(yè)主參加的大型業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)；又比如今年上海公司耗資二十萬(wàn)，歷時(shí)一個(gè)月舉辦的以“城市花園十周年”為主題的大型系列社區(qū)文化活動(dòng)，為廣大業(yè)主奉獻(xiàn)了一道包括文化晚會(huì)、煙火表演、攝影展、商業(yè)廟會(huì)、網(wǎng)球培訓(xùn)，足球友誼賽在內(nèi)的“文化大餐”。

在以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，集團(tuán)總部對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行了必要的整合和指導(dǎo)，希望充分發(fā)揮萬(wàn)科集團(tuán)的全國(guó)性優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有萬(wàn)科特色的社區(qū)文化。作為這一思想的首次成功實(shí)踐，萬(wàn)科物業(yè)圍繞“家　家庭　家園”的主題，萬(wàn)科物業(yè)在深圳、上海北京天津、沈陽(yáng)等10多個(gè)城市50個(gè)服務(wù)小區(qū)同時(shí)舉辦了“首屆萬(wàn)科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”，受到了熱烈的歡迎。這更讓萬(wàn)科人意識(shí)到：社區(qū)文化建設(shè)離不開(kāi)廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。萬(wàn)科人將在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂(lè)活動(dòng)”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自?shī)首詷?lè)的組織，如俱樂(lè)部、沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動(dòng)不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)，同時(shí)考慮在管理項(xiàng)目之間，管理項(xiàng)目與周邊樓盤(pán)進(jìn)行交流，相互提升活動(dòng)質(zhì)量。

7 創(chuàng) 新 機(jī) 制

做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬(wàn)科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬(wàn)科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬(wàn)科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者，對(duì)此萬(wàn)科人充滿信心。因?yàn)槿f(wàn)科人勇于挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。

創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是萬(wàn)科物業(yè)一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。這是得益于這種內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力，從“業(yè)主自治共管”、“酒店式管理”、“無(wú)人化管理”、到現(xiàn)在的“個(gè)性化服務(wù)”，萬(wàn)科人不斷有新的管理模式出現(xiàn)；從“集約化經(jīng)營(yíng)”“區(qū)域化管理”到“跨地域管理”，萬(wàn)科人不斷地優(yōu)化萬(wàn)科人的管理流程。從成立首家業(yè)主委員會(huì)，首家通過(guò)ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證,到首次實(shí)行服務(wù)報(bào)告制度，萬(wàn)科人的這些嘗試現(xiàn)在都已經(jīng)在業(yè)內(nèi)廣為推廣實(shí)施；從上海的“同心圓服務(wù)計(jì)劃”到深圳的“鄰里守望活動(dòng)”，萬(wàn)科人的每次業(yè)務(wù)創(chuàng)新都得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。

8 集團(tuán)內(nèi)部的資源共享

萬(wàn)科物業(yè)總部在深圳，是一家全國(guó)性的公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會(huì)存在一定的差距。為了縮小這種差距,就必須將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿f(wàn)科物業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理部,就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心；其次，通過(guò)這個(gè)大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng)，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過(guò)專題調(diào)研，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引，要求和督促各地公司嚴(yán)格貫徹實(shí)施，從而完成對(duì)各地公司的業(yè)務(wù)整合。

另外，為推進(jìn)資源共享，萬(wàn)科人還在兩個(gè)方面積極開(kāi)展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制:各地公司能以開(kāi)放的心態(tài)，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去”，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。比如兄弟公司問(wèn)的參觀考察、兩地公司人員對(duì)等交流、委托崗位培養(yǎng)、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級(jí)單位的專業(yè)整合，比如萬(wàn)科上海公司就在去年完成了對(duì)安全、清潔、維修養(yǎng)護(hù)三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合工作。

9 主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并舉

物業(yè)管理服務(wù)是萬(wàn)科物業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，是萬(wàn)科物業(yè)的立身之本。十幾年來(lái)主營(yíng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，維持了萬(wàn)科物業(yè)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，為萬(wàn)科人贏得了眾多微笑的客戶，奠定了今天萬(wàn)科物業(yè)在業(yè)內(nèi)的地位。但是，物業(yè)管理是個(gè)微利行業(yè)，不準(zhǔn)外接項(xiàng)目的政策又限制了萬(wàn)科人向規(guī)模要效益，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，萬(wàn)科人只能靠拓展副營(yíng)業(yè)務(wù)，來(lái)支持公司發(fā)展與管理能力的提升。

依托主營(yíng)業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源，圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)中心，萬(wàn)科人通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開(kāi)發(fā)副營(yíng)業(yè)務(wù)，萬(wàn)科主要涉及了前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計(jì)、汽車美容等項(xiàng)目。多元化經(jīng)營(yíng)取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，副營(yíng)業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過(guò)來(lái)有力地支持了主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。