2019年2月15日，受北京秉正銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進中心邀請，本文作者以《糾紛調(diào)解的道與技》為主題，與各銀行消保員、秉正中心調(diào)解員、外交學(xué)院研究生分享在糾紛調(diào)解中的實例與思考?，F(xiàn)將現(xiàn)場實錄予以整理，以饗讀者。

全文約15000字，共17個案例。希望能為各個崗位上從事糾紛化解工作的你，提供糾紛化解思路、語言、技巧上的幫助。

轉(zhuǎn)需~~~~

糾紛調(diào)解的道與技

作者：舒銳（北京西城法院金融街人民法庭）

首先給各位拜個晚年。感謝秉正中心給我這次交流、學(xué)習(xí)的機會。

其實，當(dāng)初接到秉正這次交流邀請，我想象中的情況和現(xiàn)在的實際情況是不一樣的。我原以為是和秉正中心的調(diào)解員進行交流，談一談?wù){(diào)解方面的心得體會。當(dāng)然，當(dāng)時我也是有顧慮的。顧慮主要是來源于兩個方面，一個是我從事金融審判工作時間不長，從去年4月份才從事相關(guān)工作，之前從事的是合同和公司法的業(yè)務(wù)。另一個是，法院處理的主要是案件審判工作，適用的主要是民商事法律，不需要更多考慮一些行業(yè)性法律，而秉正處理的不僅有民事案件，還有投訴。

民事案件和投訴，還是有很大差別的。這個差別，一句話概括就是，民事案件對銀行的要求，比投訴中對銀行的要求要更低。換言之，有些事情，銀行在投訴中不占理，但在民事案件中卻能勝訴。當(dāng)然，我們也可以做另一方面解讀，有時候，銀行即便能在民事案件中勝訴，但也有可能在投訴中，相關(guān)人員要受到責(zé)任追究。

舉個例子，商業(yè)銀行法明確規(guī)定，第七條　商業(yè)銀行開展信貸業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查借款人的資信，實行擔(dān)保，保障按期收回貸款。第三十五條　商業(yè)銀行貸款，應(yīng)當(dāng)對借款人的借款用途、償還能力、還款方式等情況進行嚴(yán)格審查。

實踐中，經(jīng)常有這樣的案子。借款人以虛假材料，甚至是比較明顯的虛假材料，申請貸款，而銀行并沒有進行嚴(yán)格的審查，發(fā)放了貸款。借款人還不上款后，抵押人以銀行沒有進行嚴(yán)格審查，違反商業(yè)銀行法的強制性規(guī)定為由要求確認(rèn)借款合同無效，進而主張抵押擔(dān)保無效。這種情況下，從最高院和各法院的判例來看，一般認(rèn)為，商業(yè)銀行法對于銀行嚴(yán)格審查的要求，是一種管理性規(guī)定。而確認(rèn)合同無效，需要違反效力性強制規(guī)定。所以，只要抵押人不能證明銀行和借款人存在惡意串通等其他情況，一般會駁回抵押人的相關(guān)訴求。

而如果從處理投訴的角度，如果銀行的信貸員沒有盡到盡調(diào)職責(zé)，這顯然需要承擔(dān)一定的責(zé)任，相關(guān)行業(yè)法規(guī)就需要納入考量的范圍。從這個角度，調(diào)解員以及在座的各位消保員，需要考慮的，比我需要考慮的要更多，側(cè)重面也有所不同。

在節(jié)前，我問秉正的老師，這次交流的對象是誰。他們告訴我主要是在座的銀行消保員。這就讓我更加惶恐了。因為確實對各位平時的工作不太了解。我生怕浪費諸位寶貴的時間。我甚至在春節(jié)期間還想著要不要，去對你們的工作進行一些了解，然后有針對性的開展交流。但后來又想到，我本來就是你們工作的外行，突擊了解到的知識，所能傳遞給你們的信息，肯定也沒有你們自己掌握的深入。所以還不如回到我的本行，談一談《糾紛調(diào)解的道與技》。

我希望從兩個方面為諸位提供一些幫助。

一個是幫你們進一步了解糾紛，無論是民事案件中調(diào)解，還是處理投訴，化解糾紛的理念應(yīng)該是相通的，希望我的經(jīng)歷和體會能對你們的工作，甚至生活態(tài)度有所啟發(fā)。

二是做一些普法性啟示，讓諸位對法院工作、法律知識有所了解。

我們言歸正傳。

一、糾紛調(diào)解之道

（一）多維度認(rèn)識自己

我們必須明白在糾紛解決中，我們自己處于何種地位。

1、我是一名“醫(yī)生”，治療社會疾病

我始終覺得我們的職業(yè)和醫(yī)生有著共性。

醫(yī)生治療人的疾病。而我治療的是人與人之間關(guān)系中存在的疾病。

治療人體疾病固然重要，治療他們關(guān)系中的疾病同樣重要。

如果社會關(guān)系的疾病，得不到及時治療，甚至?xí)梢黄鹦∈拢l(fā)展成為自殺、他殺、危害公共安全等惡性事件。

我辦案子以來，每年都有三、四個當(dāng)事人揚言要自殺、自焚。拒不完全統(tǒng)計，我接觸的涉銀行案件中至少有三起，因為銀行找的催債公司嚴(yán)重騷擾正常生活等等原因，當(dāng)事人揚言要去銀行門口自焚或者說要去銀行搞些動靜大點的事情。

或許多數(shù)人只是嘴巴上說說，但只要有一起是真的，那么整個社會都將為此遭殃。

事實上，你們處于的境地也是和我一樣的。

從這個角度上，我們都是整個社會的醫(yī)生，我們所從事的，不僅僅只是一份工作，我們和醫(yī)生一樣神圣，一樣肩負(fù)著職責(zé)。

所以我希望我們在處理糾紛過程中能夠如醫(yī)生救人一般有使命感，在妥善處理一起糾紛后，能夠和醫(yī)生把人救活一樣有成就感。

我是一名醫(yī)生，還有一層含義，那就是，我要干什么。

醫(yī)生是干什么？

我特別喜歡一句描述醫(yī)生工作的話。

有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。

對應(yīng)的，

我們是職責(zé)就是

化解或緩和矛盾；為當(dāng)事人提供法律上的解析、方向上的指引、心理上的疏導(dǎo)；

2、我是客觀中立的，卻在為你提供幫助

這看似矛盾的。但其實是可以做到的。

所謂客觀中立，作為一名糾紛處理者，必須保持利益和姿態(tài)上的中立。

作為法官，我必須中立。而你們雖然是銀行的消保員，代表著銀行，但也需要讓客戶，感受到，至少你在投訴者與被投訴者之間是中立的。這種中立，不能是裝出來的。我們不能先入為主的，認(rèn)為投訴者就是來挑事的。而是要切實將自己的位置往中間擺，實事求是、不偏不倚。

讓各方都感覺到你在幫他，

首先，就要讓各方感受到，你認(rèn)真傾聽、記錄他的話。把他的事兒真當(dāng)成事兒。

我在傾聽當(dāng)事人說話時候，都會拿筆記錄要點，眼神一會兒和他目光交流，一會兒落在紙上。并且經(jīng)常會示意，請您說慢一點，方便我記錄；或者說，您剛才說的點，我沒有太聽明白，能不能再說一遍。我還會對他說的話，進行總結(jié)、復(fù)述，您剛才表達的是不是這個意思。

其次，要真正為他的利益去考慮，站在他的角度有理有據(jù)的分析利弊，去給出有參考價值的建議。這個點，我在后面的例子中詳細(xì)說。

3、我的領(lǐng)域，我要成為專家

所有糾紛調(diào)解方案的形成和解決途徑的實現(xiàn)，都是基于各方形成了共識。

形成共識一個最基本的前提，就是大方向上的共識。

如果雙方在大方向上，存在較大差異，那么就需要糾紛解決者先定一個有說服力的基調(diào)。這個基調(diào)要有說服力，必須建立于，你對案情、法律、上級法院的裁判尺度了如指掌的基礎(chǔ)上。把事實和法律，搞清楚，說透。如果雙方能夠認(rèn)可這個基調(diào)，那么調(diào)解就成功了三分之二。即便一方不認(rèn)可這個基調(diào)，將來我判他敗訴了，他心里也會有個緩沖器，更能接受我的判決。

舉兩個例子：

第一個是，一起涉消費者買賣合同案件。這類案件一般就是原告買來食品，然后，說食品有安全問題，要求退款并十倍賠償。為了審理該類案件，我曾經(jīng)整理過本院和各上級法院的諸多生效案例。

在一起涉開心果案件中，原告通過網(wǎng)購，購買了數(shù)千元的開心果。拿其中一包做了鑒定，顯示脂肪含量與包裝上所標(biāo)識的差距超出了國家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍。原告要求退款并十倍賠償。

被告是一家山東的企業(yè)，開庭當(dāng)天，他們老板直接過來了。

我庭前問雙方有沒有調(diào)解意向，原告說至少退一賠八。

被告說，只能退貨。

我問他有什么理由不賠償，他說，第一，對方是職業(yè)打假人，不是消費者。第二，脂肪含量不一致，也不是大事，構(gòu)不成食品安全問題。

我一看雙方差距比較大，就先讓原告退庭，在法庭外面等候。

我問，被告，現(xiàn)在原告只做了其中一包的鑒定，并且是單方做的鑒定，對此，你有沒有意見。你有權(quán)利申請，在法庭的見證下隨機選擇另一包涉案產(chǎn)品重新鑒定。如果在法院的組織下，重新鑒定，脂肪含量沒有問題，那么，你連退貨都不需要，并且鑒定費也將由對方承擔(dān)。

估計，老板對自己的產(chǎn)品也是心里有數(shù)的，他說不需要，標(biāo)簽確實有問題。

通過這個對話，我就拉近了，我和他的距離，讓他覺得，我在幫他，給他支招。而從另一角度，也讓他自己說出了產(chǎn)品確實存在問題的軟肋。

我又接著說，你剛才說的兩個點。我可以先給你看兩個案例，當(dāng)然，這個案例也不一定是本案的最終裁判結(jié)果，本案最終裁判結(jié)果，還需要開庭后，綜合案情判斷。我先用手機，找出了一個最高院的指導(dǎo)案例，這個案例對他所提出的，對方不是消費者的理由，進行了駁斥。然而，我又用法庭的內(nèi)網(wǎng)找了一個二中院關(guān)于脂肪含量超標(biāo)判賠十倍的判決。

他看完后，我繼續(xù)說，脂肪含量超標(biāo)對于普通人，或許形成不了食品安全問題，但對于特定的人群，他們對脂肪的攝入有限量的要求。你標(biāo)識不對，就會產(chǎn)生危險。

老板馬上回我一句，原告又不是特定人群，只要他拿出相關(guān)疾病的診斷證明，我就賠。

我又說，判斷一個食品是否存在安全是面向所有人的，需要對所有人都安全。說完，又找出一個二中院案例，這個案例涉案產(chǎn)品的問題是含糖量與標(biāo)識不符。該案中，被告也提出了原告不是糖尿病患者，所有沒有食品安全問題，但法院并未支持被告，也判了退一賠十。

我拿給他看，并且說，你剛才說的，這個判決說理部分說的很明白了。你可以看看。

看完之后，他一咬說，這樣吧。我同意退一賠五。

到這個時候，其實調(diào)解的基礎(chǔ)就建立起來了。

后來，又經(jīng)過幾輪的溝通，最終雙方把調(diào)解金額定在了退一賠六。被告當(dāng)場現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬，原告撤訴。

再舉一個合同糾紛的例子。

被告原來是一個銀行員工，原告是被告的客戶。原告經(jīng)常在被告那里做業(yè)務(wù)，就成了朋友。

原告經(jīng)被告介紹，與案外人丙訂合同，向丙進行投資。(現(xiàn)有證據(jù)充其量只能證明，被告只是牽了個線)

丙后來跑路了。

原告又通過電話找到被告，說你給我介紹的也不靠譜啊。

被告曾經(jīng)在電話答應(yīng)，幫原告去找丙要錢，如果要不來，那就自己給他。

后來，沒要回來。原告起訴被告要錢。

訴訟過程中，被告也找不到了，好像已經(jīng)被銀行開除了。

似乎就靠這個錄音，也支持不了原告啊。

我就找原告和代理人談話，

問代理人，這個是啥合同啊？

原告代理人是一個高校老師。

他說，這個是，代為擔(dān)責(zé)合同。

我說，代為擔(dān)責(zé)合同，我都沒有聽說過，請教下，這個在合同法有規(guī)定嗎？要約、承諾分別是什么。

他一本正經(jīng)的說，這個是以口頭形式訂立的無名合同。對方電話里提出，承擔(dān)第三人責(zé)任的要約。我的當(dāng)事人電話里做出承諾，也說了，好，他不還，就你還啊。于是，合同就成立并且生效了。

我也想了一會兒，對他說。

首先，在對方不到庭的情況下，我們無法核實電話錄音里對方是不是被告。

其次，即便能確定錄音里是他，就算這是無名合同，也得參照類似合同的法律規(guī)定。

要么就得類比保證合同，對方提供了一種債的擔(dān)保，但擔(dān)保法明確規(guī)定，保證合同得書面形式，你這個沒有書面，不能視為合同成立。

另外，換個角度，對方是無償?shù)?，純粹?dān)義務(wù)吧。那就應(yīng)該類比贈與合同，不是諾成合同，應(yīng)該是認(rèn)定為，實踐合同。要對方實際承擔(dān)才生效。否則，不生效。

（這里解釋下，贈與合同是實踐合同，不是諾成合同，是啥意思。就是說，我現(xiàn)在說，送給你一百萬。但沒有實際給，你起訴我要這一百萬，不能獲得法律支持。因為本來你就是純獲利的，在實際給你之前，我可以隨時反悔，不給了。必須實際給了，合同才生效。）

我又和原告本人說，你在回去考慮幾天，現(xiàn)在被告找不到需要做公告，但需要你墊付公告費，如果堅持要訴，那考慮好之后，來做公告。

過了幾天，原告代理人就來撤訴了。

前面這兩個案子，之所以能夠調(diào)解、勸撤成功都是基于，我對相關(guān)案子進行了深刻把握的基礎(chǔ)上?？此菩攀帜閬恚以诿看伍_庭和談話之前，都會對相關(guān)案件進行深入的研究，并且確定一個大方向。

所以也建議你們對于業(yè)務(wù)，尤其經(jīng)常碰到的問題，一定要對業(yè)務(wù)內(nèi)容和規(guī)定精確把握。在沒有十足把握之前，不做輕易表態(tài)，一表態(tài)就要一針見血。如果，你拿不準(zhǔn)就輕易表態(tài)了，一來將來不好收回來，二來也可能在對方那里露怯了。

你的權(quán)威和氣場很重要。

4、我不是萬能的，你要知道我的局限

我不是萬能的，包含兩層含義，

其一，不是所有案子都能夠調(diào)解成功，法院有一句話，就是“能調(diào)則調(diào)、當(dāng)判則判”，這一方面是說，不能久調(diào)不決，另一方面，也是說要把主要的調(diào)解精力放在有可能調(diào)解成功的案子上。對于案子能不能調(diào)成，其實很多時候需要靠長期的經(jīng)驗和職業(yè)敏感性，只可意會不可言傳。我只能給出一個大致的標(biāo)準(zhǔn)，以下案子能調(diào)解的可能性比較小。

一是，一方或多方當(dāng)事人沒有道理可講的案子。對方完全不和你講道理，那就沒有溝通的基礎(chǔ)。二是法律爭議比較大的案子，我自己的很難說拿得準(zhǔn)，雙方肯定很難形成調(diào)解大方向上的基礎(chǔ)。

三是雙方都是國有企業(yè)的案子。因為國有企業(yè)，很多時候，雙方都是只是想要一個判決結(jié)果。工作人員甚至領(lǐng)導(dǎo)，都有不肯為調(diào)解中的讓步負(fù)責(zé)。

對于你們也是一樣，如果碰到一看就化解不了的投訴，那么就可以引導(dǎo)他們通過其他理性的方式解決爭議。

我不是萬能的，還意味著，我有我的職權(quán)范圍。有些時候，我們需要讓對方感受到，抱歉，你想要的，臣妾真的做不到。

比如，很多金融借款案件。被告會提出，法官，你能不能讓銀行同意我一兩年內(nèi)分期還款，而原告銀行給出的時間一般最多為三個月。

我就會先問被告，

貸款是否你本人所貸的，合同是否你本人所簽的。

在得到被告肯定答復(fù)后，我會再問一句原告代理人，對方提出的一兩年分期還，你們能同意嗎？

原告肯定說不能，只能再給三個月。

我再直截了當(dāng)和被告說。

現(xiàn)在你確實欠銀行的錢，銀行起訴到法院，

從法院的角度只有三種結(jié)案方式。

第一、你現(xiàn)在把錢還清，銀行撤訴，訴訟費大部分可以退銀行。你只要還清本息。

第二、你和銀行達成調(diào)解，在調(diào)解中，法院能做的事情比較少。如果你能說服銀行，哪怕他們同意分十年還，法院都沒有任何意見。

第三、如果銀行不撤訴，雙方調(diào)解不了，法院并沒有拒絕裁判的權(quán)力，只能根據(jù)事實和法律依法作出判決。

同時，我也希望你對原告代理人也不要有意見，他也不是為自己要錢。代理人也有他的權(quán)限，據(jù)我所知，銀行的每一批案子，都會給出一個調(diào)解的底線。代理人也沒有辦法超過這個底線。

當(dāng)然，在你對貸款本身沒有異議的基礎(chǔ)上，我還是建議你通過調(diào)解方式來解決這次訴訟。相對判決，調(diào)解至少有以下好處。

一是判決書是上網(wǎng)公開的，也就說如果判決的話，即便你將來還清錢了，在網(wǎng)上搜你名字也能查到。而調(diào)解書不公開。

二是如果你敗訴的話，訴訟費是全額收取的，而調(diào)解可以減半收取，雖然這對于整個案件標(biāo)的來說，或許只是一個小數(shù)目，但你本來現(xiàn)在就經(jīng)濟困難，能省點自然更好。

三是如果調(diào)解的話，你還能獲得三個月時間。實際上，一般而言，銀行都是攢一批案子再申請執(zhí)行。從調(diào)解到期到原告申請執(zhí)行，這個需要一定的時間。從原告申請執(zhí)行，到執(zhí)行法官把你列入失信黑名單也是要一定的時間，這段時間具體多長，我不敢保證，但肯定還是至少會有個一兩個月的時間。

如果判決的話，我今天開庭過幾天就得出判決，一般會判判決生效后的十日內(nèi)支付。也就說，一個月來的時間，你就需要給錢。當(dāng)然，你也可以上訴，但上訴一來，你要交全額的上訴費，二來，這樣相對簡單的案子，二審判下來也不會太慢，你也不一定能拖上三個月。

如果這個時候，原告代理人再能搭腔說一兩句，是啊，我們一般過幾個月才會去申請執(zhí)行，到執(zhí)行階段，還有談執(zhí)行和解的機會。

我再補充下，對于原告而言，他們起訴的目的，無非是要一個生效的法律文書，調(diào)解書和判決書，對于他們沒有太大的實質(zhì)影響。但對于你，卻可能涉及到實際利益。你再考慮考慮。

話說到這里，除非特別軸的被告，一般都能調(diào)解成功。

5、我是化解矛盾的，不是添堵的

在糾紛化解的過程中，一個最基本的要求，就是不要增加矛盾，尤其是不要讓矛盾轉(zhuǎn)移到我們自己身上。在行動上，不要讓一方感受到你在偏袒對方。在語言上，不要去懟當(dāng)事人。

其實，在這點上，我是天生不足的。我從小就有懟人的毛病。

我剛?cè)肼毜臅r候，在執(zhí)行庭工作。有一個案子，我們沒有查到被執(zhí)行人財產(chǎn)，按照案件流程，我把申請人叫過來，告訴他被執(zhí)行人的財產(chǎn)狀況，并問他有沒有被執(zhí)行人的財產(chǎn)線索。

申請人一聽竟然火了，沖我吼道：“你們法院執(zhí)行不回來，當(dāng)初為啥要判啊。”

我當(dāng)年年輕氣盛，馬上懟了一句：“這錢你拿不回來，當(dāng)初為啥要借啊?！?/p>

還好，他沒有對我投訴啥的。但我現(xiàn)在，每次想起來都后怕。

其實，被投訴被處分啥的，還都是小事。現(xiàn)在的一些人啥事都干得出來。

我們處理糾紛的時候，一定要保護好自己，不引火燒身，這是最基本的安身立命之道。

（二）充分了解當(dāng)事人

1、如何溝通才舒適？

每個人都有他的社會背景，他的思維邏輯和語言風(fēng)格和他的社會背景是分不開的。如果我們能夠用他習(xí)慣的思維邏輯和語言風(fēng)格去和他溝通，并且對于他的微小舉動給予語言上的肯定，將會很大的拉近距離，增加溝通的實際效果。

比如，剛才我提到的代理人是高校老師的案子，我和他溝通，就用的是純法律術(shù)語。讓他感受到，我和他是同一個層級上的。我的理論功底并不比他弱，也并不會被他唬住，被他忽悠。

再比如，曾經(jīng)一個信用卡糾紛的案子。被告是個女的，沒有來，她的現(xiàn)任丈夫作為代理人來了。丈夫一上來就各種抱怨。經(jīng)過交談，我得知，這個被告，是二婚，和現(xiàn)任丈夫結(jié)婚前，就帶著孩子，并且還欠了好幾家銀行的信用卡。但現(xiàn)任丈夫不僅幫她養(yǎng)著孩子，還一直幫她處理各種信用卡的糾紛。我對被告代理人說了一句，你還挺仗義的啊，真不容易。后來的溝通就變得比較順暢。

其實，沒有人認(rèn)為自己是不講理的。如果你對他說，你這個人怎么那么不講理啊。他反而會更加不講理。但反過來，你把他捧起來。讓他覺得自己是一個高尚的人，是一個脫離低級趣味的人，是一個不和一般人見識的人?！案鐐兗儬攤?，是條漢子”。他反而為了維護自己形象，變得溫文爾雅。

再比如一起案件，一方當(dāng)事人是個70來歲的老大爺，溝通過程總是繞開案情，張口閉口就是，我是一個40多年黨齡的老黨員，巴拉巴拉。

我和他說，其實，我也是有個十多年黨齡的老黨員了。我不到十九歲就入黨了。

他也說，小伙子，你真棒。

我繼續(xù)說，當(dāng)然，我黨齡沒有您長，我對黨的政策的理解肯定沒有您深透。

這個時候，他露出了得意的笑容。

我接著說，黨的十五大提出依法治國，黨的十八屆四中把“依法治國”作為主題。咱們黨員就是帶頭通過法律來辦事，來解決問題。對于黨的政策，我肯定沒有您清楚。但法律太專業(yè)了，您畢竟不是干這行的，所以可能沒有我清楚。我給您這個老前輩解釋下，法律是咋規(guī)定的。

然后，我就對他進行了一些解釋。后續(xù)溝通也流暢了。

2、他想干什么？

要處理好糾紛，一定要明白當(dāng)事人，他們的真正目的是什么？他們的真正利益在哪里。

我手里有個金融借款的案子，涉案合同有協(xié)議管轄，約定在西城。

但被告為了拖延時間，提了管轄異議，駁回后，又郵寄了管轄上訴狀。還打電話，問我收到?jīng)]。

我說收到了。我問，這個案子，你有調(diào)解意向嗎？之前和銀行調(diào)過嗎？

他說，如果銀行還是按原來的方案，我就不肯。

我說，銀行啥方案。

他說，上次去了好多人。所有欠款人的方案都一樣。都是一個月還清，免利息。三個月還清，利息減半。

我說，這不挺好嗎。我很少看到有銀行有那么優(yōu)惠的方案啊。

他說，法官，哪里啊，這對我不公平。我這幾年還過利息，都有四五十萬。而他們其他沒還的，卻一樣可以免除利息。銀行就是欺負(fù)老實人，讓老實人吃虧。我覺得自己吃虧了，要求銀行把我之前交的利息從我本金里扣除。才能調(diào)。

我問，合同字是你簽的嗎？錢是你自己貸出來的嗎？

他說是。

我說，我說話比較直啊。

我比較少見到銀行給出這樣優(yōu)惠的方案。

你并沒有吃虧，只是你占的便宜沒有人家多。

他笑著說，法官，你這個角度也有道理。

我繼續(xù)說，實際上，銀行有權(quán)利按照合同要求你給利息，他也有權(quán)利放棄部分權(quán)利，更有權(quán)利隨時不放棄權(quán)利。

我聽著你也不是，故意欠錢不還的人。

你自己再考慮下，你現(xiàn)在提管轄異議，當(dāng)然也是你的權(quán)利。但是你要考慮到，首先這個案子有協(xié)議管轄，二來就算把這個案子轉(zhuǎn)別的法院，不是還得審，還得判啊。

無論二審結(jié)果如何，我轉(zhuǎn)卷到卷回來都得三個月左右。

三個月以后，人家銀行很有可能說，已經(jīng)過了三個月了，我不同意調(diào)解了，法官你就照著合同判吧。到時候你利息一分錢也少不了。

你自己考慮吧。我其實是沒有必要和你說這些話。你提管轄，就提唄。大不了我的案子幾個月后結(jié)。人家銀行更無所謂。我給你三天時間，你想清楚。如果認(rèn)可銀行的調(diào)解方案，那么就來把管轄異議撤了，我約銀行和你做調(diào)解。如果堅持上訴，我就幫你轉(zhuǎn)上訴，等回來了，銀行不肯調(diào)了，后果你自己負(fù)啊。

第二天，他就打電話來請求撤回上訴，并且和銀行達成一個月只還本金的調(diào)解方案。

在這個案件中，我就是把握住，被告提管轄上訴，無非是為了拖延時間，想看看有沒有更好的調(diào)解方案，多占點便宜。他的目的就是為了占便宜。但我點出來，沒準(zhǔn)到最后，他現(xiàn)在能占到的便宜都飛了。他就想明白了，便宜不占，過期作廢的道理。接受了調(diào)解。

3、他們各自要的是什么？

雙方當(dāng)事人的確是有爭端，但不少時候，他們的利益點各有側(cè)重。一方注重的，沒準(zhǔn)就是對方根本不在意，無所謂的。那么這些點，就能作為調(diào)解的突破口。而要找到這些突破口，就需要了解他們要的是什么。引導(dǎo)他們“用自己不在乎的換自己在乎的”。

舉個例子，

一個合同糾紛。

我做完幾輪調(diào)解工作。

雙方就本金沒意見，分多期一年半還。

雙方的分歧在于，

原告要求，被告支付利息損失兩萬，并且有顧慮，如果答應(yīng)了調(diào)解，對方還是不給，自己需要到期一筆申請執(zhí)行一筆。

而被告只同意，支付利息損失一萬七。

原告出庭的是代理人，所有方案都要打電話給老板匯報。

于是，我讓被告先出去，并讓代理人把電話給我，我直接和老板談。

我了解到，其實老板最大顧慮還是在于，怕對方調(diào)解后還是不給錢，白白再給對方一年半時間。

我提出，這個顧慮，我可以通過調(diào)解措辭來解決?？梢院蛯Ψ缴塘浚谡{(diào)解書協(xié)議加上，如果沒有如期履行，只要有一期逾期，你方就有權(quán)利對剩下全部欠款申請執(zhí)行。但是你們也得作出一些讓步，我才好做工作。三千塊對于全案而言，也不是大數(shù)目，要不你們同意只收一萬七的利息損失。

老板當(dāng)即表示同意的。

我把被告叫進來，說了原告的讓步與顧慮，并且說，既然對方已經(jīng)給了你們那么長的分期，你們也答應(yīng)要按期給，就需要擺出最起碼的誠意，讓對方相信你們愿意如期給。

被告其實也是有誠意如期給的，根本不在乎對方加上“逾期后一次執(zhí)行”的這條內(nèi)容，看到對方讓步了三千塊錢，就達成了調(diào)解。

這個角度更簡單的例子還有，

在一些金錢給付的案子中，比如原告訴訟請求為要求被告給付本金10000元，違約金1000元。調(diào)解時同意，如果被告一個月付清本金10000元，就不要違約金了。而被告說，資金困難，一個月給不了，只能三個月給。那么就可以嘗試問問，雙方是否同意，三個月給，但給的金額為本金加違約金。不少時候，就能獲得調(diào)解。

二、糾紛調(diào)解之技

剛才從比較宏觀的層面談了調(diào)解，其實在舉例的時候，也涉及到一些技巧。在這個環(huán)節(jié)，把一些技巧進行簡要總結(jié)、歸納

1、查清事實，注意細(xì)節(jié)

是否對錯，基調(diào)把握都取決于事實，很多時候關(guān)鍵因素都隱藏在細(xì)節(jié)里。

在我審理一起信用卡糾紛中。

被告自稱，他的一位朋友讓其辦一張信用卡，他也正想辦卡。就和朋友一起去辦卡。在填寫申請材料時，朋友說，怕將來銀行審核，電話回訪的時候，被告回答不當(dāng)，導(dǎo)致信用卡辦不下來。就在申請里留了朋友的電話和地址。后來，朋友說，卡沒有辦下來，他就沒有理會了。直到若干年后，收到銀行的催款電話。他去公安報案了，公安也立案了。

所以不愿意還款。

為了進一步查清事實，我去公安機關(guān)調(diào)取了當(dāng)時被告報案的筆錄。

我注意到，案子立的不是信用卡詐騙罪，而是被告被詐騙案。

筆錄顯示，被告自述，在2016年6月就收到了銀行催款電話，被告收到電話后，打電話質(zhì)問朋友，朋友說，信用卡是辦下來了，你別管了。到了2017年5,6月份，朋友沒有如期還款，被告才去報案。

我和被告說，第一，你預(yù)留了朋友的電話號碼和地址，那么在法律上，很可能會被認(rèn)為，你給了你朋友授權(quán)，朋友的領(lǐng)用行為是一種代理行為。即便你沒有給朋友授權(quán)，朋友用這個電話號碼開通信用卡，用這個地址收信用卡，對于銀行而言，你也構(gòu)成了表見代理，相關(guān)責(zé)任需要你承擔(dān)。

而更重要的是，你2016年6月就知道朋友在用你名下的信用卡，你一直也沒有和銀行說，這個卡不是我辦的，也沒有去報警，沒有提任何異議。直到一年后，朋友還不起了，你才去報警。這樣的放任行為本身也是對你朋友使用你信用卡的認(rèn)可，以及對之前開通信用卡的追認(rèn)。

隨后，被告就和原告進行了調(diào)解。

注意細(xì)節(jié)，對你們來說，也非常重要。

我建議對于一些錄音、錄像一定要反復(fù)的，一字不差的去揣摩。

因為人的記憶是有偏差的。

比如，在一些銀行工作人員有沒有盡到提示義務(wù)的投訴中，投訴人可能只是不記得工作人員提示了。咱們把錄音調(diào)出來，沒準(zhǔn)矛盾就化解了。

再舉一個例子，這個案子是秉正幫我調(diào)解的。

是一個涉嫌實體卡盜刷的案子。

原告稱銀行卡被盜刷，盜刷時間是夜里12點左右，第二天一早原告就去報案了，報案時候持有著實體卡。

銀行通過系統(tǒng)查詢到，刷卡地點在天津某銀行的ATM機。銀行認(rèn)為天津比較近。理論上，存在原告把卡交給他人，他人開車去，當(dāng)天去當(dāng)天回的可能。

秉正把相關(guān)情況反饋給我。

為了防止，監(jiān)控超過保存期限而滅失。

我馬上就聯(lián)系到天津某銀行，

并且去了一趟天津。

結(jié)果非常順利。

錄像顯示，一個帶著口罩的女子，拿著一堆大白卡。

一張一張的輸入密碼，取錢。

我把錄像調(diào)回來后，給被告銀行看，之后，就順利調(diào)解了。

2、找到規(guī)矩，尋找先例

按規(guī)矩辦事，是最好的政策。規(guī)矩對于我就是法律，先例就是上級法院的一些指導(dǎo)判例，和一些其他法院具有參考性的案例，以及一些權(quán)威論述。對于你們則可能需要考慮的更多，不僅包括法律，還包括行業(yè)規(guī)定，甚至企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章。尋找先例，借用他人的經(jīng)驗，不僅可以讓我們更快地尋找到應(yīng)該使用的規(guī)矩，先例還可能是最好的說服武器。

3、誠實溝通，充分說明

注意，我這里用的誠實溝通，不是真誠溝通。我們不需要把自己掌握的信息，尤其是對一方有利的地方，全部告訴他，因為如果告訴他，沒準(zhǔn)，他將更加堅持對自己有利的方面，而忽略對自己不利的方面。但是我們必須保證的是，我們所說的每一句話都是真的，所作出的每個承諾都是真的。

所謂充分說明，在于我們要從對方的認(rèn)識水平出發(fā)去說明。我們面臨的說服對象，很多時候法律水平不高，對于一些金融業(yè)的知識更不清楚，就需要我們用他們聽得明白的話，去講明白。

比如，在一起保險案子中。

原告是死者家屬。死者在生前辦了一個人身意外保險。當(dāng)時，填寫的職業(yè)是農(nóng)民。這份網(wǎng)絡(luò)簽訂的保險，附帶著職業(yè)表。農(nóng)民屬于第一類職業(yè)。該保險只針對第一類到第四類的職業(yè)，主要是農(nóng)業(yè)、漁業(yè)人員。而死者生前的實際職業(yè)是建筑工人。根據(jù)這個表是第五類職業(yè)，也就是說，死者本來不應(yīng)該在允許投保的范圍。

被告保險公司出于人道考慮，同意給死者家屬幾萬塊錢，原告不同意。

原告認(rèn)為，死者是下班后，離開工地，在路上被人撞死的，這也和工地上危險不危險沒有關(guān)系。

考慮到，原告都是農(nóng)民，法律水平不高，我就把被告先叫出去，很詳細(xì)的和他們解釋，啥叫職業(yè)表。

我說，保險公司設(shè)置一個產(chǎn)品，需要根據(jù)出意外、出風(fēng)險的概率，決定是否設(shè)置這個產(chǎn)品。以及保費多少。

對于風(fēng)險高的職業(yè)，保險公司要么就提高保費，要么就減少賠償?shù)臄?shù)額，如果保險公司覺得一個職業(yè)太高了，超出這個產(chǎn)品的控制范圍，就會列明這些職業(yè)，他不接受投保。當(dāng)然，這些職業(yè)的從業(yè)人員也可以選擇其他產(chǎn)品來進行投保。

可是，如果你選擇了一個產(chǎn)品，而又不在在允許投保的范圍，那么顯然就不能獲得相關(guān)保障。這和死者究竟是在哪里發(fā)生的意外，怎么樣發(fā)生的意外沒有啥關(guān)系。

之后，我又拿出一本書

把書交給諸位原告中，最年輕，看上去最有文化的一位，我說，

這是我們庭長編的書。他是全國的保險法專家，上面有一頁是專門談這個問題的。你們可以考慮下我剛才說的，也看看這本書是怎么說的。

過了一會兒，原告就同意被告的條件。

還有一個案子。

原告銀行和被告簽訂授信貸款合同，合同約定，原告給被告100萬的授信，授信的最長時間為十年，原告有權(quán)隨時變更授信額度和期限。

被告原本一直是按時還款，但還款的主要方式是，比如，從里面先借30萬，快到期的時候，又借出30萬，自己加上利息，把之前的30萬還了。如此循環(huán)。可是，銀行突然收緊放款政策，取消授信，不再借給被告后續(xù)貸款。被告就還不上了。

被告反復(fù)強調(diào)，銀行不守信用，說好的十年授信，怎么就沒有了，并且取消授信，也不提前說一下，讓他沒有準(zhǔn)備。

我和被告解釋，第一，十年授信，只是最長時間，合同約定了原告可以隨時取消。

咱們打個比方，

你有一個朋友，他總是借你錢。每次你上一筆錢到期了，他又借給你一筆。

突然，有一天他突然不借給你錢了。你可以說，這哥們不仗義，但之前的錢，你總得還吧。

他一聽，也是這個道理，就同意調(diào)解了。

還有一個案子。

是房貸的。

被告在原告銀行那里進行了房貸。

按照合同，如果被告逾期超過3個月，或者有三次以上逾期，原告可以解除合同并宣布剩余貸款全部到期。被告的逾期滿足了合同解除的條件。銀行起訴要求，貸款提前到期，被告把剩下的錢全還了。

訴訟過程中，被告把之前逾期的錢都還了，要求銀行撤訴。

銀行不肯撤訴，提出可以調(diào)解，大致內(nèi)容為，

原告和被告繼續(xù)履行貸款合同，但將來只要被告出現(xiàn)一期逾期，他們就有權(quán)利對剩下的貸款申請執(zhí)行，并對房產(chǎn)實現(xiàn)抵押權(quán)。

被告不愿意，堅持說，自己欠的錢都還了，覺得自己沒事了，還說，憑什么銀行有權(quán)解除合同，宣布貸款提前到期的權(quán)利。我保證以后不會逾期了不行嗎。

我說，這個是合同有明確約定合同解除權(quán)。如果你不能和對方實現(xiàn)調(diào)解，那么對方仍然可以要求不繼續(xù)履行合同，而是解除合同，讓你把剩余的錢全還了。

我看著被告也是年輕人，并且現(xiàn)場氣氛也還算可以，不是很緊張，就開了一個玩笑。

我說，我給你舉個例子吧。

一對男女朋友，男的出軌過好幾次，女的都不愿意了，提出分手。男的向女的保證，我以后再也不出軌了。你說，這女的有沒有權(quán)利選擇直接分手還是選擇繼續(xù)處對象，是不是也得看看男的進一步表現(xiàn)啊。

當(dāng)時，原告和被告都樂了。

在很融洽的氣氛下，簽了調(diào)解協(xié)議。

4、通盤考慮，中醫(yī)思維

有時候，雙方的矛盾并不局限于本案的矛盾。而判決的思路則是西醫(yī)思維，頭痛醫(yī)頭，很多時候也能解決問題。但一些時候，反而會激化問題。而調(diào)解以及促成和解則不同，可以用中醫(yī)思維，把雙方的各項矛盾，放在一起打包解決。

我們在調(diào)解的時候，不能局限于涉案糾紛，還需要還原到雙方整個關(guān)系中。

我舉個例子，這個案子，是我正在調(diào)解的，雙方已經(jīng)達成了初步的調(diào)解意向。案情比較復(fù)雜，我把它縮小一下說。

原告是一個幼童，代理人是其父親。被告是孩子的母親和保險公司。

2013年，母親經(jīng)父親知情且同意，為孩子買了一份人壽保險，母親為投保人，孩子為被投保人和受益人。

在這份人壽保險合同中，被投保人主要有兩項權(quán)利，一個是每年領(lǐng)取一筆生存金，二是出現(xiàn)意外后得到保險公司的賠償。而退保，領(lǐng)取退保費等權(quán)利在于投保人。投保人每年還要交3萬元的保險費。

2015年，母親經(jīng)父親知情且同意，用這個保單做質(zhì)押，貸款了36000元。后來陸續(xù)有還款，到開庭的時候還欠24000元。

2017年，兩人離婚，約定“孩子保險歸男方所有，一切費用及任何交費由男方承擔(dān)?！?/p>

后來，男方想依據(jù)離婚協(xié)議把投保人變更為自己，女方也協(xié)助過辦理。但沒有辦成，原因是，女方還欠著以這個保單做質(zhì)押的貸款。

這個時候，爭議就出現(xiàn)了，雙方對于“一切費用及任何交費”存在爭議。

女方理解是，剩余貸款也屬于保險中的交費，且在剛離婚的幾個月里，都是男方把利息的錢打給她，讓她去交，還曾微信說：“麻煩幫我交一下貸款的錢，謝謝”；男方理解是，這是女方名字貸的款，并且離婚協(xié)議也沒有提及貸款，因此這筆貸款應(yīng)該女方還。

現(xiàn)男方以孩子的名義起訴要求 1、女方和保險公司把投保人從女方變更為男方。2、女方把貸款還清。

經(jīng)過第一輪協(xié)商，男方、女方同意貸款各還一半。但女方要求男方不得退保，得一直幫女兒繳納保險費，男方不同意。

這個案子要是判決的是話，很容易。女兒是本案原告。關(guān)于第一項訴訟請求，從程序上，女兒作為被保險人，沒有權(quán)利要求變更投保人。父親雖然在程序上有權(quán)利基于離婚協(xié)議要求變更投保人，但即便父親自己來訴，也將因為貸款已經(jīng)保單做了質(zhì)押，保險公司在貸款沒有還清的情況下不同意變更，得不到支持。

關(guān)于第二項訴訟請求，只有債權(quán)人保險公司才有權(quán)要求女方還錢，女兒和父親都沒有相關(guān)權(quán)利。

也就說，對于男方而言，他要退保取錢，只能自己將貸款還了，然后，再打兩個訴訟。一個是變更投保人，一個是以償還夫妻共同債務(wù)為由，讓女方把貸款的一半還給他?；蛘叩鹊奖ｋU費一直沒有人繳納，保險公司解除合同，扣除貸款余額和手續(xù)費后，把錢給女方。男方再去起訴女方，要回這筆錢。

而對于女方來說，2018年，男方已經(jīng)沒有交保險費了，現(xiàn)在保險已經(jīng)處于效力中止的狀態(tài)了，現(xiàn)在如果出事故，孩子也得不到賠償了。如果再有一年沒有交，孩子的保險就要被解除了。

對于雙方來說，即便我作出了判決，他們將來還將會因為這個事情，有很多場官司要打。

我分析了這個事情。男方主要是想要錢，用保險變現(xiàn)，女方主要想讓保險能夠延續(xù)下去。

我分別和雙方釋明相關(guān)訴訟風(fēng)險以及后續(xù)可能出現(xiàn)的糾紛后，

提出另一個解決思路：女方把男方現(xiàn)在去退保，可以退到的錢給男方；男方再把貸款的一半給女方；兩筆錢折抵下，算出女方得給男方多少錢。然后，雙方解除對于投保人變更的約定，由女方繼續(xù)投保，并且享有投保人的利益。

也就是說，女方可以選擇退錢還是繼續(xù)投保。

5、引入外援，巧用外力

這個外援其實是無處不在的。有時候可以是第三方機構(gòu)，比如咱們共同的外援秉正，當(dāng)然，我們法院也可能能成為你們化解糾紛的外援；有時候可以是當(dāng)事人信任的人；有時候甚至是你身邊的事兒，身邊的人，我就經(jīng)常拿我身邊的事，來舉例給當(dāng)事人聽。

在一起案件中，原告訴的不對。如果按照原告的訴法，原告這起案件中肯定得敗訴。但如果原告換一種訴法，或許就能勝訴。而麻煩的是，原告還做了訴訟保全，如果我判他敗訴。不僅將來原告想明白后還有另一起訴訟，被告也可能因為在第一場訴訟中勝訴，而對原告的保全行為進行起訴，要求相關(guān)賠償。

而從調(diào)解的角度，原告要被告給全款，被告只同意給一半。

我讓原告先出去，把被告和他的律師留了下來。我對被告說，你請的這個律師不錯，所有答辯都在點子上。被告律師頓時受寵若驚，趕緊向我致謝，并且作揖。

我又接著對被告說，說實話，原告這次訴的方向不對。但一個最基本的道理，欠債還錢，你拿了原告的錢，就應(yīng)該退回去。接著，我又給被告和律師分析了，如果原告想明白了，或者找了一個好律師，采用何種訴法，他就能勝訴。我又示意律師，你再幫你的當(dāng)事人分析下，我說的對不對。

后來，經(jīng)過調(diào)解，最后的方案是被告還原告60萬元整，零頭抹了，同時，保全費、訴訟費約一萬元左右由原告承擔(dān)。

6、我的努力，讓人看到

很多時候，當(dāng)事人不理解我們，是因為不知道我們?yōu)榇烁冻隽撕芏嗯Α?/strong>據(jù)說，星巴克有一個理念，讓顧客橫著排隊，這樣客戶能看到服務(wù)員的工作進程，就不會那么不耐煩。

所以建議，我們要在事情的每個節(jié)點，告訴他，你都做了什么。

我在執(zhí)行庭工作的時候，收案后的第一件事，不是先給被執(zhí)行人打電話。而會先給申請人打個電話，告訴他，你的案子已經(jīng)立上來了。我們將按照法律程序查找被執(zhí)行人財產(chǎn)線索，但我們查找需要周期，為你的權(quán)益能更快實現(xiàn)，也先問你一下，你有沒有有效的財產(chǎn)線索。

一來有時候真能獲得線索，我也省事了。二來，也可以安撫下他焦急的情緒。

7、一次搞定，不留尾巴

達成初步調(diào)解方向后，那么就要形成調(diào)解或者和解方案了。一個漂亮的方案需要滿足以下要求

一是全面性。其一，項目上的全面，對于涉及到糾紛內(nèi)容都要包括，別有漏項。其二，細(xì)節(jié)上的全面。每個方案在履行時間、方式上等細(xì)節(jié)上都要包括。

二是明確性。文字不要有歧義，不要有多種解釋。

三是可行性。其一，方案必須在客觀上可以實現(xiàn)。不能約定一個不可能實現(xiàn)的事情。其二，實踐中，有可操作性。比如，對于負(fù)有給付義務(wù)的，一定要寫明履行的順序，省的將來履行起來，雙方互相推諉，以對方未履行為由不履行。

如果采用雙方形成和解協(xié)議，原告撤訴的方式結(jié)案。最好是當(dāng)場履行，省得將來反悔。

四是調(diào)解書要具備合法性，和解協(xié)議不得具有非法性。

注意區(qū)別，我的兩個措辭。因為在合法與非法地帶還是有一些中間地帶。

比如，原告和被告對一個違法建筑的所有權(quán)自己形成和解，一人一半。法院不能出調(diào)解書給他們兩確認(rèn)，一人一半，因為畢竟這是沒有證的違建，甚至還可能涉及別人的利益。但原告和被告自己達成庭外和解，則還是可以約定，一人一半的。因為違建沒準(zhǔn)明天就辦好手續(xù)，成合法的了呢。況且，違建也是有實際價值的，只要其他人沒有意見，他們可以在內(nèi)部達成一人使用一半的共識，避免糾紛。

三，對于銀行消保工作的思考

(一)留住客戶

客戶投訴肯定是有不痛快的用戶體驗，可是，還是選擇向消保員來投訴，這說明他對銀行還是有一定的信任，否則，他直接就找銀監(jiān)會或者其他機構(gòu)投訴了，哪會再和你們打交道。這就為你們銀行留住這個客戶提供了一些機會。所以我建議在處理糾紛的過程中，在可以妥協(xié)容忍的范圍內(nèi)，還是需要本著能留住客戶的原則。

比如，國內(nèi)的銀行ATM機多吐錢了，客戶拿走了不還，這得判刑。而國外有的銀行多吐錢，客戶拿走了，人家就說這錢給他了。人家的理由是，誰出錯，誰負(fù)責(zé)。如果國內(nèi)哪家銀行，能這樣。我的錢肯定全存他們家，當(dāng)然，我也沒幾個錢。但人民群眾有的是錢啊，所謂群眾路線不是白給的。

(二)投訴是金

分兩個層面說，

對于銀行而言，

1，有投訴，說明我們的業(yè)務(wù)或者說服務(wù)還是沒有到位。

客戶的投訴點正是我們工作的薄弱點，也是客戶需求的痛點。

我們需要把經(jīng)常出現(xiàn)的投訴梳理出來，找到投訴的原因，完善制度與機制。

對于個人而言，

以個人的經(jīng)歷為例，我感覺處理過投訴的人，換崗的業(yè)務(wù)部門很容易適應(yīng)，也會很少被投訴。因為處理投訴，也是自我成長的過程。

第一，可以通過對投訴的調(diào)查以及和業(yè)務(wù)部門溝通，學(xué)習(xí)到各種業(yè)務(wù)。

第二，可以認(rèn)識到每個業(yè)務(wù)容易出現(xiàn)的地方。

第三，可以學(xué)習(xí)到和各種人打交道的能力。

第四，如果能把自己經(jīng)常處理的投訴總結(jié)出來，給單位一些有益建議。沒準(zhǔn)馬上，你就升職了。

再這里祝各位在處理投訴、化解糾紛的過程中，能夠得到自我的提升，實現(xiàn)自我的價值。

謝謝大家。