客戶投訴往往被視為服務(wù)中的重難點(diǎn)問題，如果處理不當(dāng)，輕則客戶流失，嚴(yán)重的會(huì)影響品牌形象，造成企業(yè)危機(jī)。分享六條處理客戶投訴的技巧，希望可以讓從事客服的你輕松應(yīng)對客戶投訴！

1. 暢通的投訴反饋通道

會(huì)引發(fā)投訴的問題一定是影響了客戶使用，甚至引發(fā)客戶不滿的，因而在處理投訴時(shí)流程一定要暢通，保證能最快的將問題反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，在最快時(shí)間定位問題解決問題，并反饋給客戶。對于企業(yè)來說，客戶投訴的問題往往是比較復(fù)雜和突發(fā)的問題，常常需要多部門協(xié)作，流程越靈活，處理問題的效率越高，服務(wù)的滿意度越高。

2. 沉著應(yīng)對

客服常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是會(huì)本能的拒絕客戶投訴。在服務(wù)客戶中習(xí)慣性地對自己不自信，服務(wù)客戶時(shí)會(huì)下意識的聲音低沉、猶豫不決，令客戶的情緒升級，從而失去客戶的信任。所以當(dāng)遇到情緒比較激動(dòng)的客戶時(shí)，你要冷靜應(yīng)對、沉著自信地向客戶解釋，緩解他的情緒，讓客戶冷靜下來。

3. 耐心傾聽

當(dāng)客戶在使用產(chǎn)品或者服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，往往情緒會(huì)比較激動(dòng)。你需要耐心傾聽完客戶的問題。也許客戶還沒說完時(shí)，你就明白了客戶的問題所在，如果這時(shí)候你去遏制客戶的傾訴和抱怨，會(huì)讓客戶認(rèn)為你是在急切的推卸責(zé)任。

客服人員在處理投訴過程中，需要充分溝通，盡可能清晰的理解用戶的訴求。比如，在傾聽完客戶的反饋后，客服人員復(fù)述一遍，跟客戶再次確定，這樣可以提高溝通的效率，同時(shí)也讓客戶知道客服人員已接收到訴求。

在溝通過程中，不可避免的會(huì)遇到情緒較激動(dòng)的用戶。此時(shí)客服人員需先盡力安撫客戶，做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者，釋放用戶的不滿。當(dāng)用戶擺脫憤怒的情緒后，雙方的溝通效率會(huì)提高很多。

4. 理解客戶，給出具體的處理時(shí)間點(diǎn)

當(dāng)你對客戶反饋的問題表示理解的時(shí)候，客戶會(huì)認(rèn)為你有站在他的角度處理問題，此時(shí)他內(nèi)心憤怒的情緒便會(huì)消減不少。

不少人在投訴時(shí)都有這種感覺：某個(gè)問題反饋后，客服人員會(huì)告知你已接收到反饋，但是對于這個(gè)問題啥時(shí)能解決，解決的結(jié)果如何，卻絕口不提。客戶甚至要反復(fù)的去詢問，才能獲得處理結(jié)果。這種做法會(huì)讓投訴者有被欺騙和敷衍的感受，容易對其造成二次傷害。

因此客服人員在處理時(shí)，首先要初步定位是什么問題，如果能立刻解決，清晰的告知客戶處理的結(jié)果和時(shí)間；如果無法立刻定位問題，可以分步驟告知客戶解決流程；在反饋時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，如果在指定時(shí)間未能獲取到處理結(jié)果，也要如實(shí)告知客戶。這樣節(jié)點(diǎn)清晰的告知客戶，更能讓客戶信賴。

5. 高效解決客戶問題

客服的工作任務(wù)就是幫助客戶解決問題，所以在服務(wù)客戶之前，你必須有充足的準(zhǔn)備。積極參與企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，對企業(yè)的產(chǎn)品知識熟記于心，從而你可以輕松應(yīng)對客戶提出的各種問題。

6. 提供超出客戶期待的服務(wù)

客戶投訴顯然是對當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)不滿，那么企業(yè)在處理投訴時(shí)，僅僅處理客戶投訴是不夠的。當(dāng)客戶處于極度不滿時(shí)，只有提供超出客戶期待的服務(wù)，才能讓其感到滿意。