客戶確認(rèn)制度在計(jì)量現(xiàn)場檢定中的應(yīng)用

目前, 計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)在計(jì)量現(xiàn)場檢定方面, 通常的操作模式就是檢定人員帶著相關(guān)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具到客戶現(xiàn)場直接進(jìn)行計(jì)量檢定, 整個(gè)檢定過程有時(shí)有客戶參與, 有時(shí)就僅由計(jì)量檢定人員獨(dú)立完成, 大都沒有相應(yīng)的過程監(jiān)督和流程控制, 基本處于失控狀態(tài), 以致在管理上難免存在一些漏洞。這種工作模式主要存在著兩種弊端:

(1) 檢定質(zhì)量無法保證。由于檢定過程所涉及的全部要素, 沒有得到有效的監(jiān)督和控制, 難免出現(xiàn)不符合檢定規(guī)程和《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范》要求的情況, 這就可能影響檢定結(jié)果的可靠性, 給客戶帶來不必要的損失, 同時(shí)也將在某種程度上影響計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)效益。

(2) 客戶不能積極參與到檢定過程中, 影響了計(jì)量事業(yè)的發(fā)展?？蛻艋緵]有參與到檢定過程中來, 失去了了解和學(xué)習(xí)計(jì)量知識(shí)的直接機(jī)會(huì), 從而無法準(zhǔn)確而完整的獲知計(jì)量的重要性。同時(shí), 還有可能讓某些客戶產(chǎn)生兩種不正確的思想:一種是計(jì)量與我們無關(guān), 它只是政府部門為了經(jīng)濟(jì)效益的一種強(qiáng)制行為;另一種就是計(jì)量是政府的壟斷行為, 不允許我們參與和了解其行為過程。這些思想的不斷衍生, 很大程度上阻礙和限制了計(jì)量事業(yè)的發(fā)展。

針對(duì)上述問題和現(xiàn)狀, 為進(jìn)一步加強(qiáng)計(jì)量現(xiàn)場檢定的規(guī)范化管理, 建議在計(jì)量現(xiàn)場檢定過程中實(shí)行客戶確認(rèn)制度, 以此來避免上述兩種弊端, 讓客戶直接參與到計(jì)量檢定的全過程中, 對(duì)計(jì)量檢定工作進(jìn)行監(jiān)督和控制, 保證計(jì)量檢定的準(zhǔn)確性和有效性。

計(jì)量現(xiàn)場檢定過程中的客戶確認(rèn)制度是指客戶對(duì)計(jì)量現(xiàn)場檢定過程中所涉及的可能影響檢定質(zhì)量的因素進(jìn)行有效的確認(rèn), 包括檢定過程中所涉及的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具、測量方法、環(huán)境條件、人員資質(zhì)和操作技能等。

將客戶確認(rèn)制度引入到計(jì)量現(xiàn)場檢定中, 對(duì)客戶、計(jì)量檢定人員乃至整個(gè)質(zhì)檢系統(tǒng)都有一定的積極作用, 將極大地推動(dòng)計(jì)量事業(yè)的發(fā)展。
(1)使客戶知悉計(jì)量的重要性

客戶通過參與到計(jì)量檢定, 學(xué)習(xí)相應(yīng)的計(jì)量法律法規(guī), 進(jìn)而了解計(jì)量的重要性, 樹立牢固的計(jì)量意識(shí), 并在實(shí)際工作中踐行相應(yīng)的理論, 普及宣傳, 推廣“全民計(jì)量”的觀念, 讓計(jì)量思想更大程度地社會(huì)化。

(2) 使客戶更好的熟悉計(jì)量儀器

在計(jì)量檢定過程中, 客戶可以通過積極與計(jì)量檢定人員的溝通, 了解計(jì)量檢定方法、計(jì)量檢定所使用的標(biāo)準(zhǔn)器具和檢定操作流程等, 更好地掌握儀器的計(jì)量性能和操作技巧, 并對(duì)這些知識(shí)融匯貫通, 在對(duì)計(jì)量儀器的期間核查中加以應(yīng)用, 給企事業(yè)單位的相關(guān)技術(shù)認(rèn)證提供有力的技術(shù)支持和保障。

(3) 提高計(jì)量檢定的質(zhì)量

由于客戶對(duì)計(jì)量檢定過程中所有可能影響檢定質(zhì)量的要素進(jìn)行了有效的控制, 減少了不合格因素?？蛻魧?duì)人員資質(zhì)、檢定方法依據(jù)文件、檢定條件、檢定用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具等多個(gè)方面逐一核查, 對(duì)不合格項(xiàng)目及時(shí)采取相應(yīng)措施進(jìn)行糾正, 對(duì)合格項(xiàng)目簽字確認(rèn)。客戶的積極監(jiān)督確認(rèn), 嚴(yán)格要求計(jì)量檢定人員依照相應(yīng)的法律法規(guī)和規(guī)章制度進(jìn)行實(shí)際操作, 保證檢定過程和結(jié)果的準(zhǔn)確有效, 在很大層面上提高了計(jì)量檢定質(zhì)量, 以便實(shí)現(xiàn)計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)制定的質(zhì)量目標(biāo)。

(4) 督促計(jì)量檢定人員不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步

科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展, 促進(jìn)了測量儀器的發(fā)展?？蛻舸_認(rèn)制度將鞭策計(jì)量檢定人員不斷學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)和操作技能, 提高自身業(yè)務(wù)能力和素質(zhì), 以掌握更多更新的測量儀器的檢定方法, 滿足計(jì)量現(xiàn)場檢定的需要, 進(jìn)而更好地完成計(jì)量檢定工作, 提升計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

(5) 及時(shí)獲知客戶的要求與反饋, 滿足客戶的需求

客戶可以在計(jì)量檢定過程中, 根據(jù)其實(shí)際情況, 及時(shí)地提出自己的特殊檢定要求, 也可以及時(shí)地對(duì)某些不恰當(dāng)?shù)男袨樘岢霎愖h。計(jì)量檢定人員應(yīng)該虛心聽取意見, 認(rèn)真分析, 慎重地采納合理的建議;對(duì)于不采納的應(yīng)向客戶進(jìn)行積極的解釋溝通, 做到以理服人, 更好地為客戶服務(wù)。

(6) 更好地保護(hù)計(jì)量檢定人員的合法權(quán)益

由于整個(gè)過程都是有客戶參與并簽字確認(rèn)的, 都是合法合理的。這既樹立了計(jì)量檢定人員的良好形象, 又最大限度地保護(hù)了計(jì)量檢定人員的合法權(quán)益。

在計(jì)量現(xiàn)場檢定過程中, 根據(jù)計(jì)量工作的具體情況, 主要需要客戶確認(rèn)的內(nèi)容包括:計(jì)量檢定人員資質(zhì)、檢定依據(jù)的技術(shù)文件、檢定環(huán)境條件及設(shè)施、檢定用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具、檢定方法以及其他需要客戶確認(rèn)的內(nèi)容等。

(1) 計(jì)量檢定人員資質(zhì)

計(jì)量檢定人員資質(zhì)的確認(rèn)包括落實(shí)檢定人員的真實(shí)性 (工作證件、身份證件或計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的介紹信) , 是否具有符合檢定項(xiàng)目的資質(zhì)及有效時(shí)限。

(2) 檢定依據(jù)技術(shù)文件

明確檢定計(jì)量器具依據(jù)的檢定規(guī)程編號(hào)和名稱, 是否為現(xiàn)行有效版本, 是否適用于被檢定計(jì)量器具。

(3) 檢定環(huán)境條件及設(shè)施

詳細(xì)列出檢定時(shí)的實(shí)際環(huán)境條件及設(shè)施, 并與檢定所依據(jù)的技術(shù)文件中規(guī)定的環(huán)境條件及設(shè)施進(jìn)行比較, 做出合格與否的判定。

(4) 檢定用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具

將計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具與計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核證書進(jìn)行比較, 確認(rèn)其是否為建立計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)裝置的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器具, 考察其計(jì)量技術(shù)指標(biāo)是否符合檢定所依據(jù)的技術(shù)文件規(guī)定, 并檢查其是否具有有效的計(jì)量檢定或校準(zhǔn)證書。

(5) 檢定過程

客戶嚴(yán)格參照檢定所依據(jù)的技術(shù)文件, 判斷計(jì)量檢定人員的操作是否規(guī)范, 操作步驟是否合理, 數(shù)據(jù)記錄是否真實(shí)有效, 數(shù)據(jù)處理是否正確。

(1) 計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)可設(shè)置相關(guān)部門 (諸如技術(shù)質(zhì)量科) 根據(jù)各專業(yè)的實(shí)際情況制定客戶確認(rèn)表格, 表格中內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì)地包括所有需要或有可能涉及現(xiàn)場確認(rèn)的內(nèi)容。

(2) 由現(xiàn)場計(jì)量檢定人員將客戶確認(rèn)表格帶到檢定現(xiàn)場, 在進(jìn)行計(jì)量檢定過程中邀請(qǐng)客戶根據(jù)現(xiàn)場計(jì)量檢定人員操作實(shí)際情況進(jìn)行填寫并簽字確認(rèn)?？蛻粲刑厥庖髸r(shí)需在表格中詳細(xì)說明, 且須雙方現(xiàn)場簽字認(rèn)可。

(3) 計(jì)量檢定人員將客戶確認(rèn)表格附在原始記錄后面一并帶回, 并存檔備查?？蛻粲刑厥庖蟮目蛻舸_認(rèn)表格必要時(shí)需上報(bào)有關(guān)部門備案。

(4) 計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期抽查原始記錄和客戶確認(rèn)表格, 并對(duì)客戶進(jìn)行回訪, 確定表格中所填內(nèi)容是否屬實(shí)。并制定嚴(yán)厲的懲罰制度, 督促有效實(shí)施。

(5) 將客戶確認(rèn)制度列入內(nèi)部質(zhì)量審查和管理評(píng)審, 定期進(jìn)行監(jiān)督檢查, 不斷完善客戶確認(rèn)制度, 并把這一制度在其他方面推廣。

根據(jù)“十三五”規(guī)劃, 伴著經(jīng)濟(jì)建設(shè)、科技進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展, 各個(gè)行業(yè)也將迎來新一輪的規(guī)范化建設(shè), 這也必然會(huì)給計(jì)量事業(yè)帶來發(fā)展的機(jī)遇和高難度的挑戰(zhàn)。全面提高計(jì)量檢定質(zhì)量, 推動(dòng)計(jì)量事業(yè)的發(fā)展, 大力提升計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益, 在計(jì)量現(xiàn)場檢定中引入客戶確認(rèn)制度是很有必要的。