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第 254 期

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■ 浙江張和堂 朱仙芝

我創(chuàng)業(yè)的中醫(yī)館叫張和堂。

現(xiàn)在我們張和堂已經(jīng)擁有了90多家的藥店，還有三家中醫(yī)館，旗下有700多名員工。

2016年9月開(kāi)始籌備創(chuàng)辦第一家旗艦店，2017年3月下旬試營(yíng)業(yè)，2017年12月23日正式營(yíng)業(yè)，實(shí)用面積1813.14平方，是一家非常傳統(tǒng)的中醫(yī)館。

▲張和堂第一家旗艦店

2017年12月23日創(chuàng)辦第二家，以養(yǎng)生模式為主的中醫(yī)館，面積900多平方。

我想中醫(yī)并非一定要用傳統(tǒng)的方式去詮釋他，其實(shí)也可以用其他的形式去體現(xiàn)。所以我在市區(qū)最中心的一個(gè)點(diǎn)，剛好是一個(gè)公園，以這種養(yǎng)生模式為主，中醫(yī)館里面還有藥膳。

因?yàn)閮杉茵^在同一個(gè)城市，相距只有幾公里，定位相似對(duì)自己來(lái)說(shuō)，其實(shí)是一個(gè)方向的競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)拖垮很多管理資源，還有醫(yī)生資源。

▲張和堂第二家醫(yī)館，主打養(yǎng)生

2018年創(chuàng)辦第三家,在距離溫州70公里的縣級(jí)市，面積1600多平方米。

▲張和堂第三家醫(yī)館，在距離溫州70公里的縣級(jí)市

醫(yī)館管理執(zhí)行面臨的問(wèn)題

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醫(yī)館管理是很繁瑣的，剛開(kāi)始我一個(gè)人三個(gè)館管不過(guò)來(lái)，一個(gè)醫(yī)館管理執(zhí)行都會(huì)面臨很多問(wèn)題:

??日常工作易犯錯(cuò)

醫(yī)館的好多事務(wù)其實(shí)員工們想當(dāng)然的知道，但是大家配合完成的過(guò)程中，往往都沒(méi)有做好。錯(cuò)有兩種，一種是不知道的錯(cuò)，有一種錯(cuò)其實(shí)你都知道，但是由于遺忘、粗心、麻痹大意、注意力不集中而疏忽。醫(yī)館上上下下那么多的工作人員，只要一兩個(gè)人犯錯(cuò)，就影響了醫(yī)館整體。

??員工培養(yǎng)低于預(yù)期

創(chuàng)業(yè)的階段，新進(jìn)的人員會(huì)很多，培養(yǎng)人的過(guò)程當(dāng)中你會(huì)覺(jué)得很累，來(lái)一個(gè)手把手教，來(lái)一個(gè)手把手教，教完了以后你的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，因?yàn)閱T工理解的不一樣。

??員工工作沒(méi)有重點(diǎn)

有些員工職業(yè)習(xí)慣有待改善，工作一天下來(lái)沒(méi)抓個(gè)重點(diǎn)，他也覺(jué)得自己天天在忙，忙的可能不是醫(yī)館需要的，因?yàn)獒t(yī)館的發(fā)展在創(chuàng)始人的大腦里，不是在員工的大腦里，所以他不知道做哪些事情對(duì)醫(yī)館幫助最大。

三家醫(yī)館，管理如何游刃有余？

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但是我用了一種管理方法效果很好，上下互通，每個(gè)員工的思想是一致的。幫我管理起來(lái)非常輕盈，不會(huì)覺(jué)得負(fù)擔(dān)很重。這種管理方法說(shuō)起來(lái)還非常簡(jiǎn)單，就是清單管理。

清單：即“檢查清單”是一種列出工作流程、要點(diǎn)、注意事項(xiàng)的工具，使用清單幫助檢查流程、細(xì)節(jié)。

清單管理可以幫我們解決很多問(wèn)題：

??避免錯(cuò)誤。用外在的程序提供規(guī)范，幫助我們避免種種失誤。

??更快培養(yǎng)人才。用清單不需要給他太多的時(shí)間去學(xué)習(xí)，如調(diào)劑、煎藥、收銀，只需學(xué)習(xí)基本技巧掌握技能。

??更好溝通。類似于導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助、客服等工作，溝通和協(xié)調(diào)成了關(guān)鍵的因素。我們有清單管理群，各個(gè)部門(mén)之間可以看到，進(jìn)行密切個(gè)溝通，促進(jìn)同事之間的交流。

??修正決策。因?yàn)楣芾韺用刻礻P(guān)注的點(diǎn)很多，每天的工作清單可以告訴我決策是否是對(duì)的，因?yàn)闆Q策經(jīng)常會(huì)出錯(cuò)，只有看到真實(shí)的工作內(nèi)容的時(shí)候，才有所判斷。

清單管理要點(diǎn)

???

設(shè)定檢查點(diǎn)：根據(jù)節(jié)點(diǎn)執(zhí)行檢查程序

操作確認(rèn)或邊讀邊寫(xiě)：二者取其一

不要太長(zhǎng)：項(xiàng)目在5-9項(xiàng)之間

用語(yǔ)準(zhǔn)確：使用術(shù)語(yǔ)、避免含糊其辭

注重版式：簡(jiǎn)單、明了、主次分明

現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：必須接受檢驗(yàn)、不斷修訂

清單其實(shí)就是一種工具，很簡(jiǎn)單的一種工具，其實(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)單的東西是最實(shí)用的，對(duì)提升效率非常關(guān)鍵。

醫(yī)館第一年，計(jì)劃是要一年做到800萬(wàn)，但是出乎我們意料，這一年下來(lái)我們做了1700萬(wàn)。

醫(yī)館如何做療效管理

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我覺(jué)得醫(yī)療服務(wù)跟別的服務(wù)有一個(gè)本質(zhì)性的區(qū)別，比如養(yǎng)生館的服務(wù)更趨向于一種最基礎(chǔ)化的服務(wù)，只要客戶舒服、滿意就可以了。

對(duì)于中醫(yī)館，這種服務(wù)是最基礎(chǔ)的，是應(yīng)該做到的。但是作為一個(gè)中醫(yī)館，和養(yǎng)生館和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的區(qū)別在哪里？

首先服務(wù)一定要很專業(yè)。

專業(yè)是病人的一種需求。當(dāng)一個(gè)患者第一次進(jìn)入醫(yī)館的時(shí)候，第一時(shí)間你是找不到醫(yī)生的，迎接患者的是導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助或者藥房的人員。剛進(jìn)門(mén)的患者最大需求就是解決問(wèn)題。

從這點(diǎn)出發(fā)，張和堂會(huì)制定很多學(xué)習(xí)體系，讓員工包括導(dǎo)醫(yī)、藥房、行政、收銀員上上下下，把醫(yī)館里所有的情況、對(duì)醫(yī)生所有的情況了如指掌。

可以說(shuō)我們張和堂看大門(mén)的保安都知道哪個(gè)醫(yī)生是擅長(zhǎng)什么的。

為什么要做到這樣？很多患者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)看病，然后又沒(méi)好，但是也沒(méi)有看壞，其實(shí)這種情況是最多的，最后他會(huì)怎么想，這醫(yī)館的醫(yī)生都不行，就轉(zhuǎn)身離去了，這樣的客戶流失非常可惜。 

這是我的親身體會(huì)，因?yàn)槲易约鹤鲞^(guò)醫(yī)生，我感受到說(shuō)再多、做再多，患者體會(huì)的就是他想要的療效，這是最真實(shí)的東西。我總覺(jué)得醫(yī)館不要去講太多的虛的，我總覺(jué)得腳踏實(shí)地的去做，萬(wàn)變不離其宗，我最核心的還是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療療效。

所以我會(huì)繞著療效去做，然后把服務(wù)做好。

因?yàn)榉?wù)是我們中醫(yī)發(fā)展的一個(gè)助力，給患者更好的體驗(yàn)，讓距離中醫(yī)比較遠(yuǎn)的人吸引過(guò)來(lái)。

就是用這種方法，我們開(kāi)業(yè)第一天十幾個(gè)病人，做到現(xiàn)在200多人次的日門(mén)診量，最多的時(shí)候300多人次。我們沒(méi)做很多的廣告，我總認(rèn)為醫(yī)療行業(yè)最好的廣告就是口碑。

醫(yī)館經(jīng)營(yíng)心路歷程

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創(chuàng)業(yè)醫(yī)館三年來(lái)，我對(duì)中醫(yī)有了更多的成長(zhǎng)與理解:

1.回歸簡(jiǎn)單找到中醫(yī)的原點(diǎn)。中醫(yī)就是要傳承老祖先留下的最有用的東西.一些錦上添花的商業(yè)性的東西不是說(shuō)不支持，但是要有節(jié)奏、有頻率去做。

2.做中醫(yī)館首先是口碑與療效。不是去推多少產(chǎn)品，除非它是一個(gè)研發(fā)中心，如果你是一個(gè)中醫(yī)館，我覺(jué)得一定是要以病人為中心，以療效為核心，然后把服務(wù)做好。

3.醫(yī)生不是挖來(lái)的，是經(jīng)營(yíng)來(lái)的。清單管理主要講了對(duì)客服的服務(wù)，其實(shí)我們對(duì)自己的醫(yī)生也有服務(wù)管理系統(tǒng)。

醫(yī)生的管理服務(wù)要滿足他的價(jià)值感和成就感。

有些醫(yī)生說(shuō)其他地方挖我的待遇比你更高，但是我愿意待在你這。 比如我們有一個(gè)醫(yī)生是剛加入的時(shí)候從一個(gè)病人開(kāi)始看的，經(jīng)過(guò)了半年的時(shí)間，他每天很固定的有30到40個(gè)病人，他對(duì)我們整個(gè)醫(yī)館會(huì)非常感恩，所以我覺(jué)得對(duì)醫(yī)生的經(jīng)營(yíng)也是值得去探討的。