在設計工作總結中，大家往往會遇到設計成果評估標準的問題，即如何評判設計成果的好與壞，有的通過頁面數(shù)量，有的通過產(chǎn)品體量，有的通過項目重要性，但這樣一般都很難形成完善的體系。那么是否有好的量化設計的評估模型呢？本篇文章一起來探討。

一起認識Google HEART模型

對于評估設計成果的標準而言，很多用戶體驗團隊一般以任務頁面數(shù)、完成時間、完成率、項目重要性等指標進行評判，但是這些指標都更偏向于微觀層面，只能單方面的進行定量分析和對設計師的工作效能做相應評判。而設計師需要的是評判“設計成果”的標準，此時我們需要一些宏觀層面的商業(yè)指標，這些指標涉及用戶反饋、產(chǎn)品運營，甚至影響到公司戰(zhàn)略層面。

由此，Google推出HEART模型，作為一套完善的用戶體驗設計成果評估標準。

Google發(fā)表于ACM的HEART模型來自于論文《Measuring the User Experience on a LargeScale：User-Centered Metrics for WebApplications》，即《大規(guī)模測量用戶體驗：以用戶為中心的網(wǎng)頁應用度量體系》。

HEART模型有哪些評估維度

HEART是一個用來評估以及提升用戶體驗的模型，它由五個維度組成：

• Happiness        （愉悅感）
• Engagement     （參與度）
• Adoption          （接受度）
• Retention         （留存率）
• Task Success   （任務完成率）

五項維度之一的愉悅度評估較為主觀且復雜，需要進行相關指標的監(jiān)控與用戶聲音收集的方式相結合，其他四項都可以基于大數(shù)據(jù)的收集來進行加工得出結果。

1. 愉悅度

愉悅度是一個產(chǎn)品用戶體驗的最直觀的評價元素，愉悅度好就會表現(xiàn)出“真好用”“看起來很舒服”“很貼心”等主觀評價，那么這個時候我們需要通過哪些設計要點來進行量化評判呢？

• 可用性；
• 易用性；
• 視覺美觀性；

以上三項都是設計團隊內部的評判，除此之外我們還可以從用戶側得到更加具象化的評判，即用戶推薦意愿。

推薦意愿

推薦意愿即用戶像其他人推薦的程度。產(chǎn)品被用戶意愿越高說明這個產(chǎn)品的用戶體驗/整體服務體驗越好，也說明產(chǎn)品設計的越成功。這里可以通過NPS（Net Promoter Score）來做具現(xiàn)化的評估，通過置入產(chǎn)品的辦法來收集用戶聲音，從而了解產(chǎn)品是否滿足用戶意愿。

▽ NPS計算方法

▽ 順豐運用NPS來進行體驗愉悅度評估

通過快遞員帶給用戶的愉悅度體現(xiàn)順豐整體服務體驗

有了以上的NPS數(shù)據(jù)，產(chǎn)品人員可以根據(jù)市場反饋，做相關的功能下線或迭代改版。

2. 參與度

一般而言，參與度是在一個新功能/新模塊推出時，用戶的參與深度。具體來說，即一段時間內的訪問頻次、訪問時長等相關指標。

很多時候，在用戶已經(jīng)熟悉了固有習慣的情況下，很難去改變或增加用戶的操作行為。但是往往為了優(yōu)化體驗，設計人員會去嘗試新的交互方式，此時我們需要格外關注用戶對于新功能的參與程度，而提高用戶參與度可以從以下幾個方面考慮：

• 跨功能聯(lián)動；
• 主動觸發(fā)參與；
• 系統(tǒng)推薦使用；

▽ Kingdee中加入智能助理以簡化部分的傳統(tǒng)操作，此時為了提高用戶對于智能助理的使用參與度，可以在點擊相關報表時，自動彈出進行數(shù)據(jù)分析。主動觸發(fā)，效果更佳。

以上設計要點是提高用戶參與度的方法，也可以評估設計師對于『功能迭代』與『用戶習慣』的處理是否得當。

3. 接受度

接受度是指用戶在特定（短）時間內開始”真正”開始使用某個新功能/模塊。顧名思義，要讓用戶快速認識/接受某個新功能/模塊，就需要新手向導等相關的向導體系。

提高用戶接受度需要注意的設計要點：

• 新功能通知與推送；
• 新手向導。

▽ Google Earth通過GIF新手向導給用戶介紹新功能，形象易懂，提高用戶接受度。

此時需要定義核心行為（功能），例如上述案例，在數(shù)據(jù)收集時特別需要進行”知識卡片學習”的監(jiān)控。

3. 留存度

留存度即對于一個功能或者產(chǎn)品，一段長時間內從開始參與到現(xiàn)在連續(xù)活躍的用戶，留存率是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的主要獲利因素，留存率越高說明領袖用戶越多，越能帶動越來越多用戶參與進來。

用戶留存分為長線留存與短線留存，留存的核心就是“上線有事兒做”。由此筆者認為提升用戶留存率的設計要點有：

短線留存：

定期活動、邀請體驗新功能、簽到、每日任務等；

長線留存：

• 記錄用戶數(shù)據(jù)，打造用戶信息生態(tài)；
• 拓展應用場景，不斷提供細分服務；
• 提供社交功能，打造圈子生態(tài)。

▽ 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中最常見提升短線留存度的方式即簽到得積分，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)。

在這個維度的監(jiān)測中，往往可以對用戶進行分群，不同留存度的用戶群更易于驅動后續(xù)潛在需求的挖掘，而其中數(shù)據(jù)波動也很可能帶來相關的機會點。

五、任務完成度

任務完成度主要指核心任務的完成率，在該緯度下包括三個基礎用戶行為指標：完成效果、完成效率、操作錯誤率。那么我們應該從哪些設計要點提升用戶的任務完成度？筆者認為應該時刻從『業(yè)務場景』和『用戶行為』出發(fā)去思考設計，符合場合和用戶心智模型的才能最高效，可從以下方向踐行：

• 精簡流程，突出任務要點；
• 系統(tǒng)智能預估，自動操作；
• 提供幫助與向導；

▽ Google文檔中的共享操作，默認只顯示共享人輸入框，隱藏其他字段，精簡操作，突出重點，在這個案例中，Google使用了這個極簡式的共享窗口，有效減少了共享文檔過程中的非必要步驟。

總結

評估設計成果的最終目的是為了更好的去優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗，乃至公司戰(zhàn)略，進而促進收益，達到用戶體驗商業(yè)化的目標。

Google HEART模型的提出，可以讓大家反思自己的產(chǎn)品設計思維，同時運用相關設計工具去提高HEART五項指標來完善用戶體驗，打造更好的產(chǎn)品。