當(dāng)前中國絕大多數(shù)診所不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數(shù)據(jù)庫、不知道完善作業(yè)流程、不知道怎樣用售前服務(wù)提升銷售效果，也不知道怎樣用售后服務(wù)提高顧客忠誠度———這些服務(wù)營銷的手段。因此不能領(lǐng)會服務(wù)的精髓。

　　診所建立顧客數(shù)據(jù)庫是一個(gè)系統(tǒng)工程，而不只是堆砌顧客資料。這個(gè)系統(tǒng)工程包括如下主要工作：

　　1、根據(jù)“二八法則”，按類別和區(qū)域市場細(xì)分大、小客戶和潛在客戶；收集完善的顧客基礎(chǔ)資料，重視其差異化、個(gè)性化并在顧客當(dāng)中尋求平衡。

　　2、全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地收集顧客信息，并以科學(xué)的方法進(jìn)行分析和作動態(tài)處理，讓信息“活”起來。

　　3、變被動(單向)為雙向互動的方式收集顧客資料，讓企業(yè)和顧客產(chǎn)生互動，只有互動的信息才是鮮活的和有用的。

　　4、將“顧客信息”變?yōu)椤邦櫩椭R”，這里的關(guān)鍵是對顧客信息去粗取精、去偽存真，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營取向進(jìn)行科學(xué)的處理。

　　5、以顧客感知為基礎(chǔ)，科學(xué)地做好顧客價(jià)值的計(jì)算評估工作；在開拓新市場的同時(shí)，提升新老顧客的忠誠度。

　　6、依據(jù)顧客知識，指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和顧客服務(wù)。 說起數(shù)據(jù)庫營銷，一般要經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想客戶、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等6個(gè)基本過程。

　　1、數(shù)據(jù)采集：數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)一方面通過調(diào)研收集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括：名稱、地址、電話、主要負(fù)責(zé)人及他們個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。另一方面是經(jīng)營數(shù)據(jù)，如資信、進(jìn)銷存、客戶實(shí)力、市場區(qū)域、經(jīng)營理念、營銷策略、合作意向等。

　　2、數(shù)據(jù)存儲：將收集的數(shù)據(jù)，以客戶為基本單元逐一輸入電腦，建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫。

　　3、數(shù)據(jù)處理：運(yùn)用先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)把不同的數(shù)據(jù)綜合為有條理的數(shù)據(jù)庫，然后在各種強(qiáng)有力的軟件支持下，產(chǎn)生銷售部門、市場部門、服務(wù)部門所需要的任一詳細(xì)數(shù)據(jù)。

　　4、尋找理想客戶：根據(jù)使用最多類客戶的共同特點(diǎn)，用電腦勾劃出某產(chǎn)品的客戶模型，此類客戶群具有一些共同的特點(diǎn)。

　　5、使用數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可以用于多個(gè)方面：制定客戶拜訪的溝通策略、為客戶提出經(jīng)營建議、調(diào)整資信、客戶分類、制定銷售政策、促銷策略、分析進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、及時(shí)回款等。

　　6、完善、更新數(shù)據(jù)庫：客戶的情況是會不斷發(fā)生變化的，所以數(shù)據(jù)庫也應(yīng)當(dāng)不斷地加以調(diào)整，根據(jù)實(shí)際情況剔除舊的或已經(jīng)變化了的數(shù)據(jù)，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶變化進(jìn)行跟蹤。

　　當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的診所組織架構(gòu)將發(fā)生翻天覆地的變化，從原來的等級制、事事講控制的集權(quán)模式進(jìn)入到多個(gè)可以快速回應(yīng)市場變化的、小而美的組織、分布式的自然競爭狀態(tài)。相應(yīng)的，與時(shí)俱進(jìn)很重要，要做到消費(fèi)者的體驗(yàn)故事化：就是把消費(fèi)者與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)和體驗(yàn)用故事的形式表達(dá)出來，讓消費(fèi)者對號入座，樂在其中。為此，診所擁抱互聯(lián)網(wǎng)做好三件事：

　　1、以粉絲經(jīng)濟(jì)重構(gòu)診所：找到你的精準(zhǔn)用戶，把他們變成粉絲，讓品牌成為粉絲的共謀；

　　2、研發(fā)出尖叫點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)：從用戶中找痛點(diǎn)，把痛點(diǎn)變?yōu)榧饨悬c(diǎn)；

　　3、做好社交化傳播：起個(gè)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格的品牌名、做出你的情懷、講好你的故事、抓好熱點(diǎn)。

　　要知道，診所的顧客來自各方，必須分辨何地區(qū)的顧客較多或何地區(qū)的顧客較少，有效地加以運(yùn)用。

　　一家診所之所以會成功，乃是因?yàn)樗齻兛刂圃\所的成本及支出。她們只購買實(shí)際所需的東西，雇用嫻熟的員工，絕不隨意浪費(fèi)資源，保持健全的財(cái)務(wù)運(yùn)作并力求精確及完整的記錄。她們不停的分析她們的事業(yè)，確切地了解，哪幾項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)有獲利，而哪些沒有獲利，然后再將這些未獲利的產(chǎn)品予以改善或更換，開發(fā)顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強(qiáng)口碑的效果，來積極開拓會員。方法是分發(fā)介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護(hù)膚優(yōu)待。對使用介紹卡的顧客的各種優(yōu)待方法及優(yōu)待措施，應(yīng)配合當(dāng)時(shí)營運(yùn)情形、季節(jié)特色、流行趨勢等，使美醫(yī)療的意愿創(chuàng)意化，達(dá)到真正提高動機(jī)的目的。

　　六、與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

　　作為診所管理者，說一千道一萬，你能否從用戶思維和用戶視角有效生產(chǎn)內(nèi)容，就決定了你的認(rèn)知水平，也決定了診所有多大生存價(jià)值。

　　中小診所老板們?yōu)榇艘浞忠庾R到，在社會化媒體環(huán)境下的診所營銷，說教性的廣告沒人聽了，單調(diào)、乏味、強(qiáng)制推出式的廣告沒人看了，請人做“托兒”、制造假“口碑”、自吹自擂的傳播也很難再有人相信了。相反，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下診所營銷就是要更多地關(guān)注人，關(guān)注顧客的溝通方式、興趣、個(gè)性、生活方式及其變化趨勢。

　　記住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品或服務(wù)要具有社交屬性，其特點(diǎn)就是要好看、好玩、好用；有趣、有品、有愛，活動預(yù)告設(shè)計(jì)精細(xì)，活動手段場景化人性化、文字充滿趣味性和娛樂性，盡量迎合當(dāng)?shù)厝藗兊南埠茫蚱粕虡I(yè)性的審美疲勞。

　　耐克創(chuàng)始人菲爾?耐特于2014年6月在斯坦福大學(xué)商學(xué)院的畢業(yè)典禮上說過：“敢于冒險(xiǎn)，別讓你的才能掩埋在這塊平庸的土地上?！?/p>

　　一方面，正在崛起的80后、90后、00后等消費(fèi)者對診所消費(fèi)的認(rèn)知與理解可能是顛覆性。他們憑著自己的感覺、情趣及氣氛來消費(fèi)商品及服務(wù)；他們選擇產(chǎn)品或品牌的準(zhǔn)則不再基于“好”與“不好”，“需要”與“不需要”，而是基于“喜歡”與“不喜歡”，“想要”與“不想要”；他們愿意僅僅是為了擁護(hù)與支持而買單，他們追求態(tài)度表達(dá)比使用功能更重要，他們更傾向選擇能夠契合他們生活觀念、生活方式、價(jià)值觀、藝術(shù)審美、情緒表達(dá)的有獨(dú)特核心價(jià)值的品牌。

　　另一方面，中國高端消費(fèi)群體形成，并且不斷壯大，人們消費(fèi)理念在不斷提升，越來越多地要求時(shí)尚、休閑，注重情感消費(fèi)，對健康、綠色、快捷、便利有更高的期望，同時(shí)還希望要求能與商家互動體驗(yàn)。

　　消費(fèi)者對品牌的期望有了新的要求，不僅對產(chǎn)品功能、便捷性及服務(wù)質(zhì)量等要求越來越高，而且對品牌的情感、文化、象征性意義的要求也越來越高。

　　著名品牌營銷專家、藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人于斐老師認(rèn)為，當(dāng)下人人都用自媒體，那媒體時(shí)代中小企業(yè)傳播的法則是什么呢？

　　1、自媒體時(shí)代，診所最好的代言人是老板自己。比如：某診所老板不定期帶領(lǐng)會員舉辦登山、瑜伽、健身操等活動，贏得了很高的人氣。。

　　2、診所要有故事可講。診所的創(chuàng)業(yè)故事、品牌故事、產(chǎn)品故事、團(tuán)隊(duì)故事、文化故事等等?？傊?，有故事才能傳奇。

　　3、診所要有行業(yè)的格局和視野。不僅提供產(chǎn)品服務(wù)，更引導(dǎo)生活方式，不僅懂得使用價(jià)值，更深諳心理價(jià)值，不僅懂得售賣產(chǎn)品，更善于售賣感受。不僅要有商業(yè)頭腦，更具備藝術(shù)水準(zhǔn)。不僅懂得個(gè)人信賴，更懂得族群共融，不僅懂得自己傳播，更會激發(fā)大眾共同傳播。

　　在社交媒體上，你可以通過微博搜索、關(guān)鍵詞檢索等手段，第一時(shí)間接觸到你的客戶，解決他們使用產(chǎn)品的困惑、消除他們的不滿，往往更容易贏得顧客芳心，這是奠定顧客成長為腦殘粉的基礎(chǔ)。比如某診所在實(shí)時(shí)回應(yīng)顧客心聲方面花了很大功夫：顧客的吐槽，耐心細(xì)心解決；顧客的贊許，自動轉(zhuǎn)發(fā)一下、表達(dá)感謝。這贏得顧客了一大片贊許。

　　事實(shí)上，成功的診所經(jīng)營者總是孜孜不倦地把診所當(dāng)成自己的家和學(xué)校，學(xué)習(xí)該學(xué)習(xí)的東西，接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練等等。對于自己能做些什么、哪些事情該請人來代勞以及每位員工擅長什么，對哪類顧客選派哪位員工等等之事，非常了然于心。某診所的老板就深有體會：“自從開了診所，我就沒有了上、下班的概念，回家了也經(jīng)?？磳I(yè)書籍，不過越忙心里越高興！”

　　七、保持毅力及體力。

　　經(jīng)營者擁有超人的毅力以及體力，即使是遇到事業(yè)上的難關(guān)，她們?nèi)阅芫Τ渑妫^不輕言退縮。她們有能力去看清事實(shí)，并做下克服困難的決策，就算這些決策可能會不受歡迎，或者和自己的期望背道而馳，她們還是會理智的下決策，此外，她們還善于利用一般知識。

　　某診所老板傳授他的經(jīng)營心得時(shí)說：“我自己對專業(yè)知識并不是非常精通，但我對各個(gè)方面的知識都有一些了解，我知道該怎樣去安排我的員工，怎樣與不同類型顧客溝通，怎樣與各個(gè)部門、各個(gè)行業(yè)的人打交道。看準(zhǔn)了方向我就會持之以恒地做下去。記得我剛引進(jìn)XX這一項(xiàng)目時(shí)，顧客并不太熱心，很多員工都建議轉(zhuǎn)讓算了，但我看好這種療法，可能是宣傳不夠，后來想辦法加大宣傳力度，顧客反應(yīng)良好，現(xiàn)在這個(gè)項(xiàng)目生意很火爆?！?/p>

　　八、知人善任。

　　診所經(jīng)營者應(yīng)勇敢走出傳統(tǒng)經(jīng)營思想的怪圈，改變傳統(tǒng)的思想觀念，結(jié)合自身的實(shí)力和實(shí)際情況不斷尋求變革。強(qiáng)化銷售，更要強(qiáng)化服務(wù)！

　　在經(jīng)營上除強(qiáng)化內(nèi)部的系統(tǒng)化管理外還應(yīng)懂得尋求外部資源的充分利用與整合，各類專業(yè)教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的興起和繁榮，改變了診所過去作坊式的人才培養(yǎng)過程，通過集中的、有效的、成規(guī)模的培訓(xùn)教育，為診所輸送了一大批的專業(yè)人才就是很好的例證。

　　成功事業(yè)的經(jīng)營者能夠知人善任，并且知道如何來管理她們的員工。她們雇用適當(dāng)?shù)娜诉x，適度的訓(xùn)練員工、激發(fā)員工的上進(jìn)心，公平的對待員工。如此一來，這些經(jīng)營者不但能贏得屬下赤誠的忠心，還能明白的突顯出成功與失敗之間的差異，讓員工在公平的競爭中了解自己、提高自己，不斷取得進(jìn)步。

　　事實(shí)上，診所只有在不斷發(fā)展的過程中求變、求異，不斷推出新的經(jīng)營思想和經(jīng)營模式，才能適應(yīng)不斷變化的市場需求，也才能贏得市場的肯定。

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