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1 關(guān)于異議處理的宣傳 近日，央行征信小助手發(fā)布了一篇《如何在金融機構(gòu)申請異議處理》的文章，圖文并茂地介紹了“異議處理”的流程，征信圈很是贊同。征信作為一種小眾的金融產(chǎn)品，相關(guān)專業(yè)概念的確需要官方機構(gòu)更多的宣傳介紹，從而避免各種誤解和亂用。 其實如果把央行的個人信用報告看做是一個產(chǎn)品的話，那么“異議處理”就是對這個產(chǎn)品的售后維修，從而保證這個產(chǎn)品能夠“正確”地被使用。對于“售后”，用戶最關(guān)心的一般都是多長時間能夠“修好”，央行給出的結(jié)論是：20天內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。 
2 異議處理的流程和數(shù)據(jù) 根據(jù)央行征信中心網(wǎng)站上公布的《征信系統(tǒng)建設(shè)運行報告(2004-2014)》，央行征信的異議處理流程如下圖： 根據(jù)央行征信官方說法，2014 年全年征信中心共受理全國范圍內(nèi)個人異議申請9692筆，達到歷年個人異議發(fā)生數(shù)量的最高峰（詳見下圖）。2014 年，個人異議處理核查回復(fù)率為98.79%，解決率為96.06%，整體異議處理效率處于較高水平。征信系統(tǒng)建成以來，經(jīng)過征信中心和金融機構(gòu)的共同努力，個人異議處理的平均回復(fù)和解決天數(shù)約為9 天。 3 提交異議申請后等10+天？ 關(guān)于“異議處理”所需的時間，總結(jié)央行在不同渠道發(fā)布的數(shù)據(jù)，可以認為是最長20天（征信業(yè)管理條例規(guī)定），基本10天左右就能“回復(fù)處理結(jié)果”了。那么，是提交下面這張表后10幾天，我信用報告的問題就能解決了嗎？ 4 異議處理的“回復(fù)”與“期望” 這里要關(guān)注一個用詞，叫“回復(fù)”而不是“解決”。根據(jù)央行征信異議處理流程，見上圖，如果你向央行提交了一份“異議申請”，央行征信會發(fā)“異議核查單”給商業(yè)銀行總行，如果你的異議是在某大行四線城市的支行發(fā)生的，那這個“核查”的動作會層層下發(fā)到具體“出問題”的這個銀行網(wǎng)點。同時，內(nèi)控嚴格的銀行還會涉及到IT數(shù)據(jù)核對，風(fēng)控部門的核對等等工作，所以如果你在中國的“大”銀行工作過，你就知道，20天能找到人給個“回復(fù)”已經(jīng)很“高效”了。 所以如果你的異議是：信用報告中婚姻狀態(tài)出錯，或者性別出錯這種問題，好吧，20天內(nèi)是可以改好的。但如果你是由于沒有收到銀行通知，導(dǎo)致未及時還款；或者由于銀行間轉(zhuǎn)賬不及時造成還款未到賬；或者信用卡被盜刷，而出現(xiàn)逾期，那你如果“期望”通過異議處理來修正非你本人因素造成的逾期記錄，那你20天之內(nèi)得到解決問題的“期望”有可能會落空。 5 異議處理數(shù)據(jù)的分析 還是從央行征信運營報告中的數(shù)據(jù)說起吧，2014 年全年征信中心共受理全國范圍內(nèi)個人異議申請9692筆，同期央行征信數(shù)據(jù)庫中有3.5億有信用報告的個人。 通過簡單計算可以發(fā)現(xiàn)，2014年，在達到歷年個人異議發(fā)生數(shù)量的最高峰的年份，進行過異議申請的用戶只占有信用報告用戶的不到3.5萬分之1，也就是說大概3.5萬人里，才有一個提交過異議申請表。而同年，2014年，美國消費者金融保護局（CFPB）受理了48800件信用報告投訴（來源：《美國個人信用修復(fù)的做法和啟示》）。難道美國人信用報告有問題的比率是中國人的5倍以上嗎？ 異議申請的多少至少和下面這三個因素有關(guān)： 1）. 征信數(shù)據(jù)的質(zhì)量 2）. 申請渠道的方便程度 3）. 對異議處理的認知 拋開央行征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的考量，從征信圈的實際看到的情況是，目前我國覺大部分人，如果信用報告出了問題，不知道有“異議處理”這種解決問題的方式。即使知道又“異議處理”這回事，也不知道到哪去辦這個業(yè)務(wù)。就像家電產(chǎn)品，如果沒有廠家統(tǒng)一售后，就只能找路邊小作坊，質(zhì)量沒保障還受騙。信用報告也一樣，個人信用報告有了問題，“異議處理”找不到“門”，就只能“某寶”上找那些“代消征信逾期”、“征信鏟數(shù)”的黑店，結(jié)果被騙的人不少。 做個調(diào)查：你知道你所在的城市，哪里能夠遞交“異議申請”嗎？可以寫在留言中，方便大家了解。 6 異議處理的常見反饋 當你“歷經(jīng)艱辛”寫好了異議申請，找到了央行當?shù)刂行闹?，來到征信柜臺前說要申請異議時，可能由于各種“原因”要求重報材料。記??！講清楚自己的理由和證據(jù)，異議權(quán)是公民的征信權(quán)利，要好好使用，如果當?shù)厝诵泄ぷ魅藛T不是特別了解情況，可以撥打央行征信中心客服電話，咨詢辦理相關(guān)事宜。（這可是真正有價值的TIPS呀） 急：央行征信中心客服電話是？ 征信客服電話：400-810-886 當你終于把“異議申請”遞交到央行后，十幾天后會接到什么樣的反饋呢？征信圈這里例舉2類： 常見異議反饋
7 關(guān)于異議處理的金融機構(gòu)現(xiàn)狀 當前金融機構(gòu)對異議處理工作比較重視，一般都能夠按照人民銀行異議操作規(guī)章的時限要求完成核查。但是，在異議處理效率和信息主體滿意度方面存在較大問題，往往形成矛盾焦點，導(dǎo)致糾紛、投訴甚至訴訟。對于核查確認的錯誤信息，商業(yè)銀行應(yīng)該及時更正，不能因為權(quán)限或者層級管理方面的原因長期拖延，對信息主體的信用活動造成負面影響；對于盜用身份辦理信用卡和貸款引起的異議申請，商業(yè)銀行要認真核查，充分尊重客觀事實，不能只進行形式核查，一味回避自己的責(zé)任，簡單處理。建議商業(yè)銀行對類似問題盡快研究專門的制度辦法，加強對信息主體的身份識別，一旦確認客戶身份被盜用，要及時更正錯誤信息，并阻斷新的錯誤信息報送到征信中心。人民銀行作為信貸征信業(yè)的管理機構(gòu)，也應(yīng)該加快研究身份被盜用受害者的信息更正問題，可借鑒美國建立的全國性偽冒檢測系統(tǒng)和報警系統(tǒng)，并要求金融機構(gòu)采取措施，防止客戶身份泄露，加強身份核查，盡量減少身份被盜用事件的發(fā)生。（來源：《征信視角下如何保護金融消費者權(quán)益》） 征信圈曾經(jīng)見到過一個對某大行四川某四線城市支行的“異議申請”，20天內(nèi)得到的答復(fù)是：核查無異議...。但用戶的確是信用卡被盜刷呀，怎么就核查無異議了？顧電話了某大行總行征信相關(guān)經(jīng)辦人員，答曰：央行征信對處理時間有要求，核查單發(fā)給三線城市分行后，2周了聯(lián)系不到四線城市支行的辦事人員，只能先回復(fù)央行核查無異議。而央行征信也沒法核實每一筆異議申請商業(yè)銀行的核實動作的真?zhèn)?，所以這個奇葩的“核實無異議”就出現(xiàn)在給用戶的“反饋”中，當然這只是征信圈遇到的個例，希望大多數(shù)“異議處理”能夠被及時、有效地處理后反饋用戶吧。 8 關(guān)于異議處理的案例 案例發(fā)生在2015年6月，主人公已經(jīng)按照人行流程遞交“異議申請”，但交通銀行核查結(jié)果不認可，結(jié)果： 事件回顧 ... @人民銀行 按照流程已經(jīng)對我提出的不良征信記錄的異議紙面回復(fù)，但@交通銀行信用卡中心 繼續(xù)認定是我的問題，他們也沒辦法，如果我不認同，能做的就是向人民銀行提出申請，在個人征信報告中標注出來我的個人聲明，不超過100字。 |
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