中國工商銀行自成立30余年來特別是股改上市十余年以來，持續(xù)推進業(yè)務運營體制機制改革創(chuàng)新，率先于國內同業(yè)構建起集約化業(yè)務運營體系和科學的風險管理體系，全行業(yè)務運營的質量、效率和安全水平顯著提升，在業(yè)界塑造了工商銀行價值型運行管理品牌，有效提升了工商銀行的業(yè)內形象，有力推動了全行經營轉型和改革發(fā)展。近年來，隨著外部金融環(huán)境變化、客戶交易習慣變遷和全行智慧銀行戰(zhàn)略實施，運行管理深刻把握時代形勢變化和現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉型方向，全面加快了全新智慧運營體系建設的步伐。

　　商業(yè)銀行的運行管理是全行各項業(yè)務的基礎，任何產品和服務都不是無源之水、無本之木，再具有競爭力的產品，也必須通過銀行內部運作才能夠轉化為現(xiàn)實的競爭力，可以說，商業(yè)銀行一切經營發(fā)展活動都離不開運營體系的支撐。在業(yè)務和產品高度同質化的商業(yè)銀行經營戰(zhàn)略背景下，業(yè)務運營體系越來越成為銀行業(yè)構筑難以復制競爭優(yōu)勢的關鍵因素，從這個意義上來講，卓越的業(yè)務運營體系就是銀行核心競爭力的重要來源。

　　中國工商銀行股改上市后全新組建了運行管理部，負責全行業(yè)務運營體系的規(guī)劃、建設和管理。部門自成立以來，圍繞全行經營發(fā)展戰(zhàn)略目標，全面調研、深入謀劃、周密論證，加強頂層設計和整體規(guī)劃，按照質量、效率和安全的本質要求，提出了構建“運營集約化、管理一體化”的價值型運行管理體系、打造一流金融后臺的發(fā)展方略。全行上下在總的方略指引下，以運營改革牽引運行管理體制機制深度變革，以強基固本夯實運行管理基礎，工商銀行傳統(tǒng)的運營模式、管理理念和方式發(fā)生了根本性變化，價值型運行管理體系初步建立，業(yè)務運營的同業(yè)領先競爭優(yōu)勢全面奠定。

　　1.全新業(yè)務運營格局全面建成

　　按照集約運營、服務共享理念，以業(yè)務分離、服務分層、渠道分流為切入點，構建起全行統(tǒng)一的業(yè)務集中處理體系，將分散在柜面的42大類152個品種對公業(yè)務和個人非實時業(yè)務納入后臺集中處理，形成了網點全面受理、中心集中處理的全新運營格局，全面實現(xiàn)了業(yè)務集約運營、風險集中控制、業(yè)務布局優(yōu)化和網點功能轉型的戰(zhàn)略目標。按照質量和效率兼顧的原則，建立起集中式、跨機構的授權管理體系和專業(yè)化、流程化的遠程授權模式，實施跨地區(qū)甚至省行集中遠程授權，授權規(guī)模效應充分發(fā)揮，事中風險控制能力顯著增強。

　　2.科學合理的業(yè)務流程體系初步建立

　　以客戶為中心、以融合共享為理念，深入實施涵蓋五大主題的業(yè)務流程綜合改造與優(yōu)化工程，在全行構建了功能完善、內控嚴密、管理有效的業(yè)務流程體系?？缦到y(tǒng)、跨專業(yè)、跨機構的流程整合和優(yōu)化全面實施，系統(tǒng)運行效率和業(yè)務處理直通直驅水平明顯提高。覆蓋個人高頻組合場景的組合服務流程改革全面完成，建立起交易信息共享、操作步驟合并的全新交易并行處理機制，解決了客戶多次填單、多次簽字、多次輸密的行業(yè)性難題。面向客戶回顯信息、引導客戶參與業(yè)務過程、電子簽名確認業(yè)務結果的雙屏交互新流程完整構建，實現(xiàn)了業(yè)務辦理全程透明化、電子化。

　　3.網點運營標準化管理模式有效建立

　　貫徹以客為尊、服務導向理念，創(chuàng)新網點運營服務模式，構建網點運營標準體系，開展業(yè)務流程持續(xù)優(yōu)化，網點運營效能大幅提升，客戶和柜員體驗明顯改善，36,200余名柜員和服務支持崗人員釋放到營銷類等崗位，促進了網點向營銷服務轉型和競爭能力提升。按照“崗位兼容、人員通用”的原則重構網點崗位體系，實行“按崗定主要職責、按能賦通崗權限”，整合網點崗位，打通柜臺內外的崗位壁壘，網點人力資源利用效能和客戶綜合服務營銷能力大幅提升。

　　4.風險過程控制體系全面建立

　　涵蓋運行管理事前、事中、事后全流程，覆蓋全機構、全業(yè)務、全人員，集定性管理與定量管理于一體的風險過程控制體系全面建立并不斷完善。加強技術創(chuàng)新在流程管控風險中的應用，業(yè)界率先推進核算印章管理改革，從根本上解決了實物印章管理的行業(yè)難題。全面實施監(jiān)督體系改革，全面構建起以數(shù)據(jù)分析為基礎、以監(jiān)督模型為風險識別引擎的風險導向型全新監(jiān)督模式，從根本上改變了沿襲20多年的重憑證要素、輕風險實質的簡單業(yè)務復審模式，完成向風險管理與質量控制的戰(zhàn)略轉型，顯著提高了風險識別的針對性和有效性。集規(guī)則制約、流程管控、模型監(jiān)測為一體的內部賬戶掛賬監(jiān)控管理體系成功構建，實現(xiàn)了內部賬戶核算的提質增效。

　　5.業(yè)務運營重點領域全面創(chuàng)新

　　現(xiàn)金集約化改革不斷深入，以現(xiàn)金營運中心為核心，以支行業(yè)務庫、營業(yè)網點和自動柜員機為節(jié)點的現(xiàn)金物流管理體系構建形成，現(xiàn)金管理的科學性、預見性和主動性顯著增強。自助設備集中運營管理全面實施，運營效率和服務水平不斷提升。境內外一體化清算體系建設持續(xù)深化，依托清算中心銜接亞、歐、美時區(qū)實現(xiàn)了境內外、本外幣的24小時連續(xù)清算運營。金融市場、資產管理和私人銀行后臺建設不斷完善，有力支撐著全行的全球化布局和多元化發(fā)展。參數(shù)規(guī)范化管理不斷深入，全行賬務設置、賬務核算、賬務撤銷逐步實現(xiàn)總行統(tǒng)一集中管理，參數(shù)對賬務核算和運營管理的支撐能力進一步提升。

　　多年來，工商銀行運行管理上下銳意創(chuàng)新、持續(xù)改革，開創(chuàng)了全新業(yè)務布局和管理格局，大幅優(yōu)化了人力資源配置，累計為全行釋放了8萬余名業(yè)務運營人員，為工商銀行改革發(fā)展探索出了一條內涵式、可持續(xù)發(fā)展的科學之路。運行管理在支撐全行產品和服務實現(xiàn)的過程中，充分發(fā)揮了全行改革發(fā)展和經營管理中的基礎支撐和價值創(chuàng)造作用。

　　縱觀當前世界經濟金融發(fā)展和行內外形勢變化，客戶需求升級、同業(yè)競爭格局、自身運營實際和金融科技進步對工商銀行當前的業(yè)務運營模式既存在挑戰(zhàn)也蘊含機遇。

　　1.客戶金融習慣深刻變化

　　隨著互聯(lián)網特別是移動互聯(lián)技術的快速普及，人們的衣、食、住、行正加速進入移動互聯(lián)時代，客戶金融消費更加習慣于主動參與、實時獲取體驗式服務。在交易渠道上，更多地從柜面辦理向網上銀行、手機銀行、自助設備等離柜渠道轉變；在服務要求上，更多地從單純的金融產品服務向綜合化金融服務過渡；在服務介質上，逐步從傳統(tǒng)的銀行卡、紙質等實物形態(tài)媒介向數(shù)字化、虛擬化的金融媒介轉變。這需要銀行運營更加關注客戶體驗，按照“線上優(yōu)先，兼顧線下”的理念，既要根據(jù)金融交易特征變化提供更好的線上運營服務，又要充分發(fā)揮線下渠道面對面服務優(yōu)勢，推動全渠道運營服務升級，為客戶提供更多的“泛在”銀行服務和“無縫”的交互體驗。

　　2.同業(yè)運營管理加速升級

　　應對客戶的需求升級，國外一些先進商業(yè)銀行以貼近客戶習慣、改進客戶體驗為目標，通過推行線上線下全渠道戰(zhàn)略、實施客戶需求端到端流程改造、升級網點運營服務模式等方式加快運營領域轉型創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)建智能運營模式，提升客戶服務能力。國內多家商業(yè)銀行近年來提出了線上“一鍵接入”、“去介質化”、“場景化”等互聯(lián)網金融服務理念，研發(fā)線上業(yè)務功能、新型自助設備、人工智能客服等，積極探索構建契合客戶需求的新型運營模式?；ヂ?lián)網企業(yè)將移動端和大數(shù)據(jù)分析技術滲透到金融服務中，以便捷、貼心、價值型服務贏得了客戶的廣泛歡迎。國內外同業(yè)的改革創(chuàng)新既為我們的業(yè)務運營提供了借鑒，也鞭策加快運營模式創(chuàng)新，以保持同業(yè)領先競爭優(yōu)勢。

　　3.業(yè)務運營需加快適應客戶需求的深刻變化

　　隨著客戶金融交易渠道線上化趨勢日益明顯，業(yè)務運營模式尚需進一步創(chuàng)新。在業(yè)務流程方面，部分業(yè)務尚存在線上線下流程割裂、渠道間服務標準不統(tǒng)一、客戶體驗不佳等情況，未真正體現(xiàn)以客戶為中心的理念。在集約運營方面，以一級（直屬）分行為單位的集約運營模式和省分行以下層級的遠程授權模式，隨著柜面業(yè)務加速向線上、自助渠道分流，業(yè)務量呈現(xiàn)下降趨勢，部分行、部分中心在部分時段出現(xiàn)業(yè)務量不飽和的情況。在風險管控方面，風險監(jiān)控相對滯后，按渠道、按分行分散管理以及相對靜態(tài)的風控管理措施，都難以滿足客戶交易全天候、多渠道、跨地域交易的風險管理要求。這些問題都亟需我們站在更高層面進行重新思考和變革。

　　4.金融科技迅速升級

　　金融科技不斷突破創(chuàng)新，基于生物體征的身份識別技術日益成熟，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人臉識別等技術加快應用，人工智能技術快速發(fā)展，正在商業(yè)銀行運營領域發(fā)揮越來越重要的作用。工商銀行高度重視互聯(lián)網金融服務體系建設，大力推動e-ICBC3.0互聯(lián)網金融戰(zhàn)略升級，圍繞新興技術創(chuàng)建了七大創(chuàng)新實驗室，不斷推動新技術的應用。這些都為進一步創(chuàng)新運營體制機制、重構運營服務模式、優(yōu)化業(yè)務運營流程，構建適應互聯(lián)網金融發(fā)展需要的全新運營服務體系奠定了極為有利的基礎。

　　智慧化是銀行業(yè)的未來。中國工商銀行明確提出，未來三年將運用新思維、新技術、新模式，對傳統(tǒng)金融服務體系包括產品、流程、渠道、運營、風控等進行智能化改造，實現(xiàn)將合適的產品，通過合適的渠道，配置給合適的客戶，重塑銀行信息和信用中介的主導地位，構建開放、合作、共贏的金融生態(tài)圈，打造全新的智慧銀行。

　作為全行的基礎平臺，運行管理將以創(chuàng)造價值為總導向，以智慧化為總方向，以提升質量、效率和安全為總要求，圍繞業(yè)務受理、業(yè)務處理、核算管理、風險管理、運營服務等方面，全面深化體制、機制、模式和流程改革創(chuàng)新，構建線上線下互聯(lián)、業(yè)務流程融合、風險控制嚴密、服務高效便捷的全新智慧運營體系，實現(xiàn)客戶體驗升級、資源優(yōu)化配置、網點深度轉型和競爭能力增強，為工商銀行向現(xiàn)代化強行邁進提供堅實有力的運營支撐。創(chuàng)建智慧運營以全面構建線上線下運營流程、深化集約運營后臺體系改革、打造運營風險智能管控體系三大工程為主體，利用三年左右的時間全面實施“三個推進、一個強化”的四大戰(zhàn)略任務。

　　1.推進線上線下業(yè)務流程融合共享

　　按照線上優(yōu)先、線上線下一體化的要求，充分利用工商銀行服務網絡，通過服務訂單化管理和信息共享，打通行內各平臺、各系統(tǒng)、各渠道的邊界，建立面向全客戶、支持全業(yè)務、覆蓋全渠道的線上線下無縫銜接的運營服務流程，為客戶提供“一點接入、全網響應、體驗一致、高效順暢”的高品質金融綜合服務，打造互聯(lián)網金融時代我行流程競爭優(yōu)勢。一是構建面向全量客戶、支持全部業(yè)務，開放便捷、智能引導、快速響應的線上受理流程，為客戶提供更加方便的線上接入金融服務。二是按照線上線下一體化的要求構建無縫對接的業(yè)務處理流程，以客戶訂單為信息匯集和流轉中樞實施服務訂單化管理，消除客戶服務流程信息斷點，實現(xiàn)客戶需求在線上線下各節(jié)點間的順暢流轉和高效處理。三是構建高效順暢的線下交付流程，完善線下運營支持體系，依托數(shù)字化流程智能對接線上落地業(yè)務，根據(jù)客戶線上提交的業(yè)務申請，科學分配、自動匹配客戶所處地區(qū)的線下服務資源，實現(xiàn)便捷高效的線下交付服務。四是按照面向服務架構（SOA）和“以客戶為中心”的設計理念，應用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網、生物體征識別等現(xiàn)代信息技術，構建客戶需求全流程訂單管理平臺，對客戶服務體驗進行全面、系統(tǒng)、有效的管理。

　　2.推進網點及后臺中心運營模式轉型升級

　　互聯(lián)網高度發(fā)達的背景下，線下運營和服務的先進性更加體現(xiàn)出一家商業(yè)銀行的競爭力所在。遵循以客戶為中心理念，通過體制、機制、模式、技術等創(chuàng)新，建立集客戶識別引導、需求快速響應、資源協(xié)同運轉、風險嚴密控制為一體的精益運營管理體系，充分發(fā)揮工商銀行眾多營業(yè)網點和運營后臺中心的綜合優(yōu)勢，為到店客戶及線上業(yè)務提供業(yè)務處理、物流配送、風險管控等支撐。一是按照“崗位兼容、人員通用、服務綜合、運行安全”的原則，深化專業(yè)融合、打破崗位壁壘，全面推行由網點負責人、運營主管、客戶經理、客服經理等四大崗位構成的分工協(xié)同、有機融合的網點全新崗位體系，提升網點人力資源效能和網點競爭能力。二是全面深化集約運營體系改革，提升業(yè)務集約運營層次，拓展運營中心服務的內涵和外延，構建全渠道業(yè)務接入、智能化高效處理、全過程專業(yè)服務、全流程閉環(huán)管理的集約運營后臺體系，將其打造為全行業(yè)務運營的“智慧中樞”和業(yè)務管理的“智慧大腦”，為全行金融創(chuàng)新、市場營銷和業(yè)務發(fā)展提供優(yōu)質高效的后臺支撐。三是建設運營風險智能管控體系。全面挖掘提煉、整合利用行內外客戶和業(yè)務信息，構建基于客戶維度的運營風險動態(tài)量化管理模式 ，打造事前主動防控、事中精準控制、事后智能監(jiān)測的全過程風險管理體系，為智慧運營體系的安全運行提供科學嚴密、精準有效的風控保障。四是加快建立現(xiàn)代綜合物流體系。應用現(xiàn)代化倉儲物流技術，引入信息化管理手段，構建集信息采集、物流調度、運轉控制、流程追蹤于一體的實物物流信息化管理平臺，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通、實物流轉全流程系統(tǒng)管控，把現(xiàn)金實物物流管理整合成完整、連續(xù)、高效的供應鏈。

　　3.推進境內境外業(yè)務運營一體化發(fā)展

　　適應全行國際化發(fā)展戰(zhàn)略，統(tǒng)籌規(guī)劃集團支付清算管理和境外業(yè)務運營布局，建立面向集團總部、兼顧各國實際的集團統(tǒng)一、層次清晰、運作協(xié)調、內控嚴密的境內外一體化運營體系，為全行的全球化、集團化和綜合化業(yè)務發(fā)展提供堅實的運營支撐。一是強化國際一流清算銀行建設，按照統(tǒng)一系統(tǒng)平臺、統(tǒng)一制度體系、統(tǒng)一流程標準、統(tǒng)一風險控制的要求，加強支付清算、金融市場、資產管理后臺在全行范圍的一體化運營管理。二是加強境外運營的統(tǒng)一規(guī)劃和分類管理，探索建立境外集中運營布局，面向集團境內外建立集約、安全、高效的運營體系架構；統(tǒng)籌推進業(yè)務運營模式和管理機制變革，構建起運營架構完善、后臺布局合理、資源融合共享、運行安全高效的境外業(yè)務運營管理體系，全面提升運營效率、資源配置及風險控制水平，明顯增強境外機構適應監(jiān)管、響應市場和服務客戶的能力。

　　4.強化運營管控體系基礎改革創(chuàng)新

　　越是全面深化改革越要加強基礎建設和管理，構建智慧運營體系必須強化運營基礎領域的改革創(chuàng)新和強基固本，全面推動基礎核算、運營流程、參數(shù)管理等領域的價值挖掘和效能提升。一是深化內部賬務管理體系建設，全面梳理和改造涉及內部賬務的全行業(yè)務運營流程，構建以業(yè)務場景驅動賬務核算為主、人工審批聯(lián)動賬務核算為補充的內部賬務運營新模式，打造核算有規(guī)范、流程有硬控、監(jiān)控有手段、管理有力度的內部賬務運營和管理新格局，實現(xiàn)內部賬務運營風險有效控制、效率大幅提升和質量持續(xù)改進。二是全面推行全新的電子化用印模式、拓展線上簽約業(yè)務范圍，實現(xiàn)業(yè)務用印的系統(tǒng)控制和崗位制衡，全面構建起管理有標準、系統(tǒng)有控制、使用有記錄、檢查有手段的全行印章管理新格局。三是推進運營領域創(chuàng)新技術應用，全面應用機器學習等人工智能技術，采用數(shù)據(jù)驅動與知識引導相結合的機器學習新方法，將人工智能應用到業(yè)務處理、風險分析、資源管理等業(yè)務運營實踐，通過訓練機器學習掌握專業(yè)技能，建立人機協(xié)作的業(yè)務運營新模式，構建智能處理、智能預測、智能提醒、智能審核等管理工具與手段，全方面提升端到端流程的質量與效率，有效將人力資源從勞動密集型工作中釋放出來。四是加強參數(shù)集中統(tǒng)一規(guī)范管理。以工商銀行新一代信息系統(tǒng)建設為契機加快推進參數(shù)管理轉型發(fā)展，應用企業(yè)級業(yè)務架構方法論推進參數(shù)管理領域的三級建模，構建起系統(tǒng)集成通用、標準規(guī)則統(tǒng)一、風險智能識控、數(shù)據(jù)分級共享、雙核協(xié)同發(fā)展的參數(shù)管理新體系，為全行業(yè)務發(fā)展和創(chuàng)新提供高效的參數(shù)支持保障。

　　四大戰(zhàn)略任務的有效落地，將有效構建起中國工商銀行全新的智慧運營體系，在全行向現(xiàn)代化強行邁進和打造“百年老店”的奮斗歷程中發(fā)揮更為重要的作用。一是實現(xiàn)客戶體驗全面升級。全新客戶需求訂單管理模式和線上線下運營流程的有效建立，將實現(xiàn)工商銀行所有產品的全面線上化服務，支持客戶需求在線上線下各節(jié)點間的無縫銜接、順暢流轉和高效處理，切實滿足移動互聯(lián)時代客戶隨時隨地隨身的金融服務需求。二是實現(xiàn)網點及運營后臺戰(zhàn)略轉型。在全新線上線下運營模式下，網點的業(yè)務受理職能將逐步通過客戶自助方式向線上渠道遷移、業(yè)務交互和操作交割環(huán)節(jié)逐步向后臺中心轉移，網點服務潛能將充分釋放，真正實現(xiàn)網點向服務營銷職能的徹底轉型，極大增強網點客戶營銷服務能力和市場競爭能力；后臺中心將豐富客戶在線服務、內部共享服務、質量效率管理等全新職能，推動中心從業(yè)務處理向專業(yè)服務和智慧管控的戰(zhàn)略轉型。三是實現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置。全新智慧運營體系將給網點的崗位體系、服務模式以及后臺的業(yè)務布局、運作模式等帶來根本性變化，網點崗位壁壘全面打通，網點人力資源利用效能大幅提升；全新集約運營模式將實現(xiàn)在更高層面優(yōu)化資源配置，推動后臺中心人力資源效能最大化。四是實現(xiàn)風險管理全面強化。通過行內外風險信息梳理整合和底層穿透，構建起客戶全景全貌風險視圖，實現(xiàn)客戶維度的風險準確量化，依托同步構建的涵蓋事前事中事后運營風險全過程風險管理體系，將實現(xiàn)各類風險的前瞻預判和智能控制，徹底改變目前側重于單點、單環(huán)節(jié)的風險識別方式和按分行、按渠道、相對滯后的分散監(jiān)控模式，為全行互聯(lián)網金融產品創(chuàng)新應用提供安全運營保障?！?/span>本文刊登于2018年第11期《現(xiàn)代商業(yè)銀行·管理智慧》)