原標(biāo)題：解密：為何萬般不情愿滴滴還是下線全國的順風(fēng)車業(yè)務(wù)

法制晚報·看法新聞（記者張鑫）8月24日，一名20歲的溫州樂清姑娘乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，而這距離今年5月發(fā)生的21歲空姐順風(fēng)車遇害案只過去3個月。今天上午11點(diǎn)多，滴滴發(fā)布聲明，宣布從8月27日零時起全部下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。并免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

事件：樂清案件暴露順風(fēng)車客服問題

在空姐順風(fēng)車遇害3個月后，還在整改期的滴滴順風(fēng)車再度出現(xiàn)血案。此前空姐遇害案震驚全國，滴滴平臺主動關(guān)閉順風(fēng)車一周時間進(jìn)行內(nèi)部整改。但是此次還沒等滴滴對順風(fēng)車平臺做出下一步的表示，就已經(jīng)被監(jiān)管部門叫停。8月25日下午，浙江省道路運(yùn)輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區(qū)負(fù)責(zé)人，鑒于滴滴平臺順風(fēng)車業(yè)務(wù)存在重大安全隱患，浙江省道路運(yùn)輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區(qū)域的順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

除了安全問題，在此案件中暴露出的滴滴客服問題更為廣大網(wǎng)友所詬病。滴滴在昨天發(fā)布的道歉聲明中有個問題不難發(fā)現(xiàn)：事實(shí)上，滴滴平臺曾經(jīng)有一次制止悲劇發(fā)生的機(jī)會。那就是該司機(jī)和車輛，在事發(fā)前一天曾經(jīng)被另外一位女乘客投訴。該司機(jī)“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段距離”。但是，滴滴的客服平臺并沒有履行承諾對該投訴人的投訴做出相應(yīng)的處理，導(dǎo)致嫌疑人仍可正常接單，最終導(dǎo)致慘案。

不僅如此，今天凌晨，溫州警方通報此案相關(guān)情況時表態(tài)，警察曾經(jīng)想滴滴平臺三次索要嫌疑人信息，兩次被拒。更不要說此前被害人親友，接到被害人求助，曾經(jīng)多次向滴滴客服索要涉事車輛相關(guān)信息以便報警，被滴滴方面一再延遲。

聲明：全國范內(nèi)下線順風(fēng)車

隨著以及多方更多的細(xì)節(jié)披露，對于滴滴來說，第一封聲明的內(nèi)容已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決問題。今天中午，滴滴針對此事再發(fā)第二封聲明。宣布三項(xiàng)措施：自8月27日零時起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯；客服體系繼續(xù)整改升級，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制；免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

滴滴在此次聲明中稱：“在此次案件中，涉案車主提供注冊的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機(jī)。

“我們計劃邀請公眾及相關(guān)專家參與到平臺監(jiān)督中來，并在接下來的時間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。”

分析業(yè)務(wù)量占比不足5% 滴滴為何不愿放棄順風(fēng)車

在滴滴的新聲明中，滴滴稱“很抱歉順風(fēng)車不得不暫時下線”，這也表現(xiàn)出了滴滴不愿意放棄順風(fēng)車的意圖。面對負(fù)面不斷的順風(fēng)車，滴滴為何不干脆永遠(yuǎn)關(guān)閉？這與其戰(zhàn)略和商業(yè)邏輯不無關(guān)系。

根據(jù)滴滴截至目前最后一次公布順風(fēng)車的詳細(xì)數(shù)據(jù)：2017年春運(yùn)期間，滴滴順風(fēng)車運(yùn)送了843萬人次。2018年春運(yùn)首個10天，有758萬人乘坐滴滴順風(fēng)車返家。按照這一比例，即使每個人單獨(dú)成為一單，那么順風(fēng)車春運(yùn)期間的日接單量為75.8萬。而即使以此次聲明中提及的“順風(fēng)車上線的三年多時間里，有幸服務(wù)了十多億次出行”計算，其日客單量平均也約為100萬單上線。

而根據(jù)滴滴官網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年全年，滴滴出行提供了超過74.3億次的移動出行服務(wù)，日訂單規(guī)模達(dá)到2500萬單以上。以此計算，順風(fēng)車業(yè)務(wù)在滴滴中的占比約在5%以下。

那么順風(fēng)車賺錢嗎？按照滴滴公布的規(guī)則，順風(fēng)車從業(yè)務(wù)上定位是公益性質(zhì)，滴滴并不抽取傭金，只是收取很小比例的服務(wù)信息費(fèi)用。而快車和專車一樣，滴滴作為運(yùn)營監(jiān)管平臺抽取20%左右的傭金。

占比不大，還不掙錢，從這些角度看，滴滴似乎沒有必要堅(jiān)持順風(fēng)車業(yè)務(wù)。但是，業(yè)內(nèi)人士卻表示，滴滴放棄順風(fēng)車業(yè)務(wù)的可能性不大。

滴滴一直致力于成為“成為全球最大的一站式出行平臺”。為了實(shí)現(xiàn)這一目前，滴滴正在不斷擴(kuò)張業(yè)務(wù)為了能夠形成一條完整的產(chǎn)業(yè)鏈條閉環(huán)。今年以來便吸納了外賣、單車、車服等環(huán)節(jié)。在這一發(fā)展戰(zhàn)略下，滴滴似乎不會放棄作為必要一環(huán)的順風(fēng)車。

不放棄順風(fēng)車更大的層面也是不能放棄。因?yàn)轫橈L(fēng)車是避免對手彎道超車的法寶。

目前國內(nèi)對于共享出行領(lǐng)域的法規(guī)正在不斷完善，對于加入這一行業(yè)的企業(yè)政策正在收緊。在這一背景下，順風(fēng)車作為具有公益屬性的業(yè)務(wù)，政策面上較為寬松。因此，不少想要涉足共享出行領(lǐng)域的企業(yè)都會以順風(fēng)車為試水業(yè)務(wù)，比如今年進(jìn)入該領(lǐng)域的高德。

而滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)在2015年6月正式上線，2015年7月，根據(jù)易觀智庫報告，滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)在順風(fēng)車市場占比為66%，排在第二的嘀嗒拼車占比為21%。多年以來，雖然沒有數(shù)據(jù)支撐，但是嘀嗒仍以順風(fēng)車市場第二自居的態(tài)度，不難看出滴滴順風(fēng)車仍舊在該市場占比最大。平臺間的順風(fēng)車、快車車主是可以相互轉(zhuǎn)換的，如果滴滴放棄這部分業(yè)務(wù)，任由對手做大，那么無異于在為對手培養(yǎng)市場。

不愿放棄為何要下線？

而滴滴此次“壯士斷腕”，下線順風(fēng)車，與滴滴在資本層面上風(fēng)險不無關(guān)系。今年4月間，華爾街日報報道，滴滴出行正在和多家券商洽談IPO事宜，期望在今年下半年上市。5月下旬的消息顯示，滴滴已初步?jīng)Q定在香港上市。2017年12月，滴滴出行宣布完成超過40億美元股權(quán)融資，按照估算，投資后的市值不會低于550億美元。先前有媒體報導(dǎo)，滴滴出行上市后的市值將達(dá)到700億到800億美元，也就是4800億到5500億元人民幣。

滴滴的兩次順風(fēng)車“命案”引發(fā)了社會的關(guān)注，暴露出滴滴順風(fēng)車的更多問題，甚至有可能導(dǎo)致政策對順風(fēng)車、網(wǎng)約車市場的進(jìn)一步收緊，對于滴滴的5000億上市計劃會帶來不小的影響。

滴滴在新聲明中表示：“隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險識別、流程制度設(shè)計、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評?！?/p>

而早在創(chuàng)立之初，2015年9月，在媒體上聲稱順風(fēng)車“非常sexy的場景，一定要往這個方向打”的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉，以及飽受詬病的客服副總裁黃金紅作為此次事件的負(fù)責(zé)人被拿下，這也是滴滴首次有高管為安全事件去職。