1. 詢單轉(zhuǎn)化

a.顧客咨詢了但沒有購買，可以登記并跟進(jìn)，看看顧客為什么沒有買，再看看是什么原因能不能解決，以此來打消掉顧客的憂慮，達(dá)成購買，如果當(dāng)天的沒有達(dá)成購買的，可以后期跟進(jìn)訂單。

b.購買了但沒有進(jìn)行付款的話，催付的話可以使用催付話語和繼續(xù)跟進(jìn)，看看顧客為什么沒有支付，如果是因?yàn)楫?dāng)前賬號(hào)無法付款的話，可以建議代付等建議，打消客戶的疑慮的情況下，催顧客盡快完成付款。

2. 客戶性質(zhì)

a.當(dāng)接待新客戶的時(shí)候，要快速的禮貌回復(fù)，對(duì)于客戶的問題也要快速的回答，讓顧客感受到我們服務(wù)的專業(yè)性

b.當(dāng)接待第二次來購買的老客戶的時(shí)候，我們在回復(fù)的話語上盡量人性化點(diǎn)，盡量以感情為先跟客戶混熟，促進(jìn)品牌和服務(wù)口碑。

3．客單價(jià)

a.推薦款式，在客戶購買上衣的時(shí)候可以引導(dǎo)性的詢問客戶搭配穿著，可以推薦褲子，裙子。

b.店鋪活動(dòng)，把店鋪正在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

c.在兩款中決定不下的，取現(xiàn)貨，本身評(píng)價(jià)多，評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買家的評(píng)價(jià)給于參考。

4．退款

a.如果退款是因?yàn)樽陨碓蛩鶎?dǎo)致的，盡量挽留，解決好客戶的要求，安撫訂單不退款。

b.如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一定會(huì)是顧客的百分百，降低顧客的購物成本。

5．回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的，需要重新看看里聊天記錄，找到存在的問題。

6. 接待量

主要是看看店鋪的情況，對(duì)于接待量低于平均值的，幫助他分析一下原因，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

7. 服務(wù)

服務(wù)這一項(xiàng)是非常重要的，主要就是查看聊天記錄和顧客的評(píng)價(jià)反饋，還有同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

1. 主要負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息的

a.從產(chǎn)品頁面獲取相應(yīng)的信息以及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出寶貝的面料，顏色等等的一些基礎(chǔ)的問題，進(jìn)行隨時(shí)回復(fù)。

b.對(duì)于涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，例如部分細(xì)節(jié)尺寸沒有標(biāo)注等，可以先進(jìn)行核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)。

c.當(dāng)客戶詢問合不合身的時(shí)候，需要在客戶提供詳細(xì)的自身尺寸的前提下，給顧客建議性的參考推薦。如果很難確定是不是合適，可以給顧客模特的尺寸參考參考。

2. 負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣的問題

a.對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)

b.對(duì)顧客提出特殊的折扣，一般不講價(jià)，20元以內(nèi)的可以自己把握，以上是就要請(qǐng)示主管了。

3. 負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

a.購買產(chǎn)品但沒有付款的,可以讓客戶自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單.

b.未打單，跟買家溝通進(jìn)行換款或者申請(qǐng)退款。

c.已打單但還沒有發(fā)貨的，可以交給小倉庫找單然后進(jìn)行改單或者是撤單

4. 負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨的問題

a.在購買的時(shí)候詢問發(fā)貨的時(shí)間，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行回復(fù)就可以了。

b.購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或者是已經(jīng)超時(shí)還沒有發(fā)貨的，需要安撫好顧客，確定顧客的購買意向進(jìn)行撤單，催單，還有催發(fā)貨等。

c.在詢問是否發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并做相應(yīng)的處理。

5. 各種話術(shù)

A.開頭：您好，我是某某店的客服，很榮幸能成為您的顧問，今天將由我全權(quán)為你服務(wù)。

b.議價(jià)：非常感謝你在這么多的店鋪里選擇了我們的店鋪，我們所以商品的價(jià)格是改不了的，對(duì)所有的客戶都是公平的。讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

c.申請(qǐng)退款流程：進(jìn)入到已買的寶寶-----退貨退款-----我要退貨-----退貨原因。選擇七天無理由就可以了。

d.結(jié)束:在您收到寶貝后，檢查試穿的效果，如果滿意的話，請(qǐng)給五星好評(píng)喲。店鋪詳情，服務(wù)態(tài)度，發(fā)貨速度。

6. 備注，原則上是誰處理就由誰備注，特別是徹單和改地址等

a.普通修改價(jià)格:客服名

b.未發(fā)貨的訂單：原因 客服名/日期

c.已發(fā)貨的訂單：原因 客服名/日期

d.特殊備注：發(fā)什么快遞 客服名/日期

e.可退款的訂單 客服名/日期

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn)，主要是以核實(shí)地址和數(shù)量或者是款式來切入補(bǔ)充對(duì)顧客的服務(wù)。

1. 延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動(dòng)留言客戶訂單貨品的基本情況，并協(xié)商顧客退換處理。

2. 因超賣或者是生產(chǎn)問題，導(dǎo)致沒有辦法發(fā)貨的，客服要及時(shí)的和買家溝通，進(jìn)行退款，換款。