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近期，信而富新一代智慧客服系統(tǒng)——“信知音”正式上線。以人工智能（AI）技術(shù)為后盾的“信知音”不僅吹響了公司全面升級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)的號(hào)角，也是信而富為踐行“AIin ALL”理念而邁出的重要一步。 AI，全面提升客服價(jià)值 在消費(fèi)升級(jí)和生活日益互聯(lián)網(wǎng)化的今天，傳統(tǒng)客服的局限性日益凸顯。作為經(jīng)濟(jì)生活的主力軍，80、90后一代期待獲得響應(yīng)迅速、信息準(zhǔn)確的個(gè)性化客戶服務(wù)，但無論是電話客服，在線客服，還是服務(wù)界面上的按鍵引導(dǎo)式客服，都難以滿足他們對(duì)于客服體驗(yàn)的要求。 智慧客服能夠解決傳統(tǒng)客服等待時(shí)間長、無法覆蓋非工作時(shí)間以及服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一等弊病。理想的智慧客服能夠以一敵萬，閃電回應(yīng)。它們善解人意，千人千面，不僅永遠(yuǎn)在線不知疲倦，還能自我學(xué)習(xí)，時(shí)刻進(jìn)化。配合客戶畫像，智慧客服能夠全面提升客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值。 正是認(rèn)識(shí)到這些，在互金行業(yè)客戶規(guī)模爆發(fā)式增長的背景下，信知音應(yīng)運(yùn)而生。信知音寓意“聞音知意，有問必答”，讓我們一起看看它是如何實(shí)現(xiàn)的。 “信知音”是怎樣的聊天機(jī)器人？ 聊天機(jī)器人（Chatbot）一直是AI研究的熱門領(lǐng)域，甚至被譽(yù)為“王冠上的珍珠”。 聊天機(jī)器人一般可以分為四類：
像“信知音”這樣的智慧客服系統(tǒng)，其背后是基于大數(shù)據(jù)、自然語言處理和深度學(xué)習(xí)的聊天機(jī)器人，屬于業(yè)務(wù)機(jī)器人的類別。“信知音”系統(tǒng)中的智慧客服采用信而富吉祥物“小信”的形象，是一個(gè)兼具萌感與科技感的機(jī)器人，其職責(zé)是在客戶向信而富客服系統(tǒng)發(fā)出問詢時(shí)，作出自動(dòng)接待和智能回復(fù)。 圖1：信知音背后的AI技術(shù) 同多數(shù)聊天機(jī)器人一樣，小信也由五個(gè)功能模塊構(gòu)成，如下圖所示。語音識(shí)別模塊（ASR）負(fù)責(zé)接收用戶的語音輸入并將其轉(zhuǎn)換成文字形式。自然語言理解模塊（NLU）是聊天機(jī)器人的核心模塊，負(fù)責(zé)解析用戶輸入的語義。對(duì)話管理模塊（DM）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)模塊的調(diào)用及維護(hù)當(dāng)前對(duì)話狀態(tài)，選擇特定的回復(fù)方式。自然語言生成模塊（NLG）生成回復(fù)文本輸入給語音合成模塊將文字轉(zhuǎn)換成語音輸出給用戶。 圖2：聊天機(jī)器人的五大功能模塊 信知音的自然語言理解模塊是大數(shù)據(jù)分析（數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)鍵詞匹配程度分析等）和傳統(tǒng)自然語言處理技術(shù)（語言模型、語法分析、詞性標(biāo)注等）相結(jié)合的產(chǎn)物，能夠識(shí)別同義問詢、近似問詢以及口語化的片段，并具有用戶意圖識(shí)別、情感識(shí)別、回復(fù)確認(rèn)等能力。因此，小信能夠精準(zhǔn)分析客戶的意圖，并在明確意圖的基礎(chǔ)上，較為自然地與用戶交互，快速解決用戶問題。例如，當(dāng)信而富客戶詢問“怎么借到更多錢？”、“提額要滿足什么條件？”“怎樣才能提高信用？”等問題時(shí)，小信能將各種問法歸納為一個(gè)意圖，即提高信用額度。另外，內(nèi)置的深度學(xué)習(xí)能力讓信知音系統(tǒng)具有很強(qiáng)的對(duì)話樣本處理能力，能夠更好地學(xué)習(xí)和泛化歷史對(duì)話。 對(duì)話管理模塊也是聊天機(jī)器人的重要模塊。顧名思義，對(duì)話管理模塊控制人機(jī)對(duì)話的過程，維持對(duì)話的結(jié)構(gòu)和狀態(tài)。交互能力是對(duì)話的關(guān)鍵。對(duì)話中，客戶可能不斷修改或完善自己的意圖，而當(dāng)客戶陳述的不夠清楚和具體的時(shí)候，機(jī)器也可以通過詢問、澄清或確認(rèn)等方式更好地滿足客戶的需要。 許多系統(tǒng)采用“填槽法”管理重要信息。比如，客戶輸入“幫我查一下明天的天氣，南京”。經(jīng)過自然語言理解模塊的處理，系統(tǒng)分析出客戶的意圖為詢問天氣，但還要確保所有必要條件均已集齊（槽位得到填充），才能執(zhí)行指令。這句中的關(guān)鍵信息包括地點(diǎn)（南京）和時(shí)間（明天）。如果客戶沒能提供關(guān)鍵信息，就需要系統(tǒng)接管對(duì)話的主導(dǎo)權(quán)，收集必要的信息。 需要指出的是，不同類型的聊天機(jī)器人在對(duì)話管理方面有不同要求。例如，陪聊機(jī)器人追求的是能夠與人進(jìn)行多輪次的交流，而業(yè)務(wù)機(jī)器人追求的是以盡可能短的對(duì)話輪次掌握客戶意圖，解答客戶疑問。 目前，信知音系統(tǒng)主要采用單輪對(duì)話機(jī)制，但下一步將追加多輪交互模型，讓客戶的對(duì)話體驗(yàn)更加流暢。另外，主動(dòng)引導(dǎo)和問題推薦功能已在測(cè)試環(huán)境實(shí)現(xiàn)，后續(xù)將在信知音2.0中推出。 生成答復(fù)是對(duì)話管理的最終目的。目前該領(lǐng)域的解決方案有幾種，包括根據(jù)上下文生成答復(fù)、根據(jù)規(guī)則和模板生成答復(fù)和根據(jù)問詢生成答復(fù)等。信知音采用的主要是基于問詢的對(duì)話生成機(jī)制。在此機(jī)制下，完備的知識(shí)庫不可或缺。信知音的知識(shí)庫能夠有效解決幾乎所有類型的客戶問題。此外，憑借深度學(xué)習(xí)能力，信知音還能自主學(xué)習(xí)歷史對(duì)話，從中識(shí)別和總結(jié)客戶的常見問題和答案。新增問題和答案在經(jīng)過質(zhì)檢被采納后就可以自動(dòng)補(bǔ)充知識(shí)庫，輕松適應(yīng)業(yè)務(wù)的調(diào)整和產(chǎn)品的更新。 圖3：信知音與客戶的對(duì)話示例 明星客服小信，承擔(dān)70%客服工作 信知音智慧客服系統(tǒng)于4月中旬正式登陸信而富APP，經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)際運(yùn)營，目前承擔(dān)約70%的客服工作。 信知音采用的是智能應(yīng)答為主，人工客服為輔的雙通道自由切換模式。當(dāng)小信無法回答客戶問題，或客戶主動(dòng)切換人工模式時(shí)，客服人員會(huì)接替小信繼續(xù)回答客戶的問題，而在面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化問題時(shí)，客服人員也可將客戶托管給小信。兩種模式能夠無縫銜接，帶給客戶順暢的客服體驗(yàn)。 圖4：信知音的雙通道客服模式 上線至今，信知音已成功調(diào)用超過200萬次，日均調(diào)用量約4萬5千余次。憑借7*24小時(shí)的連續(xù)守候和毫秒級(jí)的響應(yīng)速度，信知音極大地提升了信而富的客服工作效率和品質(zhì)。 信知音還具有多渠道部署的靈活性，未來將在信而富業(yè)務(wù)體系中全面推廣，實(shí)現(xiàn)包括網(wǎng)頁、APP、微信在內(nèi)的全渠道覆蓋。7*24小時(shí)的連續(xù)守候也意味著永不間斷的學(xué)習(xí)，隨著信知音服務(wù)量級(jí)的不斷升高，小信將蛻變得更加智能。 信而富曾率先實(shí)踐大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的信貸審批。今天，以“AIin ALL”理念為指引，我們希望通過每一小步的努力，助推消費(fèi)金融走向全面智能化的奇點(diǎn)。
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