律師的日常工作，大體上可以分為兩方面，一是處理案子（訴訟與非訴訟）等“硬”業(yè)務(wù)，二是處理與客戶交往、溝通等“軟”業(yè)務(wù)。一名優(yōu)秀的律師，必須“兩手抓，兩手都要硬”。但在實(shí)踐中，如何處理客戶關(guān)系這一“軟”業(yè)務(wù)往往更令律師們頭疼。因?yàn)榘缸邮恰八赖摹?，而人是“活的”，故“與客戶關(guān)系難處”就成為一些律師成長的煩惱。為此，筆者根據(jù)近些年的執(zhí)業(yè)經(jīng)歷，簡單梳理下自己在這方面的心得體會(huì)。

    一、律師處理客戶關(guān)系的基本原則

   1、保持誠信，不欺騙客戶。雖然這是老生常談，但要真正做到，其實(shí)還是非常困難的。因?yàn)樵谂c客戶交往中，律師往往會(huì)考慮一些外在因素，比如如何盡快促成這筆業(yè)務(wù)的簽單等，這就很容易誘使律師失去誠信原則。例如：律師在解答法律咨詢時(shí)，一部分律師會(huì)夸夸其談，忽悠客戶，如果太顧及自己的利益而不愿去向客戶說明真實(shí)情況，這很可能會(huì)導(dǎo)致客戶利益受損，并且客戶一旦知道真相，對律師的信任度就會(huì)極大地下降。再比如，律師為拿下一項(xiàng)業(yè)務(wù)，對客戶謊稱具備某項(xiàng)能力或條件，但當(dāng)被戳穿后，律師不僅不會(huì)得到客戶信任，嚴(yán)重的還有可能遭到投訴甚至索賠。因此，我們常說，做事先做人，其實(shí)講的就是要有誠信的品質(zhì)或性格，只有這樣才能在做事過程中體現(xiàn)出來你的這種特性；否則，一遇到誘惑，你在做事時(shí)就隨時(shí)可能失去誠信，從而無法取得客戶信任。

  2、忠于法律的原則。這里指的是，律師在提供服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)主要考慮法律自身的問題，而不考慮或較少考慮法律之外的其他因素。例如，當(dāng)某位律師接到刑事辯護(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，但律師發(fā)現(xiàn)，委托人給律師說明的情況與當(dāng)事人實(shí)際發(fā)生的情況大相徑庭，不應(yīng)當(dāng)如此辦理，可是委托人的意見傾向性很明顯甚至固執(zhí)己見。此時(shí)，律師如果怕“得罪”委托人而遷就其錯(cuò)誤意見，就非常容易觸碰法律的底線；根據(jù)《刑法》第三百零六條，在刑事訴訟中，辯護(hù)人、訴訟代理人毀滅、偽造證據(jù)，幫助當(dāng)事人毀滅、偽造證據(jù)，威脅、引誘證人違背事實(shí)改變證言或者作偽證的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑。因此，律師必須明白，委托人聘請你的唯一理由是你的法律功底，你要做的就是將這種法律能力表現(xiàn)得淋漓盡致，否則你不光不能得到客戶的認(rèn)可，還有可能身陷囹圄，得不償失。

  3、客戶利益優(yōu)先于律師利益。也就是說，律師要站在客戶的角度，為客戶著想，不能只考慮自己的利益。這個(gè)原則，也是說起來容易做起來難。前段時(shí)間，筆者接受了一單人身保險(xiǎn)糾紛業(yè)務(wù)，迅速到被告所在地法院立案；而后，筆者結(jié)合近年來該法院對該案件的裁判思路可能對當(dāng)事人不利，筆者就立案管轄法院的問題與客戶溝通良久，希望盡最大努力維護(hù)客戶的合法權(quán)利；最后，客戶認(rèn)同了筆者的意見；筆者又重新到另一法院立案。律師在面對訴訟策略時(shí)，一定要先站在客戶的立場上權(quán)衡利弊，這樣才能引起客戶共鳴，當(dāng)客戶認(rèn)可你之后再收費(fèi)，那就是水到渠成甚至是源源不斷的事情了。這就是所謂的律師收費(fèi)“取之有道”，絕不應(yīng)“見利忘義”和“殺雞取卵”。

  4、關(guān)注細(xì)節(jié)，重視小事。雖說細(xì)節(jié)不完全決定成敗，但其潛在影響絕對不容小覷。具體到律師與客戶的交往上，筆者認(rèn)為，律師應(yīng)在業(yè)務(wù)和交際兩方面都要重視細(xì)微之處。比如說，給客戶的正式文件中絕對不應(yīng)該出現(xiàn)錯(cuò)別字及錯(cuò)誤標(biāo)點(diǎn)符號，否則一定會(huì)給客戶留下不嚴(yán)謹(jǐn)、不負(fù)責(zé)的印象；相反，你若能發(fā)現(xiàn)客戶文件中的錯(cuò)別字，客戶也一定會(huì)感到驚喜，正所謂“客戶事情無小事”。再比如，與客戶見面時(shí)，守時(shí)非常重要，它代表你守信、尊重對方；另外，你的形象也很重要，包括頭發(fā)要洗凈，皮鞋要擦拭干凈等等?？傊?，注重這些細(xì)節(jié)會(huì)給你加分，忽視它一定會(huì)或多或少損害你與客戶之間的關(guān)系。

以上是筆者對于客戶關(guān)系處理原則總結(jié)的幾個(gè)方面，當(dāng)然，除此之外還有其它一些原則，比如雙方地位平等原則、尊重客戶原則等，在此就不再一一闡述。

     二、律師處理客戶關(guān)系時(shí)常見的幾個(gè)誤區(qū)

  1、按照自己的喜好提供服務(wù)，背離客戶的核心需求。一些律師為了彰顯自己的主導(dǎo)作用，常常置客戶的需求于不顧，沉浸在自我“表演”之中。比如，在代理客戶某項(xiàng)法律事項(xiàng)時(shí)，完全不聽取客戶的合理化建議，認(rèn)為委托了律師就應(yīng)該什么都以律師觀點(diǎn)為中心，刻意渲染律師的能力忽略當(dāng)事人，造成雙方難以和諧。律師的這些做法令客戶苦不堪言，筆者經(jīng)常聽到有律師被客戶吐槽“添亂”、“幫倒忙”、“難溝通”，這其實(shí)都屬于律師對于自己職責(zé)的誤解，正可謂忘記了“初心”。

  2、重人情關(guān)系，輕服務(wù)質(zhì)量。有些律師受“關(guān)系高于一切”觀念的影響，熱衷于拉關(guān)系，靠請客送禮、吃吃喝喝“搞定”關(guān)系來開拓業(yè)務(wù)，拿到業(yè)務(wù)后便高枕無憂，其后的法律服務(wù)則馬馬虎虎，能省就省。當(dāng)然，律師開拓市場的方式多種多樣，雖然不提倡這種酒桌營銷方式，但無論如何，都不能忽視法律服務(wù)的質(zhì)量；否則，客戶很容易就產(chǎn)生厭煩，即使有關(guān)系“罩著”，但客戶體驗(yàn)很差或者造成不良影響，也難以持久，最終還是會(huì)傷害了與客戶之間的“關(guān)系”。

  3、低估客戶關(guān)系惡化所帶來的不良影響。有些律師對于客戶關(guān)系的重要性認(rèn)識不足，尤其是對于“得罪”客戶所造成的嚴(yán)重后果過于輕視。實(shí)際上，獲得客戶信任非常不易，但收獲客戶差評卻十分簡單，而一次差評所帶來的波及效應(yīng)和連鎖反應(yīng)卻是不可估量的。實(shí)踐中，因一次投訴而名聲掃地的律師并不在少數(shù)，因此非常值得每位律師重視并引以為戒。

   三、律師處理客戶關(guān)系時(shí)應(yīng)特別注意的幾點(diǎn)

   1、不能向客戶提供“歪點(diǎn)子”、“餿主意”。律師應(yīng)當(dāng)確保自己提供的意見或建議合法合規(guī)，并且符合社會(huì)倫理道德。要絕對禁止“歪門邪道”，否則將是“搬起石頭砸自己的腳”，因?yàn)檫@種見不得人的手段幾乎必然招致不得人心的惡果。多年前，筆者就曾親身經(jīng)歷過一起因指點(diǎn)客戶采用“陰招”而最終導(dǎo)致失敗的慘痛案例，自己無疑也深受其害。

  2、避免與客戶之間發(fā)生合同之外金錢或貴重財(cái)物的來往。所謂君子之交淡如水，其實(shí)對于律師職業(yè)交往來說十分符合。如果與客戶間有不正當(dāng)錢物的來往，雖然有時(shí)候也可能有助于雙方之間的感情加深，但更多時(shí)候會(huì)容易出現(xiàn)矛盾甚至反目，因?yàn)檫@種交往并無規(guī)則可循，此外也極易“出事”。

  3、錘煉專業(yè)能力，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶信服。說到底，維持良好的客戶關(guān)系還是要靠律師良好的法律服務(wù)，而良好客戶關(guān)系的最高境界，無疑是能夠贏得客戶的認(rèn)同。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，其實(shí)也不算很難，最主要的方法就是追求法律服務(wù)的完美，一方面律師要懷有對客戶的高度責(zé)任心，如果能像對待自家事一樣對待客戶的事，那么令客戶滿意和認(rèn)同將是“自然而然”的事情；另一方面，律師還要擁有對服務(wù)質(zhì)量勤于“精耕細(xì)作”的“工匠”精神，而這同樣也會(huì)令客戶因驚嘆而認(rèn)同。