阿里巴巴創(chuàng)業(yè)之初，彭蕾管錢(qián)管人管市場(chǎng)，歷年來(lái)帶領(lǐng)過(guò)市場(chǎng)、服務(wù)和HR等多個(gè)部門(mén)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及維持企業(yè)文化方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

作為上榜2017年胡潤(rùn)百富榜的阿里系43位股東之一，彭蕾是一位實(shí)打?qū)嵉?、中?guó)最具影響的商界女強(qiáng)人。1999年，阿里巴巴創(chuàng)業(yè)之初，彭蕾管錢(qián)管人管市場(chǎng)，歷年來(lái)帶領(lǐng)過(guò)市場(chǎng)、服務(wù)和HR等多個(gè)部門(mén)，在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及維持企業(yè)文化方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。

如今，彭蕾在阿里已有19個(gè)年頭，通過(guò)在阿里巴巴、小微金服、螞蟻金服等不同歷史階段，因地制宜、因時(shí)而異地提出了不同的職場(chǎng)方法論。

以下enjoy：

一、阿里巴巴人才觀(guān)：

從“三力說(shuō)”到“新三力說(shuō)”

當(dāng)企業(yè)遇到挑戰(zhàn)或是困難時(shí)，價(jià)值觀(guān)就會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)刺激反應(yīng)。價(jià)值觀(guān)的構(gòu)建是必要的，我認(rèn)為需要從心力、腦力、體力三方面去統(tǒng)一企業(yè)的價(jià)值觀(guān)。

1.“三力說(shuō)”

①心力是最重要的。指每個(gè)人心里都要有理想之光，有使命之光，要有互相感應(yīng)、互相激發(fā)的力量，尤其是管理人員。

企業(yè)想成為一個(gè)什么組織，創(chuàng)業(yè)者必須始終帶著方向和目標(biāo)感，然后一點(diǎn)一點(diǎn)做起來(lái)。但現(xiàn)實(shí)中創(chuàng)業(yè)者會(huì)遇到很多繁瑣的問(wèn)題，投資人利益訴求、新老團(tuán)隊(duì)融合……當(dāng)被這些繁瑣的小事包圍時(shí)，企業(yè)可能會(huì)失去目標(biāo)，這時(shí)就要回過(guò)頭看看，想一想，你究竟是為什么去創(chuàng)業(yè)。

螞蟻金服的服務(wù)方向是服務(wù)銀行懶得招呼的小微客戶(hù)，為了降低用戶(hù)交易成本、提高便捷性，螞蟻金服“去IOE”化，組建技術(shù)團(tuán)隊(duì)自己做。

如果成本很高，小微用戶(hù)的體驗(yàn)就會(huì)不好。“去IOE”化實(shí)現(xiàn)后，螞蟻金服大筆支付成本降到2分錢(qián)，用戶(hù)能夠免費(fèi)跨行和跨地域支付。在交易費(fèi)用上自己省錢(qián)，但是作為金融機(jī)構(gòu)，我們投入了巨大的資源保護(hù)信息安全。

②其次是腦力。指方法、智慧、理性、工具、流程、機(jī)制。

今天的創(chuàng)業(yè)環(huán)境確實(shí)很難，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到生活的方方面面，想去發(fā)現(xiàn)一個(gè)尚未被人所知的領(lǐng)域不太容易了。因此對(duì)困難、變化要有足夠的敏銳，要能夠善于解決問(wèn)題。

2013年，余額寶爆發(fā)后，監(jiān)管謹(jǐn)慎、銀行聯(lián)合絞殺，余額寶面臨生存困境，我們也不得不去面對(duì)這些問(wèn)題，去與監(jiān)管和銀行溝通，告訴他們余額寶與銀行客群不一樣，余額寶的交易量只占到存款總量的1%，其中人均投資為5000元，是小額客戶(hù)，與銀行是互補(bǔ)關(guān)系。

解決問(wèn)題最重要的還是回到最根本，去問(wèn)自己那幾個(gè)問(wèn)題：我的客戶(hù)價(jià)值是什么？我是誰(shuí)？我從哪來(lái)？我要到哪去？

③最后是體力，主要指執(zhí)行力。指方法、智慧、理性、工具、流程、機(jī)制。

企業(yè)好的執(zhí)行力，是要具體量化的。如達(dá)成的用戶(hù)數(shù)、滿(mǎn)意度、財(cái)務(wù)指標(biāo)，它能夠體現(xiàn)在某一個(gè)指標(biāo)上面，產(chǎn)生結(jié)果。在阿里，經(jīng)常會(huì)做批評(píng)與自我批評(píng)，不是一對(duì)一，都是群review的方法。比如我是一個(gè)CEO，下面有10個(gè)下屬，我們會(huì)用半天的時(shí)間一起共同做群review。

首先講自己的問(wèn)題，這一年下來(lái)，哪些方面做得好，哪些方面做得不好，自己去剖析。

等自己自殘完了，再由其他人去點(diǎn)評(píng)放槍?zhuān)總€(gè)人都給他反饋，這一年做得怎么樣：我覺(jué)得你哪些地方做得對(duì)，哪些地方做得不對(duì)。

這是一個(gè)殘酷的過(guò)程，阿里每年都會(huì)做，當(dāng)面告訴他是是多少分，是滿(mǎn)足期望，還是超出期望，是達(dá)標(biāo)還是不達(dá)標(biāo)。

只有心力、腦力、體力三力均衡，團(tuán)隊(duì)才會(huì)有強(qiáng)大的能量。

2.“新三力說(shuō)”

2014年5月9日的小微金服年會(huì)上，彭蕾再次強(qiáng)調(diào)了阿里文化和小微金服文化的核心，即“新三力說(shuō)”：理解客戶(hù)需求的能力、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)同能力、思辨的執(zhí)行力。

對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的堅(jiān)持，包括理解客戶(hù)需求的能力，一切要以客戶(hù)價(jià)值出發(fā)；協(xié)同能力，指的是整合資源，更有效率地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值；思辨的執(zhí)行力，則是實(shí)現(xiàn)真實(shí)、完整的客戶(hù)價(jià)值。

二、戰(zhàn)略和文化

關(guān)于戰(zhàn)略和文化，我的核心理解是：戰(zhàn)略就是客戶(hù)價(jià)值，文化就是言行舉止。

1.戰(zhàn)略離開(kāi)客戶(hù)價(jià)值，便不成戰(zhàn)略。

客戶(hù)價(jià)值是什么呢？

客戶(hù)價(jià)值等于利益成長(zhǎng)體驗(yàn)。這是我自己這十幾年，尤其是做支付寶，到現(xiàn)在做螞蟻金服的這6年，我自己非常切身的體會(huì)。

利益是什么？簡(jiǎn)單說(shuō)就是：用戶(hù)付了錢(qián)，我給他提供服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，他有沒(méi)有感覺(jué)得到他想要的東西？通過(guò)我的供貨商、銷(xiāo)售、渠道、產(chǎn)品，讓他得到了什么好處？

為什么崇尚用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?/span>

有時(shí)候，一個(gè)非常好的事，由于你細(xì)節(jié)粗糙，他覺(jué)得得到的過(guò)程很狗血，很不爽，這時(shí)候，即使你滿(mǎn)足了他的利益，他的體驗(yàn)也不會(huì)好。客戶(hù)價(jià)值等于利益成長(zhǎng)體驗(yàn)，利益是核心，但是體驗(yàn)本身做得好的話(huà)，可以讓客戶(hù)價(jià)值事半功倍；如果做得不好的話(huà)，會(huì)讓它的利益大打折扣。

為什么有時(shí)候給了用戶(hù)利益，他體驗(yàn)不到位，價(jià)值就會(huì)大打折扣？

因?yàn)榭蛻?hù)價(jià)值等于利益乘以成長(zhǎng)體驗(yàn)，利益是核心，但是體驗(yàn)本身做得好的話(huà)，可以讓客戶(hù)價(jià)值事半功倍。如果做得不好的話(huà)，會(huì)讓它的利益大打折扣。

我們?cè)賳⒒垡幌?，客?hù)價(jià)值等于利益成長(zhǎng)體驗(yàn)這個(gè)公式，利益和體驗(yàn)這兩個(gè)核心中，戰(zhàn)略最重要的出發(fā)點(diǎn)和核心，就是我們經(jīng)常說(shuō)的初心。

2.文化就是言行舉止

不管從事什么行業(yè)，文化的外顯，最后都是透過(guò)你的言行舉止來(lái)一一表達(dá)的。你去一家公司，這家公司怎樣，從一進(jìn)門(mén)就能感覺(jué)得到。去它的前臺(tái)或者廁所看一下，那些地方很能夠體現(xiàn)公司文化。

進(jìn)阿里，進(jìn)支付寶，我們視頻放的Video在傳播什么？阿里巴巴的每一個(gè)廁所，蹲坑的前面都有廣告位，它傳播了什么？合作伙伴、用戶(hù)跟我們的團(tuán)隊(duì)打交道，我們團(tuán)隊(duì)用什么樣的方式跟他們交流，用什么樣的方式提供服務(wù)？這些都是文化，甚至包括衣著。

3.阿里組織大圖

阿里的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略大圖演化為我們今天的組織大圖，那么組織大圖是什么呢？

就是我們的使命、愿景、結(jié)果，中間的三角就是上文提到過(guò)的心力、腦力、體力，這三者才是我們作為組織的能量。作為組織能力、組織戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，這三角缺一不可。

除此之外，一個(gè)企業(yè)最重要的是人。

三、阿里選人標(biāo)準(zhǔn)

阿里需要的究竟是什么樣的人？這是我們一直在思考的一個(gè)問(wèn)題。

阿里文化原來(lái)一直有句土話(huà)，叫“平凡人做非凡事”。但是隨著阿里業(yè)務(wù)越來(lái)越復(fù)雜，外面的環(huán)境越來(lái)越挑戰(zhàn)，我們把這句話(huà)改成“非凡人、平凡心，做非凡事”。

這個(gè)“非凡人”，并不是說(shuō)名牌大學(xué)畢業(yè)，在過(guò)去有多么高大上的經(jīng)歷，你就是非凡人，不是。

我們?cè)谧鲆患欠彩拢覀兛梢杂袑沤z心態(tài)，但是不能有屌絲能力，如果能力達(dá)不到，那不行，阿里人今天的能力必須在更高的水準(zhǔn)，而同時(shí)我們的心態(tài)還是在地板上。

我們說(shuō)的“非凡人”是具有聰明、樂(lè)觀(guān)、皮實(shí)，并且有強(qiáng)大的自省能力。具體來(lái)說(shuō)，需要有四個(gè)特質(zhì)：

1.聰明

• 從硬性方面來(lái)說(shuō)，指智商要過(guò)得去，在專(zhuān)業(yè)能力上，一定要有兩把刷子。

你要有足夠強(qiáng)大的體力腦力，怎么樣用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，沒(méi)有那個(gè)金剛鉆，攬不了瓷器活。如果一問(wèn)三不知，思路混亂，不知所云，一寸深的水平線(xiàn)一眼看穿，這個(gè)是不夠的。

所以我們一定要不斷去挑戰(zhàn)，提升學(xué)習(xí)能力，能夠化繁為簡(jiǎn)，這是聰明的地方。

• 從軟性方面來(lái)說(shuō)，指情商，要以開(kāi)放的心態(tài)走進(jìn)別人的內(nèi)心去感同深受，互通有無(wú)。

我們要有一根雷達(dá)能夠感知到這個(gè)氣場(chǎng)在發(fā)生什么變化，能夠?qū)崟r(shí)調(diào)整我們的溝通方法，能夠讓別人既能走得進(jìn)去，又能走得出去。

2.皮實(shí)

不僅僅指經(jīng)得起折騰和摔打，還指經(jīng)得起別人的崇拜和追捧。真正的皮實(shí)是不管贊揚(yáng)，還是羞辱，你內(nèi)心都知道自己是誰(shuí)，你內(nèi)心堅(jiān)定，無(wú)論捧你還是打你，外界都無(wú)法傷害你，忌玻璃心。

我從來(lái)不相信常勝將軍，我看團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，情愿選擇那種真的經(jīng)過(guò)很多挫折的（當(dāng)然，不能一次成功都沒(méi)有，那種也不行）。如果他從來(lái)都沒(méi)有失敗過(guò)，我心里也會(huì)很擔(dān)心。這兩種就構(gòu)成皮實(shí)很重要的特點(diǎn)。

3.樂(lè)觀(guān)

一個(gè)樂(lè)觀(guān)的人和一個(gè)悲觀(guān)的人，對(duì)團(tuán)隊(duì)價(jià)值產(chǎn)生的影響，重要性不言而喻。

樂(lè)觀(guān)切忌違疾忌醫(yī)；真正的樂(lè)觀(guān)是充分、客觀(guān)、理性地了解當(dāng)下真實(shí)情況之后，仍充滿(mǎn)好奇心和樂(lè)觀(guān)向上的精神。

我們是要有理性，但是我們要有理性的充滿(mǎn)希望，既要理性，還要客觀(guān)，還要智慧，我們最重要的是要對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)希望。如果按照很多人這樣悲觀(guān)的話(huà)，那阿里巴巴不知道死十七八次了。

4.自省

不做自大的“永遠(yuǎn)對(duì)先生”，每日總結(jié)，用團(tuán)隊(duì)Review做績(jī)效面談，以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的自我反省能力，這對(duì)團(tuán)隊(duì)非常有價(jià)值，忌諱疾忌醫(yī)。

延伸閱讀：

彭蕾對(duì)自己也有三點(diǎn)認(rèn)識(shí)：

1.愛(ài)做夢(mèng)。

2.不講道理。

彭蕾?gòu)膩?lái)不和下屬講道理，不管下屬講得多么有道理，彭蕾常常一意孤行，堅(jiān)持自己的決定！

3.敢于認(rèn)錯(cuò)

一旦彭蕾自己發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了，或者團(tuán)隊(duì)指出她的錯(cuò)誤，她會(huì)立即承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并改正。然后從中吸取教訓(xùn)，并且和團(tuán)隊(duì)一起認(rèn)真復(fù)盤(pán)。這里有一個(gè)很重要的原則，不要去回避問(wèn)題，要有勇氣去面對(duì)當(dāng)時(shí)所做的一切。

在女性創(chuàng)業(yè)者大會(huì)上，彭蕾還給了人們一些自己的建議。她說(shuō)，這個(gè)世界并不怕十分冷靜的人，也不怕十分瘋狂人，怕的是兩者的結(jié)合體，怕的是那些用十分冷靜的思維思考世間的一切，但是執(zhí)行起來(lái)又非常瘋狂的人。

不過(guò)，必須要強(qiáng)調(diào)的是，在金融行業(yè)里面，只要客戶(hù)需要，任何事情都有可能做成，永遠(yuǎn)不要對(duì)新的機(jī)會(huì)say no，擁抱機(jī)會(huì)就可以改變世界，甚至改變自己的人生。