2016年，馬云創(chuàng)設(shè)性提出“新零售”概念。隨后，京東的“無界零售”、騰訊的“智慧零售”也迅速發(fā)酵，在很大程度上影響著零售業(yè)態(tài)。實(shí)體書店作為圖書零售業(yè)態(tài)的最重要組成部分，在政策利好和市場需求的驅(qū)動(dòng)下，迎來了“第二春”，24小時(shí)書店、最美書店、智慧書城、共享書店等新業(yè)態(tài)不斷刷新讀者對(duì)傳統(tǒng)書店的認(rèn)識(shí)。2017年，實(shí)體書店新店開張和舊店升級(jí)項(xiàng)目不斷涌現(xiàn)，對(duì)于新華書店來說，在持續(xù)探索由傳統(tǒng)圖書零售商向文化綜合運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的路徑上，智慧書城無疑是重要的一步。

當(dāng)無數(shù)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目被打上“新零售”標(biāo)簽時(shí)，各新華書店也通過智能書柜、自助售書機(jī)、智能機(jī)器人、24小時(shí)無人自助書店等“無人售書”模式，在信息化、智能化的道路上越走越遠(yuǎn)。告別書店查詢機(jī)的排隊(duì)“長龍”，無需導(dǎo)購員的幫助，只要一部智能手機(jī)，通過掃描二維碼就能實(shí)現(xiàn)門店導(dǎo)航指引、商品信息查詢、智能推薦、在線購買、體驗(yàn)分享以及小票留存和出具發(fā)票等“一站式”圖書采購功能。除了享受到與網(wǎng)店一樣的購書體驗(yàn)之外，讀者還能得到圖書的個(gè)性化選擇、享受一系列增值服務(wù)等。

新華書店的這些新玩法背后，體現(xiàn)了各省發(fā)行集團(tuán)的轉(zhuǎn)型思路和業(yè)態(tài)布局。（本文主要聚焦近兩年來，新華書店的“無人售書”模式，由第三方數(shù)字技術(shù)公司開發(fā)的自助售書終端不在探討范圍之內(nèi)。）

“無人售書”由來已久

作為智慧書城建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，“無人售書”的關(guān)鍵在于移動(dòng)支付。國內(nèi)各大書店集中于2015-2016年實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付的全覆蓋，目前主要的支付形式包括支付寶、微信、Apple Pay以及個(gè)別自主研發(fā)的移動(dòng)支付工具。2015年7月，青島新華書店率先與支付寶合作，打造了全國首家支持移動(dòng)支付的實(shí)體書店。隨后，浙江省新華書店集團(tuán)（簡稱“浙江新華”）、廣東新華發(fā)行集團(tuán)（簡稱“廣東新華”）等發(fā)行集團(tuán)相繼跟進(jìn)。各發(fā)行集團(tuán)的智慧書城建設(shè)，主要是基于移動(dòng)支付實(shí)現(xiàn)線上與線下門店對(duì)接，算得上是“無人售書”的雛形。

而各發(fā)行集團(tuán)集中力量，致力于全渠道轉(zhuǎn)型升級(jí)，各有特點(diǎn)。為推進(jìn)智慧書城和O2O建設(shè)，江蘇新華發(fā)行集團(tuán)（簡稱“江蘇新華”）在營銷、支付、搜索、富媒體內(nèi)容分發(fā)等領(lǐng)域均有突破，啟用了基于社交平臺(tái)研發(fā)的微查詢、微電商，線上查詢線下購書業(yè)務(wù)成為常態(tài)。江蘇新華旗下南京市新華書店，2015年底基本完成智慧書城一期的主體建設(shè)，到2017年7月，推出了最新的智慧書城，能夠?qū)崿F(xiàn)多終端一鍵上網(wǎng)、智能推薦、自助購書、圖書位置導(dǎo)航、預(yù)訂圖書等功能，向讀者提供個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)信息。2017年2月，蘇州市吳江書城智慧書城的自助購書服務(wù)上線；9月15日，昆山市新華書店官方微信發(fā)布“智慧書城 | 輕松購書不是夢，自助購書機(jī)讓你玩轉(zhuǎn)全場”一文，以圖文方式介紹了消費(fèi)者通過手機(jī)掃描圖書二維碼完成購書付款的全過程，并表示智慧書城已在吳江、太倉、張家港、常熟等蘇州地區(qū)全新升級(jí)，自主購書機(jī)將在江蘇全省范圍內(nèi)普及使用。

在通過增設(shè)自助體驗(yàn)式設(shè)施、開發(fā)移動(dòng)電子商務(wù)以及強(qiáng)化大數(shù)據(jù)功能方面，北京發(fā)行集團(tuán)和廣東新華采取了類似的措施。北京發(fā)行集團(tuán)董事長李湛軍曾表示，2017年該集團(tuán)依靠技術(shù)引領(lǐng)，不斷加強(qiáng)智慧書城建設(shè)。今年7月，北京圖書大廈推出集設(shè)施升級(jí)、圖書資訊推廣、多元化產(chǎn)品展示、閱讀活動(dòng)參與、智能書庫體驗(yàn)于一體的智慧書城服務(wù)系統(tǒng)，讀者可通過微商城、智能支付和智能查詢?nèi)笾饕K，全面實(shí)現(xiàn)選書智能化、支付移動(dòng)化、體驗(yàn)多元化的智慧增值服務(wù)。目前該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了北京市50余家新華書店全覆蓋。此外，國內(nèi)首款語音交互售書機(jī)器人“北新寶寶”在國慶期間亮相，據(jù)北京市新華書店連鎖有限責(zé)任公司副總經(jīng)理秦輝介紹，這款“黑科技”由北京發(fā)行集團(tuán)與大唐網(wǎng)絡(luò)有限公司共同開發(fā)，運(yùn)用最先進(jìn)的語音交互和圖像識(shí)別技術(shù)，完成引導(dǎo)、推薦、收銀等服務(wù)，并利用紅外技術(shù)進(jìn)行人體跟隨和識(shí)別，打造線上線下的流量服務(wù)入口。

廣州購書中心推出的自助掃碼購書微信小程序“智廣購”，是全國首個(gè)使用微信小程序?qū)崿F(xiàn)自助售書的案例

早在2016年，廣東新華已基本完成了線上線下一體化的渠道構(gòu)建，按照新型文化空間的標(biāo)準(zhǔn)打造新建門店或改造已有書店，全力推動(dòng)門店智慧體驗(yàn)建設(shè)，增加讀者互動(dòng)，10多家門店通過“微信服務(wù)號(hào)+微信商城”模式上線試點(diǎn)，輻射珠三角、粵東西北等地區(qū)。今年7月13日起，廣州購書中心自助掃碼購書微信小程序“智廣購”進(jìn)行公測，讀者掃描指定二維碼或者搜索“智廣購”即可快速通過小程序完成購書流程。作為全國首個(gè)使用微信小程序?qū)崿F(xiàn)自助售書的案例，該程序平均每月銷售8000多單。

有業(yè)內(nèi)人士稱“無人零售”的核心競爭力并不在于“無人”，技術(shù)的最終目的是提供更優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)，為讀者帶來更好的購物體驗(yàn)。因此，浙江新華本著“技術(shù)引領(lǐng)，讓實(shí)體書店更智能化、便捷化、高效化”的理念，于今年8月在浙江省173家新華書店以及位于上海、徐州、深圳和泉州的四家新華書店推出了自助購書服務(wù)。除去選書之外，讀者可通過自助購書一體機(jī)查詢圖書庫存、自助完成付款以及打印電子發(fā)票，整個(gè)購書流程用時(shí)不到一分鐘。同時(shí)，杭州市解放路新華書店、蕭山書城，桐鄉(xiāng)市新華書店等多家書店還推出了機(jī)器人導(dǎo)購員“小新”，開創(chuàng)了“自助購書+機(jī)器人”的購書新模式。

2017年11月，浙江省桐鄉(xiāng)市新華書店的“小新”機(jī)器人和自助購一體機(jī)投入使用，這是該店通過“互聯(lián)網(wǎng)+”思維力求轉(zhuǎn)型發(fā)展的創(chuàng)新之舉

新華文軒于去年9月推出的“文軒云圖智能書店”集圖書陳列、圖書借閱、圖書購買等功能為一體，24小時(shí)開放，與文軒大型書城、中小門店、網(wǎng)上書店等相互融合補(bǔ)充，構(gòu)成線上、線下全渠道消費(fèi)和服務(wù)的新型零售場景?！拔能幵茍D智能書店”以其直達(dá)用戶的服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)模式，區(qū)別于傳統(tǒng)書店的智能化升級(jí)改造，是一個(gè)獨(dú)立的新型實(shí)體書店體系。讀者在上面買書，它就是書店；讀者在上面借書，它就是圖書館；讀者在上面獲取閱讀信息和體驗(yàn)，它就是全民閱讀服務(wù)平臺(tái)。因?yàn)檫@些特點(diǎn)，“文軒云圖智能書店”成為全國出版發(fā)行行業(yè)唯一獨(dú)立入選參加“砥礪奮進(jìn)的五年”大型成就展的文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，據(jù)文軒云圖總經(jīng)理袁沙介紹，“文軒云圖智能書店”2017年已在四川試點(diǎn)運(yùn)行，計(jì)劃于2018-2019年，在四川全域建設(shè)1000個(gè)左右“文軒云圖智能書店”網(wǎng)點(diǎn)，并從2018年開始率先在北京、天津、云南等省市實(shí)現(xiàn)“省外”拓展。

模式各異卻不離“O2O”本質(zhì)

縱觀當(dāng)前各大發(fā)行集團(tuán)“無人售書”業(yè)務(wù)的開展，除了建設(shè)“智慧書城”、向文化綜合運(yùn)營商轉(zhuǎn)型、向“新零售”全面升級(jí)等共同目標(biāo)之外，在服務(wù)方式和投入使用方面具有兩大共性。

一方面，微信公眾號(hào)、微信商城、微信支付是目前智慧書城最常見的線上接口。除了廣州購書中心、北京圖書大廈、桐鄉(xiāng)市新華書店等推出“無人售書”業(yè)務(wù)的門店之外，安徽?qǐng)D書城、成都購書中心、北京王府井書店、重慶書城、深圳書城中心城、石家莊市店石門書庫、青島書城、山西圖書大廈、沈陽新華購書中心、上海書城等多家大書城均實(shí)現(xiàn)了“掃碼登陸”，讀者可一鍵進(jìn)入書城的微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信商城等線上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)圖書商品信息查詢、精品推薦、微信社區(qū)活動(dòng)和線上快捷支付，享受即時(shí)圖書預(yù)定和送書上門服務(wù)。

如上海書城福州店以瑪?shù)铝绽L本館項(xiàng)目為核心產(chǎn)品，同步通過線上“ 瑪?shù)铝绽L本館”微信平臺(tái)提供銷售和服務(wù)，并定期發(fā)布與繪本相關(guān)的信息知識(shí)；深圳出版發(fā)行集團(tuán)自主研發(fā)的深圳書城云書城和微商城，與實(shí)體書店線上線下聯(lián)動(dòng)，打造擁有無限虛擬空間的新一代智慧書城。安徽?qǐng)D書城智慧書城通過結(jié)合微信元素、微信行業(yè)應(yīng)用體驗(yàn)，將門店改造成一個(gè)體驗(yàn)互動(dòng)場所，增設(shè)了微信照片打印機(jī)、微信互動(dòng)游戲設(shè)備、微信漫畫即拍即打設(shè)備等，并通過書店官方微信推出包括自助查詢、自助提貨、網(wǎng)上贈(zèng)書、多功能會(huì)員卡網(wǎng)絡(luò)化、暢銷書信息自助獲取等服務(wù)，發(fā)揮引流、互動(dòng)、體驗(yàn)等功能，使書店所有商品成為“智慧整體”。

另一方面，加大技術(shù)開發(fā)和成本投入力度，打通O2O業(yè)務(wù)。一直以來，浙江新華非常重視新技術(shù)的自主開發(fā)和運(yùn)用。多年前，浙江新華完成了全國連鎖體系的建立，建立了應(yīng)用于圖書供應(yīng)鏈的ERP系統(tǒng)，自主研發(fā)了書店的POS系統(tǒng)，分別成立了浙江省新華書店集團(tuán)信息技術(shù)有限公司和北京中金易云分析公司，嘗試用大數(shù)據(jù)的力量優(yōu)化圖書產(chǎn)業(yè)鏈，為整個(gè)行業(yè)提供技術(shù)支持。浙江新華信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理?xiàng)钔奖硎?，此次推出“自助購書”服?wù)，一方面是為了給消費(fèi)者提供更加方便快捷的購物體驗(yàn)；另一方面也是為了推進(jìn)會(huì)員信息的數(shù)字化。“會(huì)員信息數(shù)字化之后，讀者不用隨身攜帶卡片就能享受到會(huì)員的專屬服務(wù)和優(yōu)惠，而書店也能通過電子會(huì)員卡和移動(dòng)支付了解購物習(xí)慣和愛好?；谶@些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，我們可以為讀者提供更加定制化和人性化的閱讀服務(wù)?！彼f。

近5年來，在國家大力倡導(dǎo)全民閱讀的大背景下，新華文軒根據(jù)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展需求和資源優(yōu)勢，通過市場的調(diào)研和技術(shù)的創(chuàng)新，研發(fā)了相應(yīng)的產(chǎn)品和技術(shù)，搭建了基于互聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，面向?qū)W校、社區(qū)、機(jī)關(guān)的全民閱讀服務(wù)體系平臺(tái)，為解決閱讀服務(wù)“最后一公里”，構(gòu)建了“智能終端+信息平臺(tái)+商業(yè)模式”的智能書店體系。為此，專門成立了四川文軒云圖文創(chuàng)科技有限公司，共有40多名人員負(fù)責(zé)“文軒云圖”的研發(fā)和推廣。目前，文軒云圖智能書店主要服務(wù)于B端市場和C端市場，前者緊扣“點(diǎn)亮城市文化星空”品牌slogan，提升城市品質(zhì)和形象；后者則通過閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成、閱讀行為的引導(dǎo)、閱讀需求的轉(zhuǎn)化，緊扣“親近閱讀，親近你”，使閱讀成為市民城市文化生活的一種方式。此外，河北省新華書店有限責(zé)任公司也于2015年專門成立河北華銳網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司，進(jìn)行智慧書城運(yùn)營及O2O平臺(tái)建設(shè)，并于當(dāng)年年底完成50臺(tái)智慧書城系統(tǒng)在河北省新華書店的投放。

新華文軒打造的文軒云圖智能書店通過規(guī)?；木W(wǎng)點(diǎn)建設(shè)覆蓋，實(shí)現(xiàn)閱讀文化傳播的精準(zhǔn)送達(dá)

盡管都是通過技術(shù)革新、引入大數(shù)據(jù)來改變傳統(tǒng)書店的經(jīng)營和服務(wù)，但在具體的產(chǎn)品形式、出發(fā)點(diǎn)以及商業(yè)模式上，這些“無人售書”項(xiàng)目各有差異，大致可分為以下幾種形式：

第一，以書店內(nèi)提供便捷導(dǎo)航、查詢、閱覽等服務(wù)的現(xiàn)場智能終端平臺(tái)為主，包括微信小程序、自主購書機(jī)和導(dǎo)購機(jī)器人，主要為讀者提供支付和導(dǎo)購服務(wù)。以浙江新華的自主購書機(jī)為例，除了現(xiàn)場購書之外，只要是全場含有二維碼的音像、文具產(chǎn)品都可以自助購買，但最終的核驗(yàn)環(huán)節(jié)仍由人力來完成?！氨毙聦殞殹笔蹠鴻C(jī)器人除了能精確繪出讀者購物屬性的畫像之外，還可以語音檢索圖書和商品，采用專業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)檢索、處理和分析，精準(zhǔn)定位商品，成為讀者選購時(shí)的“代步車”。

第二，圍繞地方特色和閱讀服務(wù)需求，開設(shè)的戶外24小時(shí)無人書店，通過銷售圖書實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙豐收”。浙江景寧畬族自治縣新華書店有限公司（簡稱“景寧縣新華書店”）設(shè)立的“景寧縣新華書店仙童社區(qū)24小時(shí)無人自助書店”在2017年8月落地，該店總經(jīng)理李偉明表示，無人書店是對(duì)新技術(shù)和新的經(jīng)營模式的一種嘗試，開設(shè)無人書店有“三重意義”——除了方便讀者購買、利于體驗(yàn)閱讀等書店基礎(chǔ)功能，也符合景寧縣將文化送入基層、送入社區(qū)的創(chuàng)文化強(qiáng)縣理念，同時(shí)為浙江新華日后“無人零售”的推廣提供了參考數(shù)據(jù)。讀者可隨意翻閱店內(nèi)的圖書，發(fā)揮了為社區(qū)文化傳播、閱讀體驗(yàn)提供理想環(huán)境的作用。

第三，集圖書陳列、圖書借閱、圖書購買等功能于一體的24小時(shí)開放式自助閱讀服務(wù)終端，作為實(shí)體店的新形態(tài)存在。以“文軒云圖智能書店”為例，主要設(shè)置于社區(qū)、街道、商業(yè)區(qū)等人流量較大的公共區(qū)域，新華文軒副總經(jīng)理陳大利曾在演講中表示，“智能書店是實(shí)體書店的一種新形態(tài)，是用戶閱讀體驗(yàn)的平臺(tái)和流量的入口。借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，為讀者和用戶提供便捷的閱讀服務(wù)體驗(yàn)。智能書店是推動(dòng)全民閱讀的重要手段，同時(shí)也是未來實(shí)體書店網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和出版物新零售發(fā)展的方向?！?/span>

“無人售書”歸途何處

隨著書店轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐的加快，浙江新華曾提出“實(shí)、美、新”的發(fā)展理念?！皩?shí)”即是實(shí)體書店要“姓書”，經(jīng)營主體內(nèi)容一定是書而不是其他業(yè)態(tài)，同時(shí)做好門店管理、圖書選品與陳列，做優(yōu)服務(wù)，提高專業(yè)能力；“美”即是書店格調(diào)、人文、溫度；“新”即是要用新的經(jīng)營理念、新的技術(shù)手段挖掘新客戶的新需求，提高書店的時(shí)空效率。這一發(fā)展理念很好地總結(jié)了當(dāng)前實(shí)體書店發(fā)展所面臨的現(xiàn)狀和未來趨勢。

“無人售書”業(yè)務(wù)是當(dāng)前發(fā)展的大勢所趨，誠如楊望平所言，“我們要擁抱新技術(shù)帶來的消費(fèi)方式的改變，主動(dòng)求變，并結(jié)合書店各自的需求做好閱讀服務(wù)，而理念的轉(zhuǎn)變既是重點(diǎn)，也是最難的?！崩顐ッ饕脖硎荆瑥漠?dāng)前零售業(yè)發(fā)展的形式來看，“無人自助”在任何行業(yè)都是大勢所趨，書店轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵是經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，從‘賣書’到‘賣服務(wù)’，從‘達(dá)成銷售’到‘留住讀者’，這才是書店轉(zhuǎn)型升級(jí)的初衷和未來實(shí)體書店的發(fā)展方向?！?/span>

北京圖書大廈內(nèi)的智能支付設(shè)備（左），讀者正在使用智能查詢?cè)O(shè)備搜尋圖書（右）

毋庸置疑的是，“無人售書”業(yè)務(wù)以智能技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、性價(jià)比高、可規(guī)?；熬翱善?，但一方面，目前大多數(shù)書店以及其他零售業(yè)態(tài)使用的依然是傳統(tǒng)的RFID標(biāo)簽技術(shù)和二維碼識(shí)別技術(shù)，較高的技術(shù)門檻使得新技術(shù)無法規(guī)?；瑧?yīng)用成本較高。有報(bào)道稱，被譽(yù)為“無人零售的鼻祖”的Amazon Go也面臨技術(shù)和成本上的困擾，難以擴(kuò)張。業(yè)內(nèi)人士曾表示，無人零售的難點(diǎn)看似集中在實(shí)時(shí)結(jié)算技術(shù)上，實(shí)則需要觸抵到供應(yīng)鏈的智能化和智慧化。楊望平也坦言，真正實(shí)現(xiàn)“機(jī)器人幫消費(fèi)者找書”并不容易，“浙江新華每年入庫圖書多達(dá)20多萬種，要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或電子化，第一步工作就是一項(xiàng)‘大工程’?！?/span>

另一方面，除了技術(shù)之外，書店的“智慧化”還需要多元經(jīng)營和營銷服務(wù)、閱讀體驗(yàn)等配套措施，構(gòu)造文化Mall模式的商業(yè)綜合體，再通過智能終端設(shè)備，有效鏈接用戶。具體而言：首先，通過互動(dòng)、信息雙向傳播等方式拉近與讀者的距離，提升“參與感”。其次，創(chuàng)新營銷方式，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的“智慧化”。當(dāng)前的營銷早已不局限于店內(nèi)張貼海報(bào)、宣傳單頁、報(bào)紙等傳統(tǒng)方式，“雙微”等自媒體平臺(tái)、直播平臺(tái)、跨界、O2O聯(lián)動(dòng)等多種營銷模式的變革，實(shí)體書店都需要“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣”。同樣作為智慧書城建設(shè)的先行者，江西新華發(fā)行集團(tuán)不僅建成了智慧書城旗艦店——江西新華文化廣場，逐步完成智慧書城的全省覆蓋，還在營銷模式創(chuàng)新上逐漸跟上步伐。如九江新華文化綜合平臺(tái)充分利用微信公眾號(hào)，每周一、三、五定時(shí)發(fā)送固定欄目，在欄目內(nèi)嵌入該文化平臺(tái)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的VR全景展示，還專門設(shè)計(jì)了電子版《九江新華圖書發(fā)行報(bào)》，讓讀者360度了解書店的最新動(dòng)態(tài)。最后，聚焦于社區(qū)、辦公場所、公共場所、高校等“無人服務(wù)”需求旺盛的場所，有針對(duì)性地開展銷售或閱讀服務(wù)。據(jù)秦輝介紹，北京圖書大廈即將推出智慧書城社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，通過“智慧書吧”服務(wù)社區(qū)居民、中小學(xué)生、企業(yè)職工個(gè)性化需求的同時(shí)，還將通過自助購買、智能借閱和移動(dòng)售書車等領(lǐng)先設(shè)備，為社區(qū)企業(yè)提供“量身定制”服務(wù)。

總之，無論是“無人售書”，還是“智慧書城”建設(shè)，都是一場“持久戰(zhàn)”，在人口紅利終結(jié)后，通過新技術(shù)和新創(chuàng)意留住讀者，或許是書業(yè)未來要長時(shí)間探索的。

撰稿：余若歆